Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
Высшего образования
«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА
И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ
При ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»
ЗАПАДНЫЙ ФИЛИАЛ
Направление подготовки: 38.03.04 «Государственное и муниципальное управление»
Образовательная программа: «Правовое обеспечение государственного и муниципального управления»
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
По дисциплине «Конфликтология»
На тему: «Особенности конфликтов в области создания условий для развития туризма»
Выполнила:
студентка 1 курса
заочной формы
обучения
группы 18 ГМУ 1-З
Ф.И.О. Смирнова Ольга
Евгеньевна
Подпись___________
Проверила:
Заведующий кафедрой ГМУиП,
доцент кафедры ГМУиП,
к.п.н.
Ф.И.О. Карама Лариса Львовна
Подпись___________________
«____» ________ 2019г.
Калининград, 2019 г.
Содержание
Введение………………………………………………………………………....3
1. Стороны конфликта…………………………………………………………4
2. Объект конфликта…………………………………………………………...6
3. Предмет конфликта……………………………………………………….…6
4. Цели конфликта………………………………………………………..…….6
5. Окружающая среда или условия протекания конфликта…………………7
6. Анализ содержательной части конфликта……………………………...….9
7. Прогноз развития конфликта……………………………………………...11
Заключение……………………………………………………………………..15
Библиографический список…………………………………………………...17
Введение
Конфликты в туризме – как и в любой другой области, где речь идет об обслуживании клиентов, - вещь нередкая, неприятная, но неизбежная.
Очень важно поэтому, чтобы персонал был подготовлен к правильному поведению в подобных ситуациях. Как правило, причины возникновения конфликтов и их сценарий довольно типичны.
Конфликты могут возникать как в процессе обслуживания клиентов в самом агентстве, так и в результате неудовлетворенности качеством турпродукта. В обоих случаях конфликт приходится улаживать в турагентстве. Конфликт, возникающий в процессе взаимоотношений менеджера и клиента, как правило, не оформляется в виде жалобы; клиент просто уходит в другое агентство. Это не только потерянный клиент, но и соответствующие рекомендации знакомым. Поэтому в турагентстве, ориентированном на клиента, возникновение внутренних конфликтов недопустимо.
Бесконфликтное общение – это та вершина мастерства межличностных коммуникаций, к которой должен стремиться каждый специалист турфирмы.
Наблюдения показывают, что 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Главную роль в возникновении конфликтов играют, так называемые конфликтогены. Конфликтогены – это слова, действия (или бездействие), которые могут привести к конфликту.
Стороны конфликта.
Можно условно выделить несколько уровней проявления конфликта в туризме:
- между туристом (потенциальным или реальным) и организаторами туризма (менеджеры туристских фирм, экскурсоводы, гиды-переводчики, сотрудники гостиниц, официанты, водители транспортных средств);
- между сотрудниками туристских предприятий (конфликты внутри самой туристской фирмы, а также с ее конкурентами, контрагентами и посредниками);
- между туристами (в групповых турах, на экскурсиях, в ресторане, музеях, во время проживания в гостинице, участия в развлекательных мероприятиях).
Конфликты между туристами и организаторами туризма чаще всего проявляются в форме всевозможных жалоб. Современный турист, учитывая жесткую конкуренцию на рынке туризма, стал более грамотным и щепетильным в вопросе исполнения своих прав, предусмотренных договором. С другой стороны, разный уровень качества предоставления туристских услуг, обусловленные деятельностью новых и менее опытных туристских фирм, провоцируют туриста на конфликт. В результате туристы жалуются на ненадлежащее исполнение услуг, обещанных турфирмой, на несвоевременное информирование об изменениях в программе тура, недостоверную информацию о туре.
Множество конфликтов возникает по поводу оформления договорной документации. Подписывая договор, турист до конца может так и не понимать, что он на самом деле приобретает. Усугубляет ситуацию то, что часто туристская фирма в пункте договора о правах, обязанностях и ответственности, как правило, стремится оставить за собой как можно больше прав, а туриста нагрузить обязанностями.
Чаще всего конфликты могут возникать при грубом отношении работника социально-культурного сервиса и туризма (менеджера туристской фирмы, администратора гостиницы, официанта) к туристу или наоборот.
К конфликтам приводят и недоразумения как результат взаимной ошибки. Например, менеджер по выездному туризму, проводя инструктаж, неправильно назвал время вылета самолета, и туристу пришлось ждать лишних два часа, находясь в аэропорту. Другой пример - администратор гостиницы выдал туристу не тот ключ от номера, перепутал, этажи, записал неверные паспортные данные, неверно назвал отчество гостя. В зависимости от типа туриста это может стать источником конфликта.
Но источником конфликта может быть и сам гость. К примеру, клиент бронирует номер на непродолжительное время. Затем по истечении этого срока он желает продлить свое проживание в номере. Но это не всегда можно сделать, так как данный номер может быть уже продан. Сотрудники гостиницы вынуждены выселить своего гостя. Вот и конфликт.
Но недоразумения встречаются и в деятельности ресторана. Допустим, официант не предупредил, что заказанное блюдо будет готово не ранее чем через полчаса, а турист, не зная этого, проявил повышенную нервозность.
Часто конфликты в туризме возникают там, где отсутствует психологическая совместимость партнеров по обслуживанию. Чаще всего из-за особенностей характера клиента. Например, «активный» турист перебивает «слабохарактерного» экскурсовода во время экскурсии. Клиент туристской фирмы раздражается медлительностью менеджера. Посетитель ресторана оскорбляет официанта намеками |на возможное «вознаграждение», «чаевые» при условии особо внимательного к нему отношения. При этом особое значение приобретают такие личностные качества сотрудников туристских предприятий, как сдержанность и терпение. Туриста нужно уметь расположить к себе, найти к нему индивидуальный подход.
Конфликты между сотрудниками туристских предприятий и конфликты между самими туристами - это следующие два уровня, две обширные зоны для проявления конфликта. Имея свою специфику, они в то же время не находятся в обособленном и независимом положении от конфликтов между туристами и организаторами туризма. В том и особенность конфликта, что он может втягивать в конфликтный процесс новых участников.
Объект конфликта.
В современном российском обществе сложилась социальная ситуация, которая оказывает значительное влияние на содержание и характер социальных процессов, происходящих в сфере туризма Российской Федерации. Сложность и динамичность реформы данной сферы способствуют росту социальной напряженности в обществе обостряют и порождают новые противоречия.
В обществе происходят процессы переоценки ценностей, и вследствие этого кардинально меняется мотивационно-ценностная структура человека, что может стать потенциальной основой конфликтной напряженности в обществе.
Комплексное изучение института туризма с точки зрения реализации социального характера его функционирования имеет существенное значение для оптимизации развития этой сферы в современном российском обществе.
Объектом конфликта являются социальные конфликты в сфере туризма Российской Федерации.
Предмет конфликта.
Предметом конфликта является деятельность государственных органов и общественных организаций по предупреждению и разрешению социальных конфликтов в сфере туризма на федеральном и региональном уровнях.
Цели конфликта.
Цель конфликта заключается в комплексном социологическом анализе социальных конфликтов в сфере туризма, оказывающих влияние на уровень социальной ориентированности преобразований современной России, а также технологии формирования конфликтной компетентности.
В соответствии с поставленной целью решаются следующие задачи:
1) Систематизировать теоретические представления о генезисе, сущности и структуре социальных конфликтов в сфере туризма РФ.
2) Провести социологический анализ и дать характеристику современного состояния социальных конфликтов в сфере туризма РФ.
3) Проанализировать ресурсы сферы туризма по предупреждению, управлению и разрешению социальных конфликтов.
4) Разработать теоретико-методологическое обоснование, конфликтной компетентности как базовой компетентности подготовки специалистов сферы туризма.
Окружающая среда или условия протекания конфликта.
Конфликт начинается с предконфликтной ситуации, то есть с роста напряженности в отношениях между потенциальными субъектами конфликта вследствие определенных противоречий. Но противоречия не всегда перерастают в конфликт. Лишь те противоречия, которые осознаются потенциальными субъектами конфликта как несовместимые» ведут к конфликту. Применительно к сфере социально-культурного сервиса и туризма это может означать, например, степень невыполнения предусмотренных договором обязательств. Опоздал ли автобус или вообще не пришел, был ли встречен турист в чужой стране или, вопреки условиям договора, ему пришлось добираться в гостиницу собственными силами, были ли ему предоставлены оговоренные услуги размещения или это происходило в условиях непредвиденных обстоятельств? Если его в гостинице решили поселить в номер, незначительно отличающийся по категории от забронированного (из номера с частичными удобствами в стандартный), турист может отреагировать на это спокойно и отнестись с пониманием. Но если ему предлагают вместо люкса за неимением свободных мест поселиться в стандартном номере или вообще отказываются размещать из-за небольшого опоздания, то это уже значительно противоречит потребностям, желаниям и возможностям туриста. Поскольку он, как правило, оказывается в чужом городе или даже стране в первый раз и не знает, куда ему идти.
Начавшийся конфликт выражается в действиях, направленных на оппонента с целью добиться своего или заставить другого изменить или отказаться от своих целей. Конфликтное поведение может реализовываться в разных формах: активно-конфликтной (вызов), пассивно-конфликтной (ответ на вызов), конфликтно-компромиссной и компромиссной. Развивающийся конфликт часто создает дополнительные причины углубления и разрастания. Он начинает питать сам себя, порождая новые основания для дальнейшего развития.
Выделяются три фазы в развитии конфликта. На первой стадии конфликт становится открытым противоборством сторон, которое ведется ограниченными ресурсами и может быть прекращено. На второй стадии в конфликт вводятся новые ресурсы, теряются возможности найти компромисс, положение становится более непредсказуемым. На третьей стадии конфликт достигает апогея, в ход идут все силы и средства, а главной целью противоборства становится нанесение максимального урона противнику.
Если конфликт начинает наносить ущерб совместному делу, то наступает кульминация. Происходит один или несколько взрывных эпизодов, и становится ясно, что продолжать конфликт больше не следует, что нужно искать выход из положения иным способом. Однако кульминация наступает не всегда. Иногда участники просто устают от противоборства, и у них возникает желание как-то уладить разногласия.
На стадии разрешения конфликта возможны различные варианты развития событий. Стороны могут пойти на взаимные уступки. Сильная сторона может навязать более слабой свои условия прекращения конфликта. Конфликт может принять затяжной характер, закончиться под давлением внешних обстоятельств. Он может обернуться полным поражением одного из участников.
Завершающий этап стадии разрешения конфликта предполагает переговоры. Для этого требуется хотя бы временное перемирие. Однако во время переговоров конфликт может только обостриться, когда кто-либо из его участников захочет упрочить свои позиции. В основу переговорного процесса может быть положен метод компромисса (взаимные уступки сторон) или консенсуса (совместное решение проблемы).