Если Вы пишете положительный или нейтральный ответ на письмо-предложение, план письма должен быть таким.
План письма
1. Поблагодарить за письмо-предложение, указав продукты, товары, услуги и пр., которые были предложены Вашему вниманию.
2. Сообщить о положительных результате экспертизы предложенных товаров, проведенных в Вашей компании.
3. Перечислить вопросы, которые вы считаете важными для заключения контракта.
4. Предложить встречу с Вашим потенциальным партнером для обсуждения деталей контракта.
5. Выразить надежду на будущее взаимовыгодное сотрудничество. Закончить письмо стандартной фразой.
6. Подпись, Ваше имя, должность.
Золотое правило
Постарайтесь ответить по возможности срочно на заманчивое предложение о сотрудничестве. Если предложение чего-нибудь стоит, его автор наверняка послал предложения также вашим конкурентам.
Запрос, требование
Цель таких писем - получить информацию, помощь etc, т.е. некое желательное для вас действие со стороны Вашего адресата.
План письма:
1. Дать ссылку на источник, из которого вы получили информацию о компании.
2. Представить коротко себя, свою фирму.
3. Объяснить, почему Вы пишете это письмо, выразить ваш интерес.
4. Объяснить, что бы вы хотели получить от адресата.
5. Закончить письмо стандартной фразой.
6. Подпись, имя и должность автора письма.
Ответ на запрос, требование
Ответ на запрос или требование обычно пишутся по такому плану.
План письма.
1. Ссылка на письмо с запросом.
2. Укажите Ваши действия, которые были предприняты по просьбе автора письма.
3. Обратите внимание адресата на особо важную для него информацию.
4. Укажите дополнительную возможность, которая поможет адресату сделать выбор в пользу предлагаемого вами продукта, услуги и пр.
5. Сообщите о Вашей готовности дать дополнительную информацию по продукту.
6. Заключительная фраза. Может быть продолжением предыдущего абзаца.
7. Ваша подпись, имя, должность.
Заказ
Письма с заказом продукта пишутся в соответствии со следующим планом.
План письма:
1. Ссылка на предыдущее письмо, по которому производится заказ продукта.
2. Повторить условия, на которых Вы заказываете продукт- цена, качество, количество, скидки, условия платежа, условия доставки.
3. Подтверждение заказа, указание, что бланк с заказом прилагается.
4. Предложение условий платежей.
5. Указать сроки и условия доставки.
6. Стандартное окончание письма.
7. Ваша подпись, имя, должность.
Золотое правило
Начиная с п.2.5 Заказ строка Тема письма = Subject line становится обязательной!
Ответ на письмо-заказ.
Для таких писем тоже существуют стандартный план.
План письма:
1. Выразите благодарность за заказ продукта.
2. Подтвердите возможность поставки, размеры скидки, другие важные условия сделки, особенно если по ним были разногласия.
3. Укажите, что отгрузка товара будет произведена, как только банк даст подтверждение об оплате заказа. Сообщите об отгрузке товаров, если она уже произведена. Обратите внимание заказчика на важные подробности, которые могут быть полезными.
4. Стандартное окончание письма с надеждой на совместный бизнес в будущем.
5. Подпись, имя, должность.
Жалоба
Письма с жалобой по поводу продуктов, сервиса, доставки и пр. принадлежат к категории наиболее трудных писем. Цель письма- жалобы не просто "выпустить пар", а получить компенсацию за невыполнение деловых обязательств. План письма- жалобы можно представить в следующем виде.
План письма
1. Объясните, по какому поводу Вы жалуетесь, опираясь на фактический материал (даты, суммы, номер заказа и пр.).
2. Объясните Ваш резон для жалобы, сравнивая обещанные деловые обязательства (услуги, сервис, выполнение заказа и пр.) и реальные обстоятельства.
3. Допускается выразить свои чувства по поводу происшедшего, предположить причины, которые вызвали данную проблему.
4. Если это уместно, опишите Ваши собственные действия, которые Вы предприняли, чтобы решить возникшую проблему.
5. Потребуйте от компании, не выполнившей свои обязательства, разъяснений, компенсации за причиненный ущерб, возмещения моральных и материальных издержек.
6. Сообщите о мерах, которые будут предприняты в том случае, если Ваши требования не будут удовлетворены.
7. Стандартное окончание письма.
8. Подпись, имя, должность.
Ответ на жалобу
Ответ на жалобу клиента/партнера по бизнесу также относится к "трудным" письмам, поскольку в нем надо будет дать исчерпывающее объяснение причин, вызвавших недовольство клиента/партнера, сохранив при этом лицо своей компании.
План письма:
1. Ссылка на письмо-жалобу.
2. Объясните, что вызвало проблему.
3. Перечислите Ваши действия, которые были Вами предприняты, чтобы разрешить возникшую проблему немедленно.
4. Сообщите, какие меры были предприняты, чтобы не повторить подобную ошибку в будущем.
5. Принесите свои извинения за принесенные неудобства.
6. Закончите письмо в оптимистическом тоне.