Введение
В начале третьего тысячелетия сфера туризма превращается в мощное социально-культурное и политическое явление, в значительной мере оказывающее влияние на мировое устройство и политику ряда государств и регионов.
В системе туризма переплетены интересы экономики и культуры, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и транспортных организаций. Развитие туризма имеет большое значение как для государства в целом, так и для отдельной личности в частности.
Данная отрасль относится к числу наиболее доходных и динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. По прогнозам ВТО, к 2010 году число туристических прибытий превысит 1 млрд человек, к 2020 году составит 6 млрд человек, мировые доходы от туризма в 2020 году возрастут до 2 трлн долларов. [10, c.10]
Туризм за последние 15 лет развивался высокими темпами. Даже в условиях неблагоприятной конъюнктуры и периодов экономического кризиса в мировой индустрии туризма сохранилась положительная тенденция к росту.
Туризм стимулирует развитие других сопредельных отраслей экономики: торговли, транспорта, связи, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления и др.
Наряду с высокоэкономическим потенциалом, туризм играет важную социальную роль. Он оказывает значительное влияние на занятость населения. С учетом высокого мультипликативного эффекта стимулируется вторичная занятость в других отраслях экономики.
Кроме того, туризм - социальный фактор отдыха, оздоровления, взаимопонимания между людьми, доступа к историческим и культурным ценностям, способствует развитию личности, политической стабильности, социального равновесия и др.
|
|
В России туризм пока не достиг таких впечатляющих результатов и находится на стадии становления.
Низкий технический уровень в туристской отрасли и невысокий уровень квалификации туристских кадров пока не позволяет привлечь мощных туристический поток из-за рубежа, тем самым стимулировать развитии внутреннего и социального туризма. Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, как социально-культурные строится на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма. Актуальность: туризм представляет собой быстрорастущую отрасль экономики. Удовлетворение растущих потребностей клиентов в туристских услугах на высоком уровне является важнейшей задачей в сфере услуг.
Объектом курсовой работы является сфера услуг.
Предмет курсовой работы - услуги в сфере туризма.
Целью курсовой работы является характеристика и классификация туристских услуг.
В связи с поставленной целью в работе решались следующие задачи:
1. проанализировать литературу по данной теме;
2. дать характеристику туристских услуг;
3. дать классификацию туристских услуг.
Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы. В первой главе освящается определение услуги, ее классификации. Во второй главе приводится характеристика и классификация туристских услуг.
При написании курсовой работы была использована литература по маркетингу авторов Котлер Ф., Кулибанова В.В. и др., по туризму авторов Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П., Жданова Т.С. и др.
|
|
Глава 1. Услуги и их классификация
Услуга – это:
1) результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.
2) полезные действия по отношению к потребителю, удовлетворяющие его запросы, нацеленные на предоставление ему определенной пользы, удобства, благ, приобретающие потребительскую стоимость. Все услуги классифицируются по различным признакам: по специфике содержания (например, создание новой потребительской стоимости - пошив одежды); обслуживание производства или человека; по видам труда (осуществлена на основе общественной, корпоративной, частной собственности на средства производства); по видам потребления (индивидуальные, массовые); по формам обслуживания (абонементные, срочные, по месту работы). [13, c.79]
Услуги обладают четырьмя основными свойствами: неосязаемость, неотделимость, непостоянство качества и невозможность хранения.
Неосязаемостьуслуг означает, что в отличие от материальных товаров их нельзя увидеть, попробовать, почувствовать, услышать или уловить их запах до тех пор, пока они не будут приобретены. Стремясь уменьшить неопределенность, покупатели анализируют внешние признаки или очевидность качества услуги. Они получают представление об уровне обслуживания по расположению офиса, интерьеру, оборудованию, персоналу, продавца услуги, предоставляемой информации и цене. Поэтому задача продавца услуги заключается в повышении степени осязаемости услуги в той или иной степени.
|
|
Неотделимость услуг означает, что услуги нельзя отделить от их источника, независимо от того, предоставляется услуга человеком или машиной. Услуги в отличие от материальных товаров, которые производятся, хранятся на складе, распространяются через многочисленных посредников, обычно предоставляются и потребляются одновременно. Если услугу предоставляет человек, то он считается частью услуги. Поэтому персонал сферы услуг должен быть хорошо подготовлен к успешному взаимодействию с клиентами. На итоговый результат оказания услуги непосредственно влияют и клиент, и продавец.
Поскольку процесс производства и потребления услуги связан с участием людей, имеется значительный риск непостоянства качества. Качество услуги зависит от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. Организации сферы услуг предпринимают различные меры по контролю качества. Прежде всего, это тщательный отбор и обучение персонала. Кроме того, можно повысить мотивацию служащих путем применения стимулов, непосредственно связанных с качеством услуг. Для этого вводятся премии или различные бонусы, зависящие от отзывов покупателей. Можно также обеспечить непосредственный контакт сотрудников с потребителями, что позволит повысить степень ответственности служащих за качество предоставляемой услуги. Организации сферы услуг могут повысить степень постоянства качества, заменяя сотрудников оборудованием (торговыми автоматами, банкоматами), а также путем введения детально описанных и стандартизированных рабочих процедур.
Недолговечность услуги означает, что услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. Процесс предоставления и потребления услуги протекает одновременно и потребители являются непосредственными участниками этого процесса.
Недолговечность услуг не представляет особых проблем, если спрос на нее довольно устойчивый. Но если спрос подвержен различным колебаниям, организации сферы услуг часто сталкиваются с проблемами. Они могут использовать различные стратегии устранения несоответствий между спросом и предложением. Со стороны спроса, дифференцированное ценообразование - назначение различных цен в разное время - поможет сместить некоторую долю спроса с пиковых периодов на периоды меньшей загрузки. [2, c.678 - 690]
Классификация услуг.Разработка критериев классификации услуг ставит целью определение и отбор важнейших типологических признаков услуг, которые могут помочь в деле их разбиения на составные группы. Выработка классификационных критериев имеет важное значение, т.к. в разных странах не существует сопоставимых подходов к созданию классификационных схем. Это затрудняет анализ сервисной деятельности.
Задача выработки единых критериев и схем классификации услуг пока остается нерешенной проблемой в мире. Обычно классификация в разных странах осуществляется на основе сложившихся традиций сбора государственной статистики или решения задач, встающих в конкретной ситуации перед обществом.
Модель классификации услуг, принятая на Североамериканском континенте:
- транспорт (железнодорожный, авиационный, автотранспорт, грузовой и др.);
- коммуникации (телефон, телеграф, радио и т.п.);
- общественно-полезные услуги (электро-, водо- и газоснабжение);
- массовая деятельность (оптовая и розничная торговля);
- финансирование, страхование, работа с недвижимостью;
- непосредственно сервис (отели, услуги, имеющие личностный характер, консультации по организации массового предпринимательства, ремонт автомобилей, ремонт различных предметов, прокат кинофильмов, развлечения и отдых и др.);
- прочие виды сервиса.
В этой классификации отражается историческая практика развития сервисной деятельности в США и Канаде. Эта модель исходит из содержательно-функциональных критериев и включает в себя крупные области сервисной деятельности, которые можно считать важными ее направлениями.
В российской практике классификации услуг разработан Общероссийский классификатор услуг населению, который содержит 13 высших классификационных группировок услуг:
- торговля (оптовая и розничная);
- услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, структуры общественного питания);
- транспорт;
- связь и информационное обслуживание;
- услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;
- кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью;
- образование, культура и искусство;
- наука и научное обслуживание;
- здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;
- услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (ремонт жилья, производственно-бытовые и коммунальные услуги);
- услуги личного характера (непроизводственные, бытовые и др.);
- услуги государственного управления;
- другие услуги.
Всего в Общероссийском классификаторе услуг содержится около 1500 наименований услуг.
В отечественной науке и сервисной деятельности выделяются укрупненные единицы членения услуг и сервисной деятельности по следующим направлениям, связанным с их функциональной сущностью:
- услуги производственного характера - оказываются экономическим структурам в связи с их производственными нуждами (в том числе охранные, ремонтные, банковские, деловые и др.);
- торговые услуги (оптовые и розничные);
- услуги жизнеобеспечения - связаны с обслуживанием граждан в рамках семейно-домашних связей, т.е. с обустройством жилища, ведением домашнего хозяйства, реализацией семейных потребностей, домашним отдыхом;
- социальные услуги - нацелены на удовлетворение потребностей людей в тех товарах, качествах и функциях, которые необходимы им как субъектам общественных отношений: транспортные, финансовые, почтовые, рекреационные (поддержание здоровья, организация отдыха в общественно-массовых формах), образовательные, информационные и др.;
- культурные услуги - связаны с оказанием услуг познавательно-научного, художественно-эстетического, развлекательного плана.
Такой вариант классификации типологических направлений сервисной деятельности выступает одним из наиболее распространенных в отечественной практике анализа сферы услуг. Часто речь идет о социальных и культурных услугах. Социокультурные услуги нацелены на удовлетворение потребностей, связанных с социальными, культурными и духовными запросами людей, поддержанием нормальной жизнедеятельности потребителя, повышение профессионального мастерства.
В российской практике классификации услуг распространено их деление на материальные и нематериальные. К материальным относятся услуги, требующие материальных ресурсов (сырье, полуфабрикаты, запчасти, продукты повседневного спроса и др.), которые позже люди используют, потребляют. Нематериальные услуги задействуют неосязаемые, духовные компоненты человеческой активности - знания, математический аппарат и статистику, художественные образы, духовные ценности. Данное деление остается условным, т.к. оба типа услуг невозможно реализовать без использования как материальных, так и духовных элементов обслуживания.
В отечественной науке существует модель классификации услуг по взаимосвязанным качествам:
1. По используемым предметам труда:
- производственные,
- информационные;
2. По степени капитальных вложений:
- высококапиталоемкие,
- низкокапиталоемкие;
3. По уровню материальных затрат:
- материалоемкие,
- низкоматериалоемкие;
4. По сложности технологии выполнения услуг:
- сложнотехнологические,
- простой технологии;
5. По квалификации персонала:
- высокопрофессиональные,
- достаточной квалификации;
6. По месту в инфраструктуре экономики:
- производственные,
- институциональные,
- социальные (сфера услуг населению);
7. По степени осязаемости:
- осязаемы,
- неосязаемые;
8. По обязательности присутствия клиента:
- присутствие клиента необходимо,
- выполняемые в отсутствие клиента;
9. По уровням правового регулирования:
- двухстороннее,
- многостороннее,
10. По степени правовой и нормативной регламентации:
- высокой регламентации,
- достаточной регламентации;
11. По социальному статусу клиента (физических и юридических лиц):
- элитные,
- эксклюзивные,
- высокого статуса (по евростандортам),
- массовые;
12. По месту в обществе:
- производственные,
- распределительные,
- профессиональные,
- потребительские,
- общественные;
13. По деловому назначению:
- деловые,
- организационные,
- личные;
14. По месту в сфере общественного производства:
- в сфере производства,
- в сфере обращения,
- в розничной торговле,
- в оптовой торговле;
15. По организационным формам выполнения:
- самостоятельными специализированными фирмами,
- структурами в составе головных фирм,
- специализированной сетью фирм,
- индивидуальными исполнителями;
16. По комплектности предоставляемых услуг:
- полного комплекса (цикла),
- отдельных видов услуг;
17. По степени коммерциализации:
- коммерческие полностью,
- коммерческие частично,
- некоммерческие;
18. По степени организационно-технологической регламентации:
- обязательные по регламенту (планово-предупредительные или планово-принудительные),
- гарантийные,
- дополнительные;
19. По связи с процессом реализации (сбыта, продажи) продукции:
- сопутствующие реализации,
- послепродажные;
20. По форме возмещения издержек на выполнение услуг:
- платные (оплачиваемые клиентом, покупателем),
- бесплатные (оплачиваемые изготовителем или включаемые в цену продукции);
21. По месту предпринимательской деятельности:
- организационные (менеджерские),
- логистические,
- маркетинговые.
Данная модель классификации услуг основана на согласованных между собой критериях. Эти критерии позволяют разбивать все услуги на основе связанных между собой содержательно-функциональных качеств и распределять их в разные группы. В данной классификации одна и та же услуга по разным качествам может быть занесена в разные группы. [1, с.76 - 83]
Разработка классификационных критериев и разбиение сервисной деятельности на группы требует много усилий со стороны специалистов разных стран. Обычно классификация в разных странах осуществляется на основе сложившихся традиций сбора государственной статистики или решения задач, встающих в конкретной ситуации перед обществом. В настоящее время еще не создана общепринятая классификационная схема анализа.