Виды анализа для тренинга

 

 

Рис. 5.4. Пример иерархического анализа задания

 

Глава 5

Операционист по обслуживанию счетов — Платеж получен

Сокращения: ВО — выписка об остатке на расчетном счете, СК — сумма кредита, PC — расчетный счет, АО — акт об ошибке

4. Передать ВО и копию АО начальнику

НЕТ

3. Вернуть чек клиенту, составив АО

 

1. Получает чек и

ВО

2. Чек подписан,
датирован, сумма

указана цифрами и прописью?

ДА

 

5. Ввести номер PC клиента в компьютер и просмотреть детали

7. Сумма чека больше суммы в ВО? ДА

13. Удостоверить право на скидку при следующем заказе

 

9. СК на РС клиентов

 

11. Отметить недоплату на ВО

 

НЕТ

8. СК соответ­ствует разнице или больше?

ДА

 

6. Чек выписан

на сумму, указанную в ВО?

ДА

 

10. СК на PC клиентов

12. Оплачено

в теч. 15 дней

с момента

выписки

накладной?

ДА

14. Передать ВО и чек начальнику

Рис. 5.5. Пример алгоритма, или дерева решений

вательности действий и исполнитель должен действовать в зависи­мости от обстоятельств, т. е. принимать решения. В этом случае по­лезно составить алгоритм, или дерево решений. Эта техника проил­люстрирована конкретным примером на рис. 5.5.

Виды анализа для тренинга

 

 

ДА

Счет-фактура на сумму более 1000 фунтов?

НЕТ

 

Сверить с накладной

 

ДА

Передать начальнику

Счет-фактура от уполномоченно­го поставщика?

НЕТ

 

Проверить полномочия по оригиналу договора

Сверить с накладной

 

И т. д.

 

 

 

И т. д.

И т. д.

Рис. 5.6. Пример алгоритма/дерева решений, показывающий связь между работами

Данная форма анализа приложима и к тем процедурам, где уча­ствуют несколько человек. Например, в процессе производства про­дукт проходит через руки целого ряда операторов, включая отделоч­ников, контролеров и др., прежде чем обретает свою окончательную форму. Процедура работы с документами также может предполагать участие множества людей. Дерево решений — это наглядное изобра­жение связей между действиями различных операторов, и оно неред­ко помогает выявить проблемные моменты в анализируемой проце­дуре. Например, может оказаться, что причина проблемы не в испол­нении отдельных работников, а в чрезмерном количестве связей в цепочке. Выдержка из дерева решений, приведенная на рис. 5.6, по­казывает возможные связи между операциями.

Анализ ключевых моментов. Эта форма анализа подходит для простых работ и заданий, которые не требуют долгого обучения. Ре­зультатом такого анализа может быть какое-нибудь несложное рабо­чее пособие для работника или руководство для потребителя напо­добие тех, что прилагаются к товарам, требующим сборки. В фокусе анализа три основных аспекта задания: последовательность действий, или стадий, при выполнении задания, инструкции по выполнению задания и ключевые моменты, на которые должен обратить внимание исполнитель, чтобы правильно выполнить задание. Эта информация Может быть представлена в виде таблицы, как показано на рис. 5.7.

Анализ ошибок может быть проведен в рамках другой, более де­тальной, формы анализа или же может применяться в качестве неза­висимой аналитической методики при реактивном исследовании ак­туальных проблем исполнения, засвидетельствованных службой кон­троля качества, жалобами клиентов и т. п.

114

 

Глава 5

 

	Задание: Упаковать товары из стекла
Стадия	Инструкции	Ключевые моменты
Поместить стеклянный предмет в защитный цилиндр	Установить цилиндр вер­тикально на твердую по­верхность	Цилиндр должен быть достаточно объемным, чтобы вместить необхо­димое количество поли­стироловой стружки
	Закрыть верхнее отвер­стие картонной крышкой Перевернуть цилиндр Насыпать слоем в 5 см полистироловую стружку Поместить в цилиндр сте­клянное изделие
	Насыпать стружку вокруг и сверху изделия	Убедиться, что насыпано достаточное количество стружки
	Закрыть отверстие картонной крышкой
Завернуть ци­линдр в корич­невую бумагу	Положить лист бумаги на стол

Рис. 5.7. Пример анализа ключевых моментов

В первом случае перед тренером обычно стоит задача определить потенциально проблемные области, выявить причины и последствия возможных недостатков исполнения и наметить пути их предотвра­щения. В этом смысле действия тренера являются проактивными; впоследствии он сможет оснастить любую работу такими пособиями, инструкциями или руководствами, которые будут заранее предуп­реждать исполнителей о возможных проблемах и их симптомах, а также рассказывать им, что нужно сделать для устранения или пре­дотвращения проблемы. Спецификация ошибок может быть пред­ставлена в форме таблицы, алгоритма или дерева решений; в том или ином виде она содержится, например, в руководствах для автомоби­листов (рис. 5.8).

DIF-анализ (анализ трудности, важности, частоты) задания. Эта разновидность анализа полезна при определении содержания тре­нинга, когда тренеру приходится отделять то, что «надо знать», от