Совместная деятельность и общение осуществляются в соответствии с действующими принципами социального контроля с учетом философии организации, регламентов взаимодействия, ценностей и правил поведения, принятых в формальных и неформальных малых социальных группах. Потребность в деловом общении обуславливает мотивы, по которым партнеры вступают во взаимодействие:
- кооперация (максимизация общего выигрыша);
- индивидуализм (максимизация собственного выигрыша);
- конкуренция (максимизация относительного выигрыша);
- альтруизм (максимизация выигрыша партнера);
- агрессия (минимизация выигрыша партнера);
- равенство (минимизация различий во взаимных выигрышах партнеров).
Согласно Р. Бейлзу можно выделить четыре основные области взаимодействия партнеров, каждая из которых может содержать по три формы поведенческого проявления:
1. Позитивные эмоции выражение солидарности, снятие напряжения, выражение согласия.
2. Решение проблем предположения, указания, выражение мнения, выдача ориентаций.
3. Постановка проблем просьба об информации.
Сущность межличностных взаимодействий объясняет ряд теорий:
‑ теория обмена (Дж. Хоманс);
‑ теория символического интеракционизма (Дж. Мид, Г. Блумер);
‑ теория управления впечатлениями (Э. Гофман);
‑ теория психоанализа (З. Фрейд).
Согласно теории обмена партнеры взаимодействуют друг с другом с учетом личного опыта, сопоставляя и стремясь уравновесить возможные поощрения и издержки общения. При этом в поведении партнеров важную роль играют положительные примеры поощрения аналогичных поступков в прошлом. Теория обмена основывается на четырех принципах:
1 принцип. Чем больше вознаграждается определенный тип поведения, тем чаще он будет повторяться.
|
|
2 принцип. Человек стремится воссоздать условия, от которых зависит уровень вознаграждения за определенный тип поведения.
3 принцип. Если вознаграждение велико, то человек готов затратить большие усилия для его получения.
4 принцип. Когда потребности человека близки к насыщению, он в меньшей мере стремится прилагать усилия для их удовлетворения.
Эта теория рассматривает социальное взаимодействие как сложную систему обменов с уравновешенной структурой вознаграждений и затрат. Однако в общем случае реакция человека на вознаграждение не всегда однозначна, а высокое вознаграждение зачастую приводит к потере активности.
1 тип. Незначительный жест (автоматический рефлекс).
2 тип. Значительный жест, связанный с осмыслением поступка и намерений партнера и преобразуемый в символ, выражающий смысл определенного понятия, действия, или предмета.
Интерпретация символа осуществляется в промежутке времени между воздействием на партнера и проявлением соответствующей реакции. Партнеры по общению учатся одинаково интерпретировать значения определенных символов. Личность формируется во взаимодействии с другими личностями и устанавливается контроль действий личности над теми представлениями о ней, которые складываются у окружающих.
Теория управления впечатлениями предлагает рассматривать социальные ситуации как театральные миниатюры, где актерами являются партнеры по общению, а декорациями ‑ организационное окружение.
Э. Гофман отмечает, что, "несмотря на определенную цель, которую индивид мысленно ставит перед собой, несмотря на мотив, определяющий эту цель, он заинтересован в том, чтобы регулировать поведение других, особенно их ответную реакцию. Эта регуляция осуществляется, главным образом, путем его влияния на понимание ситуации другими; он действует так, чтобы производить на людей необходимое ему впечатление, под воздействием которого другие станут самостоятельно делать то, что соответствует его собственным замыслам".
|
|
З. Фрейд в теории психоанализа утверждает, что главной причиной образования стабильных социальных групп является присущее всем людям чувство преданности и покорности лидерам. Процесс взаимодействия людей отражает их детский опыт, и лидер отождествляется с могущественными личностями, которых в детстве олицетворяли родители. Это характерно для ситуаций, когда общение является неформальным или неорганизованным.
Интерактивное общение сопровождается психологическим воздействием, целью или результатом которого является перестройка индивидуальных или групповых отношений, мотивов, взглядов, установок. Изменение личности под воздействием других людей в ходе такой перестройки могут быть временными и переходящими или устойчивыми. На пути таких воздействий каждая личность выстраивает защитные психологические барьеры, фильтрующие воздействия и отделяющие полезные от вредных. По этой причине психологические воздействия лишь при определенных условиях вызывают некоторые изменения в психике людей, соответственно, в поведении и профессиональной деятельности.
|
|
2.2 Перцептивная составляющая общения
Общение как процесс восприятия партнерами друг друга включает в себя:
‑ познание собственной личности в процессе общения;
‑ познание и понимание собеседника;
‑ прогнозирование поведения партнера по общению.
Взаимодействие между партнерами возможно только в условиях взаимопонимания. Оно может быть установлено в ходе познания личности партнера, когда одновременно осуществляется эмоциональная оценка, попытка понять поступки собеседника и основанные на общении стратегии его поведения, а далее построить свои собственные.
В процессе познания партнера каждый человек сопоставляет себя с собеседником, принимая в расчет не только его потребности, мотивы и установки поведения, но и то, как собеседник понимает собственные потребности, мотивы и установки. Каждый из партнеров, оценивая другого, пытается выявить причинно-следственную связь мотивов его поведения. Действительные мотивы поведения, как правило, скрыты от других, и собеседники в условиях дефицита информации друг о друге начинают проводить аналогии на основе сходства поведения партнера с каким-либо другим лицом или сопоставления с собственными мотивами поведения в аналогичной ситуации.
В ходе межличностного общения используются определенные механизмы познания партнера:
идентификация - это способ познания другого человека, при котором предположение о его внутреннем психическом состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению;
эмпатия - это эмоционально сопереживание другому, основанное на умении правильно представить себе, что происходит в душе другого человека, что он переживает, как оценивает воздействие организационного окружения;
аттракция (привлечение) представляет собой форму познания другого человека, основанную на формировании устойчивого позитивного чувства к нему, привязанности к партнеру, дружеском или более интимно-личностном отношении;
рефлексия - это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнером по общению;
каузальная атрибуция - механизм интерпретации поступков и чувств другого человека, стремление к выяснению причин поведения партнера.
Каждый человек строит привычные для себя объяснения чужого поведения, а именно:
‑ субъекты с личностной атрибуцией имеют склонность искать конкретного виновника случившегося;
‑ при обстоятельственной атрибуции наблюдается склонность винить обстоятельства, способствовавшие случившемуся, а не заниматься поисками конкретного виновника;
‑ субъект со стимульной атрибуцией ищет причину случившегося в предмете, на который было направлено действие, или в самом пострадавшем ("доска была плохо прибита, поэтому и упала", "сам виноват, не надо было стоять под плохо прибитой доской").
В процессе казуальной атрибуции успехи чаще всего приписываются себе, а неудачи – сложившимся обстоятельствам, что во многом зависит от степени участия личности в произошедшем событии (участник или наблюдатель).
2.3 Public Relations
Public Relations - в переводе с Английского "Открытые связи".
Паблик рилейшнз – это деятельность фирмы по установлению связей с общественностью, с необходимой социальной средой с целью сформировать общественное мнение, направить мысли, чувства и поведение определенных групп людей на решение задач фирмы.
Частными целями (задачами) паблик рилейшнз являются:
– формирование имиджа фирмы;
– обеспечение связи фирмы со средствами массовой информации;
– работа с населением;
– работа с общественными организациями;
– работа с органам и власти;
– работа с партнерами и конкурентами;
– информирование общественности;
– зондирование общественного мнения;
– отслеживание (мониторинг) общественного мнения;
– представительская деятельность;
– профилактика конфликтов;
– формирование круга "друзей фирмы";
– преодоление кризиса фирмы;
– спонсорство.
Какое место паблик рилейшнз занимает в системе других элементов – составных частей бизнеса, в первую очередь в среде маркетинга и менеджмента, каковы их взаимные связи? Лучше всего это можно показать на предельно простой схеме (рис. 1).
Рис. 1. Место паблик рилейшнз в системе управления деятельностью предприятия
Схема показывает наличие глубокого взаимопроникновения и взаимосвязи между паблик рилейшнз, маркетингом и менеджментом и вместе с тем отсутствие иерархических отношений подчиненности между ними. Менеджмент ставит перед паблик рилейшнз общие и конкретные задачи, привязанные к определенным периодам деятельности фирмы, обеспечивает единство организации и управления.
Маркетинг придает паблик рилейшнз направленность на конечную цель деятельности фирмы – получение максимально возможной прибыли. Он берет на себя наиболее заземленную, рутинную часть этой работы. Паблик рилейшнз по отношению к маркетингу как бы играет роль разведки, своеобразного передового отряда, который призван готовить плацдарм, должен суметь закрепиться на нем, с тем чтобы потом успешно развернуть на нем маркетинговую деятельность.
При этом паблик рилейшнз приходится брать на себя часть функций из сопредельных с маркетингом областей. Однако как средства, так методы паблик рилейшнз существенно отличаются от соответствующих инструментов маркетинга.
Так, в отличие от маркетинговой рекламы мероприятия паблик рилейншнз
– проводятся без нормы, как правило, тихо и незаметно;
– рассчитываются не на непосредственный эффект, а на длительное воздействие;
– проводятся не "здесь и сейчас", а в течение значительного периода в различных местах;
– не привязываются, за редким исключением, к определенному товару и необходимости выведения его на рынок;
– они питаются из различных источников финансирования: реклама – по смете маркетинга товара, а паблик рилейшнз – из фонда развития фирмы;
– используют традицонные рекламные приемы лишь ограниченно;
– планируются, организуются и управляются руководством фирмы за пределами службы маркетинга.
Основными объектами приложения сил паблик рилейшнз являются социально-политическая, социально-экономическая и социально-психологическая среда: население, потребители, рыночная среда, общественные организации, государственные и местные органы управления, средства массовой информации, персонал и "друзья фирмы".
Население представляет собой наименее структурированный и организованный объект паблик рилейшнз. Вместе с тем это один из наиболее масштабных и важных объектов. Именно на его основе строятся отношения и ведется работа с другими объектами, в том числе с потребителями, общественными организациями, друзьями фирмы и т. п. Основными формами работы с населением является организация праздников и церемоний, конкурсов и выставок, презентаций, экскурсий и т. п.
Потребители – это основной объект маркетинговой работы фирмы и важнейший – для паблик рилейшнз. Главная задача паблик рилейшнз на этом направлении – установление хороших отношений потребителей с фирмой. Для этого средствами паблик рилейшнз ведется работа по удовлетворению претензий и рекламаций потребителей, создаются методики оценки товаров и услуг с точки зрения потребителей, а также оценки эффективности работы фирмы с потребителями.
Рыночная среда паблик рилейшнз совпадает с маркетинговой средой фирмы и помимо потребителей включает клиентов, партнеров, субподрядчиков, соисполнителей, заказчиков, кредиторов, инвесторов, консультантов, а также конкурентов фирмы. Главным в работе с этим объектом паблик рилейшнз является создание деловой, доброжелательной атмосферы, развитие конструктивных тенденций сотрудничества и соблюдение этических норм.
Общественные организации включают некоммерческие предприятия и учреждения, политические партии, профсоюзы, религиозные организации, всевозможные некоммерческие фонды, экологические, женские и молодежные движения как внутри страны, так и за ее пределами. Основной формой паблик рилейшнз на данном направлении является активное участие в деятельности этих организаций, нацеленное на формирование благоприятного имиджа фирмы и создание соответствующего общественного мнения.
Государственные и местные органы управления включают как федеральные, так и региональные органы власти и местного самоуправления. Важно вести работу по всем трем ветвям власти: законодательной, исполнительной и судебной. Работа с органами власти может вестись как непосредственно через их руководителей и чиновников, так и через специализированные подразделения по связи органов власти с общественностью, пресс-службами и т. п.
Персонал и "друзья фирмы" во многом определяют ее имидж, способствуют формированию и распространению сведении о достоинствах фирмы, создают для нее хорошую репутацию.
Основным инструментом для реализации средств паблик рилейшнз являются средства массовой информации.
Средства массовой информации, как уже упоминалось, являются не только средством, но и объектом паблик рилейшнз. Такая двоякая роль дает возможность сделать использование средств массовой информации постоянным, непрерывным и поддерживать взаимную заинтересованность этих средств и фирмы в совместной деятельности.
В качестве средств паблик рилейшнз широко используются следующие средства массовой информации: пресса, информационные агентства, телевидение, радио, журналистика и литература.
Пресса – периодически издаваемые газеты и журналы – это основное средство массовой информации. Только в Москве в 1996 году выходило около 600 периодических изданий, общий тираж которых составил несколько миллионов экземпляров.
Анализ современной западной прессы показывает, что около двух третей ее содержания так или иначе связано с паблик рилейшнз ведущих капиталистических фирм.
Информационные агентства являются источником сведений для прессы и других средств массовой информации. Сегодня в крупных городах России насчитывается несколько десятков российских информационных агентств и не меньшее количество бюро иностранных агентств. В последнее время в нашей стране появились (а за рубежом уже давно существуют) информационные агентства, специализирующиеся на паблик рилейшнз.
Телевидение и радио сегодня, пожалуй, наиболее оперативные и действенные средства массовой информации. Их роль в паблик рилейшнз трудно переоценить. Число зарегистрированных в нашей стране отечественных радио и телевизионных компаний исчисляется тысячами. Кроме того, почти сто зарубежных телевизионных компаний имеют у нас свои бюро.
Аудитория радио и телевидения сегодня самая массовая и насчитывает сотни миллионов слушателей и зрителей. Из этого ясно, что телевидение и радио обладают уникальными возможностями паблик рилейшнз. Это поняли многие представители молодого российского капитала, которые во что бы то ни стало стремятся получить широкий доступ к этим средствам массовой информации и использовать их в своих интересах.
Журналистика и литература – весьма действенные средства паблик рилейшнз. Ниже будет рассмотрен целый арсенал приемов использования этих средств для целей фирмы.
Работа со средствами массовой информации является важнейшим направлением деятельности паблик рилейшнз и осуществляется специальными подразделениями, укомплектованными специалистами и располагающими необходимыми возможностями для этой работы.
В процессе работы паблик рилейшнз, в первую очередь со средствами массовой информации, а также с другими объектами, используются следующие методы:
1. Подготовка материалов о деятельности фирмы.
2. Предоставление средствам массовой информации материалов о деятельности фирмы.
3. Ответы и запросы прессы.
4. Распространение информации о деятельности фирмы.
5. Сбор и анализ публикаций о деятельности фирмы.
6. Мониторинг (отслеживание) материалов о деятельности фирмы.
7. Создание банка публикаций о деятельности фирмы.
8. Обеспечение менеджеров и персонала фирмы информацией об опубликованных материалах по деятельности фирмы.
9. Организация "писем в редакцию", посвященных насущным задачам фирмы.
10. Организация проведения пресс-конференций и брифингов.
11. Организация посещения представителями средств массовой информации мероприятий, проводимых фирмой.
12. Подготовка и организация проведения интервью должностными лицами фирмы.
В работе паблик рилейшнз сегодня широко используются теле- и кинофильмы, видеоматериалы, рекламные ролики и фотографии.
Формирование паблисити и имиджа фирмы – это центральная, сквозная задача паблик рилейшнз. Ее смело можно отнести к сверхзадачам фирмы.
Паблисити – это известность фирмы, ее положительный, главным образом, внешний облик. Это то, как предстает фирма перед внешним миром. Цели паблисити достигаются преимущественно средствами массовой информации.
Имидж фирмы – это ее лицо в представлении определенных групп людей, интересующих фирму. Имидж достигается проведением ряда целевых мероприятий.
Паблисити и имидж фирмы неразрывно связаны между собой и обеспечиваются в ходе одних и тех же действий. Эти действия можно условно разбить на две большие группы мероприятий, имеющих самостоятельный смысл: мероприятия по формированию организационной культуры и стиля фирмы; специальные (целевые) мероприятия.
Мероприятия по формированию организационной культуры и стиля фирмы включают создание внешнего облика сотрудников, системного дизайна, фирменного стиля.
Системный дизайн фирмы предполагает комплексную разработку архитектурного и оформительского дизайна объектов фирмы, их помещений, рабочих мест, мебели, оргтехники.
Фирменный стиль складывается из стиля управления фирмой и ее подразделениями, стиля деловых контактов сотрудников внутри фирмы и с представителями, внешнего мира (клиентами, партнерами, конкурентами, представителями общественности и органов власти) и соответствующего стиля поведения. Фирменный стиль проявляется и находит свое наиболее полное выражение в личной и корпоративной культуре руководителей и персонала фирмы.
В качестве специальных (целевых) мероприятий паблик рилейшнз используются: презентации, церемонии и акции, конференции, встречи, дни открытых дверей, посещения, "круглые столы", выставки и ярмарки, юбилеи, приемы и другие подобные мероприятия.
Презентациям посвящен следующий параграф данной главы.
В качестве примера церемонии можно привести церемонию открытия нового объекта фирмы, примером акции может служить благотворительное или спонсорское мероприятие.
Конференция дает возможность обсудить насущные для фирмы проблемы с участием широкого круга заинтересованных лиц и с привлечением известных научных и иных авторитетов.
Встречи дают фирме возможность организовать контакты персонала, клиентов и партнеров фирмы по конкретным вопросам деятельности.
Дни открытых дверей позволяют показать достижения фирмы и ознакомить с ее планами самые широкие слои населения.
Посещения преследуют те же цели, что и дни открытых дверей, однако здесь намечаются более конкретные задачи и ограниченный круг участников.
"Круглые столы" проводятся для обсуждения со специалистами и заинтересованными лицами конкретных проблем деятельности фирмы.
Выставки и ярмарки все больше становятся важнейшим средством паблик рилейшнз. На них производится как продажа продукции фирмы, так и показ ее достижений, налаживание отношений с потребителями и поставщиками, рекламные мероприятия.
Юбилеи дают возможность привлечь внимание населения к делам фирмы, поднять ее авторитет, поощрить персонал и "друзей фирмы".
Приемы зарекомендовали себя как проверенное средство привлечения к участию в делах фирмы представителей самых разнообразных кругов, могущих способствовать процветанию фирмы: представителей средств массовой информации, артистов, писателей, известных деятелей науки и культуры, представителей властных структур и т. д.
Приемы различаются по масштабу: фуршет, коктейль, завтрак или обед, бокал шампанского и т. д. При проведении приемов предусматриваются представления гостей, записи в книге посетителей, раздача подарков и сувениров.
2.4 Презентация
Презентацией называют представление фирмы, лица или продукции определенной аудитории.
Презентация может проводиться как самостоятельное мероприятие, а также в сочетании с приемом. Презентация обычно проводится по случаю открытия или создания новой фирмы, ее филиалов и представительств; с целью подвести итоги года или обнародовать планы на будущее; для представления и пропаганды нового товара, нового имиджа фирмы; для представления нового руководителя либо партнера; при открытии отделений фирмы в новой стране или регионе и т. д.
На презентации товаров и услуг демонстрируются достижения фирмы в области создания качественно нового продукта с целью привлечения к нему внимания и создания благоприятных условий выведения его на рынок и осуществления продаж.
Презентация обычно является частью рекламной кампании, а также необходимым элементом связи фирмы с общественностью (паблик рилейшнз).
По сравнению с другими формами работы фирмы, направленной на завоевание рынка и стимулирование продаж, презентация обладает следующими преимуществами:
– по сравнению с использованием средств массовой информации (печать, телевидение) – наличие непосредственной обратной связи с аудиторией, возможность гибкого реагирования на ее реакцию, корректировки содержания прямо по ходу работы;
– по сравнению с техническими средствами передачи информации и печатными публикациями – возможность воздействия личности презентирующего, его живого слова на участников;
– по сравнению с печатной информацией – возможность использовать широкий диапазон средств: от прямой речи до самой современной аудио- и видеоаппаратуры и их сочетаний;
– по сравнению со средствами массовой информации и визуальной рекламой – полная адресность и учет особенностей данной аудитории;
– по сравнению с традиционной рекламой – возможность организации обсуждения, дискуссии, с последующим использованием информации о всем спектре настроений аудитории.
В качестве недостатков презентации следует отметить ее большую зависимость от личности презентирующего, сравнительную сложность организации и дороговизну, а также невозможность тиражирования – каждая презентация уникальна.
Заключение
Подводя итоги можно сказать, что для эффективного управления организацией требуются чётко отлаженные коммуникативные связи для безошибочной и своевременной передачи необходимой информации. Понимание механизма коммуникационных процессов позволяет сформировать эффективную систему бизнес-коммуникаций (деловое общение и деловое взаимодействие) компании. Коммуникации встроены во все виды управленческой деятельности, они являются связующими звеньями, оказывающими существенное влияние на эффективность всех процессов, происходящих в организациях и между ними. Таким образом, мы видим, что от развития коммуникаций зависит успех управленческой деятельности. Поэтому менеджеру приходится постоянно следить за протеканием коммуникационных процессов, контролировать их эффективность и целенаправленность.
Список литературы
1. Абчук В.А. Менеджмент 2002 г. 207-209
2. Адамьянц Т.З. Социальная коммуникация. Учебное пособие. М., ИС РАН, 2005. п. 1.3. с. 24
3. Дридзе Т.М. Социокультурная коммуникация: текст и диалог в семиосоциопсихологии //Социокультурное пространство диалога, М., Наука, 1999.
4. Дридзе Т.М. Две новые парадигмы для социального познания и социальной практики // Социальная коммуникация и управление в экоантропоцентрической и семиосоциопсихологической парадигмах. Книга 1. М., ИС РАН, 2000. 5-42 с.
5. Жаворонков А.В. Российское общество: потребление, коммуникация и принятие решений. – М.: Вершина, 2007.
6. Морозов В. П.: Искусство и наука общения: невербальная коммуникация. - М.: ИП РАН, Центр "Искусство и наука", 1998. 189 с.
7. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – СПб, 1999.
8. Адамьянц Т.З. От человека разумного – к человеку понимающему. / Вестник университета (ГУУ) / 2007, №3.
9. Конспект лекций по ВВО Аксёнова В.В. // Ипользование НЛП в деловом общении.
Размещено на