В основе любого конфликта лежат разные причины. Вследствие этого он может иметь различную степень остроты, масштабность и продолжительность. Выход из каждой конкретной ситуации, как правило, требует множественности решений, из которых надо выбрать наиболее приемлемый вариант. При этом важно мыслить комплексно, перспективно, нешаблонно, оперативно, охватывая все стороны проблемы как в деловой сфере, так и в личностно-эмоциональной области.
Нельзя подогнать конфликты под какую-то единую, универсальную схему.
Есть конфликты типа схваток, когда противников разделяют непримиримые противоречия и рассчитывать можно только на победу.
Есть конфликты типа дебатов, где возможен спор, острые столкновения различных точек зрения, но в принципе обе стороны могут рассчитывать на компромиссы.
Есть конфликты типа игр, где обе стороны действуют в рамках одних и тех же правил, поэтому они никогда не завершаются и не могут завершиться разрушением всей структуры отношений.
Соответственно не может быть каких-то универсальных средств поддержания в обстановке разногласий. Специалистами разработано немало рекомендаций. В каждом конкретном конфликте должна быть своя "стратегия" и "тактика" поведения. Эти термины, хотя они имеют военное происхождение, здесь вполне уместны, поскольку любой конфликт в какой-то мере представляет собой острое столкновение противоборствующих сторон.
Слово "стратегия" произошло от греч. strategos, что означает "искусство генерала". Стратегия представляет собой детальный и всесторонне разработанный план действий на длительный период, предназначенный для достижения целей в последующей и отдаленной перспективе. Она разрабатывается высшим руководством, но ее реализация предусматривает участие всех уровней управления.
Слово "тактика" также греческого происхождения: ta. kti.ke буквально означает "приводить в порядок". Тактика определяет пути и средства, формы и способы действия для достижения ближайших целей в конкретной обстановке в данный момент. Она призвана обеспечить стратегический успех.
Стратегия и тактика разрешения конфликта обусловливают различные стили поведения в зависимости от конкретной ситуации и личностных особенностей сторон.
Одной из самых популярных и широко используемых стратегий действий в конфликтной ситуации является концепция К. У. Томаса и Р. X. Килмена. Они выделяют пять основных стилей поведения: соперничество (конкуренция), игнорирование, приспособление, компромисс, сотрудничество. Основанием для выделения указанных стилей поведения является динамика соотношения между степенью настойчивости в удовлетворении своих интересов и степенью готовности пойти навстречу интересам соперника.
Стратегия соперничества выражает стремление удовлетворить только свой интерес, не принимая в расчет интересов партнера. Принцип данной стратегии — "мы или они", когда в жесткой конкурентной борьбе одна из сторон пытается стать единственным поставщиком товара или услуги клиенту. Ориентироваться на такое поведение можно лишь в том случае, если у вас есть явное преимущество в производстве продукта но сравнению с соперниками. Соперничество позволяет добиваться необходимого результата, стимулирует развитие, способствует прогрессу. В ряде ситуаций наличие соперничества является их движущей силой и сутью, например, спортивные соревнования, артистические состязания, многие случаи устройства на работу, поступления в учебное заведение по конкурсу и другие.
В то же время соперничество требует приложения всех сил, что может приводить к их истощению, болезни человека. Соперничество, как правило, нарушает отношения между людьми, причем не только между непосредственными конкурентами. Батане сил может измениться, и тогда бывшие проигравшие будут стараться в союзе с другими "утопить" прежнего победителя. Соперничество создает искушение выиграть любой ценой, вплоть до применения нечестных и жестоких методов.
Люди, обладающие силой, склонны переоценивать свои возможности и недостаточно быстро реагируют на изменения силы и позиции партнера. Нередко соперничество как стиль поведения выбирается автоматически, без долгих раздумий просто как эмоциональная реакция на неблагоприятное воздействие.
Негативные последствия стратегии соперничества в значительной степени могут быть нейтрализованы, если участники переговоров, обладающие сильной позицией, умело и гибко используют свое превосходство, способны проявлять снисходительность к оппонентам. Кроме того, не надо забывать, что если в борьбе с соперником вы по каким-то критериям явно сильнее, то это еще не значит, что конкурент (или клиент) считает эти критерии важными. Поэтому прежде чем использовать свое конкурентное преимущество, необходимо убедиться, что достаточно поработали с потребностями соперника.
Стратегия игнорирования (уклонений, избегания) характерна для ситуации, в которой не происходит удовлетворение ничьих интересов. Человек игнорирует конфликтную ситуацию, делает вид, что ее не существует, и не предпринимает никаких шагов по ее разрешению или изменению.
В некоторых ситуациях именно такая стратегия оптимальна. С одной стороны, к ним можно отнести ситуации, которые не особенно значимы для нас и не стоят того, чтобы тратить свои духовные силы и материальные ресурсы на их разрешение.
С другой стороны, нередко невмешательство может приводить к эскалации конфликта, так как проблема не решается и интересы участников конфликта остаются неудовлетворенными. В результате вполне разрешимая ситуация порой превращается в неразрешимую.
Стратегия приспособления к оппоненту вплоть до полной капитуляции перед его требованиями демонстрирует нарастание уступчивости оппоненту. Уступки могут демонстрировать добрую волю и служить позитивной поведенческой моделью для оппонента. Нередко уступка становится переломным моментом в напряженной ситуации, меняющим ее течение на более благоприятное. Такая стратегия позволяет сохранить ресурсы до более благоприятного момента. Если баланс сил складывается явно не в нашу пользу, капитуляция может оказаться наилучшим выходом. Иногда мы уступаем, поскольку признаем правоту оппонента.
Однако уступка может сослужить и плохую службу. Она может быть воспринята оппонентом как проявление слабости противоположной стороны, и привести к эскалации его давления и требований. В свою очередь, мы можем обмануться, ожидая ответных уступок со стороны оппонента. В конце концов, уступая, мы не достигаем желаемого результата и не удовлетворяем спои интересы.
Стратегия компромисса — это мирный вариант решения проблемы, когда каждая из сторон получает что-то устраивающее ее, вместо того, чтобы продолжать борьбу и, возможно, потерять все. Идеальным компромиссом можно считать удовлетворение интересов каждой из сторон наполовину.
Однако компромисс часто служит лишь временным выходом из острой ситуации, поскольку ни одна из сторон не удовлетворяет свои интересы полностью, и основа для конфликта сохраняется. Если же компромисс не является равным для обеих сторон, а одна из них уступает больше, чем другая, то риск возобновления конфликта становится еще выше.
Стратегия сотрудничества отличается стремлением достичь максимально возможного удовлетворения своих интересов и интересов партнера. Основной принцип данного стиля поведения — "мы и они", когда клиент уже работает с конкурентом и в общем им доволен. Очевидно, что такая стратегия менее рискованная. Часто люди считают такой вариант желательным, но в данной конкретной ситуации конфликта нереальным. Однако во многих случаях ситуация кажется тупиковой только из-за того, что каждый из оппонентов выдвигает требования, которые явно находятся в противоречии с требованиями другого, и не ищет иных вариантов удовлетворения своих интересов.
Сотрудничество привлекательно прочностью разрешения проблемы, партнерским характером отношений в его ходе. Это единственный способ выхода из конфликта, который позволяет одновременно достичь искомого результата и не нарушить отношения между партнерами. Успешное сотрудничество способствует улучшению межличностных и межгрупповых связей, укрепляет желание продолжать взаимодействие в будущем.
Корнем слова "сотрудничество" является "труд". В нем отражается реальная необходимость совместного приложения интеллектуальных, эмоциональных и других усилий для решения задачи. Нередко эта стратегия требует времени для се успешного осуществления.
В то же время сотрудничество не всегда возможно. Для него необходимо взаимное желание разрешать проблему совместно, с учетом истинных интересов всех сторон.
Удовлетворение интересов всех сторон приводит к тому, что почва, на которой базировался конфликт, исчезает, и риск возникновения постконфликтных осложнений сводится к минимуму. Часто люди предпочитают не тратить время на сотрудничество, и, например, решают проблему с позиции силы. По в дальнейшем они оказываются вынужденными потратить гораздо больше времени, нервов и денег на преодоление возникших последствий.
Выбор стратегии поведения в условиях острых взаимоотношений — дело творческое. Оно обусловлено многими обстоятельствами объективного и субъективного порядка и, в частности, умением вести переговоры с клиентами, конкурентами. Успешность переговоров в значительной мере определяется глубиной знания той ситуации, в которой приходится действовать. Прояснению ситуации нередко способствуют умение ставить вопросы, слушать и слышать собеседника. Опыт деятельности ряда эффективно функционирующих компаний свидетельствует о том, что 20% высказываний хороших переговорщиков — это вопросы. Их менее успешные коллеги спрашивают вдвое меньше.
Чтобы удержаться, закрепиться на рынке и прочно чувствовать себя в обстановке напряженной конкурентной борьбы, в качестве ноу-хау используется методика СПИН — эффективная технология выявления динамики спроса и предложения, потребностей клиентов и работы с ними. СПИН — это аббревиатура определения четырех типов вопросов, которые позволяют грамотно оценить обстановку и избрать рациональную стратегию поведения.
Ситуационные вопросы дают возможность получать информацию о ситуации, сложившейся на рынке.
Проблемные вопросы помогают выяснить отношение клиента к ситуации, определить, чем покупатель недоволен.
Извлекающие вопросы расширяют проблемную область, позволяют осознавать серьезность последствий выявленной проблемы.
Направленные вопросы проясняют способы, а также значимость и ценность решения выявленных проблем.
Вывод следует со всей очевидностью: в выработке стиля поведения велика сила вопроса.
Выбирая стратегию своего поведения в обстановке напряженных отношений, целесообразно в каждом конкретном случае исходить из того, насколько важно достижение результата, с одной стороны, и сохранение хороших отношений с оппонентом — с другой. Если ни то ни другое не представляет большой ценности, то, видимо, оптимальным будет уход, уклонение. Если результат принципиально важен, а отношения нс являются значимыми, стоит добиваться своего с помощью соперничества. Если отношения важнее всего, то, наверное, лучше уступить. Это приспособление. Если же и отношения, и результат существенно важны, то стоит приложить усилия и потратить время на достижение сотрудничества.
Предложенный набор стилей поведения следует рассматривать лишь как программу, которая в общем виде отражает логику отношений в процессе общения. При этом надо отдавать себе отчет в том, что постоянно меняющаяся деловая и социальная обстановка в конфликте делает необходимой и неизбежной корректировку тактики и стратегии действий.
Ни одну из вышеперечисленных стратегий нельзя назвать однозначно "хорошей" или "плохой". Каждая из них может быть оптимальной и обеспечить наилучший аффект в зависимости от конкретных условий возникновения и развития конфликта. В то же время именно сотрудничество в наибольшей степени соответствует современным представлениям о конструктивном долгосрочном взаимодействии между людьми.
Но даже при самых благоприятных обстоятельствах человеческие отношения не являются гладкими и бесспорными. Ведь наряду с истинными взглядами, мнениями, позициями в любой группе, организации функционируют ложные точки зрения, неявные рассуждения, которые не соответствуют реальной действительности. Поэтому согласие всегда идет рука об руку с несогласием, с критикой, обращенной против лжи, заблуждений и предрассудков в интересах обеспечения продуктивного делового общения.