Обслуживание является частью технологического процесса исполнения услуги. Удовлетворение потребителей зависит от качества обслуживания и услуги.
Обслуживание представляет собой совокупность операций, которые осуществляют исполнители услуг по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя предусмотренные блага и удобства.
Процесс обслуживания складывается из этапов, которые требуют определенного времени. Если обслуживание требует нескольких дней, месяцев или лет, то оно характеризуется регулярностью контактов исполнителя и потребителя услуги с определенной частотой, например осуществляется каждый день, раз в неделю, два раза в месяц и т. д
Единовременное обслуживание может иметь продолжительность от нескольких минут (продажа товара) до нескольких дней, месяцев (туристское обслуживание, медицинское в стационаре и др.). Если обслуживание конкретным производителем одного и того же потребителя растянуто на более длительный срок — от нескольких месяцев до нескольких лет, оно, скорее всего, осуществляется периодически — контакты между производителями и потребителями имеют место через равные промежутки времени. Такие временные промежутки могут быть разными и осуществляться в недельном, месячном или годовом режиме. Именно так производится обслуживание покупателей, которые приобрели и используют технически сложные товары (автотранспортные средства, персональные компьютеры и др.).
Взаимодействие исполнителя услуги и потребителя может носить прямой либо опосредованный характер (через Интернет, по телефону, почте). При первом контакте исполнителя услуги и потребителя имеет место предпродажное обслуживание. Такое обслуживание предполагает демонстрацию изделия или элементов услуги, информирование о ее свойствах, условиях приобретения и дальнейших видах обслуживания.
|
|
Например, при оказании торговых услуг потребителю может быть предложено непосредственное участие в предпродажном обслуживании: примерка одежды или обуви, дегустация продукта питания, опытное использование товара (тест-драйв легкового автомобиля). При предпродажном обслуживании могут оказываться бесплатные информационноконсультативные услуги, включающие показ товара, демонстрацию особенностей его работы и обслуживания.
Предпродажное обслуживание может требовать больше времени, чем предоставление основной услуги.
Предварительное обслуживание (продолжительность и характер) определяется сущностными качествами собственно сервисной деятельности в разных своих направлениях, разновидностях и формах.
Процесс исполнения услуги проходит при непосредственном контакте с потребителем или без.
Как правило, обслуживание потребителей при оказании материальных услуг включает изучение потребности, выбор варианта исполнения услуги, оформление заказа на услугу, исполнение услуги, получение оплаты за услугу.
Деятельность обслуживающего персонала сервисного предприятия регламентируется нормативными и техническими документами, правилами оказания услуг и должностной инструкцией.
Обслуживание потребителей происходит в среде, которая называется контактной зоной. Контактная зона — это пространственная среда, в которой находятся специалист по сервису (исполнитель обслуживания) и потребитель. Примерами контактной зоны являются салоны Домов моды, фотоцентров и фотолабораторий, торговые залы магазинов, вестибюли и номера гостиниц и т.д.
|
|
Контактная зона сервисного предприятия должна соответствовать характеру и содержанию сервисной деятельности. Так, контактная зона предприятия, оказывающего услуги по ремонту техники, оснащается техническими средствами, оборудованием и инструментами для диагностики изделий, принимаемых в ремонт, персональными компьютерами с необходимой информацией, средствами связи.
Контактная зона ателье по пошиву одежды оснащается демонстрационными стендами и витринами с образцами изделий, описанием услуг, информацией об особенностях обслуживания и стоимости услуг.
Время пребывания потребителей и число контактов с ними специалистов, проводящих обслуживание в контактной зоне, зависят от характера услуг, форм и методов обслуживания. Поведение персонала, работающего с потребителями, основывается на правилах и этикете обслуживания, корпоративной культуре сервисной организации, личной культуре и опыте работы.
Работа в контактной зоне требует от исполнителя услуг высокого уровня культуры обслуживания.
Она основывается на эталонах трудовых норм, духовных ценностях и этике поведения, национальных традициях и современной мировой практике обслуживания.
В связи с этим в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.
Следует учитывать, что высокий уровень культуры обслуживания является выгодным не только для потребителя, но и для исполнителя услуги, поскольку формирует предпочтения потребителя к конкретному исполнителю услуги.
Культура обслуживания не может быть директивно навязана непосредственному исполнителю услуги. Для ее повышения целесообразно проводить специальные занятия и тренинги, на которых могут быть наглядно показаны профили, формы и приемы культурного обслуживания, разобраны ошибки и сбои в овладении этикой и эстетикой обслуживания. Культура обслуживания может повышаться путем создания в организации позитивной психологической обстановки обслуживания, культивирования конструктивных индивидуально-психологических качеств работников, контактирующих с потребителями, создания условий для проявления позитивных психологических свойств потребителей.