а) «Я хороший – ты плохой»
б) «Я плохой – ты хороший»
в) «Я хороший – ты хороший»
г) «Я плохой – ты плохой»
д) «У каждого свои недостатки»
е) «Мы хорошие – все плохие»
34. Что значит лексическая выразительность речи специалиста социально-культурного сервиса и туризма:
а) эмоциональная окрашенность речи
б) хорошее произношение
в) правильное использование терминов, нестандартных слов и оборотов
г) сопровождение высказываний уместными паузами, вздохами, смехом
д) употребление диалектизмов
е) употребление устаревших слов
35. На каком из этапов слушания клиенту дается возможность полностью высказать свои мысли и представить свои переживания:
а) на этапе комментирования
б) на этапе уяснения
в) на этапе поддержки
г) на начальном этапе разговора
д) на конечном этапе разговора
е) на этапе возражения
36. Вам в организацию звонят. В какой форме лучше ответить, поднимая трубку:
а) «Говорите»
б) «Алло»
в) «Добрый день» или «Доброе утро»
г) назвать фирму, отдел, имя
д) «Да. Я Вас слушаю»
е) назвать свою фамилию
37. Позвонивший клиент высказывает Вам свои претензии, в которых Вы не виноваты. Какой ответ будет лучшим:
а) «Я в этом не виноват и ничего не могу поделать»
б) «К этому я не имею никакого отношения. Это Ваши проблемы»
в) «Сначала успокойтесь, иначе я не буду с Вами разговаривать»
г) «Я этим вопросом вообще не занимаюсь. До свидания»
д) «Подождите. Я сейчас позову коллегу, который сможет Вам помочь»
е) повесить трубку
38. Клиент позвонил к Вам в фирму с какой-либо просьбой. Как лучше ответить в этой ситуации:
а) «Нет, мы не можем этого сделать»
б) «Вообще-то, я об этом не имею представления»
в) «Давайте я Вам предложу, что мы сможем для Вас сделать»
г) «Я не в курсе этой проблемы»
д) «Позвоните в другую фирму»
е) «Сейчас я Вас соединю с другим сотрудником, который сможет Вам помочь»
39. Как лучше всего обратиться к клиенту, требуя от него каких-либо действий:
а) «Вы должны…»
б) «Вы обязаны подъехать в …»
в) «Знаете что, сейчас Вам надо …»
г) «Лучшего всего Вам …»
д) «Если Вы не приедете сегодня, то….»
е) «В Ваших интересах немедленно поторопиться …»
40. Каких действий следует избегать специалисту социально-культурного сервиса и туризма в конфликте с клиентом:
а) оценки личностных качеств клиента
б) требований объяснить суть претензий
в) уверенности и спокойствия
г) попыток приписать возникшую проблему клиенту
д) стремления доказать свою правоту и ошибочность позиции клиента
е) предоставления ему возможность высказать свои варианты решения возникшей проблемы
41. Если специалист социально-культурной сферы и индустрии туризма, постоянно общающийся с клиентами, стал раздражительным, то ему лучше всего:
а) стоит «разряжаться» на «вредных» клиентах, чтобы быть спокойным дома
б) ничего не предпринимать – рано или поздно все пройдет само собой
в) выяснить причину раздражительности и попытаться решить проблему
г) срочно сменить профессию и заняться делом, которое не требует общения с людьми
д) попытаться «разрядиться» на своих коллегах, к которым имеется чувство антипатии, тем самым разрешить все проблемы
е) дать волю своим чувствам
42. Что такое корпоративная культура:
а) общий уровень культуры, необходимый специалисту для выполнения своих обязанностей в данной организации
б) часть общечеловеческой культуры, выработанная на протяжении многих веков всеми нациями
в) совокупность дисциплинарных норм, принятых в данной организации, необходимых для соблюдения всеми ее сотрудниками
г) ценности, убеждения, разделяемые всеми сотрудниками организации, которые предопределяют их поведение, взаимоотношения, а также характер всей жизнедеятельности организации
д) специфика проведения корпоративных вечеринок
е) производственная культура в истории ее развития
43.Что нужно иметь в офисе для проведения переговоров:
а) кабинет руководителя
б) отдельную зону для переговоров в кабинете руководителя
в) отдельную комнату в офисе
г) номер в гостинице
д) отдельный кабинет в ресторане
е) отдельный арендованный кабинет на выставочной площади
44.Что является существенным для имиджа фирмы:
а) внутренняя отделка офиса
б) форма одежды сотрудников
в) поведение сотрудников
г) внешняя отделка здания фирмы
д) место расположения фирмы
е) авторитет руководителя
45. При переговорах с иностранными партнерами лучше всего подойдет:
а) отдельно поставленный стол руководителя
б) квадратный стол
в) прямоугольный стол
г) круглый стол
д) журнальный столик
е) Т-образный стол
46. Чем определяется авторитет руководителя:
в) не боязнь смелых идей и новой информации
а) самостоятельностью
б) способностью к риску
г) добротой и мягкостью характера
д) предоставлением очень большой самостоятельности подчиненным
е) либеральностью
47. К типичным ошибкам руководителя относятся:
а) «зациклен» на одной теме в общении с персоналом, например, трудовой дисциплине
б) боязнь риска
в) злоупотребление мелочным контролем
г) доступностью территориально и во времени
д) стремление самому принимать решения
е) неформальные отношения с подчиненными
48. На каких принципах должны стоиться взаимоотношения руководителей с подчиненными:
а) сильный никогда не унижает
б) разделяй и властвуй
в) работник – это «лентяй», «бездельник», «тупица»
г) за все отвечает «голова»
д) «доверяй, но проверяй»
е) во всем виноват исполнитель
49. Что имеет наиболее эффективное воспитательное значение в действии руководителя в отношении подчиненного:
а) наказание
б) поощрение
в) беседа, внушение
г) увольнение
д) личный пример
е) справедливость
50.Что является «золотой серединой» в руководстве фирмой:
а) учет интересов производства и интересы коллектива
б) объединение деловитости и гуманизма
в) приказания, внушения, участие, делегирование полномочий
г) бумаготворчество и мелочный контроль
д) не требовать слишком многого от сотрудников, но и не заниматься попустительством
е) ежедневное выдвижение новых идей и доскональное их выполнение