Бюллетень №724А отменен.
Обращаем ваше внимание на особенности обслуживания пассажиров VIP и категории Elite/ Silver и Elite Plus/ Gold.
1. Пассажиры категории VIP
СБ получает в диспетчерской ПО ДОБ от начальника смены:
· Распечатку с информацией о наличии в рейсе пассажира(ов) категории VIP, его (их) ФИО, занимаемой должности и фотографией.
(По окончании рейса СБ должен обязательно сдать распечатку с фотографией вместе с «Заданием на полет» инженеру ПО ДОБ).
СБ информирует кабинный экипаж на брифинге о наличии в рейсе пассажиров категории VIP, их Ф.И.О., должности и фотографии.
К пассажиру VIP необходимо обращаться по имени и отчеству сразу, как только пассажир пришел на борт ВС. Представиться самому и представить коллег.
Пассажиры категории Elite/ Silver и Elite Plus/ Gold.
СБ на предполетном брифинге
· назначает бортпроводников ответственных за приветствие частолетающих пассажиров в салоне Y класса, на УФ – 1 б/пр, на ШФ – 2 б/пр. (Пассажиров привествуют бортпроводники, которые при обслуживании двигаются «лицом к пассажирам).
Пассажиров категории Elite/ Silver и Elite Plus/ Goldв С классе приветствуют бортпроводники работающие в салоне С класса.
СБ на борту ВС
· получает от наземных служб список с указанием номеров кресел и фамилий пассажира(ов) категории Элит/Silver и Элит Плюс/Gold (Frequent Travelers list – список частолетающих пассажиров);
· передает список бортпроводникам, работающим в салоне С класса и Бортпроводнику Старшему (БС) в экономическом классе обслуживания.
Приветствие и знакомство с пассажирами категории Elite/ Silver и Elite Plus/Gold
В салоне С кл.
На земле (при наличии списка частолетающих пассажиров с указанием номера кресла и фамилии пассажиров Elite/ Silver и Elite Plus/ Gold
· на этапе встречи и размещения пассажиров/предложения «приветственного напитка»;
или
· в момент принятия заказа на «Напиток после взлета»;
После взлета:
· на этапе принятия заказа на «Напиток после взлета» в случае, если на земле до взлета на проведение данного этапа не было времени;
или
· при обсуждении меню в случае, если заказ на «Напиток после взлета» был принят на земле, но список частолетающих пассажиров Elite/ Silver и Elite Plus/ Gold отсутствовал.
На рейсах короткой продолжительности приветствие/знакомство с пассажирами (кроме пассажиров VIP) осуществляется в момент сбора Листов Заказа.
Примечание:
При общении с пассажиром поддерживайте контакт глазами и старайтесь, чтобы ваши глаза были на уровне глаз пассажира, для чего рекомендуется присесть.
При проведении данного этапа используйте рекомендованные фразы (См. Приложение).
При знакомстве, обращайтесь к частолетающим пассажирам категории Elite/ Silver и Elite Plus/ Goldпо фамилии, далее используйте обращение, определенное пассажиром при знакомстве.
В салоне Y кл.
Бортпроводники приветствуют пассажиров Elite/ Silver и Elite Plus/ Gold в экономическом классе обслуживания на рейсах свыше 3-х часов (время полета по расписанию).
Бортпроводник Старший (БС) в экономическом классе обслуживания получает список частолетающих пассажиров с указанием номера кресла и фамилии пассажиров у СБ и распределяет копии списка между бортпроводниками, назначенными СБ на брифинге.
После взлёта на этапе предложения напитков
· убедиться в том, что на указанном кресле находится пассажир категории Elite/ Silver и Elite Plus/ Gold;
· установить визуальный контакт, и слегка наклонившись, с улыбкой обратиться к пассажиру;
· использовать рекомендованные фразы (См. Приложение).
Если по каким-либо причинам на этапе предложения напитков не было возможности приветствовать пассажира, то его необходимо приветствовать позднее.
Если пассажира попривествовать в рейсе не удалось, то БС Yкл. делает отметку в «Контрольном листе БС в экономическом классе».
Примечание: В случае обращения пассажиров Y класса на рейсах продолжительностью до 3-х часов (время полета по расписанию) с вопросом об отсутствии приветствия пассажиров Elite/ Silver и Elite Plus/ Gold предлагается следующий вариант ответа:
« Авиакомпания Аэрофлот высоко ценит своих часто постоянных клиентов. Принимая во внимание их пожелания, в настоящее время разрабатывается новая форма приветствия».
«Aeroflot highly appreciate our frequent flyer passengers. Now we develop a new form of greeting based upon the feedback, received from our regular customers».
- Приветствие СБ по РА (см. бюллетень № 706)
СБ приветствует часто летающих пассажиров всех категорий по РА.
3. Контроль удовлетворенности сервисом и выражение благодарности за полет (СБ, БС Yкл.)
В конце полета СБ благодарит пассажиров за полет с авиакомпанией и контролирует степень удовлетворенности клиентов предоставленным сервисом на рейсах свыше 3-х часов (время полета по расписанию):
· на рейсах от 3 до 6 часов:
- в салоне бизнес-класса – всех пассажиров;
- в салонах класса «Комфорт» и экономического класса – всего 5-6 пассажиров, отдавая предпочтение пассажирам категории Elite/Silver и Elite Plus/Gold, и пасажирам с ограниченными возможностями и пассажирам с детьми, без обращения по фамилии;
· на рейсах свыше 6 часов:
- в салоне бизнес-класса – всех пассажиров;
- в салонах класса «Комфорт» и экономического класса – всех пассажиров категории Elite/Silver и Elite Plus/Gold и дополнительно около 10 пассажиров, отдавая предпочтение пассажирам с ограниченными возможностями и пассажирам с детьми;
СБ может делегировать проведение данного этапа в салоне экономического класса БС Yкл., который заполняет соответствующую графу «Контрольного листа БС в экономическом классе».
При проведении контроля используйте рекомендованные фразы (см. приложение).
4. Отчет о рейсе.
СБ должен отразить в «Задании на полет»:
· факт выполнения данного бюллетеня - «Требования бюллетеня №724B выполнены»;
· комментарии и пожелания клиентов, в т.ч. по улучшению сервиса
· приложить к «Заданию на полет» и сдать в диспетчерскую по прилету список частолетающих пассажиров Elite/ Silver и Elite Plus/ Gold с отметкой о приветствии (не приветствии)
Зам. директора ДОБ О.Г. Дмитриенко
Зам. директора ДОБ Т.В. Якубовская
Начальник MO Ю.Н. Воронцов
Начальник ОКЭ №1 В.С. Калачева
Начальник ОКЭ №2 Л.А. Шедько
Начальник ОКЭ №3 А.В. Гаврилин
Начальник ОКЭ №4 В.В. Рожманов
Начальник ОКЭ №5 В.И. Дюкин
Начальник ОКЭ №6 Е.В. Горбачева
Дата: 19.08.2013
Исполнитель: Кудрявцева Т.А.
Тел. 53-60
Приложение к Бюллетеню №724А