В настоящий момент понятие качества, как категории, нормировано и определяется стандартами. Стандарт - нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом или утвержденный предприятием, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.
Стандарты качества туристического обслуживания в первую очередь определяются системами государственной стандартизации и сертификации.
Стандартизация является инструментом государственного регулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей услуг. Стандартизация - это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда. Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов.
Правовое поле для разработки стандартов в области туризма обозначено в Законе РФ «О стандартизации». Закон определяет стандартизацию как деятельность, направленную на обеспечение:
1. Безопасности продукции для окружающей среды, здоровья и имущества;
2. Качество продукции или услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;
3. Единства измерений;
4. Экономии всех видов ресурсов;
Объект стандартизации - продукция, услуги или процессы, которые неоднократно воспроизводятся или используются. Требования к туристским услугам определены в ГОСТ Р 5069094 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования».
Основополагающими стандартами в области производства и потребления продукта являются:
§ ГОСТ 286810 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения».
§ ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».
§ ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий общественного питания».
§ ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу».
Стандарты на продукцию и услуги предприятий туристской сферы устанавливают требования обеспечения безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, факторы риска в туризме, классификацию объектов размещения и питания. Среди таких стандартов:
1) ГОСТ 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».
2) ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
В сфере туристского бизнеса существуют также ведомственные нормативные документы, регламентирующие требования в области безопасности потребления туруслуг, что также является неотъемлемой характеристикой качества турпродукта. Это санитарно-гигиенические требования, устанавливаемые Санитарными правилами и нормами (СанПиН), утверждаемые Министерством здравоохранения РФ, Строительные нормы и правила (СНиП), утверждаемые Государственным комитетом Российской Федерации по строительству. Если стандартом предусмотрены обязательные требования к безопасности и качеству услуги, продавец (исполнитель) обязан оказать потребителю услугу, соответствующую этим требованиям.
Сертификация
Важным элементом системы государственного регулирования туризма, обеспечения безопасности услуг и наиболее признанным в мире способом независимого подтверждения (оценки) их соответствия установленным требованиям является сертификация. Ее использование создает предпосылки и условия для успешного решения ряда важнейших социально-экономических проблем и задач, соответствует интеграции отдельных государств в мировую экономику. Сертификация — это совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям.
Обязательная сертификация турпродукта проводится на определенной государством законодательной и нормативной базе, прежде всего это законы РФ «О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителей», «Об основах туристской деятельности». Объектами обязательной сертификации являются туристские услуги и услуги средств размещения, оказываемые организациями независимо от их организационно-правовой формы.
Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации. Добровольная сертификация услуг не может заменить их обязательную сертификацию.
Для сертификации туристских услуг применяют схемы, рекомендованные для сертификации различных услуг и видов туристских организаций. Так, первая схема предусматривает проверку мастерства исполнителя услуг, рекомендуется для экскурсий, походов выходного дня, турбюро. Вторая схема предусматривает оценку процесса оказания услуги, рекомендуется для туристских путешествий по маршрутам и турагентствам. Третья схема предусматривает аттестацию туристских организаций, рекомендуется для гостиниц, мотелей, кемпингов. Последняя схема предусматривает сертификацию системы качества, рекомендуется для всех видов туристских организаций.
Лицензирование
Раньше, согласно федеральному закону «Об основах туристской деятельности», помимо сертификата соответствия оказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды, туроператор и турагент должны были иметь лицензию на осуществление туристской деятельности. Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристского продукта, отрицательный результат сертификации туристского продукта, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекли за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристской деятельности. Цель лицензирования состояла в обеспечении защиты прав и законных интересов государства и потребителей туристских услуг, повышении уровня туристского обслуживания, приведении его в соответствие с международными требованиями.
Однако в 2006 году Указом правительства были введены следующие изменения в статью 18 Федерального Закона "О ЛИЦЕНЗИРОВАНИИ ОТДЕЛЬНЫХ ВИДОВ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ":
«Статья 1
Внести в статью 18 Федерального закона от 8 августа 2001 года N 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2001, N 33, ст. 3430; 2002, N 11, ст. 1020; 2005, N 27, ст. 2719; 2006, N 1, ст. 11) следующие изменения:
1) абзац третий пункта 5.1 признать утратившим силу;
2) пункт 6 изложить в следующей редакции:
"6. С 1 января 2007 года прекращается лицензирование следующих указанных в пункте 1 статьи 17 настоящего Федерального закона видов деятельности:
абзац утратил силу. - Федеральный закон от 29.12.2006 N 252-ФЗ;
туроператорская деятельность;
турагентская деятельность;
абзацы шестой - восьмой утратили силу. - Федеральный закон от 29.12.2006 N 252-ФЗ."».
Теперь же турагентству достаточно получить Подтверждение соответствия стандартам безопасности ГОСТ туристских и экскурсионных услуг и подать Заявку на получение Свидетельства о внесении в Общероссийский Генеральный реестр туристических агентств.