Туристская услуга - совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка. [4, c.173]
Туристская услуга - результат деятельности организации (туристского предприятия) или индивидуального предпринимателя по удовлетворению соответствующих потребностей туристов в организации и осуществлении тура и его отдельных составляющих. Работа турпредприятия может заключаться в организации как всего путешествия, так и отдельных видов услуг. [3, c.10]
Как и любая другая услуга, туристская услуга характеризуется следующими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от источника и объекта услуги, непостоянством качества, несохраняемостью и др.
Неосязаемость проявляется в том, что туристскую услугу нельзя попробовать на вкус, на ощупь, ее нельзя увидеть и услышать до момента ее непосредственного оказания. До того как турист прибыл на место отдыха, он имеет только описание маршрута и сопутствующие документы на его реализацию. Отдых и впечатление от него он получает только в момент нахождения на туристском объекте и в процессе взаимодействия с окружающей средой. Турагент не может продемонстрировать свой "товар" во время продажи, что составляет трудность его работы.
Однако нельзя утверждать, что, воспользовавшись услугой, турист в итоге имеет только оплаченный счет. На самом деле потребитель, отдохнувший и заряженный положительной энергией в результате отдыха, хранит в своей памяти воспоминания, которыми он может поделиться с другими.
|
|
Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую неосязаемостью туристских услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, хоть в какой-то мере свидетельствующее о качестве этих услуг. Туристскому агенту в данной ситуации необходимо наглядно проиллюстрировать красоты курортов и мест отдыха и туризма. Наиболее эффективно воздействует на потребителя просмотр красочных буклетов и видеоматериалов, на которых можно увидеть "продукт" и убедиться в реальности их качества.
Неотделимость от источника и объекта услуги проявляется в том, что, во-первых, оказание туристской услуги требует, как правило, присутствия того, кто ее оказывает, или того, кому она оказывается. Во-вторых, оказание туристской услуги всегда привязано к месту путешествия, т.е. к конкретной географической зоне, территории. В-третьих, потребители выступают как бы частью продаваемой услуги, создавая климат, атмосферу пользования услугой. Например, присутствие в тихом оздоровительном пансионате среди людей, занимающихся лечением, шумной молодой компании, наверняка нарушит сложившуюся атмосферу спокойствия и умиротворения. В то же время активность и энергичность молодых людей будет органично дополнять и поддерживать спортивно-оздоровительную атмосферу горнолыжного курорта. Поэтому туристскому агенту необходимо учитывать психологический настрой клиентов и его сопоставимость с атмосферой места пребывания. В-четвертых, не только работники турфирмы, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. Так, возможны недоразумения с туристами, которые не знают, что за дополнительные услуги они должны заплатить местному туроператору, например, за транспортное обслуживание. Ответственность за подобного рода ситуацию ложится на туроператора, оформлявшего поездку и осуществлявшего переговоры с клиентами. Он обязан уведомить потребителей об этой особенности туристской услуги. Таким образом, принцип неотделимости подразумевает, что менеджеры должны управлять не только своими клиентами, но и работниками организации.
|
|
Непостоянство качества, изменчивость туристских услуг проявляется в том, что их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно или с небольшим промежутком времени, что ограничивает возможность их контроля. Во-вторых, временная неустойчивость спроса обусловливает проблематичность сохранения качества обслуживания в периоды повышенного спроса. В-третьих, огромное влияние оказывает "человеческий фактор": многое зависит от манеры поведения, внимательности и приветливости работника турфирмы; один и тот же работник может прекрасно обслужить туриста сегодня и скверно - завтра из-за личных неприятностей или плохого самочувствия.
Сезонность - зависимость объема туристских услуг от природно-климатических условий. При решении проблемы менеджмента в туризме должны обязательно учитываться неопределенность и изменчивость внешней среды, в которой оказывается туристская услуга. Климатический и погодный факторы являются одними из самых решающих в создании ценности и привлекательности услуги для туриста. Поэтому ошибки метеорологов зачастую имеют негативные последствия для турфирм, так как разочаровавшиеся из-за погодных условий туристы отказываются от дальнейшего сотрудничества.
|
|
Несохраняемость проявляется в том, что туристские услуги нельзя складировать. Отдых происходит в течение того периода, который оплачен, и на том курорте, куда оплачена путевка. Поэтому воспользоваться этой услугой можно только в данный промежуток времени и на данном курорте. Кроме того, в зависимости от объекта, к которому привязана туристская услуга, ее стоимость и комплектация могут значительно различаться в зависимости от периода времени.
Разнообразие туристских услуг определяется тем, что туристы совершают поездки с разными целями, предъявляют разные требования к туристским услугам, готовы и в состоянии заплатить разную цену за туристскую услугу. Каждой категории туристов соответствует определенный сегмент туристского рынка. Картина еще более усложнится, если учесть такие особые категории отдыхающих, как пациенты горных санаториев и специализированных клиник или учащиеся воспитательных учреждений. Дальнейшая сегментация рынка определяется страной проживания туриста. Производители туристских услуг ориентируются на вполне конкретные категории отдыхающих. Они хорошо знают их потребности, и удовлетворение этих потребностей приносит им доход.
Комплектность туристской услуги обусловлена тем, что для туриста она складывается из комплекса услуг (как материальных, так и нематериальных), которые являются специфическим туристским продуктом. Эти отдельные туристские услуги являются дополняющими.
Непервичностьтуристской услуги связана с тем, что туристский продукт не стал товаром первой необходимости и вряд ли станет им в ближайшей перспективе, хотя в современном мире значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно. Кроме того, на туристских услугах больше, чем на прочих платных услугах, сказываются покупательская способность населения, политические события и экологические явления.
Уникальность туристской услуги означает, что повторить ее во всех аспектах не представляется возможным. Даже два тура по одному и тому же маршруту при одной и той же стоимость, организованные одной и той же турфирмой, часто проходят по-разному (из-за разного состава отдыхающих, разного состояния транспортного средства, погодных условий, социальных и политических событий в стране пребывания и т.п.).
Территориальная разделенность потребления туристских услуг, предлагаемых предприятиями туризма, проявляются в следующем: первоначальные услуги (информация о туристском объекте, приобретение путевки, билета и т.п.) туристы получают в местах постоянного жительства, другие услуги - на пути следования к туристским объектам (транспортные услуги, питание), третьи - в месте нахождения туристских объектов (размещение в гостинице, питание, экскурсионные услуги и др.). Только их совокупность определяет полноценное удовлетворение туристских потребностей.
Эластичность спроса на туристские услуги крайне высока: изменение структуры или уровня потребления туристских услуг может происходить под влиянием ценовых и неценовых факторов. Иными словами, для спроса на туристские услуги характерна относительная чувствительность потребителей к изменением цен: небольшие изменения цены приводят к значительным изменениям в объеме потребляемых туристских услуг. Это означает, что при уменьшении уровня денежных доходов население начнет сокращать свои потребности, постепенно исключая наименее важные, и прежде всего выпадает потребность в туристских услугах, так как туристский продукт не считается товаром первой жизненной необходимости и определяющими его спрос факторами являются уровень дохода субъекта и цены предложенных услуг.
Зависимость туристских услуг от исполнителя проявляется в том, что совокупность полезных свойств туристского продукта - это результат тесного взаимодействия элементов материальной базы туризма и персонала. Высокий уровень сервиса, комфорт, дизайн туристского оборудования и снаряжения еще не означают надлежащего качества туристского продукта, предусмотренного условиями договора оказания услуг. Полноценный комплекс услуг турист может получить только при соответствующих действиях обслуживающего персонала (исполнителя).
Качество туристских услуг определяется уровнем сервиса, профессионализм работников, в значительной степени зависит от его личной заинтересованности и внимания к клиенту. Ошибки и оплошности персонала, недобросовестное отношение к выполнению своих обязанностей, неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг могут испортить впечатление от тура, привести к необратимым для турфирмы последствиям (потеря клиентуры).
Как правило, туристские услуги включают комплексные поездки - пакеты услуг (туры), услуги размещения, питания, транспортные услуги, культурные, спортивные, рекреационные, экскурсионные и др., в том числе специальные услуги.
Пакет услуг ( турпакет) - это произведённый туроператором туристский продукт, состоящий из определённого набора услуг: перевозки, размещения, питания, экскурсий и т.д. Пакет услуг на туре формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими виду туристского отдыха.
При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с туристами: реализация заказных туров иреализация инклюзив-туров.
При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предлагаемом им месте отдыха:
- размещение - разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;
- питание - разные варианты (полный или полупансион, или совсем без питания), шведский стол или "а ля карт" с обслуживанием и т.д.
- экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;
- транспортные услуги - варианты авиаперелёта, железнодорожного проезда, аренды автомашины и т.д.
- спортивные и курортные услуги - пользование такими программами на выбор;
- визовые услуги, а также услуги страхования (в необходимых случаях) и т.д.
Выбранные туристом услуги формируются в программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении пакета тура (турпутёвки). Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору.
Инклюзив-тур - тур с жёстким, заранее спланированным (до контракта с клиентом) набором услуг, сориентированным на определённый вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и графиком путешествия) не позволяют сделать его заказным. Инклюзив-туры организуются и предлагаются на популярных маршрутах в известные места туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом. Состав услуг на инклюзив-туре при реализации не меняется.
Большую часть стоимости инклюзив-туров обычно составляет оплата транспорта и размещения, меньшую - оплата питания. Расходы на остальные услуги, в том числе экскурсионные, составляют небольшую долю в общей стоимости.
Факторы, влияющие на организацию турпакета:
- наличие спроса на данное путешествие;
- наличие возможностей материальной базы, инфраструктуры и услуг;
- взаимоотношения с авиакомпаниями и другими транспортными компаниями;
- отношения между страной отправки и страной назначения;
- взаимоотношения с партнерскими туристскими организациями (поставщиками услуг);
- уровень развития туризма в стране назначения;
- политическая стабильность в стране назначения. [3, c.10 - 15]
К туристским услугам нематериального характера относятся услуги туристско-экскурсионных учреждений; услуги транспорта; услуги санаторно-курортных учреждений; услуги здравоохранения; услуги просвещения; услуги общественных организаций; услуги государственного управления.
К туристским услугам материального характера относятся услуги непассажирского транспорта; заготовки; услуги торговли; услуги жилищно-коммунального хозяйства; бытовые услуги.
Удовлетворение потребностей и спроса на туризм предполагает наличие множества туристских услуг. Эти услуги могут быть полностью потребляемыми (еда и напитки) или частично потребляемыми (услуги размещения в отеле).
Услуги, предоставляемые турфирмой, разделяются на основные и вспомогательные:
К основным относятся:
- выбор вида туризма и маршрута тура (места отдыха);
- уточнение количества дней тура;
- выбор гостиницы (ее критерии, место расположения);
- организация питания;
- выбор трансфера;
- организация культурной программы;
- уточнение цены тура с учетов системы скидок.
К вспомогательным (дополнительным) относятся:
- визовая поддержка (оформление визы туристам);
- сопровождение (по желанию) туристов;
- оформление проездных документов и багажа;
- доставка туристов до трансфера и обратно по прибытии;
- страхование туристов и багажа и др. [9, c.147 - 157]
По цели путешествия туристские услуги подразделяются:
- на целевые туристские услуги (туристские услуги, характерные именно для этого места, потребление которых составляет цель путешествия);
- инфраструктурные услуги (услуги инфраструктурного комплекса, необходимые для жизнеобеспечения населения и повсеместно распространенные).
По роли в структуре туристского потребления различают:
- основные туристские услуги;
- дополнительные туристские услуги;
- сопутствующие услуги.
Основные туристские услуги - целевые услуги, входящие в тур, т.е. услуги, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха.
Туристский пакет включает четыре обязательных элемента:
- туристский центр (место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, экологические, культурно-исторические, социально-демографические, инфраструктурные, этнические);
- транспорт (средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра);
- услуги размещения (конкретная гостиница, которая предлагается туристу в туристском центре на время путешествия).
- трансфер (любая перевозка туриста в границах туристского центра).
Дополнительные туристские услуги - целевые и инфраструктурные услуги, которые можно получить за дополнительную плату, не входящие в стоимость тура, но специфические для данного туристского центра.
К составу дополнительных туристских услуг относятся экскурсии, походы и путешествия, как разновидность услуги.
Экскурсия - туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение духовных, эстетических, информационных и иных познавательных потребностей туриста или экскурсанта.
Сопутствующие услуги - услуги местного инфраструктурного комплекса, которыми пользуются и туристы. [7, c.73 - 90]
Туристские услуги представляют собой крупный сегмент сферы услуг, обеспечивающих удовлетворение потребностей людей и реализацию их деятельности в свободное время: отдых, развлечения, путешествия.
Заключение
Услуга - это деятельность, которую одна сторона может предложить другой. Услуги неосязаемы, процесс их производства и потребления нельзя разделить, их качество непостоянно и они недолговечны. Каждая характеристика представляет собой определенную проблему и требует определенных мер для ее решения.
В настоящее время еще не создана общепринятая классификационная схема анализа услуг. Обычно классификация в разных странах осуществляется на основе сложившихся традиций сбора государственной статистики или решения задач, встающих в конкретной ситуации перед обществом.
Туристские услуги представляют собой крупный сегмент сферы услуг, обеспечивающих удовлетворение потребностей людей и реализацию их деятельности в свободное время: отдых, развлечения, путешествия.
Туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению потребностей туристов. Как и любая другая услуга, туристская услуга характеризуется неосязаемостью, неотделимостью от источника и объекта услуги, непостоянством качества, несохраняемостью. Кроме того туристская услуга характеризуется сезонностью, разнообразием, комплектностью и уникальностью.
Основные туристские услуги ориентированы на потребление туристов (например, услуги размещения, трансфер, экскурсии); дополнительные услуги могут производиться как для туристов (мини-бар в номере, экскурсии), так и для местного населения (спектакли). Сопутствующие услуги потребляются в основном местным населением.
Список литературы
1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. Москва: Аспект Пресс, 2004. - 318 с.
2. Амстронг Г., Котлер Ф. Введение в маркетинг, 8-е издание: Пер. с англ. - М.: ООО "И.Д. Вильямс", 2007. - 832 с.
3. Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П., Жданова Т.С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. - М.: Альфа - М: Инфра - М, 2007. - 272 с. - (Серия ПРОФИль).
4. Биржаков М.Б. Введение в туризм: Учебник. - Издание 8-е, переработанное и дополненное. - СПб.: "Издательский дом Герда", 2006. - 512 с.
5. Волошин Н.И., Ильина Е.Н., Исаева Н.В. Менеджмент туризма. Туризм как объект управления: Учебник. М.: ФиС, 2004. - 245 с.
6. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие. - 2-е изд. - М.: издательско-торговая корпорация "Дашков и Ко", 2006. - 464 с.
7. Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика. М., Финансы и статистика: 1998. - 279 c.
8. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. - СПб.: Питер, 2000. - 320 с.
9. Лукичева Л.И. Менеджмент туризма: основы менеджмента. М.: Финансы и статистика, 2002. - 286 с.
10. Менеджмент качества и оценки соответствия в туризме: Учебное пособие / В.К. Гамов, Н.В. Старчикова. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 281 с.
11. Николайчук Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. Санкт-Петербург: Питер, 2005.
12. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. Санкт-Петербург: Питер, 2000.
13. Туризм, гостеприимство, сервис. Под ред. Л.П. Воронковой. М.: Аспект Пресс, 2002.
14. Федцов В.Г. Культура сервиса. М.: ПРИОР, 2001.
15. Федцов В.Г., Федцов В.В. Предпринимательство: сфера сервиса. Москва: Дашков и К, 2002.