ПСИХОЛОГО-КОММУНИКАТИВНЫЙ ПОТЕНЦИАЛ ДЕЛОВЫХ ПАРТНЕРОВ
Типы покупателей (клиентов) и взаимодействие с ними
§ 6. КАК РАСПОЗНАТЬ "КВАДРАТА" СРЕДИ ПОКУПАТЕЛЕЙ И КЛИЕНТОВ
В бизнес-практике психогеометрическая типология может быть широко использована для определения типов клиентов, покупателей, деловых партнеров. Установив особенности человека и определив его специфику, можно построить процесс купли-продажи наилучшим образом. Для достижения этой цели целесообразно пользоваться следующей информацией:
1. Деловой внешний вид, консервативная одежда.
2. Выражение лица обычно хмурое, неодобрительное или непро-
ницаемое.
3. Неторопливые, полные значения движения. Создается впечат-
ление, будто он инспектирует "торговлю".
4. К товарам, как правило, сразу не прикасается.
5. Задает очень конкретные вопросы с целью выяснить подроб-
ности, касающиеся интересующего его товара (услуги).
6. Если цена товара не указана, то в группе первых вопросов бу-
дет задан вопрос о цене.
7. Высоко ценит демонстрацию товара в действии.
8. Отрицательно реагирует на тактику "упорного намерения
продать".
9. Как правило, сразу ничего не покупает. Ему нужно время, что
бы подумать и сравнить Ваши предложения с аналогичными пред
ложениями Ваших конкурентов.
Как продать свой товар (услуги) "квадрату"
· БУДЬТЕ СЕРЬЕЗНЫ. Достаточно соблюсти правила делового
этикета. "Квадрат" пришел к Вам не для того, чтобы завязать с
в'ами дружеские отношения. Он хочет купить то, что ему требует
ся. Не улыбайтесь часто и смотрите ему прямо в глаза.
· НЕ ГОВОРИТЕ СЛИШКОМ МНОГО. Если "квадрат" замолчал,
помолчите и вы (до следующего вопроса). Он думает, и ему не
нужно мешать.
· НЕ СУЕТИТЕСЬ. Быстрые движения и суета вызывают у
"квадрата" недоверие. Естественная поза и спокойствие - вот все,
что вам нужно. Можно воспользоваться приемом "зеркало": ими
тируйте движения (или их отсутствие) своего клиента.
· ДАЙТЕ ПОЛНУЮ ХАРАКТЕРИСТИКУ ВАШЕМУ ТОВАРУ
(услуге). "Квадраты" часто знают о вашем товаре (услуге) не
меньше вас. Не пытайтесь его приукрасить и никогда не лгите
"квадрату"! Он легко выведет вас на чистую воду. Не давайте ему
никаких обещаний, которые не сможете выполнить.
НЕ СТРЕМИТЕСЬ ПРОДАТЬ "ВО ЧТО БЫТО НИ СТАЛО".
"Квадрат" никогда не покупает импульсивно, поэтому этим вы
только оттолкнете потенциального клиента.
Если вы сделаете все, что перечислено выше, и если ваш товар (услуга) отличается высоким качеством, "квадрат" купит его.
· ЕСЛИ ПОКУПКА СРАЗУ НЕ СОСТОЯЛАСЬ, СНАБДИТЕ
"КВАДРАТА" ПЕЧАТНЫМИ МАТЕРИАЛАМИ О ВАШИХ ТО
ВАРАХ (услугах). Как показывает опыт зарубежных компаний,
затраты на создание таких материалов всегда окупаются.
· ВНИМАТЕЛЬНО ОТНОСИТЕСЬ К ЖАЛОБАМ "КВАДРАТА".
Если вы хотите, чтобы ваше дело развивалось и приносило при
быль, используйте его как нештатного инспектора и аналитика. Он
вскроет ваши проблемы с присущей ему обстоятельностью. Но ес
ли вы не отреагируете на жалобу "квадрата", он легко может ис
портить вашу репутацию, обратившись в вышестоящие инстан
ции, ибо "квадраты" принадлежат к разряду "писателей жалоб".
§ 7. КАК РАСПОЗНАТЬ "ТРЕУГОЛЬНИКА" СРЕДИ ПОКУПАТЕЛЕЙ И КЛИЕНТОВ
1. Дорогая, модная, соответствующая ситуации одежда, которую
"треугольники" носят небрежно.
2. Спокойные, плавные, уверенные движения. "Треугольник" вы
глядит так, как будто он бывал здесь прежде.
3. Нетороплив, однако всем своим видом показывает, что его
время дорого стоит и он не намерен тратить его впустую.
4. Проницательный, все подмечающий взгляд.
5. Властное рукопожатие (если речь идет о клиенте).
6. Быстрый контакт, моментальная оценка ситуации и мгновен
ная реакция (иногда довольно "ядовитая").
7. Короткий разговор, в котором вопросы кажутся случайными,
напоминающими мысли, пришедшие в голову слишком поздно (но
это только впечатление!).
8. Не расположен тратить время на чтение проспектов, катало
гов, прейскурантов, предпочитает короткую презентацию товара
(услуги).
9. Создает впечатление властного человека над людьми; многих
неопытных продавцов (служащих) просто подавляет своей персоной.
Как продать свой товар (услуги) "треугольнику"
• ПОЛНОСТЬЮ СОСРЕДОТОЧЬТЕСЬ НА "ТРЕУГОЛЬНИКЕ". Он должен почувствовать ваше внимание к нему.
Никаких отвлечений на обслуживание других покупателей (клиентов). За любую помеху в общении, если уж
так случилось, следует извиниться.
• ГОВОРИТЕ БЫСТРО И ПО СУЩЕСТВУ (только о главном, без
подробностей) "Треугольники" занятые люди и ценят краткость и
темп.
· ОТВЕЧАЙТЕ НА ВОПРОСЫЧЕСТНО. Не пытайтесь что-то утаить
или исказить. В случае с "треугольником" это так или иначе выйдет
на поверхность. Что будет дальше, вы уже можете себе представить!
· Характеризуя товар (услугу), ПОДЧЕРКИВАЙТЕ ОСНОВНЫЕ
ДОСТОИНСТВА, НО ОБЯЗАТЕЛЬНО УПОМЯНИТЕ ХОТЯ БЫ
ОБ ОДНОМ ОТРИЦАТЕЛЬНОМ свойстве, недостатке (они есть
всегда). Во-первых, "треугольник" уважает прямых, откровенных
людей. Во-вторых, указывая на недостатки, вы "выбиваете ору
жие" из его рук, так как он, возможно, знает о вашем товаре не
меньше вас и не преминет воспользоваться этим знанием либо для
того, чтобы уличить вас в нечестности, либо для того, чтобы до
биться преимуществ для себя (скидки, выгодных условий сделки и
пр.). И то, и другое не в ваших интересах!
• ОБЯЗАТЕЛЬНО ПОКАЖИТЕ, ЧТО ВАШИ ДЕЛА ИДУТ ПРЕВОСХОДНО.
Для этого существует множество способов: от оформления и рекламы вашей
организации ("треугольнику" свойственна страсть к "ярлыкам") до упоминания
в разговоре престижных покупателей, которые уже воспользовались вашими услугами.
"Треугольники" вообще никогда не обратятся за товаром или услугами в ничем
не примечательную организацию.
· НЕ ТЯНИТЕ С ВОПРОСОМ ТИПА "ВЫБЕРЕТЕ ЭТО?"
"Треугольники" импульсивные покупатели, им нравятся смелость
и риск в принятии решений.
· БУДЬТЕ ГОТОВЫК ТОМУ, ЧТО "ТРЕУГОЛЬНИК" СТАНЕТ
"ТОРГОВАТЬСЯ". Как правило, он почти никогда не соглашается
с первым предложением. И дело здесь не в цене. Просто по складу
своей личности "треугольник" всегда нацелен на то, чтобы до
биться для себя преимущества в любой ситуации. Если цена не
служит предметом переговоров, он будет добиваться для себя
иной выгоды: бесплатной доставки, установки, обслуживания,
возможности возврата и т. д.
·
§ 8. КАК РАСПОЗНАТЬ "КРУГА" СРЕДИ ПОКУПАТЕЛЕЙ И КЛИЕНТОВ
1. "Круг" часто первым устанавливает контакт с продавцом или
служащим. В ход идет приятная улыбка, комплименты и все осталь
ное из коммуникативного ассортимента "кругов".
2. "Круг" не торопится. Посещение магазина или какого-то дру
гого учреждения с целью приобретения товара или получения услу
ги - это социальное событие, смысловым центром которого является
общение с другими. "Круг" может заговаривать или обмениваться репликами
с другими посетителями (клиентами), обсуждать с ними ваши товары (услуги),
равно как и погоду.
3. "Круги" редко приходят одни. По магазинам они обычно лю
бят ходить с членами семьи или друзьями. Кроме того, они часто
делают покупки по просьбе друзей или знакомых или ищут для ко
го-то подарок.
4. Кроме вопросов о товаре "круг" задает продавцу вопросы лич
ного характера.
5. В момент принятия решения о покупке "круг" обычно прерывает
общение и на время умолкает.
Как продать свой товар (услуги) "кругу"
· СДЕЛАЙТЕ ТАК, ЧТОБЫПОНРАВИТЬСЯ "круглому" покупа
телю (клиенту). "Круг" может заключить с вами сделку просто по
тому, что вы (а не ваш товар) ему понравились.
· ПОЛНОЕ ВНИМАНИЕ К ПОКУПАТЕЛЮ. Если есть такая воз
можность, позаботьтесь, чтобы он чувствовал себя уютно: кресло,
приятная беседа и т. п. "Круг" должен почувствовать с вашей сто
роны интерес и уважение к нему просто как к человеку.
· Установив первоначальный контакт, СВОБОДНО ЗАДАВАЙТЕ
ЗОНДИРУЮЩИЕ ВОПРОСЫ(и прежде всего ЛИЧНОГО харак
тера). "Круги" любят раскрывать себя, и это может помочь вам
найти убедительные аргументы в пользу вашего товара (услуги).
· НИКАКОГО ДАВЛЕНИЯ НА ПОКУПАТЕЛЯ-"КРУГА"! В не
принужденной беседе как бы случайно упомяните о цене и каче
стве товара. Если "круг" пришел один, то он вряд ли купит что-
либо сразу; ему необходимо посоветоваться с его ближайшим
окружением.
· Если возможно, ПОКАЖИТЕ, ЧТО ВЫСАМИ ПОЛЬЗУЕТЕСЬ
ЭТИМ ТОВАРОМ (услугой). Это — один из самых сильных аргу
ментов для "круга".
· Если ваш товар предполагает это, продемонстрируйте, КАК ИМ
МОЖНО ПОЛЬЗОВАТЬСЯ КОЛЛЕКТИВНО (лучше всего одно
временно, но, на худой конец, хотя бы последовательно).
· ПОДЧЕРКНИТЕ, ЕСЛИ ЭТО СООТВЕТСТВУЕТ ИСТИНЕ, ЧТО
ВАШ ТОВАР ИЛИ УСЛУГА ПОПУЛЯРНЫУ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.
· НЕ КРИТИКУЙТЕ ТОВАРЫИЛИ УСЛУГИ ваших конкурентов!
· ЕСЛИ "КРУГ" ОБРАЩАЕТСЯ К ВАМ С ЖАЛОБОЙ НА ТОВАР
ИЛИ ОБСЛУЖИВАНИЕ, ОБЯЗАТЕЛЬНО ПОСТАРАЙТЕСЬ
ИСПРАВИТЬ ДЕЛО. "Круги" чрезвычайно редко жалуются, и ес
ли они это делают, тому есть серьезная причина. Если вы справед
ливо отреагируете на жалобу "круга", скорее всего он станет ва
шим постоянным покупателем.
§ 9. КАК РАСПОЗНАТЬ "ЗИГЗАГА" СРЕДИ ПОКУПАТЕЛЕЙ И КЛИЕНТОВ
"Зигзаги" относятся к покупателям импульсивного типа: они очень быстро принимают решение о том, покупать им какой-либо товар или не покупать. В этом есть и свои плюсы, и свои минусы. Плюсы понятны любому "продавцу", а к минусам относятся следующие факторы:
Во-первых, отрицательное решение является "окончательным и обжалованию не подлежит". Не стоит пытаться переубедить "зигзага" - зря потратите время. Следовательно, сложность состоит в том, чтобы за короткое время успеть снабдить "зигзага" информацией в пользу приобретения вашего товара или услуги. Скорее всего, это будет трудно сделать без специально подготовленного рекламного материала, демонстрационных стендов и т. п.
Во-вторых, при заключении серьезных сделок, связанных с отсроченной оплатой, поэтапными поставками и пр., необходимо с самого начала ознакомить "зигзага" с правилами расторжения договора или возврата товара, существующими в вашей организации (что, вообще говоря, нелишне делать со всеми клиентами). "Зигзаги" славятся тем, что расторгают договоры и возвращают товар, когда они слишком быстро (хорошо не подумав) решили его купить. Если в вашей организации не разработаны эффективные компенсаторные и защитные меры против подобных действий клиентов, лучше, возможно, не продать товар, чем потерпеть большие убытки от его возврата.
Наконец, в-третьих, с "зигзагами" требуется особая осторожность в рекламировании товаров и услуг. Они без всякого стеснения и сожаления возвращают товары или отказываются от услуг, если их качество не соответствует заявленному в рекламе уровню.
Распознать их среди покупателей можно по следующим характеристикам:
1. Неопрятный внешний вид, который может не соответствовать
положению и состоятельности клиента. Возможен и иной вариант
оформления внешности - ориентация на супермоду.
2. "Зигзаг" всегда куда-то спешит. Создается впечатление, что он
случайно "залетел" в ваш магазин и уже должен "лететь" дальше, к
более важной цели.
3. Быстрые движения и речь, скачки от одного вопроса к друго
му: продавец не успевает ответить на один вопрос, как от него уже
ждут ответа на другой.
4. Быстро и откровенно, без всякого стеснения оценивает ваш то
вар (услугу) и состояние ваших дел.
5. В момент принятия решения уходит от общения и как бы по
гружается в себя.
Как продать свой товар (услуги) "зигзагу"
· ГОВОРИТЕ БЫСТРО, КРАТКО И ПО СУЩЕСТВУ.
· МОЖЕТЕ ОТПУСТИТЬ ПАРУ ШУТОК (однако они должны
быть уместными).
· Характеризуя товар, услуги:
ПРОДЕМОНСТРИРУЙТЕ, как говорят американцы, все "СВИСТКИ И ЗВОНКИ". "Зигзаг" любит сложные вещи. Не переусердствуйте в подробностях!
ПОДЧЕРКНИТЕ УНИКАЛЬНОСТЬ вашего товара (услуги). ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ "ЗИГЗАГА" на то, КАК МАЛО КЛИЕНТОВ В ДЕЙСТВИТЕЛЬНОСТИ МОГУТ ОЦЕНИТЬ КАЧЕСТВО тех товаров (услуг), которые вы продаете. Сделайте ему комплимент, зачислив его в это меньшинство.
ОХАРАКТЕРИЗУЙТЕ ТОВАР (услугу) КАК НОВИНКУ, "революционную систему", основанную на последних достижениях науки, техники, медицины.
РАССКАЖИТЕ кратко о тех ВЫДАЮЩИХСЯ ЛЮДЯХ, которые способствовали своими идеями созданию данного товара (услуги). Помните, что все ваши характеристики должны быть объективными.
НЕ ЗАДЕРЖИВАЙТЕСЬ С ПРЕДЛОЖЕНИЕМ КУПИТЬ ВАШ ТОВАР (услугу). Цена для "зигзага" - второстепенный фактор, если ему нравится товар. Помните о его импульсивности.
СТРЕМИТЕСЬ продать вместе с основным товаром (услугой) все, что можно включить в КОМПЛЕКТ (запасные части, вспомогательное оборудование или дополнительные услуги и т. п.). "Зигзаг" обычно стремится купить полный набор или комплект.
§ 10. КАК РАСПОЗНАТЬ "ПРЯМОУГОЛЬНИКА" СРЕДИ ПОКУПАТЕЛЕЙ И КЛИЕНТОВ
Человек-"прямоугольник" не всегда знает, что ему нужно. Нередко он заставляет других зря тратить время, ибо часто, образно говоря, дальше "протокола о намерениях" дело не идет.
1. "Прямоугольник" может быть одет как представитель любой
из четырех форм личности (по настроению). Возможна небрежность
(неряшливость) в одежде.
2. Плохо "вписывается" в ситуацию. Не в ладу с собой, и это от
ражается на всем, что он делает. Ориентируйтесь также на особен
ности его речи, мимики и пантомимики.
3. Поначалу ведет себя робко, застенчиво, неуверенно. Желания
купить что-то определенное не выказывает.
4. Может сделать несколько "заходов", прежде чем начнет разговор
о намерении купить тот или иной товар. При следующей встрече может
задавать те же самые вопросы, которые задавал и в прошлый раз.
5. Невнимательно слушает ответы на свои вопросы. Может пре-
рвать ваш ответ вопросом по совершенно иному поводу.
6. Если выбор товаров или услуг велик, перескакивает от одного
к другому.
7. Создает ложное впечатление о своих намерениях. Вам может
показаться, что ему нравится товар или подходит услуга, однако он
тут же может стать равнодушным или даже критически настроен
ным (из-за скачков настроения).
Как продать свой товар (услуги) "прямоугольнику"
· ПРОЯВИТЕ УЧАСТИЕ, НО НЕ БУДЬТЕ НАВЯЗЧИВЫМ, когда
заметите замешательство и смущение покупателя.
· БУДЬТЕ ПРОСТЫМ, ВЫРАЖАЙТЕСЬ КРАТКО И ЯСНО при
общении с "прямоугольником", чтобы не ввести его в еще боль
шее смущение.
• ЗОНДИРУЙТЕ ПОЧВУ. Спрашивайте, чтобы определить потреб
ности покупателя. Этим вы сэкономите свое время. Кроме того,
ДЕЛИКАТНО ВЫЯСНИТЕ ЕГО ВОЗМОЖНОСТИ КАК ПОКУ
ПАТЕЛЯ. Может оказаться так, особенно в случае серьезных сде
лок, что ваш клиент в юридическом или даже финансовом отно
шении несостоятелен. "Прямоугольники" иногда просто играют
роль с целью проверить себя!
• БУДЬТЕ ТЕРПЕЛИВЫ: работа с "прямоугольником" требует
времени.
• БУДЬТЕ ГОТОВЫОТВЕТИТЬ НА МНОЖЕСТВО ВОПРОСОВ,
даже повторяющихся.
• ОБЯЗАТЕЛЬНО ПОКАЖИТЕ (расскажите), КАК ВАШ ТОВАР
УПРОЩАЕТ ДЕЛО ИЛИ ЖИЗНЬ В ЦЕЛОМ. Это может стать
решающим основанием для заключения сделки.
· ПОМНИТЕ О ДОВЕРЧИВОСТИ "прямоугольника", хотя вам,
возможно, захочется немного приукрасить свой товар (услугу).
· В паузах НЕ ЗАБЫВАЙТЕ СПРАШИВАТЬ О ТОМ, СОБИРАЕТ
СЯ ЛИ ВАШ КЛИЕНТ КУПИТЬ ТОВАР (услугу). Скорее всего,
вам придется повторить свой вопрос несколько раз, однако не "наступайте" на клиента.
• В случае заключения сделки ВОЗЬМИТЕ НА КОНТРОЛЬ СРОКИ
ДОСТАВКИ (УСТАНОВКИ) товара. Независимо от того, куда
доставляется товар - домой или в учреждение, обязательно ПРО
ВЕРЬТЕ непосредственно перед отправкой ГОТОВНОСТЬ ПО
ЛУЧАТЕЛЯ ПРИНЯТЬ ТОВАР. Это вам не повредит, поскольку в
делах "прямоугольники" великие путаники.