Тема 7. Деловая беседа.
Т. 7.2. Элементы и этапы деловой беседы. Пунктуальность. Обращение к собеседнику. Техника деловой беседы.
Порядок ведения деловой беседы включает в себя следующую последовательность действий, которую можно назвать ее этапами.
1. Установление контакта между собеседниками.
2. Уточнение цели, задач, содержания беседы.
3. Сообщение информации и изложение своей позиции.
4. Обмен мнениями (уточнение позиций).
5. Резюме (подведение итогов).
Начало деловой беседы предполагает привлечение внимания, пробуждение интереса к разговору, создание атмосферы взаимопонимания. Установление контакта с участником по общению считается самым ответственным делом. В этот момент происходит восприятие сторон друг другом, что во многом определяет успех и результативность дальнейшего общения.
В начале деловой беседы рекомендуется вежливо поприветствовать собеседника и уделить некоторое время разговору на отвлеченную тему. Например, задать вопрос о семье, здоровье, известном руководителю увлечении своего собеседника и т.п. Обычно это помогает освоиться в ситуации, "присмотреться" друг к другу. Далее инициатор разговора должен плавно перейти к делу. Считается, что резкий переход (например, фраза "А теперь перейдем к делу") может дать негативный эффект, так как работник понимает, что предыдущий обмен вежливыми фразами был только проформой, психологической уловкой.
Начало разговора о деле, как правило, содержит уточнение цели беседы. При этом инициатор разговора прямо говорит об этом. Например: "Мне бы хотелось начать нашу беседу с уточнения ее цели", "Предлагаю обсудить...", "Полагаю, что нам стоит уточнить суть проблемы" и т.д.
Следует иметь в виду, что постановка цели беседы может осуществляться не только в интересах дела, но и в личных интересах руководителя, проводящего беседу. Например, рассмотрим варианты различных целей беседы. Среди них и интересы дела, и личные интересы руководителя, о которых он, разумеется, предпочтет умолчать, но работникам стоит иметь в виду такую возможность. Цель беседы:
– может быть поставлена как проблема. В этом случае ответственность за решение проблемы распределяется между собеседниками;
– может быть определена как задание или задача. Тогда па собеседника возлагается ответственность за выполнение этого задания;
– манипулирование собеседником. Например, цель беседы внешне выглядит как проблема, но эта проблема преподносится так, что подталкивает человека к определенному решению или действию. В этом случае ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан только одним человеком;
– переложить на другого человека решение и ответственность за него.
Сообщение информации и изложение своей позиции – центральная часть деловой беседы. На этом этапе разговора очень важно донести информацию до собеседника, сделать так, чтобы он ее адекватно воспринял. Для этого используются: лаконичное и четкое построение фраз, умелое использование вопросов, изучение реакции собеседника.
Для достижения успеха в обосновании своей позиции рекомендуется придерживаться следующих правил аргументации:
– использовать точные и ясные собеседнику понятия;
– темп разговора и способы аргументирования следует выбирать с учетом особенностей личности, характера и привычек собеседника;
– аргументация должна быть корректной по отношению к собеседнику;
– речь должна быть яркой, образной, но при этом желательно избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих восприятие сказанного.
В процессе беседы необходимо выявить и устранить сомнения и разногласия с собеседником по обсуждаемому вопросу и перейти к завершающей части беседы, в которой следует подвести итоги беседы, для чего еще раз формулируется принимаемое решение и действия, необходимые для ее реализации.
Главными навыками для ведения деловых бесед являются: умение излагать свои мысли и слушать.
Основные правила
· Пунктуальность – проявление уважительного отношения к партнерам. Для соблюдения пунктуальности деловые люди используют планирование.
· Немногословность. Не следует говорить лишнего. Это касается как общения на тему решения конкретной задачи, так и личной жизни сотрудников, коллег, партнеров.
· Уважение к коллегам, партнерам. В деловом общении нет места любопытству, эгоизму, нетерпимости. Необходимо уважать мнение собеседника, каким бы неправильным оно вам не казалось.
· Использование правильного языка. Умение вести беседу, заинтересовывать в процессе общения.
· Умение четко формулировать цель беседы, разговора, переговоров и пр.
· Сохранение самообладания, контроля над чувствами, эмоциями. Спокойное общение без грубостей, даже если собеседник ведет себя неподобающим для делового человека образом.
· Необходимо придерживаться делового стиля одежды. Дресс-код влияет на особенности и итог делового общения.
· Отсутствие ненужных жестов при встрече. Кроме рукопожатия, никаким другим образом не нужно прикасаться к собеседнику.
Обращение на «вы» обычно свидетельствует о культуре того, кто к вам обращается, подчеркивает уважение к своему партнеру или коллеге. Прекрасно воспитанный и корректный деловой человек очень часто пользуется этой вежливой формой официального обращения, независимо от того, с кем он в данный момент беседует: не зависимо от того, это непосредственный начальник или его подчиненный, человек к которому обращаются значительно старше обращающегося или моложе.
Обращение к собеседнику на «ты» в деловой обстановке критично и нежелательно. И допускается лишь в том случае, когда может быть взаимным или в отдельных случаях обусловлено неформальными отношениями.
К деловым собеседникам, которые хорошо и возможно давно знакомы, а также к своим коллегам желательно обращаться по имени и отчеству или по фамилии если необходимо с добавлением слов «господин» (в былые времена «товарищ»).
Не следует при официальных встречах злоупотреблять обращением только по имени, и еще хуже на американский манер в сокращенной форме. В нашей стране с давних времен принято обращаться и уважительно называть людей по имени и отчеству, это наша традиция. По имени, без отчества можно обращаться к своим ближайшим коллегам, если они не против такого вида обращения.
Во время переговоров или ведения делового разговора очень важно обращать внимание на расстояние между собеседниками и количественным объемом пространства общения. В этом случае существует следственный неписаный закон: расстояние между собеседниками до одного метра считается интимным (как правило общение на таком коротком расстоянии чаще всего происходит между друзьями или относительно близкими людьми). Расстояние от одного до двух с половиной метров по деловому этикету считается официальным. Иногда в случаях, когда люди нарушают эти невидимые «инстинктивные» границы, вам эмоционально становится не по себе, после этого у вас остается негативное ощущение от контакта с ними. Расстояние от трех метров и более — это так называемое расстояние безразличия. Этой дистанцией умело и достаточно часто пользуются начальники, которые планируют сделать замечание или выговор своим подчиненным. На большем расстоянии (до восьми метров) можно отдавать только приказания.
Поэтому если вы планируете наладить контакт со своим собеседником и вести конструктивный диалог, то следует придерживаться дистанции приблизительно около 1,5 м и постараться, чтобы при обращении к собеседнику, между вами по возможности небыло преград в виде офисного стола и т.п..
Подготовка к проведению деловой беседы.
Чем важнее предмет беседы, тем тщательнее следует готовиться. В этом помогает планирование. Цель планирования состоит в нейтрализации, смягчении влияния непредвиденных обстоятельств на ход беседы. Подготовка позволяет предусмотреть возможные неожиданности, снизить эффективность выпадов партнера, повысить результативность беседы.
К деловой беседе предлагается составлять следующие планы:
1. Генеральный план (указываются виды деятельности, сроки и исполнители.
2. Стратегический план – программа действий и пути достижения намеченных задач.
3. Тактический план – перечень способов поэтапного достижения целей, ведущих к решению стратегических задач.
4. Оперативный план – программа действий по каждому отдельному пункту беседы.
5. План сбора материалов и информации – указываются источники информации, собираемые сведения, исполнители, сроки.
6. План систематизации и отбора рабочих материалов – определяет структуру организации собранного материала, критерии его отбора.
7. План изложения по времени – время беседы в общих чертах распределяется на фазы, элементы беседы.
8. Рабочий план – устанавливает структуру изложения беседы в целом с учетом имеющегося времени.
9. План использования вспомогательных средств – предусматривает включение наглядных технических средств в ходе беседы: графики, проекторы, аудио- и видеосистемы, компьютеры и т. п.
10. План приспособления к собеседникам и обстановке – учитывает потенциальные требования и намерения партнеров, особенности обстановки, в которой будет проходить беседа.
Важность беседы является фактором, определяющим от какого из предложенных планов можно отказаться
Основным фазам деловой беседы соответствуют пять принципов ее проведения:
1. Привлечь внимание собеседника (начало беседы).
2. Пробудить в собеседнике заинтересованность (передача информации).
3. Детально обосновать свои доводы (аргументация).
4. Устранить сомнения собеседника.
5. Преобразовать интересы собеседника в решения (принятие решения).
Технология проведения деловой беседы (техника и тактика аргументации)
Наибольшее влияние на партнеров в любых переговорах оказывает аргументация (от лат. argumentatio - суждение). Аргументация - это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Она требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом ее результат во многом зависит от собеседника. Для того чтобы аргументация была успешной, нужно войти в положение партнера. (К чему он стремится? Как склонить его на свою сторону?)
В аргументации, как правило, выделяют две основные конструкции:
· доказательная аргументация, с помощью которой руководитель хочет что-то доказать в беседе с подчиненным или обосновать;
· контраргументация, с помощью которой руководитель опровергает тезисы и утверждения собеседника.
Д/З. Составьте план проведения деловой беседы с партнерами по