Практическая работа № 4
Тема: Формы и стили обслуживания клиентов.
Наименование работы: Подбор стиля обслуживания клиента с учетом его потребностей.
Цель: Приобретение умений в установлении контакта с клиентом, ведении беседы с клиентом с применением коммуникативных техник, анализе и выявлении потребностей клиента, использовании техник работы с возражениями и завершении сделки.
Задание
Ответьте на возражение клиента
Таблица 1
| № | Вопрос | Ответ |
| 1. | Цена вашего товара высока | |
| 2. | Ваше предложение мне не кажется интересным | |
| 3. | Я приобретаю данную продукцию в другом магазине | |
| 4. | У меня нет денег | |
| 5. | У вас плохое обслуживание | |
| 6. | Я не хочу тратить столько денег на эту программу. |
Продолжение таблицы 1
| 7. | Я знаю, где можно купить этот товар значительно дешевле | |
| 8. | Пойду посмотрю в других магазинах | |
| 9. | Вы очень долго доставляете товар | |
| 10. | Пока, хожу присматриваюсь, выбираю. |
Задание 2.
Переведите в формы делового общения переговоры между Попом и Балдой, героями одноименной сказки А.С.Пушкина, относительно своей будущей профессии. Используйте язык бизнеса: совмещение профессий, система оплаты труда, работодатель, работник, претендент на должность, договор, контракт, условия работы, компромисс, консенсус, виды и содержание деятельности и пр.
Эпизод первый: заключение трудового соглашения.
«Нужен мне работник:
Повар, конюх, плотник.
А где мне найти такого
Служителя не слишком дорогого?»
Балда говорит: «Буду служить тебе славно,
Усердно и очень исправно,
В год за три щелка тебе по лбу,
Есть же мне давай вареную полбу».
Призадумался поп,
Стал себе почесывать лоб.
Щелк щелку ведь рознь.
Да понадеялся он на русский авось.
Поп говорит Балде: «Ладно.
Не будет нам обоим накладно…»
Эпизод второй: отношение работника к своим обязанностям.
· Все ли условия соглашения выполняются?
· Как выполнил Балда свои обязанности?
Эпизод третий: оплата труда, оговоренная соглашением.
Справедливость каких правил делового сотрудничества подтверждают заключительные слова Балды: «Не гонялся бы ты, поп, за дешевизною».
В заключение подготовьте аналитическую информацию: какие правила составления трудового соглашения были нарушены партнерами в ситуации «Прием на работу».
Задание 3.
Тест «Культура телефонного общения»
В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда – 1 балл, никогда – 0.
1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.
2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.
3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.
4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.
5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.
6. Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.
7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.
8. Работая над важным документом, выключаю телефон.
9. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.
10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.
11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.
12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.
13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.
14. Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.
15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.
16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.
Ответы
25 баллов и более –вы вполне владеете культурой телефонной беседы.
20-24 баллов – в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.
менее 20 баллов – целесообразно еще раз изучить правила.
Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса:
· Имеется ли острая потребность в разговоре?
· Обязательно ли знать ответ партнера?
· Нельзя ли встретиться с партнером лично?
Какой вопрос лучше всего решать по телефону?
· вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;
· вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;
· вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;
· вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;
· вы договорились с кем-то о телефонном звонке.
Когда звонить?
С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.
Задание 4.
4.1. Перечислите работу, которую следует провести в связи с совещанием накануне и в день проведения совещания.
4.2. Разработайте сценарий проведения совещания.
4.3. Перечислите работу, связанную с совещанием, которую следует выполнить после проведения рассмотренного в предыдущих заданиях совещания.
Исходные данные:
Вы работаете коммерческим директором в компании «Инторг». АО включает в себя семь магазинов и оптовый склад в Москве и по одному магазину в городах Московской области- Волокаламске, Жуковском, Мытищах, Подольске, Тушино. Генеральный директор С. С. Егоров за два дня до даты, на которую назначено совещание, сообщил по телефону, что он задерживается в командировке, поручил вам провести совещание. При этом сообщил, что начальнику организационного отдела А.П.Кореву было поручено провести всю работу по подготовке совещания, в том числе подготовке с помощью соответствующих отделов информации для генерального директора по рассматриваемым вопросам.
Вопросы для проведения совещания: условия хранения товаров в магазинах АО, культура обслуживания покупателей, расширение розничной торговой сети АО.