Перечень примерных вопросов для экзамена

Маркетинг услуг

1. Особенности рынка услуг. Маркетинг услуг.

2. Состояние и перспективы развития сферы услуг. Рынок услуг и его особенности.

3. Территориальные аспекты развития рынка услуг. Компактный рынок. Закон Рейли. Дисперсный рынок.

4. Понятие маркетинга услуг. Состояние и перспективы развития теории и практики маркетинга услуг.

5. Международные концепции (модели) маркетинга услуг.

6. Модель Джона Ратмелла. Одновременность производства и потребления услуги.

7. Модель Поля Эйглие и Евгения Лангеарда («Сервакшн»-модель). Видимая и невидимая часть процесса обслуживания.

8. Модель Кристиана Гренросса. Внутренний маркетинг. Качество услуги. Интерактивный маркетинг.

9. Модель Мэри Битнер (модель «7р» сферы услуг).

10. Модель Филиппа Котлера. Треугольная концепция маркетинга услуг: традиционный маркетинг, интерактивный маркетинг, внутренний маркетинг.

11. Особенности услуг как маркетингового продукта.

12. Понятие услуги в маркетинге. Мультиатрибутивная теория продукта применительно к услугам (Уровни услуги).

13. Характеристика услуг. Неосязаемость. Неразрывность производства и потребления услуг. Неспособность к хранению. Изменчивость качества услуги. Стандарты обслуживания.

14. Методики оценки качества услуг.

15. Основы классификации услуг как маркетингового продукта.

16. Особенности жизненного цикла услуги. Этап разработки. Этап выведения на рынок. Этап роста. Этап зрелости. Этап спада.

17. Ассортиментная политика в сфере услуг.

18. Инновационная политика в сфере услуг. Основные подходы к разработке новых услуг.

19. Ценовая политика в сфере услуг. Ценовые системы рынка сферы услуг. Формирование цены на услугу.

20. Коммуникативная политика в сфере услуг. Коммуникации на рынке услуг. Реклама и продвижение услуги.

21. Особенности маркетингового комплекса в маркетинге услуг.

22. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг. Методы диаграммного проектирования. Метод точек соприкосновения. Метод потребительского сценария. Метод реинжиниринга.

23. Стратегии материализации обслуживания в маркетинге услуг. Сенсорные каналы восприятия: визуальный, слуховой, сенсорный, осязательный. План создания материальной среды в маркетинге услуг.

24. Формирование комплекса внутреннего маркетинга. Факторы, определяющие аспекты мотивации сотрудников компании сферы услуг. Факторы, обеспечивающие возможность успешного осуществления предлагаемых услуг сотрудникам компании сферы услуг.

25. Конкурентноспособность услуг.

26. Конкуренция на рынке услуг. Конкурентные стратегии на рынке услуг.

27. Методы оценки конкурентноспособности услуг.

28. Услуги, связанные со сбытом и эксплуатацией товара.

29. Спецификация услуг системы сервиса. Основные задачи системы сервиса. Виды сервиса. Предпродажный сервис. Послепродажный сервис. Основные подходы к совершенствованию сервиса. Сервисная политика предприятия. Понятие фирменного сервиса. Жизненный цикл сервисных услуг.

30. Особенности маркетинга в различных отраслях сферы услуг.

31. Маркетинг образовательных услуг.

32. Банковский маркетинг

33. Маркетинг консультационных услуг.

34. Маркетинг туристских услуг.

35. Маркетинг в сфере культуры.

36. Маркетинг в здравоохранении.

Рекомендуемая литература

Основная литература

1. Вирусный маркетинг: Джесси Рассел — Санкт-Петербург, Книга по Требованию, 2013.
2. Зобов А. Стратегические альянсы в маркетинговых стратегиях российских компаний. // Маркетинг, 2012, №1, с.48-53
3. Маркетинг и управление потребительской ценностью: И. А. Аренков, В. Н. Наумов, В. А. Середохо, О. У. Юлдашева — Санкт-Петербург, Амкос, 2013.
5. Разрешительный маркетинг. Как из незнакомца сделать друга и превратить его в покупателя: Сет Годин — Москва, Альпина Паблишер, 2012.
6. Андрагогика: Джесси Рассел — Москва, Книга по Требованию, 2013.
7. Маркетинг в сфере услуг: И. А. Скрынникова — Москва, Издательство МГУ, 2012
8. Маркетинг образовательных услуг: Е. Е. Кузьмина — Санкт-Петербург, Юрайт, 2012
9. Управление дошкольным образовательным учреждением, №4, 2013: — Санкт-Петербург, Сфера, 2013 г.- 136 с.

Дополнительная литература

1. Адаптивный маркетинг вузов. Стратегии и рынки: И. И. Топилина — Челябинск: ЮФУ, 2010.
2. Беквит Гарри. Продавая незримое. Руководство по современному маркетингу услуг./Пер. Е. Китаева.- М.: Альпина Паблишер. 2011.
3. Гамаюнов Б. П., Дятлова Г. Н. Маркетинг и продажа услуг. М.: Феникс. - 2010.
4. Джуринский А.Н. История образования и педагогической мысли: Учеб. пособ. для студентов педвузов / А.Н. Джуринский. – М.: Гуманит. изд.центр ВЛАДОС, 2008.
5. Другая невидимая рука. Предоставление общественных услуг на основе выбора и конкуренции: Джулиан Ле Гранд — Санкт-Петербург, Издательство Института Г, 2011 г.- 240 с.
6. Имшинецкая И.А. Инструкция по продвижению услуг, или Как продать невидимку. М.: Феникс. – 2011.
7. История педагогики и образования. От зарождения воспитания в первобытном обществе до конца ХХ в.: / Под ред. акад. РАО А.И.Пискунова. - М.: ТЦ «Сфера», 2008.
8. Карлзон Ян. Моменты истины. В сервисе нет мелочей./ Пер.Марина Иутина.- М.: Альпина Паблишер. 2011.
9. Котлер Ф. Латеральный маркетинг. Технология поиска революционных идей. /Пер. Т. Виноградова, Лариса Царук./ М.: Альпина Паблишер.- 2010.
10. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я. 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер. /Пер. Т. Виноградова, Александр Чех, Лариса Царук./ М.: Альпина Паблишер.- 2011.
11. Котлер Ф., Картаджайя Х., Сетиаван И. Маркетинг 3.0: от продуктов к потребителям и далее – к человеческой душе. / Пер. с англ. А. Заякина. – М.: Эксмо, 2011 – 240 с.
12. Котлер Ф.Десять смертных грехов маркетинга. /Пер. Т. Виноградова, Александр Чех./ М.: Альпина Паблишер.- 2010.
13. Котлер Филипп. Основы маркетинга. Краткий курс., М.: Вильямс.- 2011. Котлер Ф., Келлер К. Л.. Маркетинг менеджмент. /Пер. С. Жильцов, М. Жильцов, Д. Раевская/СПб.: Питер. - 2011.
14. Краевский В.В. Методология педагогики: новый этап: Учеб. пособие для студентов высш. учеб. заведений / В.В. Краевский, Е.В. Бережнова. – М.: Академия, 2009.
15. Ламбен Ж., Чумпитас Р., Шулинг И. Менеджмент, ориентированный на рынок./Пер. В. Колчанов СПб.: Питер.-2011.
16. Маркетинг в образовании: Г. Д. Бухарова, Л. Д. Старикова — Санкт-Петербург, Academia, 2010
17. Маркетинг и продажа услуг: Б. П. Гамаюнов, Г. Н. Дятлова — Санкт-Петербург, Феникс, 2010
18. Матанцев А. Н.. Анализ рынка. Настольная книга маркетолога.- М.: Альфа-Пресс. 2009.
19. Мижериков В.А. Введение в педагогическую деятельность /В.А. Мижериков, Т. А. Юзефавичус.– М.: Роспедагентство, 2009.
20. Основы андрагогики: Т. А. Василькова — Санкт-Петербург, КноРус, 2009.

21. Панкрухин А.П. Маркетинг образовательных услуг:методология, теория, практика. – М.: ИКФ Омега-Л. 2008.