Семинар
ТРАНСАКТНЫЙ АНАЛИЗ.
В 60-е гг. ХХ в. Э. Берн, американский психолог, разработал модель эго-состояний (я-состояний). Согласно этой модели внутри нас сосуществуют как бы несколько человек, время от времени один из них начинает управлять нашим поведением. Э. Берн назвал их Родитель, Взрослый, Дитя. «Человек в социальной группе в каждый момент времени обнаруживает одно их состояний Я – Родителя, Взрослого или Ребенка. Люди с разной степенью легкости могут переходить из одного состояния в другое». Данная методика позволяет обнаружить и скорректировать непродуктивное поведение людей в ситуации общения.
Э. Берн указал на существование особого класса игр, которые люди используют для сознательного и несознательного манипулирования поведением друг друга. Такие игры не просто имитируют реальность, так как участники игры не отдают себе отчета в том, что они играют (лицедействуют), участвуют в своеобразном «маски-шоу».
Манипуляторские психологические игры людей мешают их честным, доверительным и откровенным взаимоотношениям. Однако люди играют в эти игры, поскольку они помогают сохранить привычный уровень самоуважения, привлечь к себе внимание, подкрепить установившиеся представления о своей жизненной роли.
Психологические игры как способ самозащиты и обеспечения желаемых привилегий практикуются людьми и в сфере делового общения. Основные из этих игр хорошо укладываются в типологию Э. Берна:
Игра «святая простота». Ее приверженцы стараются умышленно рассуждать наивно, беспомощно; при этом у партнера возникает естественное желание поучать, а вслед за этим — решать проблемы такого игрока. Если это женщина, она может, широко используя афоризм «сила женщины — в ее слабости», полностью переложить на «мужественного» партнера свои профессиональные обязанности.
Игра «меня рвут на части». Сторонники этой игры охотно берут много поручений, включаются в общественную работу, чтобы иметь возможность сослаться на свою «ужасную» перегруженность. При этом многие из них искренне считают, что они незаменимы и «сгорают ради общего дела».
Игра «казанская сирота». В ней используется целый ряд приемов: 1) сотрудник держится подальше от начальства, чтобы потом иметь возможность пожаловаться, что он «позабыт», позаброшена и его действиями никто не руководит; 2) «казанская сирота» заявляет, что ему никто не хочет помочь — ни руководство, ни коллеги; З) ссылается на отсутствие у него «права голоса»: никто меня слушать не хочет 4) указывает на непосильность задачи для него («я не Господь Бога», «я академий не кончал», «я слабая женщина»); 5) может спровоцировать на грубость или агрессию со стороны других сотрудников, что дает возможность занять позицию незаслуженно обиженного; б) слыть остолопом, хронически больным — и так вызывать сочувствие.
Указанные типы служебного поведения, как правило, согласуются с теми ролями, которые человек играет в повседневной жизни. Продуктом психологических игр становится индивидуальный жизненный сценарий, который может складываться в жанре мелодрамы, авантюрного романа, трагедии, фарса или веселой комедии. Каждому сценарию соответствуют определенные характеры, типичные диалоги, темы и сюжеты. Однако выбирают сценарий и роли в нем люди обычно неосознанно, хотя сами являются и его постановщиками, и главными героями, ориентируясь на своих партнеров (и зрителей).
Э. Берн предложил довольно простую, доступную пониманию неспециалиста концепцию осознания людьми своих скрытых психологических игр и жизненных спектаклей. Основная его идея состоит в том, что внутри нас сосуществуют как бы несколько человек; время от времени один из них начинает управлять нашим поведением. Э. Берн назвал их Родитель, Взрослый и Дитя; эти символы расшифровываются следующим образом.
Состояние Родителя. Это система жизненных стереотипов, воспринятых еще в детстве или сформировавшихся в результате воспитания, - представлений о том, как надо себя вести в определенной ситуации. Когда человек начинает думать, говорить, действовать, чувствовать, как это делали его родители или другие люди, пользовавшиеся у него авторитетом в детстве, он попадает в состояние Родителя.
Причем неважно, действительно ли эти авторитетные для него люди вели себя именно так, как осталось в памяти. Просто, как считает Берн, «каждый носит в себе Родителя». Тот, кто с удовольствием поучает других, командует, постоянно к чему-то придирается, кому трудно угодить, кто вечно брюзжит: «а вот в наше время…», - тот проявляет в себе ярко выраженного Родителя. Но человек со слабым, почти отсутствующим Родителем может оказаться «человеком без совести».
Состояние Родителя может проявляться двояким образом:
1. Критическое состояние Родителя. В общении реализуется через выражение заповедей, запретов, норм и правил.
Примеры:
Руководитель своему референту: «Когда Вы, наконец, начнете готовить нормальные справки?»
Менеджер турфирмы своему коллеге (раздраженно): «Я не могу все время делать за тебя твою работу».
2. Кормяще-заботливое состояние Родителя. В общении проявляется через выражение одобрения, готовности оказать помощь, навязчивой заботливости.
Примеры:
Преподаватель на экзамене — студенту: «Не волнуйтесь, вы сейчас обязательно вспомните».
Опытная делопроизводитель — молодой сотруднице (заботливо): «давайте я это сделаю за вас».
Состояние Взрослого. Это сфера знаний, информации, самостоятельного принятия решений, трезвого анализа. Взрослый – это своеобразный «весовщик» между «надо» Родителя и «хочу» Ребенка. Взрослый – это область «возможно, разумно». Когда человек трезво и по-деловому взвешивает факты, учитывает реальное положение вещей, использует накопленный опыт, он попадает в состояние Взрослого.
Состояние Взрослого полезно при решении различных проблем, выражении деловых отношений, участии в дискуссиях, когда необходимо анализировать различные точки зрения.
Примеры:
Консультант фирмы — клиенту: «Вас устраивает такое решение вопроса?»
Администратор гостиницы — директору: «Я готова предоставить вам сведения по оборудованию номеров к четвергу».
Состояние Ребенка. Дитя – это сфера желаний, эмоций, юмора, творчества, симпатий, любви и т.д. Очень эмоциональные люди, настроение которых меняется на противоположное в течение считанных минут – мнительные люди с неконтролируемым состоянием Ребенка. Но тот, у кого ребенок очень слаб или задавлен разумом, может называться «человеком без радости». Когда человек действует, говорит и чувствует, как он это делал в детстве, он попадает в состояние Ребенка.
Это состояние может проявлять себя двумя способами:
I. Приспосабливающийся Ребенок. Проявляется в повиновении, чувстве вины, замкнутости, «уходе в себя. Такое поведение ориентировано на то, чтобы поступить так, как ожидают другие.
Примеры:
Референт — руководителю (робко): «А как я должен был составить справку?»
Администратор гостиницы — директору (подчеркнуго покорно): «Я полностью согласна с вами.»
2. Естественный Ребенок. Проявление чувств (радость, обида, грусть и т.д.) человека в состоянии естественного Ребенка не зависит от того, что хотят от него другие.
Примеры:
Коллега — коллеге: «Ну, старик, ты гений!«
Менеджер турфирмы — клиенту: «Это будет прекраснейшая поездка!»
Для распознания эго-состояний большое значение имеет знание интонаций, формулировок, невербальных элементов (выражение лица, жесты, поза). Таблица, составленная на основе рекомендаций немецкого специалиста Р. Шмидта, приведенных в книге «Искусство общения», помогает это сделать.
Таблица Эго-состояний
| Внешние проявления | Родитель | Взрослый | Ребенок |
| Характерные слова и выражения | «Все знают, что ты не должен никогда…»; «Я не понимаю, как это допускают…» | «Как?», «Что?»; «Когда?», «Где?»; «Почему?»; «Возможно…»; «Вероятно…» | «Я сердит на тебя»; «Вот здорово!»; «Отлично!»; «Отвратительно!» |
| Интонации | Обвинительные Снисходительные Критические Приказные | Соответствующие реальной ситуации | Очень эмоциональные |
| Состояние | Надменное Уверенное Раздраженное | Внимательность Поиск информации | Неуверенное Игривое Подавленное |
| Выражение лица | Нахмуренное Неудовлетворенное Обеспокоенное | Широко открытые глаза Максимум внимания | Восторженное Удивленное Радостное |
| Позы | Руки в бок Указующий жест Руки сложены на груди | Наклонен вперед к собеседнику, голова поворачивается вслед за ним | Спонтанная подвижность (сжимают кулаки, ходят, дергают пуговицу) |
Характеристика эго-состояний
Состояние Родителя
| Признак | Критическое | Кормящее-заботливое |
| А. Общее поведение | Автоматически оценивающее, ироничное, порицающее, наказывающее, обвиняющее, ищущее виновного, приказное, авторитарное, запрещающее, догматичное, претендующее на правоту, указывающее, как правильно | Доброе, ободряющее, озабоченное, сочувствующее, защищающее, поддерживающее, советующее, помогающее, утешающее, понимающее, покровительствующее, навязчивое |
| Б. Формулировки | «Ты должен», «Ты не должен»; «Это тебе нельзя»; «Как ты только можешь!»; «это следует сделать, этого не надо делать»; «Сколько тебе еще говорить одно и то же!»; «Прекрати сейчас же!»; «Я не позволю так с собой обращаться!» | «Не ломай себе голову»; «не так плохо, как кажется», «Не вешай нос»; «Успокойся сначала»; «Тебе это по силам!»; «Бедняга!»; «Хорошо получилось!»; «Я могу тебя понять!»; «Лучше не делай этого, это может быть опасным»; «Иди, я сделаю за тебя» |
| В. Интонация (манера говорить) | Громко или тихо, твердо, высокомерно, насмехаясь, иронически, цинично, с нажимом, остро, саркастически | Тепло, успокаивающе, сочувственно |
| Г. Выражение лица | Отчужденное, нахмуренный лоб, критический взгляд, сжатый рот, сведенные на переносице или поднятые вверх брови, нос презрительно сморщен, неодобрительное покачивание головой | Заботливое, ободряющее, довольное, счастливое, улыбчивое, опасливо-озабоченное, любовно-заинтересованное |
| Д. Жесты и положение тела | Поднятый вверх указательный палец, руки на бедрах, руки скрещены на груди, ноги широко расставлены | Протянутые руки, поглаживание по голове |
Состояние Взрослого
| Признак | Характеристика |
| А. Общее поведение | Раскрепощенно, по-деловому, объективно, внимательно, заинтересованно, прислушиваясь к собеседнику, без эмоций, собирая и перерабатывая данные, понимая другого по глазам, открыто задавая вопросы, выдвигая и выбирая альтернативы, независимо, сравнивая, в кооперации, задумываясь, впечатляясь |
| Б. Формулировки (в большинстве случаев относятся к одному какому-либо делу или предмету. Сам способ их выражения допускает возможность дискуссии) | Все вопросы, начинающиеся со слов: как, что, когда, почему, кто, где, возможно, вероятно, если сравнить с…, по моему мнению, я думаю, я полагаю, по моему опыту, я буду |
| В. Интонация (манера говорить) | Уверенно (без высокомерия), по-деловому (с личностной окраской), нейтрально, спокойно, без страстей и эмоций, ясно и четко (как диктор, читающий новости) |
| Г. Выражение лица | Лицо обращено к партнеру, открытый и прямой взгляд, взвешивающее, задумчивое, напряженное, внимательное, прислушивающееся к партнеру, частое изменение выражения лица в соответствии с ситуацией |
| Д. Жесты и положение тела | Жесты подкрепляют то, что говорится, «подлаживаясь» под высказывания, корпус прямой, его положение меняется в ходе беседы, верхняя часть тела слегка наклонена вперед (выражение заинтересованности) |
Состояние Ребенка
| Признак | Естественное | Приспосабливающееся |
| А. Общее поведение | Спонтанное, игривое, любознательное, творческое, излучающее избыток энергии, воодушевленное, вялое, раскрепощенное, веселое, бесстыдное, дразнящее, нетерпеливое, эгоистичное, мечтательное, хитрое, злорадное,, капризное, своенравное, строптивое, грубое, гневное, непослушное, агрессивное | Ощущение стыда, чувство вины, осторожное, боязливое, сдержанное, опасливое, думающее о последствиях, требующее одобрения, впадающее в отчаяние, беспомощное. Обиженное, покорное, скромное, неуверенное, подавленное, предъявляющее повышенные требования к себе, жалующееся, придерживающееся хороших норм обращения, следующее правилам и договоренностям |
| Б. Формулировки | «Я хочу», «Мне хотелось бы», «Прекрасно!», «Шикарно», «Великолепно»; «высший класс!», «Мне без разницы», «Так тебе и надо!», «Я этого не хочу», «Оставьте меня в покое», «Проклятье!» | «Я не верю в свои силы», «Я не смогу этого сделать», «Я боюсь», «Я хотел бы», «Я попробую», «Это моя вина», «Если ты так думаешь…», «Я правильно сделал?», «Я хотел только…», «Почему всегда я?», «Что же мне делать?» |
| В. Интонация (манера говорить) | Преимущественно громко, быстро, горячо, захлебываясь, печально, гневно, упрямо, угрюмо | Тихо, нерешительно, прерывающимся голосом, плаксиво, подавленно, сокрушенно, нудно, жалуясь, привередливо, покорно, бравируя |
| Г. Выражение лица | Воодушевленное, возбужденное, ошеломленное, хитрое, лукавое, открытый рот, блеск, любопытство в глазах, слезы, печальное, жесткое, упрямое, отсутствующее | Глаза опущены вниз, выражение согласия, губы, подбородок дрожат, глаза слезливые, нервность, потерянное, с оглядкой на других, онемелое |
| Д. Жесты и положение тела | Напряженный или расслабленный корпус, свободные, усталые, взволнованные движения, угрожающая поза | Поднятие руки, если хочет что-то сказать, опущенные плечи, склоненная голова, поза слуги, стоит навытяжку, пожимает плечами, кусает губы, подчеркнутое дружелюбие |
Эго-состояния проявляются через трансакты – любое вербальное или невербальное общение и поведение как минимум двух людей.
Э. Берн различает 3 формы трансакта: параллельный, перекрестный, скрытый.
Параллельный трансакт
Р Р В В Д Д
а б а б а б
Перекрестный трансакт
Р Р Р Р
В В В В
Д Д Д Д
а б а б
Скрытый трансакт
Р Р
В В
Д Д
Коммуникация будет эффективной, если она ведется в рамках параллельного трансакта, т.е. когда Родитель разговаривает в Родителем, Ребенок с Ребенком, а Взрослый со Взрослым. В других случаях возможны сложности и непонимание.
Например, если чиновник говорит на языке родителя, а посетитель – на языке взрослого, то вполне вероятно, что возникнет непонимание. Оно м.б. разрешено 2-мя способами: либо родитель поймет, что язык стереотипов устарел, и попытается приблизить свое мышление и высказывания к реальности, либо Взрослый во избежание конфликта сумеет найти в себе Родителя и постарается на родительском языке закончить беседу, чтобы благополучно выйти из этой ситуации.
В жизни людей, особенно в семейной сфере, часто бывают столкновения Ребенка и Взрослого, ребенка и Родителя. Вместе с тем, перекрестные трансакты, если они используются сознательно и конструктивно, могут быть полезными. Например, браке хорошо совместимы муж-Родитель и жена-Ребенок или наоборот.
Существуют 3 варианта психологических портретов мужей и жен.
| Типы мужей | Характеристика | Типы жен | Характеристика |
| Муж-отец | Внимательный, заботливый, ответственный за благосостояние семьи, стремится опекать каждого члена семьи по любому поводу, брать удары на себя. К жене относится как к ребенку, считает ее слабой, неспособной справляться с трудностями, боится обидеть. | Жена-мать | Заботится, успокаивает, ухаживает, удовлетворена сознанием, что у нее есть дом, семья, за которые она испытывает ответственность, вмешивается в дела учреждений, если ей кажется, что там обижают члена ее семьи. |
| Муж-мужчина | Энергичный, решительный, властный, деятельный, азартный, деловой. Человек борьбы и риска. Любит модно одеваться. | Жена-женщина | Кокетлива, игрива, любит флирт, интригу, сплетни, создает ситуации любовных треугольников, желает, чтобы ее активно добивались. Любит косметику, модную одежду, украшения. |
| Муж-ребенок | Ласковый, нежный, сентиментальный, малоинициативный, обидчивый, нерешительный, испытывающий потребность в заботе о себе со стороны близких, жены. Жене охотно отдает бразды правления. | Жена-ребенок | Хрупкое, нежное создание, не умеющее проявлять инициативу и самостоятельность, способна принимать заботу и опеку от мужа, устраняться от домашних дел и обязанностей. |
Из сопоставления этих характеристик вытекает, что есть удачно совместимые супружеские пары (муж-отец и жена-ребенок), трудносовместимые (муж-мужчина, жена-ребенок) и несовместимые (муж-ребенок и жена-ребенок).
Наибольшую сложность представляют скрытые трансакты. Допустим следующую схему:
Р Р
Социальный уровень
В В
Психол.
Д уровень Д
продавец покупатель
Схема реализуется в диалоге:
Продавец: «Эта модель лучше, но она вам не по карману». На социальном уровне эти слова кажутся обращенными к взрослому покупательницы, поэтому она должна была бы ответить: «Вы, безусловно, правы и в том и в другом». Но на психологическом уровне продавец стремится пробудить в ней ребенка и добивается этого. Покупательница начинает думать: «несмотря на финансовые последствия, я покажу этому наглецу, что я ничуть не хуже других его покупателей». Вместе с тем продавец как бы принимает ответ покупательницы за ответ Взрослого, решившего сделать покупку.
Не бывает плохих или хороших эго-состояний. Каждое из них имеет свои преимущества и недостатки. Любое из состояний может ситуативно или постоянно преобладать в человеке, и тогда он чувствует, мыслит и действует в рамках соответствующей роли. Он может вдруг начать воспринимать окружающее с точки зрения ребенка («Я милый мальчик, все должны мной восхищаться»; «Я слабый, меня все обижают») или смотреть на мир глазами своих родителей («Нужно помогать людям», «Нельзя доверять никому»). Наиболее взвешенно и бесконфликтно общение происходит лишь тогда, когда в нем активно участвует Взрослый. Способность «задействовать» Взрослого в себе – это умение объективно оценивать людей и ситуацию, не поддаваться предрассудкам родителя или иллюзиям Ребенка.
Когда мы встречаемся с кем-нибудь, нас оценивают все три человека, живущие в собеседнике: Родитель, Взрослый и Ребенок. Точно так же оцениваем других и мы.
Представим такую ситуацию. Вашим посетителем оказалась очень миловидная блондинка с огромными голубыми глазами. (Ребенок в вас уже поставил ей оценку — конечно, положительную). Она энергично подошла и бросила на столик по соседству с вами проектную документацию. «Так же не делают! Это же неприлично!» — промелькнуло у вас в голове; это подал свои возмущенный голос Родитель. Именно в такой форме нами воспринимаются нормы поведения и нравственности. Тут вы замечаете, что посетительница, оказывается, в «легкомысленной» миниюбке. «Не очень подходящая одежда для деловой встречи!» — выставляет свою отрицательную оценку ваш Родитель.
Посетительница еще не проронила ни слова, а отношение к ней уже сформировалось. Сделали это наиболее быстро реагирующие и наименее осознаваемые части вашего «я» — Родитель и Ребенок.
Уже началась беседа, а вы еще находитесь в плену первого впечатления — и только потом начинаете воспринимать то, что она говорит: именно в этот момент подключается ваш Взрослый.
Однако вам придется еще какое-то время прорываться сквозь эмоциональный настрой, сформировавшийся у Ребенка и Родителя по первому впечатлению о собеседнице. А если, например, у Родителя есть предрассудок, что серьезным партнером может быть только человек с солидным профессиональным и житейским опытом, то дебют этой девушки обречен на провал. Каким бы квалифицированным специалистом она ни оказалась, голос Родителя в нас может заглушить объективную оценку Взрослого.
Максимальных успехов в общении добивается тот, кто умеет расположить к себе живущего внутри собеседника Родителя и — особенно! — сделать своим другом его Ребенка. Не случайно главный вывод из теории Э. Берна — «Ради Бога не бейте Ребенка!».
Учитывая этот вывод, основное правило успешного делового общения можно сформулировать так: делайте «подарки» Ребенку и не дразните Родителя своего партнера.
В идеале человек должен стремится к равновесию всех трех состояний (Р, В, Д), что обеспечивает ему гибкость в отношениях с другими людьми. Задача инициатора делового общения состоит в том, чтобы разобраться в преобладающих состояниях партнера и специфике его скрытых психологических игр.