Управление конфликтами в организации
1. Причины конфликтов: социальная, психологическая, организационная.
2. Организационные конфликты. Неумелый менеджмент (отсутствие регламентации, запутанные бизнес-процессы, непрописанные цели и задачи и т.д.). Плохо организованные рабочие пространства: скученность, неэргономичность, удаленность и т.д. Как решить организационные проблемы: на примере отдела кадров.
3. Психологические конфликты. Конфликты из-за трудных характеров коллег. Что такое характер, формула характера. Особенности учета характера при формировании коллектива.
4. Социальные конфликты. Конфликты между социальными группами. Какие есть виды неформальных групп и почему они враждуют. Как погасить вражду неформальных групп.
Причины проблем в коллективе:
• Психологическая (характер работника не позволяет эффективно выполнять данную работу)
• Социальная (в коллективе не сформирована доминирующая группа и неформальные группы ведут борьбу)
• Организационная (не установлены «правила игры», не прописаны алгоритмы взаимодействия)
Психологическая причина: характер работника
Теория Формулы характера (М.Е.Литвак)
Я + ВЫ+ ОНИ+ ТРУД+ - нормальный характер
Я- ВЫ+ ОНИ+ТРУД+ /Я+ВЫ-ОНИ+ТРУД+ - и т.д. – формулы характеров с изъянами
Можно ли работать с такими работниками?
Самый опасный для работы: Я+ ВЫ+ ОНИ+ТРУД-
Как уменьшить конфликты по психологической причине:
• Идеал: не брать работников с характерами с изъяном. Возможно ли?
• Распознавать и учитывать характер работника при приеме на работу и распределении заданий. Если не учли - увольнять
• Не брать на работу с «минусом» в позиции ТРУД. Если взяли, быстро распознавать и увольнять.
Что не поможет:
• Беседы
• Наказания
Социальная причина – борьба неформальных групп
Виды неформальных групп (по М.Е.Литваку)
Что делать если Вы руководитель и «карьерист»?
Учебно-курьерская Культурно-развлекательная Алкогольная
формировать -постараться заинтересовать уволить
доминирующую группу - если мешают – уволить;
- если не мешают: пока оставить,
- поручить рутинную работу
Что делать если Вы руководитель и «культурник»?
уволить формировать доминирующую группу уволить
Что делать если Вы не руководитель и не подходите руководителю по группе?
Увольняется и искать свою группу или самому стать руководителем
Как уменьшить конфликты по социальной причине:
• Диагностировать проблемный коллектив
• Сформировать доминирующую группу (какую – в зависимости от руководителя и его целей) (прием-увольнение)
• Проводить мониторинг по поводу изменений в группе.
Что не поможет пока нет доминирующей группы:
• Беседы
• Тим-билдинги
• Наказания
Организационные причины
• Не установлены «правила игры» внутри подразделения
• Не прописана технология работы внутри подразделения
• Не прописаны бизнес-процессы взаимодействия между подразделениями
• Стихийное формирование корпоративной культуры и неопределенность правил поведения в компании
Как уменьшить конфликты по организационной причине
• Проанализировать оргструктуру и распределение зон ответственности между подразделениями
• Прописать типовые бизнес-процесс между подразделениями (регламенты, приказы)
• Описать технологию работы в подразделении (инструкции)
• Установить правила взаимодействия в отделе (распоряжение)
• Определить основные ценности компании, правила поведения, описать их, внедрять в корпоративную культуру
Приложения
Таблица 1. Основные типы характера
| Формула характера | Дефект характера | Название | Описание |
| «Я+, ВЫ+, ОНИ+, ТРУД+» | Отсутствует | Здоровый характер | Работать с такими людьми, как с начальниками, так и с коллегами и с подчиненными, одно удовольствие: они хорошо относятся и к коллегам, и к клиентам, и к процессу труда, и к себе. |
| «Я+, ВЫ+, ОНИ+, ТРУД-» | Плохое отношение к труду | «Евгений Онегин» | Люди с большими способностями, которым учеба давалась с легкостью, не привыкли к систематическому, упорному труду. Так как процесс труда не вызывает у них не интереса ни удовлетворения, они находят смысл жизни в любовных похождениях и в алкогольных вечеринках. |
| «Я+, ВЫ-, ОНИ+, ТРУД+» | Плохое отношение к близким людям | «Высокомерный творец» | Эти люди интересны в общении при первых контактах. Но как только он освоиться на новом месте неизбежно начинает конфликтовать с окружением - коллегами, начальником, подчиненными. И хотя профессионал он отличный, работать с ним становиться невозможно. |
| «Я-, ВЫ+, ОНИ+, ТРУД+» | Плохое отношение к себе | «Гадкий утенок» | Это безропотные «рабочие лошадки», которые ведут себя неуверенно и в любых конфликтах винят себя. Поведение робкое, часто «тянут» на себе всю работу отдела, не требуя ничего для себя. |
| «Я+, ВЫ+, ОНИ-, ТРУД+» | Плохое отношение к посторонним людям | «Творческий сноб» | Эти люди хорошо общаются только с узким кругом близких людей (семья, коллеги), но на новые контакты идут с большим трудом. Общение с новыми людьми для них крайне затруднительны. |
| «Я+, ВЫ-, ОНИ+, ТРУД-»/ «Я-, ВЫ+, ОНИ-, ТРУД-» | Нестабильность, проявляется в зависимости от оценки ситуации | «Раболепствую- щий тиран» | Эти люди в одних ситуациях ведут как «Высокомерные творцы», а в других, как «Гадкие утята», они- то заносчивы и высокомерны, то робки и застенчивы. Работать с ними трудно, так как они весьма непредсказуемы. |
Таблица 2. Особенности работы с работниками в зависимости от типа характера
| Наименование | Возможности и особенности сотрудничества |
| «Евгений Онегин» | К сожалению, в данной формуле характера присутствует дефект в самой важной для работодателя позиции, в позиции «ТРУД». Именно поэтому, человек, не желающий упорно и методично трудиться, скорее всего, трудовому коллективу не нужен. Корректировка такого характера возможна при долгой и тщательной работой человеке над собой под руководством опытного психолога. Как только нам становиться ясно, что у кандидата «минус» в позиции «ТРУД», необходимо вежливо с ним распрощаться. |
| «Высокомерный творцам» | Как правило, кандидаты с такой формулой характера хорошие профессионалы, но как подчиненные они все время спорят с начальником, считая его недалеким человеком. А как начальники они уверены в глупости подчиненных, не дают им и шага ступить самостоятельно. Да и к коллегам относятся пренебрежительно. Как видим, таким работникам противопоказана работа в команде. Если этот человек является ценным профессионалом и предполагается его индивидуальная работа на отдельном участке и минимум контактов с другими работниками, то возможен его прием на работу в компанию. Причем начальнику такого работника необходимо тщательно соблюдать дистанции и формализовать выдачу заданий. |
| «Гадкие утята» | Иногда такие работники бывают настоящей находкой. Потому, что трудятся самозабвенно и никогда не возражают ни против дополнительной работы, ни против пренебрежительного отношения, хотя внутреннее, конечно, страдают. Они не принесут компании проблем, а будут переживать в душе. Вот только, карьеру они, как правило, не строят и даже отказываются от повышения, если ими предложат, так как считают себя недостойными. Поэтому их включение в кадровый резерв, скорее всего, не принесет результата. Начальнику необходимо хвалит такого работника как можно чаще, так как поругать он всегда готов себя сам, и кроме того, наблюдать, чтобы другие работники не сваливали свою работу на этого безответного человека. |
| «Творческий сноб» | Если такой кандидат все же решиться оставить свою прежнюю работу и перейти в Вашу компанию, ему потребуется специальная (более длительная) программ адаптации. Но прижившись в коллективе, он сможет проработать долгие годы, без помыслов о смене работы. И относиться к своему, родному, коллективу будет прекрасно. Вот только выполнять работу, которая требует постоянно общения с клиентами, особенно с новыми, он не сможет, сразу же проявиться его затруднения в общении с новыми людьми. Это как раз тот кандидат, которого не стоит принимать на позицию «менеджер по продажам». |
| «Раболепствующий тиран» | На собеседовании кандидат с такой формулой может быть кротким и приятным, а при возникновении первой же стрессовой ситуации на работе стать резким и презрительным. Он может униженно вести себя перед начальником и тиранить подчиненных, или совершенно распустить подчинённых и вызывающе вести с начальником. Так как интерес к труду у таких людей, как правило, сохранен, надо помочь ему так влечься трудовым процессом, ведь именно труд является естественным психотерапевтом. |
Таблица 3. Перечень индикаторов учебно-карьеристской группы и ее лидера
| № | Наименование признака | Описание |
| Постоянная учеба и внедрение нового | Члены группы и руководитель постоянно осваивают новые методы работы (самообучение, обучение в группе, обучение у стронных преподавателей) и применяют их | |
| Работа с энтузиазмом | Члены группы и руководитель могут работать бесплатно на авторитет группы (например, взять внеплановую работу, не предусмотренные должностной инструкции, остаться после работы без оплаты) | |
| Общий интерес - труд | Группа имеет общий интерес - труд в рамках специальности (деятельности), отсутствуют кружки по интересам, обсуждение хобби, развлечений | |
| Стиль управления - демократический | Совместно принимается решение, но существует жесткая технологическая дисциплина; свобода в том, как выполнять работу, но не в том, что и когда сделать | |
| Атмосфера - дружелюбная | Руководитель и подчинённые общаются дружелюбно, присутствует юмор и смех, не принято доносительство, все проблемы обсуждаются всем коллективом | |
| Деятельность организована | Работа плановая, систематизирована, авралы - редкость, установлены регламенты текущей работы (которые периодически модернизируются), имеются стратегические планы, организована проектная работа | |
| Эффективность группы растет | Производительность и результативность группы растет за счет применения новых методов (выполняются новые проекты, выпускается новый товар, сокращаются расходы за счет роста производительности и т.д.), известность и влияние группы расширяются | |
| Руководитель - профессионал высокого класса | Руководитель профессионал своего дела, имеет собственные разработанные методы; имеет сертификаты, награды, публикации, иные независимые доказательства научной деятельности; учит подчиненных, не боится конкуренции. Не вникает в мелочи, поощряет самостоятельность подчинённых. Всегда обсуждает инициативы подчиненных, при реальности внедрения - поддерживает. Физически здоров, не поощряет переработки, спокойно уходит в отпуск. Кажется, как будто все в коллективе все работает без него, не яркий. Формирует собственный стиль и уникальные методы работы группы. | |
| Типичные фразы представителя | «У меня идея», «У меня предложение по этой ситуации», «А давайте вот так сделаем...», «Пока не получается, что Вы посоветуете?», «Как это делается, научите, пожалуйста», «А можно я вот этим вопросом займусь», «Это можно сделать еще лучше, вот так…», «Здорово, что у нас получилось». |
Таблица 4. Перечень индикаторов культурно-развлекательной группы и ее лидера
| Отсутствие учебы и внедрение нового | В коллективе не принято учиться, все работает по давно утвержденным инструкциям, инициативность наказуема | |
| Работа «от и до» | Работники работают строго по правилам, но без энтузиазма, судьба группы им безразлична, мотивировать, возможно только деньгами. | |
| Наличие побочных интересов и хобби | У работников есть хобби, побочные интересы вне работы, которые они склонны обсуждать во время работы, когда не видит руководитель | |
| Стиль управления - авторитарный | Руководитель вмешивается во все, принимает решения без участия подчиненных, никому не доверяет, требует повиновения даже в мелочах | |
| Атмосфера - напряженная | Руководитель кричит на подчиненных, пользуется услугами информаторов; подчиненные бояться сделать не так или не то; руководитель находит «любимчиков» и «козлов отпущения», царит атмосфера подавленности и страха | |
| Деятельность - авральная | Деятельность плохо планируется, системности нет, стратегия не разрабатывается, конфликты из-за устаревших регламентов, постоянные авралы, сверхурочные. | |
| Эффективность группы не растет | Эффективность группы остается постоянной продолжительное время, поддерживается стабильность за счет применение проверенных методов; эффективность начинает падать после внедрения нового конкурентами вплоть до распада группы. В бюджетируемых организациях группа может существовать на том же уровне сколь угодно долго. | |
| 8. | Руководитель остановился в развитии | Характерные признаки: 1.Нескончаемая подготовка (обсуждение с вовлечением все большего количества работников). 2. Побочная специализация (вместо разработки новых методов в своей специальности углубленно занимается частными вопросами). 3. Качельный синдром (постоянно меняет требования, угодить ему невозможно). 4. Игра в демократию (обращение к работникам по вопросам, которые обязан решать руководитель). 5. Борьба за форму (требует строгое соблюдение формы документов без рассмотрения сущности вопроса). 6. Лихорадочные поиски новизны (призывы внедрять новое - без поддержки инициатив, формальное внедрение чужих методов без учета особенностей организации). 7.Папирофобия/Папирофилия (либо стол завален бумагами и невозможно ничего найти, либо документы на столе отсутствуют вообще). 8. Псевдодемократия (общение с нижестоящими на несколько уровней, слушает их, формирует мнение на основе их высказываний) |
| Типичные фразы представителя группы. | «Я делаю то, что мне поручили», «В моей должностной инструкции этого нет», «В регламенте это не написано», «Мне это делать не поручали», «Мой рабочий день с девяти до шести, приходите завтра», «Я не могу ответить, мне надо спросить руководителя», «Не знаю», «Мы всегда так делали», «Я такие вопросы не решаю». |