Вопрос: «Как вы убеждаете людей действовать?» Ответ: «Вы убеждаете, задавая вопросы, которые приводят покупателя к выводу, требующему действий, поскольку данный вывод становится идеей, которая принадлежит ему (покупателю). Это нажим, который покупатель оказывает сам на себя. Нажим этот является внутренним и поэтому очень эффективным».
Перефразируем Сократа, который сформулировал эту мысль гораздо лучше: «Если вы делаете заявление, с которым ваш покупатель охотно соглашается (не может опровергнуть), задайте затем ряд вопросов, основанных на этом соглашении, после чего – завершающий вопрос, основанный на этих соглашениях… и вы добьетесь желаемого ответа». Именно этот метод используют видные адвокаты в судах, чтобы передать свои чувства присяжным.
Чтобы продать, нужно не рассказывать – нужно спрашивать
Способность задавать вопросы – примерно так же, как способность правильно модулировать и использовать голос, – это умение, которое в мире торговли безнадежно забыто. Это то, что мы с возрастом разучиваемся делать. Я говорю это потому, что обычный шестилетний ребенок при нормальных обстоятельствах задает от 400 до 600 вопросов в день, в то время как средний выпускник колледжа задает примерно 30. Если вы хоть что-нибудь знаете о жизни или хоть иногда общаетесь с детьми, то, несомненно, знаете, что шестилетний ребенок развивается быстрее, чем выпускник колледжа. Умение задавать вопросы жизненно необходимо, и этому можно научиться.
В этой главе я приведу ряд вопросов и некоторые обстоятельства, в которых их можно использовать. В очередной раз призываю приспособить эти вопросы к вашей ситуации, потому что не все окажутся уместными в каждой из них. Тем не менее во многих случаях сама идея может принести пользу.
Некоторые вопросы связаны с предположениями; другие имеют отношение к воображению и надвигающимся событиям, а также к любым другим технологиям. Пример: во время показа дома вы можете после знакомства с семьей, следуя совету тренинг-менеджера Тома Хопкинса, войти в гостиную и просто спросить: «Где вы тут поставите диван?» В другой комнате: «Где лучше поставить кровать Джонни? Вы предпочитаете у стены или ближе к центру?» Напоминаю, что покупатель никогда не рассердится на вас за подобные вопросы и всегда охотно на них ответит. Еще один вопрос: «Если бы этот прекрасный дом имел один только великолепный вид на озеро или если бы осмотр закончился этими потрясающими кабинетом и кухней, это уже было бы интересное предложение, не так ли?» Или: «Если бы этот дом не имел ничего, кроме такого удачного расположения, его уже стоило бы приобрести, правда?»
При подготовке ситуации для принятия решения в конце беседы иногда можно использовать следующее вступление: «Мистер Покупатель, много лет назад Эндрю Карнеги, человек, который создал больше миллионеров, чем любой другой в истории Америки, сказал: “Покажите мне человека, который может принять решение, действовать в соответствии с ним и не отступать от него, и я покажу вам человека, который добьется успеха”. Преуспевающие бизнесмены почти единогласно соглашаются с этим принципом, но что вы сами думаете об этом?» Большинство согласится.
Вы можете использовать этот подход, когда говорите с бизнесменом об инвестициях в оборудование, механизмы или технологии. Но он не сработает, если вы продаете молодым супругам мебель, вызывающую у них спор по поводу ее финансовой доступности.
Приемов «вопрос»
Почти так же, как в случае с недвижимостью, при демонстрации компьютера или аппаратуры вы можете спросить: «Если бы это было единственное достоинство данной машины, ее уже стоило бы иметь, не так ли?»
Вопрос: «Когда мы установим это оборудование, вы, наверное, захотите, чтобы я еще раз продемонстрировал его возможности?»
Вопрос: «Вы предпочитаете получить товар сегодня или следующая неделя вас устроит больше?»
Вопрос: «Может быть, мне стоит поставить на него пометку ПРОДАНО, пока мы обсудим наиболее приемлемые для вас условия оплаты?»
Вопрос: «Вы не собираетесь с кем-нибудь посоветоваться, прежде чем подпишете заказ?»
Вопрос: «Заказ на покупку оформляется в этом отделе?»
Вопрос: «Вы предпочитаете, чтобы сделка была профинансирована вашим банком, или поручите проработать финансовые условия нам?»
Вопрос: «Так как эта модель у нас в дефиците, не согласитесь ли вы подождать три недели, пока мы сможем организовать доставку?»
Вопрос: «Вы предпочитаете внести крупный первоначальный взнос, чтобы ежемесячные выплаты были минимальными, или вас больше устроит минимальный взнос и ежемесячные выплаты немного большего размера?»
Вопрос: «Вы предпочитаете зеленую расцветку или красная привлекает вас больше?»
Вопрос: «Нам отправить его автотранспортом или самолетом?»
Вопрос: «Вы хотите, чтобы лот был зарегистрирован на ваше имя или на имя вашей жены?»
Вопрос: «Вы предпочитаете лот на поле для гольфа или вас больше привлекает участок у озера?»
Вопрос: «Если вы убедитесь, что владение этим товаром вам выгодно и наши условия вполне приемлемы, то, полагаю, вы не будете против, если мы оформим все уже сегодня?»
Вопрос: «Вы видите, какую финансовую выгоду можно получить от замены этих мощных ламп, освещающих все уголки этого огромного помещения, на узконаправленные лампы, работающие в определенное время суток?»
Вопрос: «Вы верите в то, что имеет смысл вложить деньги в надежное оборудование, которое обеспечит вам длительную бесперебойную работу в течение всего срока эксплуатации?»
Вопросы для решений
Многие вопросы, по сути дела, являются «информацией к размышлению» и фактически подталкивают покупателя к решению.
Марк Гарднер, помощник вице-президента компании «E. F. Hutton», подобно всем профессионалам, задает множество вопросов, направленных на выяснение деталей и принятие решений. Вот несколько таких вопросов, не требующих разъяснений.
Вопрос: «В настоящее время вы вкладывает деньги в акции?»
Вопрос: «Вас интересуют доходы от прироста капитала или прибыль?»
Вопрос: «Вы не могли бы сообщить мне, на какую степень риска готовы пойти? Вы агрессивны или консервативны?»
Вопрос: «Какова структура вашего портфеля ценных бумаг?»
Вопрос: «Пожалуйста, если можно, приведите мне пример вашей последней операции. Когда она была проведена?»
Вопрос: «Обычно мы ищем финансирование везде – от _____ до _____. Каковы обычные размеры ваших капиталовложений?»
«Мистер Покупатель, я хотел бы заключить с вами соглашение как бизнесмен с бизнесменом. Во-первых, я не потрачу ваше время понапрасну. Во-вторых, когда мы вернемся с повторным визитом, то сможем предъявить ключевое стратегическое предложение. По этим причинам мы хотим, чтобы вы серьезно подумали о крупном вложении капитала. А теперь скажите, мистер Покупатель, если вы получите все необходимые параметры инвестиции, сможете ли принять быстрое решение?»
Эта серия вопросов ведет непосредственно к заключению сделки: «В числе акций, которыми вы владеете, есть такие, которые не оправдали ваших ожиданий? Как долго вы их держите? Я знаю, что прошу вас принять очень трудное решение. Почему вы не продали их, когда стало ясно, что они бездоходны? Почему? Я вам скажу почему: 1) дело связано с убытками;
2) обычная ошибка большинства инвесторов заключается в их надежде на то, что акции каким-то образом снова поднимутся.
Вы с этим согласны?
В реальном мире далеко не каждая инвестиция оправдывает себя. Разве не лучше будет, если мы признаем, что она оказалась неудачной (по какой бы то ни было причине), и примем решение исправить ситуацию, изъяв деньги из _____ и переведя их в _____?»
Эти вопросы заключают сделки
Покойный Чарльз Рот, описывая, как агент по сдаче в аренду роскошных офисов в центре Нью-Йорка использовал подход с помощью вопросов-предположений, привел следующий пример. Продавец подводил покупателя к окну с прекрасным видом на Гудзон и спрашивал: «Вам нравится этот вид, не так ли?» Покупатели неизменно отвечали: «Да, вид шикарный». Тогда продавец приглашал его в офис с противоположной стороны здания и задавал вопрос: «А этот вид вам нравится так же, как предыдущий?» Покупателю вид либо нравился, либо нет. Предполагая отрицательный ответ, продавец говорил: «Значит, вы хотите снять предыдущий офис?» И очень часто покупатели соглашались.
Прием «выбор»
Когда я занимался продажей столовой посуды, приборов и хрусталя одиноким девушкам, одной из самых трудных и важных задач было подвести ее к выбору нужного узора так, чтобы она была уверена в том, что это ее выбор.
Мы начинали с посуды, и так как у нас было несколько узоров, действовали следующим образом: первый узор, который мы предлагали, должен был ей понравиться. Мы называли его «верняк». Нравился он ей в обязательном порядке или нет, это уже другой вопрос. После показа и «романтизации» достоинств первого узора мы доставали второй образец и демонстрировали его. Закончив показ второго, мы спрашивали девушку: «Мэри, если бы на всем свете существовало только два этих узора и тебе нужно было прямо сейчас выбрать один из них, то какой бы ты выбрала?»