Причины и последствия данных нарушений
На мой взгляд данные нарушения происходят по следующим причинам:
· Доверчивость потребителя и незнание своих прав, следствием чего становится безнаказанность исполнителя, и его дальнейшие правонарушения по отношению потребителей.
· Нелегальная и нелицензированная деятельность, которую реализуют с целью получения наибольшей прибыли и не уплаты налогов.
· Извлечение личной выгоды исполнителя или получения дополнительной прибыли.
К сожалению, случаи нарушений прав потребителей увеличиваются. Я думаю, что это связано не столько с ростом количества нарушений, сколько с повышением грамотности и требовательности потребителя. Например, многие заходят в магазин и, если не видят, ценников, то не обращают внимания. А это нарушение права потребителя, потому что ценник – это оферта, это предложение купить этот товар по вот этой цене. Если ценника нет, вы не знаете цену, вы не можете принять решение – нарушено ваше право на информацию.
ИСТОЧНИКИ:
https://zakonozpp.ru/
https://www.52.rospotrebnadzor.ru/content/о-наиболее-часто-встречающихся-нарушениях-законодательства-в-сфере-защиты-прав-1
Основы теории обслуживания
Уровень сервиса – это достаточно емкое понятие, определяющее то, насколько компания и ее цепь поставок (логистика) способны удовлетворять потребности рынка в целом и отдельных клиентов. Данный показатель имеет множество граней, анализ которых позволяет выстроить такое управление в логистике и цепях поставок, которое позволит достичь важных для компании конкурентных преимуществ.
Ассортимент – набор продукции (товаров, услуг), изготавливаемой в производстве или находящейся в продаже, организованный по видам, наименованиям, назначению.
Совершенствование ассортимента товаров с учетом реальных возможностей предприятия (производственных, финансовых, материальных, людских ресурсов, системы сбыта продукции, квалификации персонала и т.д.) – важнейшая функция менеджмента. Ориентиром служат потребности рынка и требования покупателей к качественным показателям товаров и услуг. Компания при помощи маркетинговых исследований формирует ассортимент, приспособляя его к отдельным сегментам рынка. Тем самым определяется место, которое каждый товар занимает на рынке среди товаров-аналогов и товаров-конкурентов (так называемое позиционирование).
Главные факторы, влияющие на качество гостиничных номеров. Основные требования предъявляемые к персоналу при осуществлении обслуживания.
Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов и стремиться к оптимизации сервиса.
Услуги гостиницы, на взгляд участников сервис- рынка, имеют наиболее сложную структуру среди всех предприятий этого сектора. Огромное количество внешних элементов, различные категории обслуживающего персонала, с которым сталкивается клиент (портье, горничные, администраторы), время, которое он проводит в отеле, дополнительные сервисы (ресторан, конференц-зал) – все это выделяет гостиничный бизнес в особый, сложный класс в управлении качеством обслуживания.
Качество гостиничных услуг — это правильно определенные потребности клиентов гостиницы. Здесь учитывается концепция, согласно, которой необходимо предоставлять гостиничные услуги, отвечающие потребностям гостей. Они должны не только соответствовать потребностям клиентов (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована так, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие отношения персонала. В этом смысле качество — это основа компетентности.
Качество гостиничных услуг можно охарактеризовать и как постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять гостиничные услуги на одном и том же уровне многократно.
Отель может предоставлять посетителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр таких услуг, как услуги транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги и услуги салонов красоты и т.д.. Фактически гостиницы в структуре индустрии гостеприимства выполняют ключевые функции, поскольку формируют и предлагают посетителям комплекс услуг, в формировании и продвижении которых участвуют все сектора и элементы индустрии гостеприимства.
Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией гостеприимства.
Гостеприимство — это радушие в приеме и обслуживании клиентов (гостей), это культура отеля.
Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: в гостиницах, общественном питании, отдыха и развлечений, при организации конференций, семинаров и выставок, спортивной, музейно-выставочной, экскурсионной деятельности, а также в области профессионального образования в сфере гостеприимства. Индустрия гостеприимства — сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которой должны направляться на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей) — как туристов, так и местных жителей.
Последнее время гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на гостиничные услуги, что приводит к усилению конкуренции. Одним из направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких гостиничных услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.
формируются ожидания клиентов на основе того опыта, который уже есть у них, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, клиенты выбирают тот или иной отель и после оказания им услуг сравнивают свое впечатление о нем со своими ожиданиями. Если впечатление о предоставленных гостиничные услуги не соответствует ожиданиям, посетители теряют к нему всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к этому отелю.
Клиент всегда стремится к определенной им соответствия цены гостиничных услуг и их качества. Интересно отметить, что, как правило, покупатель неосязаемых гостиничных услуг реже жалуется на их высокую цену, чем покупатель физических товаров. Если он считает цену завышенной, то не пользуется услугами этого отеля. Недовольство гостиничными услугами приводит, как правило, к большим потерям на рынке. Именно поэтому отель должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых потребителей.
Гостиничные услуги — это все меры, которые в основном неощутимы и не приводят к получению чего-то материального. Это делает невозможным сравнение и оценку гостиничных услуг до их потребления. Поэтому сравнить можно только ожидаемую и полученную выгоды. Гостиничной услуге присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение и затрудняет отелю продвижение своих услуг на рынок. Это особенность рынка гостиничных услуг, их специфика, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества предоставления и неразрывность управления качественным обслуживанием и потреблением определяют особенности управления и проектирования качества предоставления этих услуг.