Деловая игра
Обслуживание клиента
Цель: Предоставить клиенту сервисное обслуживания и перевести его из категории «случайных» в категорию постоянных.
Цель ведущего:
- Показать дистрибьюторам, что обслуживание клиентов для них экономически выгодно;
2. Сформировать у дистрибьюторов навыки обслуживания клиентов
Упражнение «Моя выгода от предоставления качественного сервиса клиенту»
(15-20 минут)
Цель упражнения: Показать выгоду, которую получит дистрибьютор, если он предоставит качественный сервис своему клиенту.
Порядок действий: Разделиться на группы по 3-4 человека.
Инструкция:
За 10 минут напишите 10 и более выгод и преимуществ, которые получит дистрибьютор, предоставив качественное обслуживание клиенту?
Анализ:
Команды по очереди называют свои варианты.
Каждый участник записывает все варианты, названные командами.
Обсуждение заканчивается, когда варианты начинают повторяться.
Ведущий записывает варианты на доске.
Ведущий подводит итог работы и задает вопрос участникам:
Что дало Вам выполнение этого задания?
Групповая дискуссия: «Довольный клиент» (10 минут)
Ведущий обращается к участникам группы с вопросом: «Кто такой, на ваш взгляд, довольный клиент?»
Участники по кругу высказывают свое мнение. Участвуют все.
Ведущий активизирует обсуждение вопросами: Для чего необходимо, чтобы клиент был доволен? Как вы определите, что клиент остался доволен?
Предположительные ответы:
Довольный клиент – это клиент, удовлетворенный вашим обслуживанием.
Довольный клиент – это имидж нашей компании и позитивный рынок
Довольный клиент - это новые рекомендации.
Довольный клиент – это постоянный клиент. Постоянный клиент регулярно употребляет продукцию и может стать приверженцем компании и продукта
Довольный клиент – Стабильно растущий заработок от розничных продаж
Довольный клиент- это возможный партнер по бизнесу.
Довольный клиент – это создание и расширение постоянной клиентской базы
Довольный клиент – это экономия Вашего времени и энергии на поиск нового клиента
Довольный клиент – это возможный партнер по бизнесу
Ведущий подводит итоги обсуждения: «Важно запомнить, что только довольный клиент может стать постоянным клиентом.
Мы тратим меньше времени на поиски новых клиентов, экономя энергию, время, деньги.
Опытные дистрибьюторы говорят, что найти нового клиента в пять раз сложнее, чем сохранить «старого». Почему? Да потому что с новым клиентом вам придется проходить весь путь с нуля: завоевать доверие, узнать его проблемы, перевести в категорию довольного клиента. Гораздо выгоднее сохранить «старого» клиента, чьи проблемы вы уже знаете и пользуетесь его доверием.
При работе с постоянным клиентом, дистрибьютор может выявить и расширить его потребности, тем самым, увеличить ассортимент потребления продуктов клиентом и его семьей.
Упражнение «Выгода клиента от полученного качественного сервиса»
(15-20 минут)
Цель: Показать выгоду, которую получит клиент, если дистрибьютор предоставит ему качественный сервис.
Порядок действий: Разделиться на группы по 3-4 человека.
Инструкция: За 10 минут напишите 10 и более выгод и преимуществ, которые получит клиент от предоставленного качественного сервиса?
Анализ:
Команды по очереди называют свои варианты. Каждый участник записывает все варианты, названные командами. Групповое обсуждение. Ведущий активизирует обсуждение вопросами, направленными на осознание дистрибьютором своей роли: Какое удовольствие и радость вы можете доставить человеку? Обсуждение заканчивается, когда варианты начинают повторяться.
Ведущий подводит итог работы и задает вопрос участникам: