| Наименование проекта:
| Горячая линия «Сиб-Абитуриент-2009»
|
| Участники-партнеры проекта:
| Заказчик: Сибирская Академия Государтвенной службы.
Исполнитель:ООО «Контакт-Центр»
- Редакция печатного издания «Куда пойти учиться» (г.Новосибирск) — возможно привлечь в качестве комментаторов.
|
| Цели проекта:
| В рамках приема на обучение по программам высшего, послевузовского и дополнительного профессионального образования создать справочную систему, предназначенную для информирования поступающих и их родителей о новых правилах приема абитуриентов в СибАГС посредством телефона, e-mail, web, ICQ.
|
| Задачи проекта:
| Первостепенные задачи:
1.1 Точное информирование о СибАГС:
- выдача по запросу справок общего характера (телефоны приемной комиссии, факультеты, специальности, месторасположение и т.д.);
- информирование о правилах приема абитуриентов в ВУЗ (прием документов, курсы и т.д.).
Второстепенные задачи (этот блок задач можно не реализовать, но возможность их реализации существует):
2.1. информирование о правилах прохождения ЕГЭ
2.2. анкетирование (не более 5 вопросов);
2.3. фиксация и классификация поступающих жалоб, конфликтных ситуаций;
2.4. фиксация спроса факультеты (производится автоматически и выдается в отчете в любом случае);
2.5. фиксация и классификация часто задаваемых вопросов (производится автоматически и выдается в отчете в любом случае).
|
| Сроки работы линии:
| Вариант №1. 2 мес. (май-июнь 2009г.)
Вариант №2. 4мес. (май-август 2009г.)
|
| Структура горячей линий.
Создается сценарий вопросов и на них ответов:
| Справочная линия выполняет задачу информирования по следующим разделам:
- Правила приема
- Вступительные испытания для абитуриентов, поступающих на очно-заочную и заочную формы обучения
- Перечень специальностей среднего профессионального образования, соответствующих профилям специальностей СибАГС, для приема на обучение по сокращенным программам
- Основания для решения вопроса о возможности обучения в сокращенные сроки лиц, имеющих высшее профессиональное образование
- Факультеты и специальности
- Вступительные испытания
- Целевой набор
- Методические пособия
- Филиалы
- Поправки к Порядку приема в вузы
- Адрес СибАГС, контактные телефоны.
Телефон качестваработает как обратная связь с населением, позволяющая в онлайн-режиме выявлять и фиксировать предпочтения и пожелания абитуриентов, в том числе выявлять наиболее узкие места в оргпроцессах.
Анкетирование позволяет изучить абитуриента, создать его портрет и создать предпосылки правильного формирования состава учащихся.
Виртуальный отдел статистикипроизводит в автоматическом режиме фиксацию «спроса» на информацию для последующего ее анализа.
|
| Функциональные возможности линии:
| - Запросы могут поступать и обрабатываться по каналам связи:
l варианты номеров телефона:
- используется номер телефона 209-хх-хх, 3 линии;
- 8-800- использовнаие федерального номера телефона, который есть у СибАГС;
l e-mail, web, ICQ.
- Автоматическая обработка вызовов (IVR), в том числе функция определения номера телефона, автоприветствие, построение автоматического меню вызова информации, проведение мини-опросов роботом-автоинформатором.
- Управление очередями (нет сигнала «занято», всегда можно дозвониться).
- Выдача отчетов для последующего анализа в заданном Заказчиком формате и принятия управленческих решений.
- Аудиозапись всех разговоров позволяет осуществлять контроль за обработкой вызова и создает предпосылки для разрешения конфликтных ситуаций.
- Масштабирование (увеличение числа операторов в течение короткого срока).
|
| Штат операторов:
| 2 человека. Можно привлечь специалистов справочника «Куда пойти учиться», которые могут выдать информацию о правилах сдачи ЕГЭ, помочь с выбором специализации.
|
| Результаты:
| - Конкурентоспособность ВУЗа.
- Учет и контроль над всеми поступающими запросами.
- 100%-й дозвон.
- Сотрудники освобождены от неклалифицированного труда.
|
| Стоимость проекта:
(расчет представлен в 2-х вариантах)
| Вариант 1.
Единоразовые платежи:
- Подключение номера телефона с 1 линией составляет 2700р.
- Подключение дополнительных линий телефона — 1000 рублей.
Промежуточный итог: номер телефона 209-хх-хх с 3 линиями составит 4700 руб.
Ежемесячные платежи:
- Стоимость ежемесячного обслуживания с учетом поступления свыше 200 запросов в день составит 15 000 руб.
- Аренда 3-х телефонных линий: 2100 руб.
Промежуточный итог за 4 месяца облуживания: 62 100 рублей.
Стоимость проекта: 66 800 руб. за 4 месяца обслуживания Горячей линии.
Вариант 2.
Единоразовые платежи:
- Подключение номера телефона с 1 линией составляет 2700р.
- Подключение дополнительных линий телефона — 1000 рублей.
Промежуточный итог: номер телефона 209-хх-хх с 3 линиями составит 4700 руб.
Ежемесячные платежи:
- Стоимость ежемесячного обслуживания с учетом поступления менее 200 запросов в день составит 10 000 руб.
- Аренда 3-х телефонных линий: 2100 руб.
Промежуточный итог за 4 месяца облуживания: 42 100 рублей.
Стоимость проекта: 46 800 руб. за 4 месяца обслуживания Горячей линии.
|
Подготовлено: Булышевой О.В.,
Зам.директора
ООО «Контакт-Центр»
8-923-173-40-24