Должностная инструкция для турбригады.
Настоящий документ регламентирует нормы поведения и внешний вид бортового персонала (турбригады), в чьи прямые служебные обязанности входит предоставление сервиса туристам.
Турбригада - единый коллектив, нацеленный на общий результат, действующий на основании стандарта компании и командной ответственности.
Общие положения
Представителем туристической компании «Мостурфлот» на борту является Директор круиза, персонально отвечающий за весь комплекс обслуживания туристов, комфортность пребывания туристов на борту, дружелюбность сервисного персонала и любых работников теплохода, а так же за выполнение стандарта компании по выполнению круиза.
Распоряжения и замечания Директора круиза в пределах его служебных обязанностей представителя туристической компании, и исполнения сервисным персоналом нижеследующих пунктов – ОБЯЗАТЕЛЬНЫ.
В процессе контроля исполнения персоналом своих обязанностей и положений настоящей инструкции, Директор круиза находится во взаимодействии с Капитаном Судна, Директором ресторана, Старшим проводником, Старшим помощником Капитана (1-м штурманом).
Общий стиль общения с туристами должен быть максимально приветливым и корректным.
Не допускается находиться в пассажирской зоне без необходимости, т.е. во время отдыха при отсутствии необходимых работ и поручений.
При встрече с туристами в пассажирской зоне необходимо здороваться. Разговаривать с обратившимся туристом только стоя. Уступать дорогу туристам при встрече в коридорах, узких проходах, дверях.
Если турист обращается к сотруднику с какой-либо просьбой, то он должен постараться максимально помочь туристу, подсказать и проконсультировать. Если вопрос находится не в компетенции сотрудника, к кому было обращение, то следует найти того члена экипажа, которому этот вопрос можно адресовать (например, по работе оборудования).
При обращении туриста о неисправности в каюте немедленно сообщить дежурному администратору на стойке регистрации для записи в журнал, вне зависимости от вахтенного времени сотрудника. Запрещено отправлять туриста сделать это самостоятельно.
По всем вопросам туристического обслуживания и расписания сопровождать обратившегося туриста к стойке регистрации либо просить это сделать другого сотрудника, находящегося рядом. Не предлагать туристу обратиться к другому сотруднику, а перепоручать сопровождение при непосредственном контакте.
Запрещено курение, прием пищи и напитков, а также пользование жевательной резинкой в пассажирских помещениях, в офисе, за стойкой регистрации, на открытых палубах пассажирской зоны и у трапа во время стоянки.
Запрещено употребление любых спиртосодержащих напитков на борту и на причале.
Запрещено употребление нецензурных выражений в зоне слышимости пассажирами.
Разрешено приобретение в баре или буфете теплохода сигарет и безалкогольных напитков только на вынос. Посещение бара теплохода, кроме указанного выше, допускается только в связи с выполнением служебных обязанностей. Приобретение спиртных напитков запрещено.
Не допускается: неслужебные разговоры по сотовому телефону и разговоры на отстраненные темы с сотрудниками теплохода в присутствии туристов.
Не допускается: играть в игры на телефоне и других устройствах, пользоваться СМС-сообщениями за стойкой регистрации.
Важно: соблюдение максимально возможной тишины при необходимости проведения работ в вечернее и ночное время, а также после обеда. Двигать мебель и предметы оборудования только приподнимая над поверхностью, привлекать помощь при необходимости передвинуть тяжелые предметы.
Пользоваться плеером и наушниками во время нахождения в пассажирской зоне, на открытых палубах, в офисе и за стойкой регистрации запрещается. При нарушении туристами общественного порядка немедленно доложить своему непосредственному начальнику, Директору круиза (Отель-менеджеру).
Выход на берег во время стоянки только с разрешения Директора круиза (Отель-менеджера). По поручению Директора круиза (Отель-менеджера) осуществлять покупку на берегу материалов и предметов (оборудования), при этом обязательно брать товарный и кассовый чек.
При выходе на берег обязательна запись в журнале.
По распоряжению Директора круиза (Отель-менеджера) сотрудники турбригады осуществляют сопровождение пешеходных и автобусных экскурсионных групп и другие поручения, связанные с обеспечением сервиса на борту теплохода.
По распоряжению Директора круиза сотрудники турбригады могут привлекаться для выполнения других срочных (авральных) работ на теплоходе в случае возникновения непредвиденных обстоятельств.
Внешний вид
Опрятная прическа, неяркий макияж.
Ношение установленной формы одежды:
Представительская форма носится обязательно во время встречи туристов на посадке и во время высадки по окончании рейса, при представлении экипажа и дирекции (собрание), на капитанском ужине, в других специальных случаях на усмотрение Директора круиза.
Рабочая (повседневная) форма обязательна для ношения во все остальное время пребывания и работ в пассажирской зоне.
Ношение бейджа в пассажирской зоне обязательно при любой форме одежды.
Форменная одежда не должна иметь повреждений, быть чистой, выглаженной, опрятной.
Запрещается находиться в пассажирской зоне в тапочках, шлепанцах и другой пляжной и спортивной обуви. Является ли данная обувь спортивной, определяет Директор круиза.
Форма одежды турбригады должна быть едином стиле. В тематические дни соответствовать теме дня.
3. Соблюдение правил личной гигиены:
Регулярно принимать душ.
Обязательно использование дезодоранта не менее 2-х раз в сутки.
Допускается умеренное использование парфюма.
Допускается ношение неброских ювелирных украшений и аксессуаров. Степень скромности этих предметов определяется Директором круиза.
Следить за чистотой рук, особенно ногтей. При небольших травмах рук или других открытых частей тела следить за чистотой повязки (рекомендуется использовать пластырь телесного цвета).
Следить за свежестью дыхания, для курящих особенно после курения.
Условия работы и оплата труда
Сотрудники турбригады размещаются в служебных каютах, как правило с подселением, по принципу «мужская» и «женская» каюты.
Сотрудники турбригады обеспечиваются трехразовым питанием по рациону экипажа теплохода (колпит), время приемов пищи согласно внутри судовому расписанию. Изменение режима питания только с согласованию с Директором круиза (отель-менеджера)
Сотрудники турбригады обязаны поддерживать чистоту и порядок в занимаемых каютах и помещениях.
Все сотрудники туристической бригады работают на основе договора подряда.
Оплата производиться каждое 15 число после отработанного месяца или ближайшие дни в зависимости от нахождения теплохода.
Сумма оплаты труда составляет 500 р в день, то есть 15000 р или 15500 в месяц зависимости от количества календарных дней в месяце.
С ИНСТРУКЦИЕЙ ОЗНАКОМЛЕН И ОБЯЗУЮСЬ ВЫПОЛНЯТЬ:
Ф.И.О.________________________________________________/____________/ (подпись)
Теплоход:_______________ Должность__________________ Дата________
Приложение
1.Развлекательная программа.
Ежедневно на борту теплохода мы предлагаем туристам разнообразные досуговые программы. Учитывая основные мероприятия, можно составить список обязательных:
| Дневные мероприятия | Вечерние мероприятия | Разовые мероприятия |
| Утренняя зарядка Мастер класс по танцам Детская комната Детские развлекательные программы Клуб настольных игр Мастер класс по декоративно прикладному искусству Дневные развлекательные программы | Вечерние развлекательные программы Караоке клуб Дискотека | Встреча туристов Бортовка Капитанский коктейль Мероприятие открытия круиза Проведение тематических дней Заключительный концерт |
В состав турбригады входят:
Директор Круиза
Аниматор
Детский работник
Баянист
Администаторы
Звукорежиссер-диджей
Методист
Приглашенные артисты
Подробнее о мероприятиях.
Программа мотиваций
На теплоходе разработана программа мотиваций для участия туристов в мероприятиях. За участие во всех развлекательных программах на теплоходе они получают специальные деньги гринвичи. В конце рейса каждый сможет обменять гринвичи на ярмарке на подарки от компании "Мостуфлот".
Встреча туристов.
Цель:создать атмосферу гостеприимства на первой минуте круиза
Принимают участие: Аниматоры, звукорежиссер.
За 2 часа до отправления в рейс на причале играет музыка и аниматоры поводят небольшие интерактивные игры с пассажирами теплохода. Так же при встрече может работать ростовая кукла.
Бортовка.
Цель: торжественное начало круиза
Принимают участие: Аниматоры, звукорежиссер, и другие сотрудники турбригады.
За 15 минут до отправления играет музыка на палубе и аниматор приглашает всех на борт теплохода для того что бы торжественно проводить город из которого уходит теплоход. Играет музыка, за 5 минут звучит песня до отправления теплохода далее аниматоры вместе с гостями танцуют фирменный танец теплохода. Далее под гимн теплохода либо пол гимн мостурфлота теплоход отправляется в рейс. Если это первая бортовка то все загадывают хорошую погоду и кидают монетки в воду.
Бортовки проводятся в городах ежедневно или только по ключевым городам маршрута на усмотрение директора круиза. Бортова при отправлении и прибытии в рейса обязательны. Форма одежды парадная
Капитанский коктейль
Цель:знакомство гостей с командой теплохода
Принимают участие: Вся туристическая бригада.
Приветственная встреча с экипажем на ней происходит знакомство туристов со всей турбригадой а так же капитаном и директором ресторана. При представлении каждого члена команды команды ди джей подзвучивает его фанфарами или др музыкальными отрезками. В заключении коктеля капитан произносит тост за здоровье все присутствующих и зал вместе с турбригадой исполняют традиционную песню