Тема №23 Сертификация услуг
Лабораторно – практическое занятие №19
Сертификация услуг
Вопросы:
Правила функционирования системы добровольной сертификации услуг
Особенности сертификации отдельных видов услуг
Правила функционирования системы добровольной
Сертификации услуг
Услуги проходят исключительно добровольную сертификацию. В рамках Системы сертификации ГОСТ Р действуют Правила функционирования системы добровольной сертификации услуг (далее — Система).
Сертификация услуг в Системе проводится аккредитованным ОС по инициативе заявителей (исполнителей) в целях подтверждения соответствия требованиям документов, определяемых заявителем.
Сертификаты соответствия оформляются на специальном бланке, определенном Положением о Системе сертификации ГОСТ Р.
Организационную структуру Системы образуют:
— руководящий орган Системы — консультационно-внедренческая фирма «Интерстандарт» (КВФ «Интерстандарт»);
— научно-методический центр Системы — Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации (ВНИИС);
— центральные органы добровольной сертификации однородных видов услуг;
— органы по сертификации услуг;
— испытательные лаборатории (центры).
Руководящий орган Системы (КВФ «Интерстандарт») выполняет следующие функции:
а) определяет центральные органы;
б) утверждает организационно-методические документы добровольной сертификации однородных видов услуг;
в) организует, т.е. координирует и контролирует деятельность участников Системы;
г) организует и участвует в работах по аккредитации и инспекционному контролю за ОС и ИЛ.
ВНИИС как научно-методический центр Системы выполняет следующие функции:
а) осуществляет методическое руководство Системой — разрабатывает предложения по совершенствованию Системы, оказывает методическую помощь участникам Системы, проводит экспертизу документов добровольной сертификации однородных видов услуг;
б) разрабатывает проекты основополагающих организационно-методических документов Системы и изменений к ним.
Центральный орган добровольной сертификации однородных видов услуг выполняет следующие функции:
а) организует и координирует работу ОС и ИЛ;
б) разрабатывает методические документы;
в) проводит сбор и анализ информации о результатах деятельности по сертификации однородных видов услуг;
г)рассматривает апелляции заявителей по поводу действующих ОС и ИЛ.
Функции, выполняемые ОС и ИЛ, определены Правилами по проведению сертификации в Российской Федерации.
В приложении 3 (И.М. Лифиц, «СМ и ПС» - 2009) в качестве примера представлен Перечень основных характеристик и нормативные документы, на соответствие требованиям которых проводится сертификация услуг розничной торговли.
Помимо традиционных НД (ГОСТ, ГОСТ Р) при сертификации услуг, вошедших в Перечень, используют федеральные правила выполнения отдельных видов работ и оказания отдельных видов услуг, утвержденные преимущественно постановлениями Правительства РФ, например: Правила оказания услуг общественного питания, Основные положения по допуску транспортных средств в эксплуатацию и обязанности должностных лиц по обеспечению безопасности дорожного движения, Правила продажи отдельных видов товаров.
Сертификация услуг осуществляется в той же последовательности, что и сертификация продукции, и предусматривает семь этапов:
1) подача заявки на сертификацию;
2) рассмотрение и принятие решения по заявке;
3) выбор схемы сертификации;
4) оценка соответствия услуг установленным требованиям;
5) принятие решения о возможности выдачи сертификата;
6) выдача сертификата;
7) инспекционный контроль сертифицированных услуг. Сравнивая содержание этапов сертификации продукции и сертификации работ (услуг), необходимо обратить внимание на сущность этапа 4 (оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям). В общем виде он включает: оценку выполнения работ и оказания услуг; проверку, испытания результатов работ и услуг. Итоги первой процедуры отражают в актах, итоги второй — в протоколах испытаний.
При сертификации работ и услуг используют пять схем (табл. 1), тогда как по продукции — 10 основных и шесть дополнительных схем.
Поясним применение отдельных схем, обратив особое внимание на специфичные схемы 1, 2, 4.
Схему 1 применяют для услуг, качество и безопасность которых обусловлены мастерством исполнителя (например, мастера по ремонту, официанта, продавца). При оценке и контроле мастерства применяют, прежде всего, специфический вид стандарта на услугу — требования к обслуживающему персоналу.
Таблица 1
Схемы сертификации услуг
По схеме 2 оценивают процесс оказания услуг, опираясь на следующие критерии:
— полноту и актуализацию (своевременное обновление) документации, устанавливающей требования к процессу (нормативные и технические документы);
— метрологическое, методическое, организационное, программное, информационное, правовое и другое обеспечение процесса оказания услуг;
— безопасность и стабильность процесса;
— профессионализм обслуживающего и рабочего персонала.
Схему 3 применяют при сертификации производственных услуг.
По схеме 4 оценивают организацию (предприятие) — исполнителя работ и услуг на соответствие установленным требованиям государственных стандартов. При этом оценивают не только процесс оказания услуг по критериям схемы 2, но и правильность присвоения предприятию определенной категории (разряд ателье, тип предприятия торговли общественного питания, класс ресторана или бара), используя второй специфический вид стандарта на услугу — классификацию предприятий. По данной схеме проводят также аттестацию организации (предприятия) на соответствие материально-технической базы, условий обслуживания требованиям НД по безопасности. Схему 4 рекомендуется применять при сертификации крупных предприятий сферы услуг.
Схему 5 рекомендуется применять при сертификации наиболее опасных услуг (медицинских, по перевозке пассажиров и пр.). Оценка системы качества по схеме 5 производится по стандартам ИСО серии 9000 экспертами по сертификации систем качества.
Как и при сертификации продукции, во всех схемах могут быть использованы дополнительные документы, подтверждающие соответствие установленным требованиям и полученные вне самой процедуры сертификации. Речь идет о результатах социологических обследований, экспертных оценках, протоколах испытаний продукции как результата услуги, заключениях федеральных органов исполнительной власти и т.д. Эти документы могут служить основанием для сокращения работ по оценке, проверке и инспекционному контролю работ и услуг.
При проверке результатов работ и услуг наиболее широко используются (в порядке убывания значимости) регистрационные, органолептические, социологические и экспертные методы.
Регистрационные методы применяются для оценки безопасности услуг, в частности, при проверке наличия документальных свидетельств разных видов безопасности: пожарной безопасности помещений (по заключению органов Госпожарнадзора); санитарной безопасности помещений (по заключению служб Госсанэпиднадзора); безопасности транспортных средств (по санитарным паспортам); безопасности обслуживающего персонала (по медицинским книжкам персонала); метрологического обеспечения процесса обслуживания (по свидетельствам о поверке или оттискам клейма на СИ — весах, метрах и пр.); безопасности товаров (по сертификатам соответствия); профессионализма персонала (по документам о профессиональном образовании, книге отзывов и предложений); точности и своевременности оказываемых услуг (по результатам проверки соблюдения режима работы предприятия торговли и общественного питания).
Органолептические методы используют для оценки санитарного состояния помещений предприятий торговли и общественного питания и прилегающей к ним территории.
Для оценки качества обслуживания в магазине, на предприятии общественного питания применяется социологический метод, в частности опрос посетителей. На ремонтных предприятиях с помощью книги заказов, содержащей фамилии и телефоны заказчиков, связываются с клиентами и выясняют их отзывы о качестве ремонта и обслуживания.
Экспертные методы необходимы для тех случаев, когда квалифицированная оценка результатов работ и услуг невозможна без участия группы опытных специалистов-экспертов: дегустация блюд и кулинарных изделий на предприятиях общепита; оценка качества причесок, сделанных мастерами парикмахерской; качество занятий и уровень знаний в сфере образования.
Для оценки материальных услуг (качества вещи, подвергшейся химчистке, параметров отремонтированного аппарата автомобиля) широко используются инструментальные методы.
Одна из особенностей системы сертификации работ и услуг — в структуре системы сертификации нематериальных услуг и отдельных материальных услуг (допустим, услуг розничной торговли) может отсутствовать такое звено, как испытательная лаборатория, поскольку проверка результатов может не предусматривать испытание. В необходимых случаях ОС может привлекать аккредитованные ИЛ.
