МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ
| наименование учреждения, | |||
| организации | |||
| ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ | УТВЕРЖДАЮ | ||
| (региональный директор; иное должностное лицо, | |||
| № 02 | уполномоченное утверждать | ||
| Менеджер по продажам | |||
| должностную инструкцию) | |||
| (подпись) | (фамилия, инициалы) |
I. Общие положения
Должностные обязанности менеджера по продажам фирменного салона
Менеджер по продажам должен знать и руководствоваться в своей деятельности следующими нормативными документами:
1. Информацию о компании, ассортимент, классификацию мебели, способы использования и ухода за ней, правила расшифровки маркировки, розничные цены, стандарты работы торгового персонала фирменных салонов, основы технологий продаж и прогрессивные способы и методы обслуживания покупателя
2. Правила внутреннего распорядка
3. Закон о защите прав потребителей
4. Основные требования стандартов и ТУ, предъявляемые к качеству мебели, упаковке и маркировке, гарантийные сроки использования мебели
5. Правила техники безопасности и охраны труда
6. Порядок составления и оформления стандартных и типовых документов
7. Порядок осуществления кассовых операций, устройство и правила эксплуатации ККТ, порядок инкассации денежных средств
8. Основы пользования ПК: электронная почта, Интернет, Word, Excel
9. Положение о персонале торгового персонала фирменной сети. Положение об аттестации торгового персонала. Положение о мотивации торгового персонала
10. Стандарт послепродажного обслуживания. Стандарт фирменного салона. Стандарт учета
11. Азбуку продаж. Корпоративную книгу продаж. Стандарт обслуживания. Методические пособия
12. Положение по информированности и отчетности
13. Положение об уценке образцов. Положение о предоставлении скидок
14. Должностную инструкцию менеджера по продажам.
ОБЯЗАННОСТИ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ.
ПРОДАЖИ и ОБСЛУЖИВАНИЕ
Цель: превратить посетителей в покупателей с солидным объемом покупок
1. Менеджер работает с каждым посетителем в соответствии со Стандартом обслуживания покупателей:
§ своевременно подходит к покупателю
§ использует приветствие
§ задает вопросы на изучение потребности
§ демонстрирует товар, указывая на конкурентные преимущества, начиная с более дорогих моделей, облицовочных материалов, комплектаций
§ преодолевает возражения
§ распознает готовность покупателя к покупке и завершает сделку
2. Во время ожидания посетителя находится в «рабочей зоне», закрепленной за данным менеджером.
3. Если в момент появления нового посетителя менеджер оформляет документы, разговаривает по телефону с офисом, занят составлением отчетов, менеджер обязан немедленно встать и поприветствовать покупателя, отложить все дела и обслужить покупателя.
4. Если в момент появления нового посетителя менеджер работает с другим покупателем, менеджер обязан немедленно поприветствовать покупателя. При этом менеджер доводит процесс обслуживания покупателя до конца, затем переходит к ожидающему покупателю.
5. Если во время обслуживания покупателя поступает телефонный звонок, менеджер обязан извиниться перед покупателем, снять трубку и перенести звонок на другое время, затем продолжить обслуживание
6. Менеджер относится с одинаковым вниманием как к покупателям, которого обслуживает сам, так и к покупателю своего коллеги.
7. При продаже менеджер оформляет следующий пакет документов:
Договор розничной купли продажи;
Условия (правила) купли продажи;
Спецификация;
Акт осмотра мебели, товарную накладную (при продаже образца из салона)
8. При продаже образца из салона производит осмотр мебели, в обязательном порядке информирует покупателя обо всех выявленных при осмотре недостатках, оформляет Акт осмотра мебели с указанием этих недостатков
9. При продаже мебели с дефектами в обязательном порядке информирует покупателя обо всех недостатках товара, оформляет Акт осмотра мебели с указанием этих недостатков
10. Объясняет покупателю правила ухода за мебелью
11. Предпринимает все возможные меры для разрешения спорных вопросов с покупателем в отсутствие старшего менеджера салона
ОБУЧЕНИЕ
Цель: быть хорошо подготовленным, профессиональным менеджером, способным обеспечить высокую эффективность салона
1. Менеджер активно работает над развитием своих знаний и умений:
§ постоянно актуализирует свои знания о компании, ее истории, философии и организационной структуре
§ постоянно актуализирует свои знания о бренде, его позиционировании, целевой аудитории, конкурентах
§ постоянно актуализирует свои навыки активных продаж
§ постоянно работает над повышением личной эффективности в продажах
§ участвует в обучающих семинарах, занятиях, организуемых предприятием, в том числе свободное от работы время
2. Менеджер активно участвует в адаптации и обучении новых сотрудников:
§ в случае назначения наставником, руководит работой стажеров в соответствии с программой адаптации
§ в случае назначения наставником, несет ответственность за своевременное и правильное выполнение стажером всех поручаемых ему действий и работ
§ каждый менеджер салона прилагает все усилия для успешной адаптации нового сотрудника в салоне
§ каждый менеджер помогает новому сотруднику успешно освоить знания о компании, бренде, товаре, технике продаж, стандартах работы
§ участвует по решению администратора салона в оценке эффективности нового сотрудника
ТЕКУЩИЕ ОПЕРАЦИИ
Цель: создать салон, в котором приятно и удобно совершать покупки
1. Менеджер ежедневно контролирует заказы по реестру заказов по всем своим или закрепленным за ним сделкам:
§ проверяет правильность оформления заказов (комплектация, облицовочные материалы, декор, стоимость заказа) по реестру заказов не позднее следующего дня, после оформления заказа
§ ежедневно контролирует срок изготовления и состояние заказа в производстве до момента изготовления
§ информирует покупателя об изменении срока заказа или состояния заказа в день изменения даты в реестре
§ приглашает покупателя для окончательного расчета за заказ не позднее, чем за 3 дня до указанного в реестре срока готовности (если иной срок не установлен письменным распоряжение руководителя филиала)
2. Менеджер контролирует состояние расчетов с покупателем по всем своим или закрепленным за ним сделкам:
§ контролирует точность окончательного расчета с покупателем в соответствии с суммой, указанной в договоре розничной купли продажи до момента согласования доставки покупателю
§ еженедельно в понедельник контролирует отсутствие дебиторской и\или кредиторской задолженности по закрытым сделкам (после отгрузки мебели)
§ при выявлении дебиторской или кредиторской задолженности по сделке немедленно выясняет причину возникновения, незамедлительно поставит в известность Управляющего сети салонов, предпринимает все меры для устранения задолженности
3. Менеджер организует и контролирует доставку мебели клиенту по всем своим или закрепленным за ним сделкам:
§ контролирует включение заказа в отгрузочный лист для доставки в филиал (отчет из 1С)
§ после поступления заказа на склад филиала, согласовывает срок доставки мебели с покупателем и службой доставки
§ проверяет корректность данных об адресе доставки и телефонах покупателя в журнале доставки (отчет из 1С)
§ проверяет занесение всех согласованных для доставки заказов в журнал доставок
§ в случае возникновения конфликтных ситуаций при доставке, срыве доставки независимо от причины срыва прикладывает все возможные усилия для разрешения этой ситуации и устранения конфликта
§ звонит покупателям после доставки и установки мебели и уточняет удовлетворенность покупателя покупкой и сервисом; сообщает о фактах нарушений или благодарностях покупателя данные Администратору салона