Активное слушание
Техники активного слушания (информационный блок)
Открытые вопросы
Преимущество открытых вопросов:
□ вариативность ответов;
□ мотивируют людей смотреть «вне» и «идти дальше»;
□ исследуют вглубь;
□ ведут к будущему;
□ не выносят суждений;
□ нет четких выводов.
Слова-смягчители: «Словесный ПУХ»
Словами-смягчителями могут быть, например:
□ Расскажите мне об этом подробнее...
- Я действительно хотел бы услышать ваше мнение по поводу того...
□ Мне интересно, как...
□ Поправьте меня, если я ошибаюсь, но...
□ Меня заинтересует, если...
□ Я удивляюсь тому, что вы мне говорите... - Вы заметили, что...
- Вы точно знаете, что... - Интересно, что...
□ Что-то подсказывает мне, что...
«Повтор»
Повтор является сильным инструментом раппорта. Он обозначает ответную реакцию или суммирование информации для человека или группы, с которыми вы взаимодействуете, и представляет собой информацию, исходящую от вас к этим людям, а также информацию о том, что вы думаете по поводу полученного вами сообщения. Навык отрабатывается по мере того, как вы начинаете применять «отмотку назад», используя жестикуляцию других и их тон, темп, силу, высоту тона и языковые средства.
«Отмотка назад» — это способ уточнить получаемую информацию. Примеры:
- Позвольте мне уточнить следующее... - Скажите, правильно ли я это понял... - Иными словами... Это верно?.. - Я думаю, вы согласитесь со мной, что... Не правда ли? - Уловил ли я все ключевые моменты? Итак, главное, что вы мне сказали...Это верно? - С тем чтобы убедиться, что мы пришли к соглашению.. - Я просто хочу проиграть ситуацию еще раз... - В этом обсуждении мы зашли слишком далеко... - Я понимаю, то, что вы хотите, это... а то, что вы имеете сейчас, это...
- Давайте уточним...
- В общих словах это означает, что... Я прав?
- Для полной уверенности...
- Давайте повторим важнейшие моменты того, о чем мы сейчас
говорили.
1. Техники, мешающие активному слушанию:
□ Негативная оценка — принижение партнера (прямое оскорбление; негативная оценка в рамках благопристойности; указание; псевдокомплимент; совет, когда собеседник вас об этом не просит; юмор, направленный против собеседника).
□ Игнорирование (собеседник не принимает во внимание того, что говорит партнер), пренебрежение. Психологический смысл этой техники в том, что человек как бы исчезает в глазах других, перестает существовать.
□ Эгоцентризм (собеседник пытается найти у партнера понимание лишь тех проблем, которые волнуют его самого).
2. Промежуточные техники:
□ Выспрашивание (собеседник задает вопрос за вопросом, а намерения, с которыми они задаются, остаются неясными собеседнику).
□ Замечание о ходе беседы (высказывается впечатление о том, как протекает беседа). Это техника метакоммуникации, она далеко не всегда оказывается успешной и должна применяться с учетом стиля ведения беседы.
□ Поддакивание (собеседник сопровождает высказывания партнера реакциями типа: «да-да», «угу»). То, насколько эта техника способствует контакту и комфорту партнера, зависит от
степени включенности поддакивающего собеседника.
3. Техники, способствующие активному слушанию (взаимопониманию партнеров):
□ Перефразирование (эхо-техника). Техническая цель перефразирования — уточнение информации. Выбираются наиболее важные и существенные моменты. Особенности эхо-
техники: она особенно полезна в тех случаях, когда речь собеседника кажется понятной, и мы не собираемся задавать вопросов для уточнения; она обладает благоприятным эмоциональным воздействием; она способствует глубокому контакту, снятию напряжения.
□ Развитие идеи (не путать с перефразированием: оно отличается наличием элемента интерпретации!). Особенности: позволяет уточнить смысл сказанного: позволяет быстро продвинуться в беседе; дает возможность получить информацию без прямых вопросов.
□ Резюмирование (собеседник воспроизводит высказывания партнера в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулирует самое существенное). Особенно эффективно, если обсуждение затянулось, идет по кругу или зашло в тупик. «И так, главное заключается…», «Как я понял, основная ваша идея заключается в…»
□ Сообщение о восприятии другого партнера (важно не утверждать, что ваш собеседник испытывает те или иные чувства, а говорить о своих впечатлениях, предположениях. Эта техника может помочь собеседнику осознать и выразить эмоции, снять излишнее напряжение, показать, что вы его понимаете и считаетесь с его состоянием).
□ Сообщение о собственном самочувствии (сказать о собственном состоянии нередко полезно, особенно в эмоционально напряженных ситуациях).
Существует так называемая пирамида активного слушания, которая состоит из трех уровней:
□ уровень 1 (самый низкий) — поверхностное слушание, когда все внимание сосредоточено не на собеседнике, а на нас самих. Мы слушаем собеседника, но сосредотачиваемся на том, что эти слова значат для нас самих, то есть таким образом мы впитываем информацию и перерабатываем ее для себя (пример: когда отправляешься в другую страну, то внимание концентрируется на себе);
□ уровень 2 (средний) — сфокусированное слушание, внимание полностью сосредоточено на собеседнике, и нет никакой реакции на внешний мир, эти собеседники живут в своем «мыльном пузырьке», присутствуют сопереживание, уточнение, подстройка (пример: общение мамы с ребенком, влюбленная пара и т. д.);
□ уровень 3 (верхний) — глобальное, всеобъемлющее слушание. Если второй уровень похож на телеграф, то третий напоминает радио, включает все, что только можно заметить, фиксирует все эмоции, чувства, все окружение. Любой человек, добившийся успешного воздействия на публику, обладает данным видом слушания. И, чтобы стать успешным и презентовать себя на высшем уровне, надо развивать в себе этот уровень активного слушания, то есть правильно собирать информацию, «играть» с ней и затем наблюдать за результатами.