Схемы сертификации услуг

Тема №23 Сертификация услуг

Лабораторно – практическое занятие №19

Сертификация услуг

Вопросы:

Правила функционирования системы добровольной сертификации услуг

Особенности сертификации отдельных видов услуг

Правила функционирования системы добровольной

Сертификации услуг

Услуги проходят исключительно добровольную серти­фикацию. В рамках Системы сертификации ГОСТ Р дей­ствуют Правила функционирования системы добровольной сертификации услуг (далее — Система).

Сертификация услуг в Системе проводится аккредито­ванным ОС по инициативе заявителей (исполнителей) в целях подтверждения соответствия требованиям докумен­тов, определяемых заявителем.

Сертификаты соответствия оформляются на специаль­ном бланке, определенном Положением о Системе серти­фикации ГОСТ Р.

Организационную структуру Системы образуют:

— руководящий орган Системы — консультационно-вне­дренческая фирма «Интерстандарт» (КВФ «Интерстан­дарт»);

— научно-методический центр Системы — Всероссий­ский научно-исследовательский институт сертификации (ВНИИС);

— центральные органы добровольной сертификации од­нородных видов услуг;

— органы по сертификации услуг;

— испытательные лаборатории (центры).

Руководящий орган Системы (КВФ «Интерстандарт») выполняет следующие функции:

а) определяет централь­ные органы;

б) утверждает организационно-методические документы добровольной сертификации однородных видов услуг;

в) организует, т.е. координирует и контролирует дея­тельность участников Системы;

г) организует и участвует в работах по аккредитации и инспекционному контролю за ОС и ИЛ.

ВНИИС как научно-методический центр Системы выпол­няет следующие функции:

а) осуществляет методическое ру­ководство Системой — разрабатывает предложения по совер­шенствованию Системы, оказывает методическую помощь участникам Системы, проводит экспертизу документов до­бровольной сертификации однородных видов услуг;

б) раз­рабатывает проекты основополагающих организационно-методических документов Системы и изменений к ним.

Центральный орган добровольной сертификации од­нородных видов услуг выполняет следующие функции:

а) организует и координирует работу ОС и ИЛ;

б) разраба­тывает методические документы;

в) проводит сбор и анализ информации о результатах деятельности по сертификации однородных видов услуг;

г)рассматривает апелляции заяви­телей по поводу действующих ОС и ИЛ.

Функции, выполняемые ОС и ИЛ, определены Прави­лами по проведению сертификации в Российской Федера­ции.

В приложении 3 (И.М. Лифиц, «СМ и ПС» - 2009) в качестве примера представлен Пере­чень основных характеристик и нормативные документы, на соответствие требованиям которых проводится серти­фикация услуг розничной торговли.

Помимо традиционных НД (ГОСТ, ГОСТ Р) при сер­тификации услуг, вошедших в Перечень, используют фе­деральные правила выполнения отдельных видов работ и оказания отдельных видов услуг, утвержденные преиму­щественно постановлениями Правительства РФ, например: Правила оказания услуг общественного питания, Основные положения по допуску транспортных средств в эксплуата­цию и обязанности должностных лиц по обеспечению безо­пасности дорожного движения, Правила продажи отдель­ных видов товаров.

Сертификация услуг осуществляется в той же последо­вательности, что и сертификация продукции, и предусмат­ривает семь этапов:

1) подача заявки на сертификацию;

2) рассмотрение и принятие решения по заявке;

3) выбор схемы сертификации;

4) оценка соответствия услуг установленным требова­ниям;

5) принятие решения о возможности выдачи сертифи­ката;

6) выдача сертификата;

7) инспекционный контроль сертифицированных услуг. Сравнивая содержание этапов сертификации продукции и сертификации работ (услуг), необходимо обратить внима­ние на сущность этапа 4 (оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям). В общем виде он включает: оценку выполнения работ и оказания услуг; проверку, испы­тания результатов работ и услуг. Итоги первой процедуры отражают в актах, итоги второй — в протоколах испытаний.

При сертификации работ и услуг используют пять схем (табл. 1), тогда как по продукции — 10 основных и шесть дополнительных схем.

Поясним применение отдельных схем, обратив особое внимание на специфичные схемы 1, 2, 4.

Схему 1 применяют для услуг, качество и безопасность которых обусловлены мастерством исполнителя (например, мастера по ремонту, официанта, продавца). При оценке и контроле мастерства применяют, прежде всего, специфиче­ский вид стандарта на услугу — требования к обслужива­ющему персоналу.

Таблица 1

Схемы сертификации услуг

 

По схеме 2 оценивают процесс оказания услуг, опираясь на следующие критерии:

— полноту и актуализацию (своевременное обновление) документации, устанавливающей требования к процессу (нормативные и технические документы);

— метрологическое, методическое, организационное, программное, информационное, правовое и другое обеспе­чение процесса оказания услуг;

— безопасность и стабильность процесса;

— профессионализм обслуживающего и рабочего персо­нала.

Схему 3 применяют при сертификации производствен­ных услуг.

По схеме 4 оценивают организацию (предприятие) — ис­полнителя работ и услуг на соответствие установленным тре­бованиям государственных стандартов. При этом оценивают не только процесс оказания услуг по критериям схемы 2, но и правильность присвоения предприятию определенной категории (разряд ателье, тип предприятия торговли обще­ственного питания, класс ресторана или бара), используя второй специфический вид стандарта на услугу — класси­фикацию предприятий. По данной схеме проводят также аттестацию организации (предприятия) на соответствие материально-технической базы, условий обслуживания требованиям НД по безопасности. Схему 4 рекомендуется применять при сертификации крупных предприятий сферы услуг.

Схему 5 рекомендуется применять при сертификации наиболее опасных услуг (медицинских, по перевозке пас­сажиров и пр.). Оценка системы качества по схеме 5 про­изводится по стандартам ИСО серии 9000 экспертами по сертификации систем качества.

Как и при сертификации продукции, во всех схемах могут быть использованы дополнительные документы, подтверждающие соответствие установленным требова­ниям и полученные вне самой процедуры сертификации. Речь идет о результатах социологических обследований, экспертных оценках, протоколах испытаний продукции как результата услуги, заключениях федеральных органов ис­полнительной власти и т.д. Эти документы могут служить основанием для сокращения работ по оценке, проверке и инспекционному контролю работ и услуг.

При проверке результатов работ и услуг наиболее ши­роко используются (в порядке убывания значимости) ре­гистрационные, органолептические, социологические и экс­пертные методы.

Регистрационные методы применяются для оценки безо­пасности услуг, в частности, при проверке наличия докумен­тальных свидетельств разных видов безопасности: пожарной безопасности помещений (по заключению органов Госпо­жарнадзора); санитарной безопасности помещений (по за­ключению служб Госсанэпиднадзора); безопасности транс­портных средств (по санитарным паспортам); безопасности обслуживающего персонала (по медицинским книжкам пер­сонала); метрологического обеспечения процесса обслужи­вания (по свидетельствам о поверке или оттискам клейма на СИ — весах, метрах и пр.); безопасности товаров (по серти­фикатам соответствия); профессионализма персонала (по до­кументам о профессиональном образовании, книге отзывов и предложений); точности и своевременности оказываемых услуг (по результатам проверки соблюдения режима работы предприятия торговли и общественного питания).

Органолептические методы используют для оценки са­нитарного состояния помещений предприятий торговли и общественного питания и прилегающей к ним территории.

Для оценки качества обслуживания в магазине, на пред­приятии общественного питания применяется социологиче­ский метод, в частности опрос посетителей. На ремонтных предприятиях с помощью книги заказов, содержащей фа­милии и телефоны заказчиков, связываются с клиентами и выясняют их отзывы о качестве ремонта и обслуживания.

Экспертные методы необходимы для тех случаев, ког­да квалифицированная оценка результатов работ и услуг невозможна без участия группы опытных специалистов-экспертов: дегустация блюд и кулинарных изделий на пред­приятиях общепита; оценка качества причесок, сделанных мастерами парикмахерской; качество занятий и уровень знаний в сфере образования.

Для оценки материальных услуг (качества вещи, под­вергшейся химчистке, параметров отремонтированного ап­парата автомобиля) широко используются инструменталь­ные методы.

Одна из особенностей системы сертификации работ и услуг — в структуре системы сертификации нематериаль­ных услуг и отдельных материальных услуг (допустим, услуг розничной торговли) может отсутствовать такое звено, как испытательная лаборатория, поскольку проверка результа­тов может не предусматривать испытание. В необходимых случаях ОС может привлекать аккредитованные ИЛ.