Тема 1. Деловое письмо в историческом контексте
Русская официально-деловая письменная речь имеет многовековые традиции и глубокие исторические корни. Знакомство с ее историей позволит лучше понять причины и закономерности формирования особого стиля языка, обслуживающего сферу официально-деловых отношений, выявить особенности национальной культуры русского делового письма, его интернациональные свойства.
Первые письменные документы, дошедшие до наших дней, свидетельствуют о том, что уже в 10 веке в Древнерусском государстве практиковалось составление официальных документов.
Существенной вехой в развитии русского официально-делового письма стало приказное делопроизводство (первые государственные учреждения назывались приказами) 15- 17 века.
На смену приказному делопроизводству пришла система коллежского делопроизводства. Генеральный регламент, утвержденный Петром 1 в 1720г., ввел систему делопроизводства, получившую название «коллежской» по названию учреждений нового типа – коллегий. Этим законодательным актом делопроизводственная деятельность окончательно закрепляется за самостоятельным подразделением – канцелярией.
Губернская реформа Екатерины 2 завершила петровские преобразования государственного аппарата России, внесла единообразие в устройство губерний, разграничив места административные, судебные и финансовые. Этот иерархический порядок взаимоотношений учреждений сохранялся в течении всего 19 века, в определенной степени он присутствует и в современном делопроизводстве.
В начале 19 века в недрах коллежской системы зародилась новая система управления – министерская, просуществовавшая до начала 20 века. Ее главная особенность – единоначалие, придавала системе управления гибкость и оперативность.
19 век отмечен появлением обширной делопроизводственной литературы, в частности, письмовников – сборников образцов документов, а также научных исследований в области русского официально-делового письма.
С течением времени (примерно к середине 19 века) сложился новый порядок изложения дела в форме краткой записи – изложения только самого существа вопроса.
Советский период российской истории связан с заменой существовавшего государственного аппарата. Остро встал вопрос о проведении делопроизводства в соответствии с вновь создавшимися госструктурами, о выработке новых требований к языковым формам официально-делового письма.
Деловая переписка – неотъемлемое средство связи и в наши дни. Связи предприятия с внешними организациями, так как именно письма соединяют организацию-автора с другими учреждениями. Еще в начале 18 века, в России начали издаваться сборники образцов документов называемые «письмовник».
Предшественниками «письмовников» были «формулярники», известные на Западе уже в 7 в., а в России – с первой трети 16 столетия (в частности, «формулярники» московской митрополичьей кафедры) – описания реквизитов документа, расположенных в определенной последовательности.
Ранние письмовники были своеобразными подручными сборниками, «азбуками-прописями» для писцов. Они содержали образцы построения документов по определенной схеме, шаблонные наборы фраз и выражений, являвшихся неотъемлемой частью формулярного этикета и отражавших официальные отношения. Другой вид ранних письмовников – «титулярники», содержавшие сведения о том, как записывать полный царский титул. Сферу частных отношений и частной переписки ранние письмовники не регламентировали.
Для актов, сделок и прошений обычно использовали гербовую бумагу с искусственными клеймами и с изображением государственного герба. Некоторые документы разрешалось писать на простой бумаге обыкновенного формата.
Требования к почерку были достаточно высоки: он должен был быть четким, чистым и красивым. Цвет бумаги, которая могла быть синей, оранжевой, палевой и прочей, авторы письмовника советовали выбирать осторожно, чтобы не подвергнуться упреку в недостатке вкуса. Мировой опыт официальной переписки показывает, что при всех особенностях и специфике национальных школ делового письма к деловой корреспонденции неизменно предъявляются требования:
1. Точность выражения мысли, исключающая возможность каких бы то ни было иных толкований и неясностей.
2. Логичность и структурированность изложения.
3. Стандартизация и унификация языковых и текстовых средств.
Тема 2. Законодательные и нормативно-методические основы деловой переписки в России
Деловая переписка – это письменная форма деловой коммуникации, которая охватывает любое письмо или другую форму корреспонденции, которая направляется любым официальным лицом от его имени и в силу занимаемого им поста.
Содержание статей некоторых кодексов РФ, имеют отношение к регламентации и охране тайны переписки:
УК РФ Статья 138. Нарушение тайны переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных или иных сообщений.
1. Нарушение тайны переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных или иных сообщений граждан -
наказывается штрафом в размере до восьмидесяти тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода, осужденного за период до шести месяцев, либо обязательными работами на срок до трехсот шестидесяти часов, либо исправительными работами на срок до одного года.
2. То же деяние, совершенное лицом с использованием своего служебного положения, - наказывается штрафом в размере от ста тысяч до трехсот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от одного года до двух лет, либо лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок от двух до пяти лет, либо обязательными работами на срок до четырехсот восьмидесяти часов, либо принудительными работами на срок до четырех лет, либо арестом на срок до четырех месяцев, либо лишением свободы на срок до четырех лет.
КАС РФ Статья 165. Оглашение и исследование переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных или иных сообщений граждан
В целях охраны тайны переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных или иных сообщений граждан их содержание может быть оглашено и исследовано судом в открытом судебном заседании только с согласия лиц, между которыми осуществлялись переписка, обмен почтовыми, телеграфными или иными сообщениями. Без согласия этих лиц их переписка, телефонные переговоры, почтовые, телеграфные или иные сообщения оглашаются и исследуются в закрытом судебном заседании.
УПК РФ Статья 13. Тайна переписки, телефонных и иных переговоров, почтовых, телеграфных и иных сообщений
1. Ограничение права гражданина на тайну переписки, телефонных и иных переговоров, почтовых, телеграфных и иных сообщений допускается только на основании судебного решения.
2. Наложение ареста на почтовые и телеграфные отправления и их выемка в учреждениях связи, контроль и запись телефонных и иных переговоров, получение информации о соединениях между абонентами и (или) абонентскими устройствами могут производиться только на основании судебного решения.
Содержание федеральных законов, относящихся к проблеме регулирования официальной переписки:
Законодательство ограничивает использование документов, относящихся к деловой переписке, ролью инструмента нормативного регулирования. Так, Правила подготовки нормативных правовых актов федеральных органов исполнительной власти и их государственной регистрации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 13.08.1997 № 1009, связывают нормативные правовые акты с определенными видами документов и органами управления. Нормативные правовые акты могут издаваться только в виде постановлений, приказов, распоряжений, правил, инструкций и положений. Издание нормативных правовых актов в виде писем и телеграмм не допускается.
Деловая переписка занимает заметное место в процессе заключения, изменения и расторжения гражданско-правовых договоров. В соответствии с Гражданским кодексом РФ договор в письменной форме может быть заключен путем составления одного документа, подписанного сторонами, а также путем обмена документами посредством почтовой, телеграфной, телетайпной, телефонной, электронной или иной связи, позволяющей достоверно установить, что документ исходит от одной из сторон по договору. При толковании условий договора судом принимается во внимание предшествовавшая договору переписка. Письмо может выступать частью договорной документации при заключении международных договоров (например, Федеральный закон от 11.11.2003 № 142-ФЗ «О ратификации Рамочного соглашения между Российской Федерацией и Европейским инвестиционным банком, регулирующего деятельность Банка в Российской Федерации, и письма-приложения к нему»).
Документ обладает юридической силой лишь при условии соблюдения установленных требований. Так, в инструкциях по делопроизводству обычно содержится положение о том, что документы, переданные (полученные) по факсимильной связи и электронной почте без использования в установленном порядке технологии электронной подписи, не имеют юридической силы, поэтому указанные способы не могут применяться для передачи документов, требующих удостоверения подлинности документа.
Тема 3. Классификация деловых писем
Классификация переписки может проводиться по различным признакам, связанным с назначением и содержанием документов, их важностью и срочностью, значимостью в решении определенных задач, статусом автора и адресата, характеристиками материального носителя и способа записи, технологией передачи с помощью средств связи и особенностями обработки в системах делопроизводства.
Для классификации переписки существенное значение имеет отнесение документов к определенным системам управленческой документации и категориям сообщений, передаваемых по сетям связи. Перечень оснований, по которым может проводиться систематизация деловой переписки, является весьма обширным. На различных стадиях создания, передачи и использования деловой переписки решаются определенные прикладные задачи и применяются соответствующие признаки классификации документов
Переписку, как любую другую документацию, принято подразделять на служебную (официальную) и личную. Пометка «Лично» на письмах, направляемых по адресу организации, может иметь двоякий характер: она может проставляться на письмах конкретному лицу, имеющих сугубо личный характер, и подчеркивать закрытость, конфиденциальность информации служебного характера.
Внешняя переписка представлена документами, составляющими переписку организации с внешними органами, предприятиями и организациями, физическими лицами (письма, телеграммы, телефонограммы, факсимильные и электронные сообщения).
Служебные письма занимают самую значительную часть входящей и исходящей документации учреждения.
Служебные письма охватывают очень широкий круг вопросов оперативной деятельности, поэтому так велико их видовое разнообразие.
Письма могут быть директивными или инструктивными. Такие письма по своему характеру содержат указания, разъяснения, рекомендации, предложения, поэтому они исходят, как правило, от вышестоящей инстанции.
Основное содержание такого делового письма:
1) фамилия, имя и отчество полностью (не инициалы). В деловом письме с просьбой о найме имеет смысл указать прежде всего именно фамилию, имя и отчество, чтобы не заставлять того, кто читает обращенное к нему письмо, разыскивать подпись;
2) образование: указываются все учебные заведения, которые автор резюме или письма закончил, в каком году, какой диплом получил, какие квалификация, специальность и специализация указаны в дипломе. Если автор резюме закончил не одно учебное заведение, следует перечислить все, включая различные курсы, деловые школы и пр. Однако, если автор не желает упоминать какое-либо учебное заведение, полагая, что этот факт ничего не прибавит к его деловому портрету, он имеет на это полное право;
3) настоящее место работы; здесь же целесообразно указать и другие места работы, где соискатель работал ранее, но право выбора за ним: можно прежнее место работы не указывать, хотя это сузит, ограничит характеристику автора письма (резюме);
4) должность, на которую претендует соискатель; но это может быть не конкретная должность, а направление работы, которой хотел бы заниматься соискатель. Здесь уместно дать обоснование (пояснение, подтверждение) тому, почему именно эту должность или работу хочется иметь автору письма (резюме). Самое логичное – указать на определенные деловые способности, наклонности, стажировки или временное исполнение обязанностей на желаемом должностном уровне, а может быть, и собственные умозаключения соискателя о том, почему именно желаемая должность (направление работы) лучше всего раскроет его творческий потенциал.
Письмо-заявление об уходе. Обычное заявление об уходе содержит (в правом верхнем углу) должность, фамилию, имя, отчество адресата, название делового послания (слово «Заявление» – в середине строки); далее идет текст заявления с просьбой об увольнении с определенной даты.
Некоторые организации практикуют увольнение сотрудника по собственному желанию только после написания им письма-заявления об уходе.
Секретарь в своей деятельности может столкнуть с необходимостью написания рекомендательного письма по поручению руководителя.
Содержание такого письма должно включать:
1) представление рекомендующего адресату («К Вам обращается» …) и повод для обращения;
2) характеристику рекомендуемого: базовое образование, опыт работы, уровень компетентности и профессионализма, личностные характеристики – все то, что позволяет автору письма предложить рекомендуемого для замещения определенной должности или включение в определенное направление работы без указания должности.
Иногда к письму-рекомендации прилагается резюме, выполненное претендентом на должность; тогда о наличии резюме упоминается в рекомендующем письме.
В заключение в письме излагается просьба – встретиться с рекомендуемым, ознакомившись предварительно с данными резюме, для принятия окончательного решения (неэтично при этом навязывать адресату положительное решение вопроса, и слова «настоятельно рекомендую» здесь недопустимы);
В конце письма должна содержаться подходящая к данной ситуации «формула вежливости» – в данном случае это признательность за внимание, проявленное при ознакомлении с рекомендательным письмом и прилагаемыми материалами.
В современных деловых кругах принята еще одна форма письменного делового общения – письмо-отказ. Оно не имеет широкого распространения. Тем не менее скажем, что оно из себя представляет.
Письмо-отказ используется тогда, когда надо ответить отрицательно кому-либо.
Принято считать, что неэтичной является формулировка: «Вы нам не подходите», хотя, вполне возможно, именно это и является причиной настоящего отказа.
Более приемлемой и этичной может быть фраза: «К сожалению, мы не имеем возможности в настоящее время предоставить Вам…»; далее следует указать достаточно объективную причину отказа. Конечно, такая позиция тоже не свободна от упреков в неэтичности, однако из двух зол, как утверждает пословица, выбирают меньшее, поэтому рекомендуется слегка покривить душой, чтобы не наносить психологическую травму претенденту, так как, на наш взгляд, это меньшее зло.
Письмо-благодарность. Благодарность в деловой практике может быть выражена по самым различным поводам:
1) за поздравление по случаю юбилея и пр.;
2) за рекомендацию при устройстве на работу;
3) за рекомендованного для найма на работу сотрудника, если он идеально подошел для замещения вакантной должности;
4) за приглашение на прием;
5) за помощь в любом виде – предоставление необходимой информации, обработку материалов, в принятии решения.
Тема 4. Язык и стиль деловых писем
Деловой стиль— это совокупность речевых средств, функция которых — обслуживание сферы официально-деловых отношений.
Особенности делового стиля, специфические черты, присущие ему, стилевые нормы этой разновидности языка оформились под влиянием условий, в которых протекает деловое общение. Эти условия заключаются в следующем:
1) участники делового общения — преимущественно юридические лица — организации, учреждения, предприятия, в лице действующих от имени руководителей и других должностных лиц;
2) характер и содержание информационных взаимосвязей организаций достаточно жестко регламентированы;
3) предметом делового общения выступает деятельность организации: управленческая, производственная, экономическая, научная, техническая и др.;
4) управленческие документы в подавляющем большинстве ориентированы на конкретного получателя;
5) большинство ситуаций, возникающих в деятельности организаций и нуждающихся в письменном оформлении, относятся к повторяющимся, однотипным ситуациям.
Язык деловой переписки характеризуется частотой повторяемости и единообразием речевых средств. Поэтому часто говорят, что он представляет собой набор штампов, клишированных оборотов, стандартов. Нередки случаи в служебной коммуникации, когда встречаются документы, написанные эмоционально, ярко отражающие индивидуальность автора. Но язык деловой переписки должен обладать нейтральным тоном изложения. При этом используются средства логической, а не эмоциональной оценки фактов, отсутствуют просторечные и диалектные слова и выражения, а также междометия, модальные слова и имена с суффиксами субъективной оценки. Задача языка такой переписки - обеспечить объективное отношение к излагаемым фактам, лишить эмоциональности и субъективности взгляда на вещи, а также отразить строго логическую последовательность изложения.
Итак, язык деловой переписки должен обладать следующими чертами: нейтральность; надличностный характер изложения; унификация, типизация речевых средств и стандартизация терминов; сужение диапазона используемых речевых средств; повторяемость отдельных языковых форм на определенных участках текста документов.
Довольно существенны различия русской и зарубежной школ официальной переписки с точки зрения оформления структурных элементов делового письма.
Обычно письмо отпечатывают на фирменном бланке, в верхней части которого типографским способом напечатаны реквизиты.
Шапка-заголовок (реквизиты) включает: название фирмы, имя отправителя, адрес отправителя, дату отправки, номера телефонов, телексов и факсов, адрес электронной почты. Здесь же должны быть отражены регистрационный номер фирмы и фамилия руководителя компании. Нужно отметить, что при записи даты месяц обозначается словом, а день и год цифрами. Однако последовательность расположения этих элементов может быть различной. Так, в русской и европейской деловой переписке принята следующая последовательность: день, месяц, год (знаки препинания не ставятся), например, 1 апреля 2000; а в письмах, адресованных в США, сначала следует указывать месяц, затем день и год отправки (перед указанием года может стоять запятая), например, Март 8, 2007 или Март 8 2007.
Последовательность элементов, составляющих наименование и адрес получателя, также различна. По стандарту американской и английской деловой переписки адрес обычно пишется через два и более интервалов ниже даты. Он должен состоять из следующих последовательных компонентов: титул и имя адресата (сначала указывается титул, потом имя, потом фамилия); должность в компании (если необходимо); номер или название дома и название улицы; название города, поселка или деревни, почтовое управление (прописными буквами); название штата (в США) или название графства (в Великобритании), почтовый индекс (прописными буквами без знаков препинания), название страны. Например:
Миссис Роберте Филологический Факультет Вестминстерского Университета 18 Истон Центр Лондон NW 1 ЗЕТ Великобритания
Порядок написания адреса для корреспонденции, направляемой в другие страны, должен соответствовать внутренним правилам адресации, действующим в этих странах.
При составлении деловой корреспонденции для зарубежных партнеров следует учитывать, что правила оформления деловых писем, состав и месторасположение реквизитов, принятые в отечественном деловом письме, отличаются от стандартов оформления деловых писем международного образца. Так, типовыми реквизитами международного делового письма являются:
1 — заголовок;
2 — номер документа;
3 — дата;
4 — специальные почтовые отметки (например: экспресс-почта);
5 — уведомление о конфиденциальности
(уведомление персонально или конфиденциально соответственно
означает, что письмо должно быть вскрыто только адресатом или доверенным кругом лиц);
6 — адресат (адресные сведения указываются в той же последовательности, что и на конверте: имя, фамилия, должность адресата, название компании (организации) и далее полный почтовый адрес);
7 — указание на желательность ознакомления (например: «Вниманию г-на... — обращение;
8 — заголовок к тексту (предметная строка);
9 — текст;
12 — учтивое заключение;
13 — подпись;
14— пометка об исполнителях;
15— приложения;
16— копии письма;
17— постскриптум
Важной особенностью письменной деловой речи является широкое употребление языковых формул – устойчивых (шаблонных) оборотов, которые выступают как стандартные фразы деловой переписки и используются в неизменном виде. Языковые формулы – это результат унификации языковых средств, используемых в повторяющихся ситуациях.
Кроме выражения типового содержания, языковые формулы нередко выступают как юридические значимые компоненты текста, без которых документ не обладает достаточной юридической силой.
В этой связи приведем примеры стандартных фраз деловой переписки.
1. Указание на цель: «В целях скорейшего решения вопроса...»; «Для согласования спорных вопросов...»; «В ответ на Ваш запрос...».
2. При ссылках: «Ссылаясь на Ваше письмо от...»; «В соответствии с достигнутой ранее договоренностью...»; «В ответ на Ваше письмо (запрос)...».
3. Отправка документов или материальных ценностей: «Направляем рукопись монографии»; «Посылаем интересующие Вас документы»; «Высылаем подписанный с нашей стороны договор».
4. Извещения: «Ставим Вас в известность, что руководство фирмы приняло решение...»; «Доводим до Вашего сведения, что...»; «Сообщаем, что, к сожалению, мы не можем...».
5. Просьба: «Просим вас проверить ход выполнения работ...»; «Прошу сообщить данные о производительности...».
6. Подтверждение: «С благодарностью подтверждаем получение Вашего заказа»; «Фабрика «Зар» подтверждает условия поставки оборудования».
7. Приглашение: «Приглашаем Вас принять участие в обсуждении проекта...»; «Просим принять участие в обсуждении проблемы...»; «Приглашаем представителя Вашего предприятия посетить...».
8. Предложение: «Мы можем предложить Вам»; «Предлагаем Вам приобрести».
9. Напоминание: «Напоминаем, что по плану совместных работ Вы должны...»; «Напоминаем Вам, что срок предоставления рукописи истекает...».
10. Гарантии: «Оплату гарантируем. Наши банковские реквизиты...»; «Сроки выполнения гарантируем»; «Качество работы гарантируем».
11. Отказ и отклонение предложения (проекта): «Присланный Вами проект... нами не может быть утвержден по следующим причинам...»; «Ваше предложение отклонено по следующим причинам...».
12. Выражения, объясняющие причину и мотив делового письма: «По причине задержки оплаты...»; «Ввиду задержки получения груза...»; «В ответ на Вашу просьбу...»; «В связи с проведением совместных работ...».
13. Интерпретация собственной позиции: «Наши обращения по данному вопросу не привели к положительным результатам»; «Возражений против проекта не имеем»; «Мы не можем поставить Вам товары... в силу следующих причин:...».
14. Заключительные слова: «Надеемся на дальнейшее сотрудничество»; «С пожеланиями успехов»; «Просим извинить нас за задержку с ответом».
Все перечисленные выражения необходимо использовать с учетом контекста и речевой ситуации.
Деловая переписка требует соблюдения твердо закрепившихся в деловой практике норм и правил письменной речи, т. е. того, что принято называть речевым этикетом. Нормы такого этикета как бы предполагают общественную договоренность о том, что считать принятым в деловой переписке.
Деловая переписка долгое время сохраняла форму личной переписки и потому велась от первого лица. Со временем отношения между деловыми партнерами приобретали общественный характер. Поэтому форма частного письма все чаще вступала в противоречие с общественной сущностью деловых отношений. Это привело к значительным изменениям при использовании в деловой переписке словесных формул для выражения делового этикета.
Такие изменения выразились не столько в «упрощении» делового письма, т. е. в отказе от отдельных традиционных выражений словесной вежливости, сколько в их замене современными устойчивыми словосочетаниями. Сложились устойчивые формы общения, изложения просьб, напоминаний, отказов, гарантий и т. п. Рассмотрим эти формы речевого этикета подробнее.
Начнем с употребления местоимений. Информация в деловом письме настолько стандартна, что ее выражение через личное восприятие совершенно не оправданно. В деловом письме выражаются не индивидуальные, а групповые интересы фирм, предприятий, учреждений и организаций. Поэтому текст такого письма излагается не столько от собственного «я», сколько от собственного «мы». Но местоимение «мы» в деловом тексте обычно не употребляется, поскольку окончание глагола и так указывает на первое лицо множественного числа.
Выбор формы залога глагола очень важен с этической точки зрения. В качестве примера приведем такую фразу: «Вы не выполняете принятые на себя обязательства». Та же фраза, но с использованием страдательного залога, выглядит уже по-другому: «Взятые Вами обязательства не выполняются». В первом случае невыполнение обязательств вменяется в вину конкретному лицу. Во втором случае внимание концентрируется лишь на факте невыполнения обязательств, а конкретный виновник прямо не называется, а лишь имеется в виду.
Когда необходимо выделить юридическое или должностное лицо как источник предписываемых или фиксируемых действий, используется действительный залог глагола. При этом фраза, как правило, начинается с подлежащего, а сам глагол употребляется в настоящем времени, например: «Юридическая служба разъясняет...»
Страдательный залог используется в случаях, когда само действие имеет гораздо большее значение, чем его источник (например, «Оплата гарантируется», «Письмо отправлено», «Ваша заявка получена»), а также тогда, когда источник действия вполне очевиден (например: «Сроки начала работ еще не определены»).
Выбор вида глагола также имеет отношение к нормам деловой переписки. Когда необходимо подчеркнуть нежелательность или незаконность действий, которые происходят постоянно или совершаются неоднократно, используется несовершенный вид глагола, например: «Ваши сотрудники постоянно нарушают технику безопасности». Если же нужно подчеркнуть, что действие уже совершилось, используется совершенный вид глагола, например: «Коллектив уже приступил к своей обычной работе».
Вводные слова и обороты позволяют внести различные оттенки в тон служебной переписки. При помощи таких слов и выражений можно, например, понизить напряженность тона изложения, что видно при сопоставлении следующих примеров: «Просим выслать программу семинара, находящуюся в Вашем филиале». Эта же фраза, но с вводным словом: «Просим выслать программу семинара, находящуюся, по-видимому, в Вашем филиале» — сразу снимает категоричность высказывания и делает его более тактичным.
Если сравнить две фразы: «Ваша просьба не может быть удовлетворена» и «К сожалению, Ваша просьба не может быть удовлетворена», то можно сделать вывод, что вторая с точки зрения норм этикета является более предпочтительной, так как выражает большее уважение к адресату.
Насколько вводные слова снижают сухость деловой переписки и придают ей оттенок уважительности, можно видеть на примере такой фразы: «Фирма просит, если это возможно, прислать своего представителя на заседание экспертной комиссии по качеству нашей продукции».
Таким образом, использование вводных слов и предложений помогает устранить излишнюю категоричность и сухость деловой переписки, а также дает возможность внести в нее элементы не только доброжелательства и уважительности, но и деликатности в обращении с партнером, т. е. умение щадить его политическое и профессиональное самолюбие.
Тема 5. Электронные письма и требования к их оформлению
Согласно ФЗ «Об информации» - информационные технологии – это технологии, реализующие информационные процессы «в том числе с использованием средств связи». Таким образом, в сущности, средства связи – это средства реализации информационных процессов.
Если дать более развернутое легальное определение (согласно ФЗ «О связи»):
Средства связи - это технические и программные средства, используемые для формирования, приема, обработки, хранения, передачи, доставки сообщений электросвязи или почтовых отправлений, а также иные технические и программные средства, используемые при оказании услуг связи или обеспечении функционирования сетей связи.
Большинство средств связи работает нынче на базе компьютеров.
Виды связи:
1) По принципу передачи волн:
- Проводная связь – кабель, оптоволокно.
- Беспроводная связь – конвенциональная радиосвязь реализуется радиостанциями, которые не объединены в единую систему управления.
- Транкинговая связь – это связь, основанная на развитии конвенциональной связи, направленная на поддержание работы группы абонентов на одной частоте. Осуществляется это на основе принципа транкирования, то есть предоставления свободного канала из совокупности каналов и принципа иерархизации и диспетчеризации структуры. Например, любая телефонная сеть.
- Пейджинговая связь – ныне мало развита, но существует. Система индивидуального радиовызова. Сейчас в рамках этой системы можно передавать довольно большие объемы текстовой и графической информации.
- Бесшнуровая телефония. Это группа радиотелефонных систем, которая объединяет комнатные радиоусилители и удлинители дальнего радиуса действия и офисные АТС.
- Сотовая связь, а также спутниковая связь. Отличие спутниковой – в том, что помимо наземных станций передач – есть также низкоорбитальный спутник, обеспечивающий передачу сигнала.
2) По охвату:
- Локальные средства связи – это несколько ЭВМ, объединяющие информационные ресурсы в ограниченном пространстве и, как правило, в рамках одной организации или группы лиц.
- Глобальные – объединение сетей между собой (локальных). Наиболее известный пример – сеть Интернет.
В конце 50-х начали создаваться разные сети в государственных и корпоративных структурах США, в результате передача информации была затруднена. Потому было принято решение начать работу над единой унифицированной структурой, которая совмещалась бы с любой техникой.
В 1969 году было создано первое программное обеспечение, вначале для Пентагона (Arpanet). В 1971 – первая электронная почта. В 1989 – проект глобальной телекоммуникационной сети.
В Швейцарии – Европейская лаборатория, которая создала WWW (World Wide Web).
3) По виду информации:
- Программно-технические средства связи (управляющие).
- Непосредственно информационные.
4) Как мы видели выше, в определении, данном в Законе «О связи» указывается и о программном обеспечении как средстве связи. Основным программным обеспечением – средством связи являются протоколы. Протоколы позволяют функционировать глобальным сетям и общаться пользователям между собой.
Основные виды информационных протоколов:
- Transmission Control Protocol / Internet Protocol (TCP/IP) – на основе этого протокола базируется Интернет. Это набор протоколов, разработанный для Интернета и ставший его основной. TCP/IP гарантирует, что каждый посланный байт дойдет до получателя без потерь. В семейство TCP/IP входят:
- Протокол Telnet – позволяет удаленным терминалам подключаться к серверам. Система адресации – между доменами и IP адресами, позволяющая пользователям сети адресоваться к узлам связи. Можно адресоваться как по символьному, так и по цифровому IP адресу.
- DNS (domain name system) – система доменной адресации, позволяющая пользователям адресоваться к узлам сети по символьному имени вместо цифрового IP адреса. Этот протокол представляет собой распределенную службу формирования имен узлов, устанавливающую связь между именем сайта, например, https://www.hotsluts.com и конкретным цифровым IP адресом.
- Протоколы передачи файлов (File Transfer Protocol)– которые определяет механизм передачи и хранения файлов.
- Протокол передачи гипертекста (Hyper Text Transfer Protocol – http). Поиск по системам поисковых машин.
Основные виды передачи информации в локальных и глобальных сетях:
- Факсимильная передача. Главное достоинство – это полное отображение копии оригинала. Сейчас применяется как самостоятельно, так и в рамках электронной почты.
- Электронная почта – основана на электронных методах передачи информации и обработки символов. Позволяет передать информацию в больших размерах. Система передачи электронной почты подразумевает помимо передачи непосредственной информации предоставляет еще и служебную информации – то есть данные о маршруте следования, адресе получателя и отправителя. Кроме того, сообщения по электронной почте могут содержать защитные средства (коды, пароли, ЭЦП). Служебная информация – важный момент.
- Телеконференция – вид связи, обеспечивающий одновременное получение несколькими участниками изображения в реальном времени на основе использования ЭВМ.
- Система чат (IRL) – обмен текстовыми сообщениями.
Реквизиты электронного письма и правила их оформления:
Время реакции на входящие письма
Доставка электронного письма от отправителя до получателя занимает от нескольких секунд до нескольких минут. Поэтому электронные письма, в силу своей оперативной природы, требуют оперативной реакции.
Недопустимо не отвечать на письма дольше 1 рабочего дня.
На каждое поступившее письмо необходимо давать оперативный ответ (на ответы о получении вашего письма давать ответ о получении ответа не нужно).
Если для обработки письма требуется более 2-х часов, то обязательно ответьте автору, что его письмо получено и укажите примерный срок, в течение которого вы дадите ответ.
Оформление темы письма
Каждое письмо должно содержать тему (Subject), сформулированную в нескольких словах. По содержимому темы получатель должен определить содержание письма или найти письмо в длинном списке других сообщений.
Если это письмо-ответ, то обычно перед темой указывается «RE:».
Если письмо нужно переслать, то перед темой указывается «FWD:».
Вставку «RE:» и «FWD:» почтовые клиенты обычно делают автоматически.
Изменять тему письма в процессе переписки (ответы на последующие письма данной темы) не рекомендуется, так как многие почтовые системы ведут группировку писем по темам. Да и незачем обескураживать получателя новой темой к старой переписке.
Письма с пустой темой неудобны при просмотре списков писем и некоторыми системами спам-защиты помечаются как «возможный спам».
Использование бэкграундов и оформительских скинов
Никакие бэкграунды и скины оформления в служебных письмах не допускаются.
Желательно, чтобы письмо было простым те