ТРЕНИНГ: Управление конфликтом и регуляция стресса в деловом межличностном взаимодействии.
| ПРОЦЕДУРА
|
ОПИСАНИЕ
|
МАТЕРИАЛЫ
|
t
| | ВВЕДЕНИЕ В ТРЕНИНГ
| ОБЩИЙ КРУГ.
ВВЕДЕНИЕ В ТРЕНИНГ.
Меня зовут... Обращаться ко мне можно на ты и по имени. Мне это будет приятно. Я тренер,... Направления, в которых я работаю –...
Сегодня мы начинаем тренинг "Управление конфликтом и регуляция стресса в деловом межличностном взаимодействии". Говорю про его цель. Кто из вас уже посещал тренинги - поднимите, пожалуйста, руки. Для тех, кто уже обучался в тренинговом режиме я напомню, а для тех, кто впервые участвует в такого рода обучении расскажу правила, обеспечивающие максимальную эффективность обучения:
- Уважения и конфиденциальности (безопасность);
- Творческого участия (получение нового опыта);
- Рефлексии (анализ и устранение не работающих форм поведения).
Согласны ли вы принять эти правила и в нашей тренинговой группе?
Рассказываю про формы работы в тренинге.
|
|
| | ВСТУПИТЕЛЬНОЕ СЛОВО.
| ОБЩИЙ КРУГ.
ВСТУПИТЕЛЬНОЕ СЛОВО.
Известно, что стресс — серьезная помеха успешному ведению бизнеса. Как минимум 1/3 суток мы проводим на работе, поэтому значительное количество стрессовых ситуаций, в которые мы попадаем, связано именно с ней. Существует мнение о пользе стресса на рабочем месте, но к нему стоит относиться очень осторожно. Сам по себе стресс является неспецифической универсальной приспособительной реакцией живого организма на воздействие любых внешних раздражителей, то есть без стресс-реакции невозможна адаптация. Вместе с тем, если организм входит в стадию истощения – неизбежны соматические расстройства функционального характера, в случае же продолжения дистрессового состояния функциональная патология может перерасти в органическую. Это болезни сердца (прежде всего ишемическая болезнь сердца), гипертензии, гипергликемические состояния, язвенная болезнь желудка и 12-перстной кишки и т.д.
Изначально считалось, что профессиональному стрессу наиболее подвержены руководители компаний. Однако в стрессовое состояние, губительное для успешного ведения бизнеса и здоровья, попадают не только топ-менеджеры, но и рядовые сотрудники. Именно им часто приходится принимать на себя первую, самую сильную, волну недовольства клиента, выслушивать претензии, требования, а зачастую и оскорбления в свой адрес. Их положение усугубляется ещё тем, что им часто не хватает полномочий, необходимых для того, чтобы принять то или иное решение относительно конфликта с клиентом.
И именно с этими темами – темой конфликта и темой стресса мы будем работать эти два дня.
| Вступительное слово.
|
| |
| ОБЩИЙ КРУГ.
ВЫЯВЛЕНИЕ ЛИЧНЫХ ЦЕЛЕЙ В ТРЕНИНГЕ И ЗНАКОМСТВО.
Меня вы уже знаете, и с темами тренинга я вас познакомила. Но мне хочется и самой познакомиться с вами. Я предлагаю это совместить с процедурой выявления целей из проблемного поля.
ИНСТРУКЦИЯ:
Все события в нашей жизни происходят не случайно. Они наполнены определенным смыслом, отвечающим нашим осознанным или бессознательным желаниям. И то, что вы находитесь здесь, тоже обусловлено вашими интересами. Давайте выявим их и переведем из разряда смутных предположений в категорию осознанных целей. Чтобы каждый мог определить куда ему двигаться в рамках темы. (Если мы не знаем куда хотим попасть, то можем попасть в весьма неожиданное и не самое приятное место).
Сейчас я раздам вам пустографки. Вам потребуются ручки, предыдущий опыт и активная голова для рассуждений.
- В левой верхней части листа пишите ситуации межличностного взаимодействия, которые, как вам кажется, являются наиболее стрессовыми для вас.
- В правой верхней части листа записываете те аспекты ваших чувств, мыслей, поведения, которые делают данную ситуацию сложной (не позволяют вам отнестись к ней как к незначительной).
- В правой нижней четверти записываем эти же аспекты, но уже в категориях целей.
- В левой нижней четверти записываем результаты (то, как я узнаю, что цель достигнута).
Работают…
Итак, а теперь предлагаю назвать свое имя и озвучить те цели и результаты, которые записаны у вас.
Обобщаю и отзываюсь, что будет, а чего не будет.
С этого момента каждый из вас будет вести дневник приобретений, в который после каждого упражнения, или игры, или структуры, вы пишите свои мысли, рассуждения, открытия, удивления, в общем, все то, что кажется вам важным и полезным. А в конце вы сможете, обобщив свои записи определить, на сколько вы приблизились к цели, поставленной в начале тренинга.
В конце каждого блока (я скажу когда) вы вот на эти листы (которые называются архив приобретений) будете записывать те мысли, открытия, размышления, которые кажутся вам важными.
ОБЩИЙ КРУГ.
ИНФОРМАЦИОННАЯ ЧАСТЬ.
Рассказываю что такое стресс. Уровни стресса, от чего бывает, к чему приводит. Связь физиологии и стресса.Архив приобретений
ИНДИВИДУАЛЬНАЯ РАБОТА.
ТЕСТ "УРОВЕНЬ СТРЕССА".
Обсуждение. Как кажется участникам, с чем связан подобный уровень стресса с рабочими или личными ситуациями?Архив приобретений
РАБОТА В ТРОЙКАХ.
ВЫЯВЛЕНИЕ СТРЕССИРУЮЩИХ РАБОЧИХ СИТУАЦИЙ.
ИНСТРУКЦИЯ:
Для следующего упражнения вам надо разбиться на подгруппы. Каждая подгруппа работает над вопросом, какие рабочие ситуации провоцируют стресс-реакцию? Накидываете около 10 таких наиболее типичных ситуаций.
Выписываю на флип-чарт.
Прошу проголосовать за 5 самых важных. Подсчитываю количество голосов. И начинаем работать с ситуациями межличностного взаимодействия (с конфликтами).
Говорю, что с остальными ситуациями мы поработаем потом.Архив приобретений
УПРАЖНЕНИЕ "СНЕЖНЫЙ КОМ".
СОЗДАНИЕ ЕДИНОГО ТЕРМИНОЛОГИЧЕСКОГО ПОЛЯ.
Чтобы работать с конфликтами и научиться снижать уровень стресса в них нам необходимо понять, что же это такое конфликт и что его отличает от других явлений социальной жизни.
ПРИМЕР: показываю кучу винтиков и спрашиваю, что бы это могло быть. Они отвечают, что может быть какой-то измерительный прибор, возможно часы. Показываю часы, и они уверенно отвечают, что это часы.
Говорю, так и конфликт не только состоит из структурных элементов наполняющих его, но и из их устойчивых взаимосвязей.
ИНСТРУКЦИЯ: пожалуйста, разбейтесь на пары и в каждой паре определите 5 элементов характеризующих конфликт. Возможно, у вас возникнут разногласия, но для того, чтобы работа считалась успешно завершенной необходимо договориться, надо чтобы вы оба были согласны в том определение, которое у вас получилось.
Далее, по две пары объединяются в четверки и из 10 х-к выводите 5. И т.д. пока вся группа не придет к единому определению.
Записываю на доске конфликт это:
· Взаимодействие м/у двумя или более сторонами
· В основе – столкновение интересов, целей, ценностей…
· Личностная значимость сталкивающихся элементов
· Субъективная неразрешимость столкновения
· Ярко выраженные отрицательные эмоции, проявляющиеся в поведении.
Но в обыденном сознании помимо конфликта существуем и много других терминов, которыми принято обозначать данное явление. Это ссора. Это разногласия.
Давайте посмотрим, а одно и тоже ли это.
Ссора (выписываю на доске). Разногласие (выписываю на доске). Говорю что плюсы конфликта из разногласия, а его минусы из ссоры. Плюсы связаны с противоречием и новым опытом, минусы с эмоциями, стрессом, поведением участников.
ПРИМЕР: хочу стул, хочу спустить пары, хочу мужа.
И ссора, и разногласие способны привести к конфликту. В тоже время, конфликт способен вывести отношения на качественно новый уровень. (Про Дартаньяна и мушкетеров).
Помимо ссоры, разногласия и конфликта существует понятие конфликтная ситуация. Многим кажется, что это одно и тоже. Но это не так. Конфликтная ситуация это внешние обстоятельства, противоречия заложенные в среде, способствующие столкновению личностно значимых интересов, целей, ценностей и т.д. Вся наша жизнь состоит из конфликтных ситуаций.
ПРИМЕР: в правилах вашей фирмы существует положение, которому принято неукоснительно следовать – "клиент всегда прав". А в вашей должностной инструкции записано, что в ваши полномочия не входит изменение категории услуг по просьбе клиента. В то же время клиент требует, чтобы именно вы и немедленно приняли решение об подобном изменении. На лицо возможность конфликта. А в основе лежит противоречия между утверждениями, внесенными в документы вашей фирмы. И ни одно из них вы изменить не в силах. Логично, что ситуация разрешится если клиент откажется от своих притязаний. Вы начинаете давить на него, в целях изменения его требований, он сопротивляется и настаивает на своем. Вот конфликт и получил свое развитие.
Т.е. конфликтная ситуация может лежать в основе и 1, и 2, и 3, но только от нас зависит, перерастет она в конфликт или нет. Также конфликты возможны и без наличия конфликтной ситуации.Архив приобретений
РАБОТА В СИТ. ИГРЕ.
ПОЗИТИВ КТОНФЛИКТА И ПРЕПЯТСТВИЯ К ЕГО ЗАВЕРШЕНИЮ.
Несмотря на плюсы конфликта и на то что он существует все время существования человечества, это человечество все время борется с ним, пытается создать общества где конфликта на существовало бы вовсе. Но безрезультатно. Люди попадают в это взаимодействие, сталкиваются со стрессами, расстаются, вынося негативный опыт. Что же мешает им перевести конфликт в категорию разногласий, и найдя приемлемое для обоих решение, расстаться удовлетворенными и довольными друг другом?
Это мы сейчас и выясним в следующей игре.
УПРАЖНЕНИЕ "ЦАРСКИЙ ОРЕХ"
ИНСТРУКЦИЯ: вы разделитесь на три группы, две из которых самостоятельные организации, а третья наблюдатели. Ваши организации в прошлом были единой орг. структурой, потом вы разделились, но определенное отношение друг к другу осталось. Все остальное, включая цели, вы найдете в индивидуальных инструкциях.
Наблюдателям я дам инструкции отдельно. (Фиксируют эмоционально окрашенные высказывания, изменения в поведении, негативные намерения групп, как при внутригрупповом обсуждении, так и на переговорах.)
ВОПРОСЫ, АНАЛИЗ.
- Что думали, говорили, как воспринимали оппонента?
- Что чувствовали по отношению к оппоненту?
- Как вели себя по отношению к др. группе? (Выражается в поступках, стратегиях высказываниях в адрес оппонентов.)
Здесь же высказываются и наблюдатели после групп по каждому вопросу.
А теперь если собрать воедино мысли, чувства и поступки, то мы получим список взаимосвязанных препятствий, мешающих конструктивному завершению конфликта.
На доску заношу препятствия, попутно расшифровывая.
А в реальности эти препятствия выражаются в виде словесных, вербальных провокаторов конфликта или как их еще называют саботажников общения.
Слова или целые фразы, показывающие оппоненту наше негативное отношение к нему и вызывающие у него ответную реакцию сопротивления и агрессии.Архив приобретений
РАБОТА В ПАРАХ СО СМЕНОЙ ПАР.
ГУБИТЕЛЬНОЕ МЫШЛЕНИЕ.
Ничего в этом мире не возникает из ничего и не исчезает в никуда. И препятствия тоже имеют причины возникновения и закономерности развития.
Давайте рассмотрим схему возникновения разрушительных эмоций и разрушающих контакт поступков на следующем упражнении.
УПРАЖНЕНИЕ "СТРЕСС И ТРИ ЯЗЫКА КОММУНИКАЦИИ"ИНСТРУКЦИЯ: вы делитесь на двойки. Один собеседник ведет себя спонтанно, так как считает необходимым в сложившейся ситуации. Задача второго, любыми способами (исключая членовредительство) вызвать у первого стресс. Но сначала определяете контекст взаимодействия и роли друг друга. Далее первые номера меняются местами с ближайшей парой.
Первые номера рассказывают вторым историю предыдущего взаимодействия. Сначала просто. Второй раз только факты (подошел, сказал и т.д.). Третий раз только мысли (когда он подошел - я подумал, когда он сказал про… - я подумал). Четвертый раз только эмоции (когда он подошел - я обиделся, когда он сказал про… - я разозлился).
Вторые номера отмечают, что же меняется в первых номерах от рассказа к рассказу. Что происходит с их эмоциями, мимикой жестами, какой рассказ звучит интереснее эмоциональнее? Какой рассказ звучит скучно? Какой рассказ звучит бессвязно и нелепо, менее всего понятен вам.
Также вторые номера следят за тем, чтобы первые использовали только тот язык рассказа, который задан в инструкции. Т. е. В языке мыслей не должно быть эмоций. В фактах - ни мыслей, ни эмоций.
ОБСУЖДЕНИЕ:
Пары делятся полученным опытом. Я делаю вывод, что эмоции зависят от интерпретации факта, от того, что мы подумали в момент того или иного события.
ФАКТ - МЫСЛИ, ИНТЕРПРИТАЦИИ - ЭМОЦИИ, ЧУВСТВА - ПОСТУПКИ, ОТВЕТНЫЕ ДЕЙСТВИЯ.
Но и интерпретируем события мы тоже не просто так. Из глубины детства мы несем предрасположенность к тому или иному типу интерпретаций событий, который в свою очередь может повлечь за собой негативные стресс реакции и разрушительные поступки.
Эти привычные интерпретации носят название иррациональные убеждения.
Они принимаются на веру и во взрослой жизни. Часто никому и в голову не приходит, что эти убеждения могут быть причиной повседневного стресса. Никто не задумывается о критичном отношении к ним.
А мы задумаемся!Архив приобретений
ИНДИВИДУАЛЬНАЯ РАБОТА + ОБСУЖДЕНИЕ В ЧЕТВЕРКАХ АНАЛИЗ НЕГАТИВНЫХ ИРРАЦИОНАЛЬНЫХ УБЕЖДЕНИЙ.
Сейчас мы проделаем индивидуальную работу. Вы выявите свои конфликтные пусковые механизмы, которые провоцируют конфликт и ведут к дистрессу.
ИНСТРУКЦИЯ: в выданных вам табличках, в колонке А опишите события, которые вызывают у вас эмоциональные реакции, описанные в колонке С.
Далее, из перечня иррациональных убеждений, в колонку В внесите мысли наиболее соответствующие вашим мыслям в таких ситуациях. Может быть, не все строки окажутся заполненными, это говорит только о вашем индивидуальном механизме развития губительного мышления. Может быть, эмоции какой-либо группы вы испытываете крайне редко и это тоже норма.
После того как индивидуальная работа выполнена, соберитесь в группы по пять человек. Причем группу выбираете из похожих людей, из тех у кого присутствуют такие же иррациональные убеждения как и у вас.
Обсудите в группах реалистичность этих убеждений. Как вам кажется, в чем заключается их разрушительное действие.
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ОТ ГРУПП.
Поделитесь своими выводами.
Теперь вновь соберитесь в эти же группы и переформулируйте убеждения в реальные и позитивные фразы, используя ассертивные права человека и гуманистические принципы...
Обсудите.
Когда вы думаете новым образом меняется ли эмоциональная составляющая.
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ОТ ГРУПП.
Поделитесь своими выводами.Архив приобретений
РАБОТА В ПАРАХ. ВИДЕО СЪЕМКА.
ВИДЕО АНАЛИЗ КОНФЛИКТА И 4 ШАГА РАБОТЫС НИМ.
Как только мы перестаем засорять свою голову вредоносными убеждениями прошлого, появляется шанс жить в настоящем и решать реальные конфликты, а не конфликты нашего детства.
В следующем упражнении мы увидим актуальный уровень умений решать конфликты и выделим 4 шага, необходимых для их успешного преодоления.
ИНСТРУКЦИЯ: я сейчас поделю вас на пары. Каждая пара придумывает или вспоминает и описывает ситуацию конфликтного взаимодействия из своей профессиональной деятельности, и отдает эту ситуацию паре сидящей слева от нее. Знакомитесь с ситуациями и разыгрываете их, так как будто они происходят на самом деле, в реальности. Я снимаю это на видео. Потом мы делимся впечатлениями. Просматриваем запись, анализируя промахи и удачи в конфликтах.
ОБСУЖДЕНИЕ: что не получилось, что не сумели сделать, что сделали хорошо. А теперь давайте посмотрим на все случаи вместе, какие 4 этапа общие для всех можно выделить.
ИНСТРУКЦИЯ: разделиться на 4 подгруппы. Наполнить каждый шаг содержанием, задачами, которые на этих этапах необходимо решить. Наиболее сложные и стратегически важные задачи этих этапов (концентрация на информации, а не на эмоциях; выявление мотивов оппонентов, а не их позиций), мы с вами дальше проработаем.Архив приобретений
РАБОТА В УПРАЖНЕНИИ "ТРОПИНКА".
СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ.
Как вы, вероятно, заметили, в предыдущем упражнении участники вели себя не одинаково. Их поведение отличалось.
Помимо привычных иррациональных установок есть и привычное, а порой и не менее иррациональное поведение в конфликте. Или, иначе говоря, привычные стратегии, которые мы используем.
ИНСТРУКЦИЯ: представьте себе, что целый час вы шли по узкой высокогорной тропе к очень значимой для вас цели. И вот в середине пути вы встречаете человека, который тоже спешит к важной цели, но в противоположном направлении. Разминуться нет никакой возможности. Значит надо либо договориться, либо убедить его вернуться, либо столкнуть в пропасть, либо что-то еще, выбирать вам.
А почему для вас важно попасть на другой конец тропы, вы прочтете в индивидуальной инструкции.
ОБСУЖДЕНИЕ: как отличались стратегии участников. Кто был более успешен? За счет чего? Что влияло на выбор того или иного стиля поведения? (Значимость цели, время, отношения с оппонентом).
И действительно, есть 5 стратегий поведения в конфликте. Рассказываю о сетке Т.-Килмена.
Обсуждаем, в какой ситуации, какая стратегия наиболее приемлема.
ТЕСТ: раздаю тест на стратегии поведения, и определяем типичные, привычные стратегии.
ОБСУЖДЕНИЕ: часто мы не выбираем стратегии, а они выбирают нас. Т.е. мы используем ту или иную стратегию не на основе полученной информации, не на основе наших интересов, а спонтанно, по привычке. Хотя логичнее и эффективнее строить стратегию на основе информации об оппоненте, себе, ситуации и в соответствии с 4 шагами решения конфликта.Архив приобретений
РАБОТА В КРУГУ.
БЕЗОЦЕНОЧНАЯ КОНЦЕНТРАЦИЯ НА ФАКТАХ.
ПРИМЕР: я вижу, вы на меня смотрите – это факт, (его может подтвердить независимый наблюдатель), а то, как вы на меня смотрите (сердито, весело, грустно) это уже опять интерпретации. И, прежде чем интерпретировать факты, необходимо научиться получать информацию в полном объеме. А не так, как мы делаем обычно, слушаем небольшой кусочек, а остальное время не слышим, а продумываем свой ответ и упускаем важные моменты. Не понимаем друг друга.
Давайте потренируемся в этом.
ИНСТРУКЦИЯ: один из вас описывает предмет, находящийся в этой комнате, максимально приближенно к фактам (словно инопланетянин). А остальные пытаются угадать, что это за предмет.
ОБСУЖДЕНИЕ: ……….. Архив приобретений
РАБОТА В ДВУХ ПОДГРУППАХ.
УМЕНИЕ СЛЫШАТЬ ПОЗИЦИЮ ДРУГОГО.
ИНСТРУКЦИЯ: разделитесь на две группы по какому-либо признаку (курящие – некурящие). Обсудите внутри подгрупп, почему лучше курить, чем не курить, и наоборот. Потом нужно убедить другую группу, что ваша точка правильная. Но делать заявления группы будут по очереди и по следующим правилам. Оратор, прежде чем высказать свою мысль, должен повторить мысль предыдущего оратора. Например: "Ирина говорит, что………... И в то же время мне кажется, что…………"
ОБСУЖДЕНИЕ: какой опыт вы приобрели, выполняя это упражнение? Что поняли в процессе выполнения? Помогает ли сфокусированное слушание лучше понимать другого?Архив приобретений
РАБОТА В ДВОЙКАХ ДЕМОНСТРАЦИОННОЕ УПРАЖНЕНИЕ С САХАРОМ И ДЕНЬГАМИ.
ВЫЯВЛЕНИЕ ИНТЕРЕСОВ.
В прошлом упражнении вы предъявляли друг другу позиции. Они действительно часто несовместимы. А убедить другого в своей правоте не всегда возможно. Но выход есть!
ИНСТРУКЦИЯ: мне нужны два добровольца. Вы должны за 30 (60, 90, и т.д.) секунд разделить общий ресурс. Который я дам одному из вас. Но разделить так, чтобы второй, у которого ничего нет, согласился с подобным разделом. Если он будет не согласен, ресурс у вас изымается, если согласится, ресурс остается у вас. Задача усложняется тем, что первый может только предлагать словами, а второй без слов может согласиться или нет.
ОБСУЖДЕНИЕ: про интересы, которые стоят за позициями. Чем вы руководствовались, делая такие предложения? Чем вы руководствовались, принимая или отвергая предложения?
Я рассказываю про песню Пола Саймона "Ты хочешь спать с открытым окном, а я хочешь спать с закрытым окном! Прощай, прощай, прощай!.."
А потом про библиотеку и окно.
За этими позициями стоят очень важные интересы. И если концентрироваться на позициях, то действительно - "Прощай, прощай, прощай!.." Т. к. окно не может одновременно быть открыто и закрыто. Это как рыба не бывает второй свежести, если второй свежести - значит тухлая.
И выявлять скрытые за фасадом интересы необходимо без этого не решить конфликт. Особой сложности здесь нет все интересы укладываются в потребности, а их ограниченный набор.
Рисую пирамиду Маслоу и рассказываю о ней.
- Самореализация, творчество.
- Самоуважение, уважение, признание, значимость.
- Социальные связи, любовь, поддержка, принятие.
- Безопасность
- Еда, секс, воздух, вода, тепло. Архив приобретений
ГРУППОВАЯ РАБОТА.
ВЫЯВЛЕНИЕ ИНТЕРЕСОВ.
Рассказ про известного и знаменитого шоумена Н-ска, который отдыхал в теплых странах. В номере отеля его укусило насекомое. Он пошел с претензией к администрации, требуя компенсации за моральный и физический вред. Администратор выслушал и сразу согласился, он не хотел скандала, и так было принято у них. А шоумен поднял на ноги друзей, нанял лучшего юриста этой страны и собрался подавать на отель в суд.
ОБСУЖДЕНИЕ: Почему он так поступил? Какие его интересы не понял администратор? Архив приобретений
РАБОТА В ПАРАХ.
ВЫЯВЛЕНИЕ ИНТЕРЕСОВ.
А теперь вы попробуете выявить интересы самостоятельно в парах.
ИНСТРУКЦИЯ: я прошу вас разбиться на пары. Каждой паре я дам инструкцию общую и каждому участнику пары – индивидуальную. Номеру один надо скрывать свои интересы до тех пор, пока не захочется рассказать, а номеру два (пользуясь раздаткой и моими подсказками) попытаться понять из беседы, что же за интересы скрывает номер один. И поняв их, сделать предложение номеру два, учитывая свои и его интересы, от которого он не сможет отказаться.
ПОДСКАЗКА: у вас есть опасения-раздатка. Если эти опасения перевернуть, то вы получите потребность. Например: "Вы думаете, что если вы примете мое предложение случится что-то, чего бы вы не хотели? Что может случиться?" или " Как изменится ваша жизнь если вы примете мое предложение?"
Короче, подходите к этой задаче творчески, экспериментируйте, изобретайте, но не спрашивайте в лоб.
ОБСУЖДЕНИЕ: кто не раскололся, что помешало, остановило? Кто раскололся, что помогло?Архив приобретений
РАБОТА В ГРУППЕ.
КОНФЛИКТНЫЕ ЛИЧНОСТИ.
Но не всегда мы попадаем в конфликтное взаимодействие с людьми внятными и адекватными. Есть люди провоцирующие конфликт для удовлетворения той или иной своей потребности. Делают они это не нарочно, а бессознательно, потому что по другому не умеют. И это не вина их, а беда. И с ними тоже надо уметь договариваться.
Есть пять типов конфликтных личностей. И сейчас мы попробуем понять их потребности и найти бесконфликтный способ ее удовлетворения.
ИНСТРУКЦИЯ: мне нужны пятеро смелых. Те, кто хочет сыграть роли конфликтных людей. Я выдам вам инструкции, из которых вы поймете, какие вы и как себя ведете. Ваша задача войти в роль и удерживать состояние, описанное в инструкции до тех пор, пока не почувствуете, что оно изменилось и конфликтовать больше не хочется.
Задача каждого из остальных понять, что за потребность стоит за желанием конфликтовать и попытаться сработать на нее. Как только один из вас понимает, что его ресурсы исчерпаны, и больше он ничего сделать не может, эстафету подхватывает другой и так до тех пор, пока не нащупаем потребность.
ОБСУЖДЕНИЕ: что нового узнали? Какие выводы сделали для себя?Архив приобретений
РАБОТА В ГРУППЕ, В КРУГУ.
МЕТОДЫСНЯТИЯ СТРЕССА.
Вы спросите: "Хорошо их потребность мы удовлетворили. А что делать нам? Как избежать заражения негативом? Как снять напряжение от такого взаимодействия?"
И вы будете правы, это очень важный вопрос в контексте нашего тренинга.
Первое – превратите свою работу в игру! Взаимодействуя с трудным клиентом, представьте, что это тренинговое упражнение и перед вами стоит увлекательная задача – за короткий срок найти кнопку, которая выключит конфликтность вашего клиента. Или вы волшебник и ваша задача – превратить злость клиента в симпатию, обиду – в благодарность. А после рабочего дня или в конце недели делитесь друг с другом волшебными успехами. Можно даже устроить соревнования между собой и учредить символический приз.
А, кроме того, существуют и очень серьезные техники помогающие снять напряжение и избежать разрушительного воздействия дистресса.
И сейчас мы испробуем несколько на себе.
ИНСТРУКЦИЯ:
ОБСУЖДЕНИЕ:
Архив приобретений
РАБОТА В КРУГУ.
ПОДАРКИ ДРУГ ДРУГУ.
На каждом листе надо написать, почему вы уверены, что хозяин листа сможет разрешить конфликт. Те его качества, которые, на ваш взгляд, позволяют ему это сделать. После того как напишете, загибаете лист снизу и передаете по кругу. Потом следующий, и так до тех пор, пока листы не вернутся к своим хозяевам.
ЗАВЕРШАЮЩИЙ КРУГ.
|
Р. Выявление целей из проблемного поля.
Лекция о стрессе.
Р. Тест + ключ.
Наброски стрессовых ситуаций.
Р. Конфликт, ссора, противоречие.
Р. Инструкция к царскому ореху.
Р. Препятствия.
Р. Саботажники общения.
Р. Схема возникновения губительного мышления.
Р. Таблица инициир. событий и эм. Реакций.
Р. Десять иррациональных убеждений.
Р. Гум. принципы и права человека.
Р. 4 шагов с содержанием.
Р. Мотивов на тропе.
Р. Стратегии.
Р. Тест Томаса.
Монеты разного достоинства. Сахар. Пакетики с кофе.
Р. Опасения.
Р. Умиротворяющие жесты.
Р. Конфликтные личности.
Р. Техники снятия напряжения.
Р. Если бы мне пришлось разр. конфл.
|
|
|
Поиск по сайту:
|