Внедрение системы управления отношениями в банке Евротраст
Консультанты компании КСК завершили внедрение eSales (CRM-системы на базе Lotus Domino) в Европейском Трастовом Банке (Евротраст). В ходе внедрения были выполнены работы по настройке приложения, постановке процессов, доработке приложения под потребности заказчика и обучению персонала. В результате внедрения клиент получил возможность автоматизировать процедуру взаимодействия с клиентами на всех этапах этого жизненного цикла. Руководству предоставлена возможность оперативного контроля за деятельностью сотрудников и анализу эффективности взаимодействия с клиентами
ЧТО ТАКОЕ CRM
Вы уже осознали преимущества построения компании, ставящей во главу угла взаимоотношения со своими клиентами? Рост объемов продаж. Успешное привлечение и удержание заказчиков, повышение степени их удовлетворенности. Более продуктивная работа сотрудников компании. Всё это - CRM.
CRM (Customer Relationship Management, Управление отношениями с заказчиками) - бизнес-стратегия, ядром которой является ориентированный в первую очередь на клиента подход, и согласно которой компания всю свою деятельность направляет на организацию взаимовыгодных, устойчивых отношений с клиентами.
На сегодняшний день многие компании уже внедрили мощные системы автоматизации производства и оптимизировали основные бизнес-процессы. Но для развития бизнеса в условиях конкуренции требуются дальнейшее повышение эффективности работы компании и новые возможности. Одним из решений этой проблемы являются CRM-системы: ведь известно, что при одинаковых потребительских качествах товара или услуги потребитель пойдет в ту компанию, где ему окажут лучший сервис.
Современные CRM-системы обеспечивают комплексный подход к автоматизации работы с клиентами и направлены на предоставление максимально удобного для потребителя сервиса. Одной из важнейших задач систем этого уровня является организация взаимодействия между подразделениями маркетинга, продаж и сервисного обслуживания.
Кому это надо:
- Маркетинговой службе и Отделу продаж. Внедрение CRM позволит в полной мере управлять продажами от распределения потенциальных клиентов до подготовки контрактов. Это даст возможность расширить клиентскую базу, сделать сбыт прогнозируемым, а информацию о клиенте без потерь передать сервисному подразделению.
- Сервисной службе. Говоря о хорошем послепродажном обслуживании, мы в первую очередь имеем в виду профессионализм и своевременность отклика на обращение клиентов. Сервисное обслуживание высокого уровня обеспечивает удержание и лояльность клиентов, а CRM-решение поможет наладить бесперебойную и качественную работу обслуживающего подразделения.
- Руководителю. Внедрение CRM не только повышает эффективность отдельных подразделений в компании, но способствует налаживанию четкого взаимодействия между ними. Полноценное CRM-решение уровня предприятия проникает в каждую область, имеющую дело с клиентами. В отделе маркетинга CRM помогает оценивать потенциальные возможности продвижения продукции. В отделе продаж для управления контактами позволяет сохранять и анализировать информацию о клиентах и будущих событиях.
Примеров эффективного использования CRM-систем можно привести множество. Например, с помощью подобных систем становится возможным оценить эффективность затрат на различные маркетинговые программы и акции. При этом поддаются анализу не только первичный отклик потенциальных клиентов, но и конкретные финансовые показатели, даже если между проведенной акцией и заключением контракта проходит несколько месяцев. Более четкая организация работы дает возможность сконцентрировать усилия на определенной целевой аудитории, управлять процессом привлечения клиентов и тесно и плодотворно взаимодействовать с отделом продаж.
Ключевой аспект успешного бизнеса - это возможность и умение привлекать и сохранять прибыльных клиентов. Эффективное управление взаимоотношений с заказчиками (CRM) требует большего, чем просто автоматизация процесса продажи. Надо уметь использовать ключевую информацию о клиентах и внутренних бизнес-процессах для принятия точных и своевременных решений. Решения CRM дают организации возможность взаимодействовать с заказчиком через те каналы, которые для него максимально удобны. И, наконец, CRM позволяет компании развивать стандартные модели маркетинга, продаж и обслуживания в направлении Интернет, что значительно расширяет круг потенциальных клиентов и повышает качество сервиса.
MONITOR CRM
Monitor CRM относится к программным продуктам класса Customers Relationship Management (Управление Взаимоотношениями с Клиентами).
Система Monitor CRM разработана Консалтинговой Группой "Бизнес Навигатор" на основе 7-милетнего опыта маркетингового и управленческого консультирования. Система максимально адаптирована к реалиям российского бизнеса, но, тем не менее, в ее основе лежат принципы, определенные основателями CRM-технологии, компанией Gartner Group.
Кроме "классического" функционала CRM-продукта, в Monitor CRM реализованы возможности маркетингового анализа, а так же технологии BI (Business).
Данное программное обеспечение предназначено для использования в коммерческих организациях вне зависимости от размера и отрасли, а также в многоотраслевых холдингах и филиальных сетях.
Monitor CRM позволяет построить маркетинговую информационную систему компании на основе интеграции и комплексного анализа всех данных, необходимых для принятия управленческих решений.
Первичные данные импортируются в программу из любой учетной системы пользователя (1С, БЭСТ, Парус и других). Monitor CRM является универсальным программным продуктом, который можно использовать в подразделениях коммерческих предприятий различных отраслей и масштаба деятельности.
Monitor CRM относится к классу Аналитических CRM-программ, что положительно выделяет его на фоне других CRM-решений и означает, что кроме организации ежедневной (оперативной) работы с клиентами компании, программа позволяет проводить аналитическую работу при совместном использовании всех данных, полученных от клиентов и другой маркетинговой и коммерческой информации.
Monitor CRM предназначен для автоматизации всех коммерческих подразделений компании: отдела продаж, снабжения, маркетинга, сервисных служб и т.д., то есть всех отделов, которые, так или иначе, связаны с клиентами, поставщиками, товарами и услугами, и участвуют в коммерческой деятельности предприятия.
Исходя из разных систем классификации, Монитор CRM можно отнести к следующим типам программных продуктов:
1. Аналитический CRM - Программы класса CRM (Customer Relationship Management) предназначены для автоматизации работы с клиентами. Термин "Аналитический CRM", в данном случае, означает, что кроме организации ежедневной (оперативной) работы с клиентами компании, Монитор CRM позволяет проводить серьезную аналитическую работу при совместном использовании всех данных, полученных от клиентов и другой маркетинговой и коммерческой информации.
2. Маркетинговая Информационная Система (МИС) - "Монитор" CRM позволяет собирать в единой базе и совместно анализировать разные виды маркетинговой информации. Это внутренняя информация компании - данные о закупках, продажах, поступлениях денежных средств, информация о клиентах - данные, которые собирают менеджеры в CRM-модуле, внешние факторы и события, влияющие на деятельность компании, деятельность конкурентов и многое другое.
Мonitor CRM - программа для тех, кто принимает решения!
КАКИЕ ЗАДАЧИ РЕШАЮТСЯ ПРИ ИСПОЛЬЗОВАНИИ MONITOR CRM
Основные задачи, которые решаются с применением системы Monitor CRM, следующие (в разрезе подразделений):
Для всей организации в целом:
создание единого информационного пространства по всем данным, имеющим отношение к коммерческой деятельности предприятия;
организация и контроль бизнес-процессов;
поддержка клиентоориентированной стратегии предприятия;
организация взаимодействия между подразделениями.
Руководство организации:
получение управленческих отчетов по коммерческой деятельности организации в любых разрезах;
контроль деятельности подразделений;
подготовка информации, необходимой для принятия управленческих решений в сфере:
o ценообразования;
o ассортиментной политики;
o рыночной стратегии;
o кадровой политики коммерческих подразделений.
стратегическое планирование и контроль выполнения планов.
Отдел продаж:
организация коммуникаций с клиентами (покупателями, посредниками);
ведение полного "досье" по контрагенту в единой базе данных;
обеспечение лояльности существующих клиентов;
привлечение новых клиентов;
контроль работы менеджеров по продажам;
подготовка отчетности внутри отдела и для вышестоящего руководства.
Отдел закупок:
организация коммуникаций с поставщиками (подрядчиками, посредниками);
ведение полного "досье" по контрагенту в единой базе данных;
оптимизация закупочной деятельности;
поиск новых поставщиков;
контроль работы менеджеров по закупкам;
подготовка отчетности внутри отдела и для вышестоящего руководства.
Отдел маркетинга:
маркетинговый анализ текущих продаж;
сегментация рынков;
анализ деятельности конкурентов;
учет влияния внешних факторов;
организация и контроль эффективности маркетинговых мероприятий и рекламных воздействий;
комплексный маркетинговый анализ;
подготовка отчетности для вышестоящего руководства.
Служба контроля качества:
учет рекламаций и пожеланий потребителей;
организация и контроль мероприятий по претензиям потребителей;
анализ претензий и пожеланий потребителей.
Планово-экономические службы:
анализ текущей коммерческой деятельности с целью оптимизации экономической политики и организации планирования;
контроль выполнения плановых показателей;
контроль исполнения экономической и финансовой дисциплины сотрудниками других подразделений;
получение данных для финансового планирования.
Отдел логистики:
получение данных об условиях доставки и географических параметрах контрагента;
организация и контроль работы отдела в части работы с контрагентами;
учет и анализ работы подразделения.
Служба безопасности:
сбор и анализ информации о контрагентах и конкурентах организации;
обеспечение авторизованного доступа к данным в соответствии с компетенцией сотрудника;
- хранение важной коммерческой информации в единой системе, исключающей ее хищение сотрудниками при увольнении.
Кроме того, в холдингах и филиальных сетях, система Monitor CRM позволяет:
организовать кросс-продажи для различных направлений с использованием общей клиентской базы;
собирать, обрабатывать и анализировать информацию по всем предприятиям холдинга и филиалам в совокупности;
организовать работу коммерческих подразделений предприятий холдинга и филиалов по единым принципам.
ИСПОЛЬЗОВНИЕ
"Монитор CRM" - универсальная система, которая может быть адаптирована практически к любому виду деятельности. Среди наших клиентов есть:
· Оптовые компании по продажам:
продуктов питания,
одежды и обуви,
стройматериалов,
оборудования и инструментов,
автозапчастей и автоаксессуаров,
бытовой химии, парфюмерии и косметики,
канцтоваров и офисных принадлежностей
· Производственные предприятия:
пищевой промышленности,
химической промышленности,
деревообрабатывающей промышленности,
текстильной промышленности
- IT-компании
- Издательства
- Телекомпании
В отличие от других CRM-систем, стоимость внедрения Monitor CRM низкая, и доступна любому предприятию
| Версия: | 2.0 |
| Размер: | |
| Дата: | 20 Декабря 2006 г. |
| Статус: | Shareware |
| OS: | WinXP,Windows2000,Windows2003,Windows Vista |
| Просмотров: | |
| Загрузок: | |
| Автор: | Смирнов Роман |
1С-Рарус: CRM Управление продажами v 2.0:
| Описание |
1С-Рарус: CRM Управление продажами предназначена для автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами. Помогает организовать эффективную работу отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами. Позволяет создать наиболее успешную стратегию работы с клиентами, увеличить число успешных сделок, снизить издержки по продажам, улучшить качество обслуживания клиентов и в целом обеспечить рост прибыли компании. CRM система обеспечивает тесную интеграцию с учетными программами на платформе «1С: Предприятие». Внедрение программы будет полезно организациям сферы торговли, услуг и другим, количество клиентов которых исчисляется тысячами.
Ключевое преимущество «1С-Рарус: CRM Управление продажами» — тесная интеграция с учетными программами на платформе «1С:Предприятие». Программа разработана на платформе «1С:Предприятие» и предназначена для встраивания в любую типовую или измененную конфигурацию программы «1С:Предприятие», например в «1С:Торговля и склад». CRM система образует единое целое с учетной системой, это физически одна программа, где используется один справочник контрагентов, номенклатуры, общая схема документооборота, вся информацию о клиенте находится в одной программе.
Такая тесная интеграция учетной и CRM системы позволяет: создать единое информационное пространство для работы с клиентами, максимально эффективно использовать всю информацию о клиенте, исключить двойной ввод информации. Для организаций уже использующих «1С:Предприятие» «1С-Рарус: CRM Управление продажами» позволяет: расширить функциональность уже работающих в организации программ, снизить затраты и сократить сроки на внедрение CRM системы.
В комплект поставки «1С-Рарус: CRM Управление продажами» входит типовая конфигурация «1С:Торговля и склад» со встроенными функциями «1С-Рарус: CRM Управление продажами». Кроме того, в документацию к программе включена инструкция по встраиванию типового решения в измененные конфигурации программы «1С:Предприятие» с описанием пошаговых действий.
Основные возможности
· Управление клиентской базой, подробная характеристика о каждом клиенте, динамика изменения состояния отношений с клиентами;
· Управление контактами с клиентами, учет истории контактов с клиентами, регистрация потребности клиентов, оперативная передача информации между отделами;
· Управление событиями (действиями), создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий;
· Планирование и контроль действий, система напоминаний и выдачи заданий;
· Управление продажами, создание технологии продажи различных групп товаров, управление стадиями и этапами продажи, создание стандартных шаблонов действий;
· Интеграция с финансовыми и учетными программами позволяет создать единое информационное пространство по работе с клиентами;
· Управление маркетингом — сегментирование клиентов, оценка эффективности рекламных и маркетинговых кампаний;
· Анкетирование — сбор информации о клиентах, товарах, конкурентах, регионах. Анализ анкет;
· Телемаркетинг — обеспечение массового обзвона клиентов по заданному сценарию разговора, регистрация контактов и анкет;
· Сервисное и гарантийное обслуживание. Учет товаров, находящихся на обслуживании: по серийным номерам, срокам и типам обслуживания;
· Многофакторный анализ продаж, АВС анализ продаж, анализ состояния работы с клиентами, результатов деятельности сотрудников;
· Защита информации, настройка для пользователей прав доступа к информации;
· Удобный интерфейс просмотра информации по клиентам и действиям пользователей «Профиль контрагента», «Профиль куратора», «Календарь куратора»;
· Облегчение выполнения рутинных операций, интеграция с электронной почтой, рассылка факсов, печать конвертов;
· Интеграция с телефонной системой. Автоматизируется обработка телефонных звонков — при совместном использовании с «1C-Рарус:Call Center»;
· Интеграция с OLAP (On-line Analytical Processing) системой анализа динамических табличных отчетов «1С-Рарус:Динамические отчеты. Интерфейс обмена с Контур Стандарт».
Внедрение «1С-Рарус: CRM Управление продажами» позволит организации: создать наиболее успешную стратегию работы с клиентами, увеличить число успешных сделок, снизить издержки по продажам, улучшить качество обслуживания клиентов и в целом обеспечить рост прибыли компании.
Ключевые слова для 1С-Рарус: CRM Управление продажами v 2.0: