Написание текста письма является трудоемким процессом. Важная задача при составлении письма - его информационное насыщение, т. е. включение в него необходимого количества информации.
Составляя коммерческое письмо, следует обратить внимание на два основных момента:
– оформление письма в соответствии с правилами делопроизводства;
– текст самого письма.
Письмо оформляют на специально предназначенном для этого вида документа бланке (бланке письма) формата А4 или А5 (если текст не превышает 7 строк). Существуют бланки письма организации, структурного подразделения и должностного лица.
При составлении письма на бланке последовательно проставляют реквизиты формуляра письма: адресат, заголовок к тексту, текст, отметка о наличии приложения (если оно имеется), визы согласования (на копии письма), подпись, оттиск печати (для гарантийных писем), отметка об исполнителе. После подписания при регистрации проставляют дату и регистрационный номер письма, отметку об исполнении документа и направлении копии письма в дело [8].
Реквизиты письма оформляют в соответствии с положениями ГОСТ Р 6.30-2003.
Деловые письма служат инструментом делового общения, поэтому при составлении писем следует придерживаться правил делового этикета.
Этикет - установленный порядок поведения где-либо. Деловой этикет - порядок поведения в системе делового общения.
Основу делового этикета составляют:
- вежливое и уважительное отношение к деловому партнеру;
- соблюдение определенной дистанции между работниками, занимающими разное служебное положение;
- умение говорить "да" и "нет", не обижая партнера и не задевая его самолюбия;
- умение использовать в споре аргументы, а не служебное положение.
|
|
В письменном общении деловой этикет выражен в выборе формулировок: обращения - в начале письма, а просьб, претензий, отказов, поручений и др. - в основной части текста письма.
Деловое письмо практически всегда начинают с обращения, т.е. апелляции к личности адресата. Эта небольшая по объему часть текста очень важна как для ближайших, так и для перспективных целей общения. Основная функция обращения - установление контакта с адресатом. Одновременно оно является важным средством речевого этикета. Правильно выбранное обращение привлекает внимание адресата, задает переписке нужную тональность и помогает установлению и поддержанию деловых отношений.
В соответствии с традицией делового общения, устанавливающейся сейчас в российских деловых кругах, для выражения официального характера отношений предпочтительнее обращение по фамилии или должности в сочетании с дополнительным этикетным речевым средством "господин" (господин Иванов, господин ректор) [9].
Наиболее универсальные формулы обращения, которые могут использовать в любых ситуациях делового общения:
Уважаемый господин... (фамилия)
Уважаемая госпожа... (фамилия)
или:
Уважаемые господа
Уважаемый господин председатель
При выборе формы обращения следует руководствоваться не только личным вкусом, но и сложившейся в языковой среде или в коллективе этикетной традицией.
Нормы речевого этикета современной России характеризуются изменчивостью и размытостью. После революции 1917г. произошло разрушение традиций дореволюционной этикетной, в том числе деловой речи. Были официально отменены обращения "господин", "сударь" и именования в соответствии с Табелью о рангах ("ваше превосходительство", "ваше сиятельство" и др.).
|
|
В советское время обращения к адресату строилось по формуле: "товарищ + Фамилия И.О.", например "тов. Петрову И.С.".
В начале 90-х годов XX в. во многих сферах общения произошел отказ от советского обращения "товарищ", которое в настоящее время сохраняется только в среде военнослужащих и, по-видимому, среди членов левых организаций, например компартий.
Особого внимания заслуживает знак препинания, следующий за обращением. Русская пунктуация предусматривает возможность постановки:
- запятой, если обращение включено в состав предложения;
- восклицательного знака (при изолированном обращении, несущем особую экспрессивную нагрузку).
В соответствии с правилами этикета письмо, содержащее в начале текста личное обращение к адресату, должна завершать заключительная формула вежливости, которая вместе с обращением образуют так называемую этикетную рамку. Заключительная формула вежливости по своей эмоциональной тональности должна соответствовать обращению и общему настроению письма.
Наиболее распространенные заключительные формулы вежливости: "С уважением...", "С искренним уважением...", "С глубоким уважением...".
В заключении письма могут использовать такие выражения, как "Приношу самые искренние уверения в...", "Уважающий Вас...", "Искренне Ваш-..". "Желаю процветания Вашей фирме...", "С искренним чувством уважения и признательности...". "С наилучшими пожеланиями..." и т.п.
|
|
Заключительную формулу вежливости отделяют от текста 2-3 межстрочными интервалами и печатают с абзаца [1].
При подготовке текста делового письма важно:
- сформулировать для себя цель данного письма;
- определить основные вопросы, которые должны быть в нем изложены;
- определить отношение к адресату.
Основные вопросы располагают в последовательности, оптимальной для восприятия. Опыт показывает, что важные и сложные вопросы следует располагать в начале письма.
Обычно текст строят по схеме:
- введение (приводят мотивы составления письма, ссылки на события, факты, решения вышестоящих организаций и другие факторы, послужившие основанием для написания письма);
- доказательства (приводят обоснование вопроса, изложенного в письме);
- заключение (излагают выводы, предлагают решение).
К тексту писем применимы общие требования к текстам документов: актуальность и достоверность информации, рациональность построения, логичность изложения, использование официально-делового стиля, основные черты которого - нейтральный тон изложения, лаконичность текста, точность и ясность выражения мысли.
В официальных письмах принята форма выражения от 1-го лица множественного числа: "Предлагаем Вашему вниманию...", "Напоминаем, что срок выполнения...".
Возможно изложение текста от 3-го лица единственного числа, например: "компания не предполагает...", "организация изучила...".
Формулу обращения от 1-го лица единственного числа ("прошу", "предлагаю", "приглашаю") используют в документах, оформленных на бланках должностных лиц.
При составлении делового письма, когда уже определено его содержание, важно правильно использовать языковые формулы (или, как их еще называют, клише) для окончательной отработки текста подготавливаемого документа.
Языковая формула (документа) - слово, словосочетание, предложение или сверхфразовое единство, организующее основной текст (документа) и закрепленное за конкретным видом документа. Например, языковая формула гарантийного письма — конструкция: "Оплату гарантируем. Наш расчетный счет №..."; сопроводительного — "Направляем...", "Высылаю...", письма-просьбы — "Прошу...", "Обращаемся с просьбой..." и т.д.
Практика документной лингвистики рассматривает многочисленные клише как важные строительные конструкции, формирующие текст письма. Их использование связано, по-видимому, сначала с интуитивным, а впоследствии - с осознанным стремлением унифицировать тексты для определенных разновидностей письма.
Одновременно клише являются сигналами, подчеркивающими смысл фрагментов писем, включающих эти клише. Поэтому клише чаще всего приводят в начале предложения [2].
В целом использование стандартных языковых формул придает письму более официальный характер и способствует точности выражения и однозначности понимания текста.
Желательно, чтобы письмо было посвящено одной проблеме и по объему не превышало одну страницу.
Текст письма разбивают на абзацы, каждый из которых посвящен одному вопросу. Правильная разбивка текста на абзацы облегчает его чтение и понимание.
После составления текста письма оформляют реквизит "Заголовок к тексту", отвечающий на вопрос "О чем?", "О ком?" и кратко отражающий содержание письма.
Письмо оформляют как минимум в двух экземплярах. Первый экземпляр составляют на бланке и отсылают адресату. Второй — копию — печатают на чистом листе, на нем проставляют визы согласования, он остается в организации и подшивается в дело.
Письма пересылают адресату по почте (в том числе электронной), факсу или передают с курьером.
С развитием российской экономики и гражданского общества в нашей стране увеличивается количество российских компаний и предприятий, развивающих деловые связи с иностранными фирмами и организациями. Установление и поддержание деловых отношений с зарубежными партнерами невозможно без деловой переписки.
Взыскательность к письменному этикету в развитых странах основана на сложившихся в течение многих лет традициях отношения к делу и к своему долгу. Западный предпринимательский мир, воспитанный в духе законопослушания, весьма требователен к форме служебных документов и, в частности, деловых писем. Хорошо оформленное и составленное по всем правилам письмо говорит о дисциплинированности и уважительном отношении к букве Закона его автора, что по западным меркам свидетельствует о его надежности как предпринимателя и партнера. При соответствующем оформлении письмо приобретает юридическую силу и может быть решающим фактором в решении спорных вопросов, в том числе и в суде.
В каждой стране деловую корреспонденцию оформляют в соответствии с установленными национальными правилами. Существуют международные стандарты на деловые письма. Общие требования к тексту деловых писем, также применимы и к переписке с иностранными партнерами.
Письмо бывает одноаспектным и многоаспектным. Один аспект письма обычно составляет содержание всего письма, и чаще всего это письма, не требующие ответа. Текст многоаспектных писем может состоять из следующих аспектов: разделов, пунктов, подпунктов, абзацев. Изложение каждого аспекта необходимо начинать с абзаца. Для деловой переписки характерна тенденция составления преимущественно многоаспектных писем.
Письмо составляется обычно по схеме: вступление, основная часть, заключение. Вступительная часть содержит: ссылку на документ, его отдельные пункты, послужившие основанием составления письма; констатацию факта, в ней указываются цель (причина) составления письма. При ссылке на документ указываются его данные в следующей последовательности: наименование вида документа, автор, дата, регистрационный номер документа, заголовок [15].
В основной части излагается описание события, сложившейся ситуации, их анализ и приводимые доказательства. Именно в этой части необходимо убедить, доказать, что в проводимом совещании (конференции, круглом столе) необходимо участвовать, что производимая продукция или выполняемые услуги лучшие, что просьбу необходимо выполнить и т. д. Заключение письма представляет собой выводы в виде просьб, предложений, мнений, отказов, напоминаний и т. д. Письмо может содержать только одну заключительную часть. Основные вопросы письма надо четко сформулировать и расположить в последовательности, наиболее оптимальной для восприятия. После составления и написания служебное письмо необходимо отредактировать.
Деловое письмо практически всегда начинается с обращения. Эта небольшая по объему часть текста исключительно значима для целей общения. Правильно выбранное обращение не только привлекает внимание адресата, но и задает переписке нужную тональность, способствует налаживанию и поддержанию деловых отношений. Важность обращения определяется автором письма, обращение позволяет обеспечить себе слушателя. Особого внимания заслуживает знак препинания, следующий за обращением. Запятая после обращения придает письму будничный характер, знак восклицания подчеркивает значимость и официальный стиль.
Составитель текста должен принять во внимание следующие факторы:
- Общественную позицию адресата в соотношении с собственной;
- Степень знакомства, характер отношений;
- Официальность/неофициальность ситуации общения;
- Этикетные разрешения, действующие в данном речевом коллективе.
При печатании обращение выравнивается по центру.
Текст письма может заканчиваться выражением ожидания исполнения просьбы (гарантии, представления, приглашения, напоминания), а также формулой вежливости, например:
- Выражаю свою признательность за оказанное содействие и заверяю, что представленная Вами информация будет иметь большое значение в деле развития взаимовыгодного сотрудничества.
- Пользуясь случаем, выражаю благодарность за приглашение...
- Выражаю надежду на плодотворное сотрудничество и активное участие в решении задач, в выработке и реализации наших дальнейших программных действий.
Формула вежливости располагается перед реквизитом «подпись», печатается с абзаца и отделяется от должности запятой. Наименование должности пишется с прописной или строчной буквы в зависимости от того, как должность прописана в учредительных или нор мативно-правовых документах организации. В том случае если письмо будет оформлено на бланке должностного лица, то в реквизите «подпись» наименование должности не указывается.
В официальной переписке применяется официально-деловой стиль.
Деловой стиль - это совокупность речевых средств, функция которых -обслуживание сферы официально-деловых отношений.
Особенности делового стиля, специфические черты, присущие ему, стилевые нормы этой разновидности языка оформились под влиянием условий, в которых протекает деловое общение. Эти условия заключаются в следующем:
1. Участники делового общения - преимущественно юридические лица - организации, учреждения, предприятия, в лице действующих от имени руководителей и других должностных лиц;
2. Характер и содержание информационных взаимосвязей организаций достаточно жестко регламентированы;
3. Предметом делового общения выступает деятельность организации: управленческая, производственная, экономическая, научная, техническая и др.;
4. Управленческие документы в подавляющем большинстве ориентированы на конкретного получателя;
5. Большинство ситуаций, возникающих в деятельности организаций и нуждающихся в письменном оформлении, относятся к повторяющимся, однотипным ситуациям.
Рассмотренные условия делового общения формируют определенные требования к управленческой информации. Для обеспечения эффективного информационного обмена в сфере управления информация должна обладать определенными свойствами. Она должна быть:
1. Официальной по своему характеру, что подчеркивает деловую основу отношений, их неличностный характер, а также свидетельствует об определенной дистанции, существующей между участниками делового общения;
2. Адресной, так как управленческий документ всегда предназначен конкретному получателю, должностному лицу, организации, группе организаций;
3. Актуальной, поскольку документ должен содержать именно ту информацию, которая необходима в данный момент времени для принятия эффективного управленческого решения либо иного использования в управленческой деятельности;
4. Объективной и достоверной, так как для эффективной управленческой деятельности необходима непредвзятая, беспристрастная оценка событий, фактов, явлений;
5. Убедительной, аргументированной, поскольку задача делового общения - побудить адресата совершать (или не совершать) определенные действия;
6. Полной и достаточной для приятия управленческого решения. Недостаточность информации может вызвать необходимость дополнительно запрашивать сведения, порождать переписку, приводить к неоправданным потерям времени и средств.