Лекция № 5
Деловое общение
Цель: сформировать определения и понятия «деловое общение», познакомить студентов со стилями делового общения, деловым этикетом.
План:
1. Понятие, виды и уровни делового общения
2. Доклад. Отличия деловой беседы от повседневной
3. Перцепция в деловом общении
4. Стили общения в деловой сфере
5. Деловой этикет
I. Понятие и виды делового общения
Специфика профессиональной деятельности специалистов в различных областях связана с умением психологически грамотно общаться с гражданами.
В социально - психологической литературе обычно используется термин «деловое общение», направленное на обеспечение переговоров, ведения совещаний и официальной переписки, на высокую эффективность публичных выступлений.
В конкретной профессиональной области деловое общение имеют свою специфику и называется профессиональным, а иногда служебным, должностным, уставным. Под ним понимается такой вид общения, который является нормативно- одобренным, жестко регламентированным и функционирующим в какой- либо сфере для решения определенных задач.
Итак, Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.
Специфической особенностью данного процесса является регламентированность, т.е., подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными, культурными традициями, профессиональными этическими принципами.
Существуют несколько видов делового общения, в которых хоть иногда участвует каждый человек, это:
1. По способу обмена информацией различают устные и письменные виды делового общения.
1. Устные виды делового общения делятся на монологические и диалогические.
Монологические: приветственная речь, торговая речь (реклама), информационная речь,
доклад, выступление на заседании, собрании.
Диалогические:
- деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему,
- деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто
сопровождающийся принятием решений.
- переговоры - обсуждения с целью заключения соглашения, по какому либо вопросу,
-интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения,
-дискуссия - словесный спор,
-совещание,
-пресс- конференция.
2. Письменные виды делового общения: это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная, объяснительная записка, указания, распоряжение, решение и т. д.
П. По содержанию общение может быть: материальное - обмен предметами и
продуктами деятельности, - когнитивное - обмен знаниями, - мотивационное обмен
побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями, - деятельностное обмен действиями, операциями, умениями, навыками.
III. По средствам общения выделяют четыре вида:
Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов: рук, головы,
туловища, голосовых связок.
Опосредованное - связанно с использованием специальных средств и орудий.
Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг друга общающихся людей в самом акте общения.
Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут быть другие люди
IV По опосредованности различают: контактный разговор - непосредственный «живой» диалог. Телефонный (дистантный) разговор - исключающий невербальную коммуникацию.
В процессе делового общения люди стремятся применить разные уровни общения, которые выгодны им в данный момент.
Манипулятивный уровень заключается в том, что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость и т.д.
Примитивный уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).
Высший - это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как равной личности.
Доклад. Отличия деловой беседы от повседневной
Деловое общение - это предметно- целевая деятельность. Следовательно, содержание каждой коммуникативной формы (например, лекции, доклада, дисскусии и т. д.), а также каждой речевой конструкции (вывод, мнение, реплика, критическое замечание и др.), зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого результата. Например, в процессе учебы чаще всего приходится сталкиваться с докладами, выступлениями, поэтому на этом виде делового общения мы остановимся по подробнее.
Доклад - это, прежде всего публичное выступление, однако для многих людей выступление перед аудиторией представляет собой почти неразрешимую проблему, однако каждому, кто работает с людьми, требуются навыки свободного поведения в различных аудиториях.
В самом докладе важно соблюдение структуры, любое выступление должно иметь стержневую идею, которую необходимо ясно обозначить с самого начала. Когда слушатели знают цель, которые отстаивает выступающий, это усиливает внимание к докладу. Сформулировать основной тезис - значит ответить на два вопроса: зачем говорить (цель выступления) и о чем говорить (средства достижения цели).
Классическая композиция выступлений включает в себя: вступление - 10-15% от всего времени выступления; основную часть - 60-65% времени, заключения - 20-30% от всего времени выступления.
Нередко успех зависит от вступления, поэтому первые фразы должны быть наиболее тщательно подготовлены и отобраны.
В ходе деловой беседы важно учитывать определенные моменты: цели, задачи, функции, факторы и фазы беседы, а так же приемы установления психологического контакта с оппонентом, проявление различных субъективных позиций и тактик ролевого взаимодействия при решении служебных задач.
На эффективность деловой беседы влияют следующие факторы:
- субъективные, связанные с личностными особенностями партнера,
- ситуативно- обстановочные факторы, обусловленные ситуацией и содержанием делового общения (нормальная или экстремальная обстановка, в которой предстоит общаться, первая или неоднократно повторяющаяся встреча, общая или актуальная тема разговора и т.д.).
Отличительные признаки деловой и повседневной беседы
| Повседневная беседа | Деловая беседа |
| Происходит, как правило, случайно и без заранее поставленной цели | Планируется заранее и направлена на достижение определенной цели |
| Отличается большим разнообразием изучаемых тем (личные, социальные и т.д.). | Число обсуждаемых тем обычно ограничено поставленной целью |
| Во время беседы собеседники часто переходят с одной темы на другую | В ходе беседы стараются придерживаться темы, обусловленной поставленной целью, но при обязательном поддержании психологического контакта и доверительных отношений |
| Имеет в основном информативно - эмоциональный характер и не связана с принятием какого-либо решения | Связана с необходимостью сделать выводы на основе анализа мнении, высказывании и выработать соответствующие решения |
3. Перцепция в деловом общении
В деловом общении приходиться взаимодействовать с людьми, которых либо видишь впервые, либо достаточно хорошо знаешь.
Восприятие или перцепция представляет собой совокупность процессов, посредством, которых формируется идеальная модель объективно существующей реальной действительности. Под восприятием в социальной психологии понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.
Следовательно, общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в процессе восприятии.
Перцептивная сторона общения заключается в восприятии внешних признаков собеседника, в соотнесении их с его личностными характеристиками, в интерперитации и прогнозировании на этой основе поступков. В наблюдаемом собеседнике нам доступны для восприятия лишь внешние признаки, среди, которых наиболее информативными являются внешний облик (физические качества и оформления внешности) и поведение (совершаемые действия, и реакции). Процесс социальной перцепции выглядит следующим образом:
Восприятие внешнего вида и поведения наблюдаемого
ОЦЕНКА
Формирование представлений о психологических качествах и состояний собеседника
ОЦЕНКА
Интерпретация и прогнозирование поступков, причин и следствий поведения партнера
ОЦЕНКА
Обдумывание стратегии собственного поведения
ОЦЕНКА