ТЕМА 3. ДЕЛОВАЯ РИТОРИКА
1. Основные характеристики и особенностиделового общения.
Виды делового общения.
Психологическая культура делового разговора.
(4. Барьеры в общении и их преодоление.
5. Конфликт в деловом общении.
Типология конфликтов.
Причины возникновения конфликтов, основные характеристики конфликта.
Стратегии поведения в конфликтной ситуации.
Прогнозирование и предупреждение конфликтов. – см. отдельные файлы).
ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ И ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.
В этом разделе речь пойдет о частной риторике. Вернее, об одном из её видов — деловой риторике. Деловая риторика — наука об убедительной и эффективной речи в различных ситуациях делового общения. Обладание навыками деловой риторики позволит активным предприимчивым людям чувствовать себя уверенно в процессе социального, делового и профессионального общения.
Деловое общение играет важную роль в различных видах профессиональной деятельности, определяет их успех. Особую значимость оно приобретает для людей, занятых в управлении. Так, руководители-менеджеры на общение расходуют 80% рабочего времени. И это неслучайно: ведь цель делового общения — организация плодотворного сотрудничества.
Деловое общение — сложное явление. На его характер оказывают влияние как вертикальные, так и горизонтальные связи в процессе взаимодействия. Деловым людям постоянно приходится общаться с лицами, стоящими на разных ступенях иерархической лестницы (по вертикали), а также с коллегами, сотрудниками одного уровня (по горизонтали). В первом случае это субординационные отношения, во втором — партнерские.
Субординационные отношения обусловлены социальным статусом собеседников и административно–правовыми нормами (например, руководитель — подчиненный). Эти отношения характеризуются строгим подчинением младших по чину или положению старшим, соблюдением правил служебной дисциплины. Руководитель принимает решения, обязательные для подчиненного. Часто руководитель, предпочитающий субординационный тип отношений, придерживается авторитарного стиля в общении, выбирает закрытую стратегию монолога. Для него собеседник — объект, которым можно манипулировать. Главное для него — не слушать собеседника, а говорить самому. Он резко, категорично выражает свое мнение. Для него характерны фразы типа: меня интересует то-то и то-то; я считаю, что...; хоть Вам это и неизвестно...; нет, вы не правы. Подобные отношения не могут способствовать успеху дела. Они сковывают инициативу, подавляют обратную связь, убивают интерес к делу.
Партнёрские отношения носят иной характер. Они руководствуются стратегией сотрудничества и взаимопонимания, учитывают общие интерес и потребности участников. Такие отношения соответствуют русскому риторическому идеалу сократического типа, платоновским диалогам. Неслучайно в деловой жизни наблюдается отход от строгих субординационных отношений к партнёрским, к утверждению по вертикали субординационно — партнёрских отношений. Это повышает деловую и творческую активность людей, является важным фактором технологического процесса производства.
Особенности делового общения.
Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, то есть подчинение установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурными традициями и общественными нормами поведения. Регламентированность предполагает соблюдение делового этикета, который включает в себя правила приветствия и представления, поведение во время презентаций, на приёме, за столом, предписывает, как дарить и принимать сувениры. Регламентированность включает в себя также соблюдение речевого этикета.
Вторая особенность делового общения — это строгое соблюдение речевого амплуа. В течение дня каждый человек играет множество социальных ролей. То же происходит и в деловом общении. Деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнёром, и участником какого-либо мероприятия. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями конкретной обстановки и принятой ролью.
Еще одна особенность — повышенная ответственность участников делового общения за его результат. Успешное деловое взаимодействие определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т. е. умением правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партнеров, выстроить обоснование собственной позиции и т. д. Эти умения не должны быть формальными, а должны стать нормами нравственно-этического поведения человека.
И, наконец, еще одно требование, которое должно быть учтено участниками делового общения — это строгое отношение к использованию речевых средств. Не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечия, жаргонизмы, диалектизмы, архаизмы. От участников делового общения требуется хорошее знание языка своей профессии. Владение профессиональным языком предполагает освоение основных понятий данной сферы, правильное употребление терминов, специальных слов и выражений. При этом следует учитывать, что общаться между собой могут люди одной и разных специальностей, а также специалисты с неспециалистами.
ВИДЫДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:
1) устное – письменное (с точки зрения формы речи);
2) диалогическое – монологическое (с точки зрения однонаправленности / двунаправленности речи между говорящими и слушающими);
3) межличностное – публичное (с точки зрения количества участников);
4) непосредственное – опосредованное (с точки зрения отсутствия/наличия опосредующего аппарата);
5) контактное - дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).
Все перечисленные факторы делового общения формируют характерные особенности деловой речи.
В большей степени различаются устная и письменная деловая речь: обе формы речи представляют системно различающиеся разновидности русского литературного языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи, то устная деловая речь – различные формы гибридных стилевых образований.
Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические. Монолог в деловом общении представляет собой продолжительное высказывание одного лица. Он относительно непрерывен, последователен и логичен, обладает относительной завершённостью, сложен по структуре. Диалог в деловом общении предназначен для взаимодействия между двумя или несколькими собеседниками. Диалог спонтанен, фразы более свёрнутые, краткие, экспрессивные. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то диалогическая – к разговорной.
Монологические виды:
1) приветственная речь;
2) торговая речь (реклама);
3) информационная речь;
4) доклад (на заседании, собрании).
Диалогические виды:
1) деловой разговор (кратковременный контакт, преимущественно на одну тему):
а) контактный деловой разговор (прямое общение);
б) дистантный деловой разговор (косвенное общение – телефонный разговор);
2) деловая беседа (продолжительный обмен сведениями, точкой зрения; часто сопровождается принятием решений);
3) переговоры (обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу);
4) интервью (разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения);
5) дискуссия (обмен мнениями по вопросу);
6) совещание/собрание (участники заранее ознакомлены с повесткой, с перечнем обсуждаемых вопросов и т.п.);
7) пресс-конференция/брифинг (встреча официальных лиц с представителями прессы, телевидения, радио).
Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчёт, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и т.п.
Все виды делового общения делятся на две группы: прямое и косвенное. Под прямым понимается непосредственное и контактное общение, то есть общение происходит между партнёрами без помощи технических средств (телефона, интернета, почтового или факсового отправления). Партнёров не разделяют пространственные и временные преграды. Это самое результативное общение, так как в отличие от косвенного общения собеседники видят друг друга. Прямое общение включает невербальные сигналы, которые могут подтверждать, а иногда – и опровергать устное сообщение. Понимание этих невербальных сигналов – жестов и мимики говорящего – помогает слушающему правильно интерпретировать слова собеседника, что позволяет повысить результативность общения.
Косвенное общение может осуществляться и через посредников, которыми выступают другие люди.
Особенности каждой формы делового общения включают следующие критерии:
1) цель проведения (зачем?);
2) контингент участников (кто? с кем? для кого?);
3) регламент (как долго?);
4) коммуникативные средства реализации намерений (как?);
5) организация пространственной среды (где?);
6) ожидаемый результат (какой? что «на выходе»?).
По содержанию деловое общение может быть разделено на 4 вида:
1) материальное (обмен предметами и продуктами деятельности);
2) когнитивное (обмен знаниями);
3) мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями);
4) деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками).
По целям деловое общение классифицируется в соответствии со следующими видами:
1) эмоциональное (имеет цель сформировать у делового партнёра необходимое для определённой деловой ситуации субъективное психологическое состояние – эмоциональный фон, настроение, которое будет способствовать повышению его эмоциональной активности и успешности деятельности в данной ситуации);
2) информационное (расширение информационного фонда делового партнёра посредством передачи ему профессиональной информации или инновационных идей);
3) убеждающее (осуществляется с целью изменить когнитивно-ценностную ориентацию или личностную установку делового партнёра);
4) конвенциональное (поддержание и закрепление договорно-правовых отношений в деловом мире: соблюдение делового протокола, делового этикета, следование национальным и профессиональным традициям, создание новых традиций);
5) императивное (в качестве своей цели предполагает авторитарный контроль над поведением делового партнёра или открытое принуждение его к определённым решениям или действиям);
6) манипулятивное (цель его – скрытое внедрение в психику делового партнёра (адресата манипуляции) таких установок, намерений, желаний, мотиваций, которые внутренне не присущи ему, но желательны манипулятору. Здесь, как и в императивном деловом общении, целью становится установление контроля над мотивациями и поведением партнёра);
7) партнёрское (это общение равноправных субъектов, в процессе которого к деловому партнёру относятся как к равному, учитывают его интересы, стремления, установки, эмоции).
Владение всеми перечисленными видами делового общения входит в профессиональную компетенцию руководителя, менеджера, партнёра. Умение вести себя с коллегой, партнёром надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги ещё в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической или инженерной сфере на 15% зависят от его профессиональных знаний и на 85% - от его умения общаться с людьми.