Содержание
Введение
1. Роль сервиса в жизни человека
1.1 Особенности сервиса
1.2 Потребности человека
1.3 Роль сервиса в жизни человека
2. Изменение и развитие сервиса в истории России
Заключение
Список литературы
Введение
Тема курсовой работы: Место и роль сервиса в жизнедеятельности человека.
Оказание услуг – широко распространенный вид человеческой деятельности. В течение дня каждый из нас занимается ей, помогая кому-нибудь, предоставляя какую-либо информацию и т.д. Как крупный сектор экономики, оказание услуг стало позиционировать себя в России лишь на рубеже XIX – XX веков. К этому времени сфера сервиса в развитых странах давно уже была одним из важнейших механизмов общеэкономического и общесоциального развития страны. В России сейчас она только начинает свое активное развитие, что делает исследования в этой области особенно актуальными. Изучение значимости сервиса в повседневной жизни людей позволит по-новому взглянуть на методы и подходы обеспечения успешного развития этой отрасли в России.
Объектом нашего исследования является сфера сервиса.
Предметом – взаимодействие потребностей человека и сферы сервиса.
Цель работы: определить, какую роль сервис играет в жизни человека.
В связи с поставленной целью в работе решались следующие задачи:
- выявить особенности сервиса;
- изучить потребности человека;
- установить взаимосвязь между сервисом и потребностями человека;
- исследовать, как, в зависимости от исторической эпохи, менялись потребности человека, и как, в соответствии с этим, трансформировалась сфера сервиса.
Нами были изучены книги по сервисной деятельности (Г.А. Аванесова, В.Г. Федцов, И.П. Павлова и В.К. Романович), маркетингу (Николайчук Н.Е, Песоцкая Е.В.), психологии (Реан А.А., Солонкина О.В.), предпринимательству и организации деятельности в сфере сервиса (Виноградова М.В. и Панина З.И., Федцов В.Г. и Федцов В.В.), истории России (Зуев М.Н).
|
|
Работа состоит из двух глав: теоретической и практической. Первая глава имеет три подглавы и посвящена изучению особенностей сервиса, потребностей человека и их взаимодействия в повседневной жизни. Вторая повествует об историческом развитии и изменении сферы сервиса в соответствии с потребностями населения в России.
Роль сервиса в жизни человека
Особенности сервиса
В процессе экономических реформ и формирования рыночного механизма хозяйствования в Российской Федерации происходит перестройка управления и организации во всех сферах народного хозяйства [8, с.5].
В структуре мировой рыночной экономики все стремительнее темпы развития рынка услуг. Рынок услуг принято представлять как сложную систему, включающую в себя разнообразные элементы, функцией и задачей которых является удовлетворение потребностей населения в услугах [8, c.5]. Основой рынка услуг выступает сфера сервиса.
Сервис – особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, предоставляющий потребителю, т.е. гражданину, имеющему намерение заказать либо заказывающему и использующему услуги исключительно для личных нужд [10, с 216], возможность выбрать наиболее оптимальный вариант приобретения, потребления, экономически выгодной эксплуатации изделия в течение определенного срока, диктуемого интересами потребителя [10, с 252]. Под услугой при этом понимают работу (совокупность мероприятий), выполняемую для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающую законченностью и имеющую определенную стоимость [11, c. 3]. Услуга передается через действие, она неосязаема. Именно то, что временные рамки оказания услуги и ее потребления совпадают, является важным свойством сервиса. Услуга производится в реальном времени и потребитель, присутствует при ее оказании, тогда как товар может изготовляться в одном месте, складироваться в другом, а продаваться в третьем. Также, в отличие от товара, услуга сначала продается, потом производится и только затем потребляется. Специалист сферы сервиса содействует клиенту в удовлетворении потребностей в процессе обслуживания, при этом главным его инструментом выступает психологическое взаимодействие с потребителем. Он дает профессиональные советы, сам прислушивается к замечаниям и требованиям клиента. Отсюда исполнитель услуги («организация, независимо от формы собственности, а также частный предприниматель, оказывающие услугу потребителям по возмездному договору» [10, с 116]) становиться частью результата обслуживания, самой услуги.
|
|
В национальном хозяйстве сервис классифицируется на шесть укрупненных единиц:
· производственный сервис. Сюда будут относиться услуги по ремонту техники и т.п.;
· сервис сферы общественного устройства: услуги по обороне, охране общественного порядка, развитию национальной финансовой системы и другие;
|
|
· социально-культурный сервис. К данной разновидности относятся дошкольное воспитание, туристические, досуговые, художественно-эстетические и другие виды услуги;
· интеллектуальный сервис. Это информационный, образовательный, юридический, финансовый сервис;
· сервис в сфере обращения товаров и услуг, а именно торговля, общественное питание, коммуникационные и транспортные услуги, услуги складского хозяйства и другие;
· хозяйственно-бытовой сервис, включающий в себя городское хозяйство, бытовое обслуживание населения.
Все виды сервиса реализуются специализированными структурами предоставления услуг, которые выступают субъектами сервиса. Они, оценивая потребности клиентов, предлагают им свои услуги с целью удовлетворения этих потребностей. К таким субъекта относятся фирмы, в том числе специализированные – например, туристические, гостиничные, лечебные; предприятия, в том числе и специализированные – транспортные, авиационные, ремонтные, торговые; бюро, конторы – юридические, информационно-рекламные, жилищно-эксплуатационные; учреждения (правоохранительные, учреждения культуры и др.) – отделения милиции, кинотеатры, театры, музеи, библиотеки; организации – прокатные, банковские, складские, страховые, охранные, в сфере искусства и др.
В отличие от предприятий-производителей, это может быть как организация, так и частный предприниматель, которые выполняют для потребителя работы или оказывают услуги по возмездному договору, предприятия сервиса направлены на индивидуализацию товара, а не на массовое производство. Т.е. сервис необходим людям для того, чтобы стандартная, универсальная вещь (товара) стала вещью, подходящей для конкретного человека, заказчика.
Следует также отметить, что понятия «сервис» не может касаться только товара, его приобретения и эксплуатации. Под сервисом также принято понимать оказание различных услуг, удовлетворение бытовых потребностей населения и в этом случае уместно будет говорить о предпродажном и послепродажном обслуживании, направленном на удовлетворение потребностей человека, производством [8, c 87]. Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга» и представляет собой систему технологических операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему блага и удобства, предусмотренные структурой сервисного продукта [1, c 174]. Обслуживание определяет отношения с потребителем как длительный поэтапный процесс, состоящий из определенного набора услуг. Обслуживание делится на предпродажное и послепродажное. Именно эти две формы обслуживания принято определять как категорийно-понятийные границы термина «сервис» [8, с 87]. Начиная разговор о предпродажном и послепродажном обслуживании, необходимо определиться с понятием «продажа», чтобы четко разграничивать их. Итак, продажа – это момент взаимодействия производителя и потребителя. Все услуги, предоставляемые до этого момента будут относиться к предпродажным, те же, которые будут после продажи - к послепродажным. Предпродажное обслуживание связано с подготовкой товара к продаже и предполагает демонстрацию товара, сообщение информации об его качестве, условиях приобретения и о дальнейших видах обслуживания. Это обслуживание всегда бесплатно. Послепродажное обслуживание делится на гарантийное и послегарантийное. Гарантийное обслуживание бесплатно и осуществляется на основе документального поручительства фирмы-производителя товара на выполнение ее в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, приобретших товар [1, с 178]. Гарантийный срок – период повышенных обязательств производителя перед потребителем. В гарантийное обслуживание обычно включены расконсервация товара при потребителе; его запуск и сборка, проверка, настройка; обучение потребителя правилам правильной эксплуатации; предоставление запасных частей. Гарантийные обязательства предполагают также определенное ограничение в поведении потребителя относительно товара. Например, запрет на собственноручный ремонт изделия потребителем или ремонт другим специалистом. После окончания срока гарантии ремонт изделия выполняется за деньги и называется послегарантийным обслуживанием. Он состоит из тех же этапов, что и гарантийное. Необходимо сказать так же о фирменном сервисе, основной особенностью которого является активное участие фирмы-изготовителя в процессе использования. В сущности же фирменный сервис представляет собой систему взаимоотношений между изготовителем и потребителем продукции, где изготовитель несет ответственность за то, что было спроектировано, запланировано и доведено до потребителя. В него вовлечены все этапы предпродажного и послепродажного обслуживания, за качество предоставления которых также ответственен изготовитель.
В рамках сервиса можно выделить несколько видов, которые характеризуют разное содержание работ на сервисных предприятиях. Так жесткий сервис является обслуживанием, связанным с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара [10, с 252]. Это так называемые стандарты, по которым идет работа предприятия. Наряду с ним выделяют мягкий сервис, задача которого состоит в предоставлении комплекса услуг, связанных с индивидуализацией товара, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара именно для него [10, с 252]. Следующий вид это прямой сервис, который направлен непосредственно на задание услуги. Косвенный же сервис нацелен на формирование и поддержание теплых, дружественных отношений с клиентом. Мягкий и косвенный сервис появились в XX веке в развитых странах в связи с изменением стратегии сервисной деятельности и совершенствованием важнейших направлений предпринимательской активности. Они являются дополнительными к прямому и жесткому сервису и направлены на повышение эффективности сервисной деятельности.
Современный сервис строится по определенным принципам. Первый из них– обязательность предложения, но необязательность использования. Этот принцип говорит о том, что в сервисе не может отсутствовать внимание к клиенту, но и в то же время он не должен быть навязчивым.
Во-вторых, сервис должен обладать эластичностью, т.е. предоставлять широкий пакет услуг: от минимально необходимых до максимально целесообразных.
Еще один немаловажный принцип – удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в месте, форме, времени, которое удобно потребителю.
Следующий принцип – технологическая адекватность сервиса. Смысл этого принципа в том, что технический и технологический уровень сервиса должен соответствовать заявленным требованиям производителя. Данный принцип требует также разработки и внедрения определенного типа технологии и оборудования для сервисных предприятий.
Пятый принцип – информационная отдача сервиса. Этот принцип представляет собой необходимость учитывать мнение потребителя, состояние рынка услуг, информировать потребителя о правилах эксплуатации товара и т.п.
Шестой заключается в том, что в сфере сервиса должна сохраняться разумная ценовая политика, т.е. прибыль не должна становиться главной целью сервиса. Он должен быть нацелен на возникновение у клиента желания потреблять товар именно данной фирмы.
В-седьмых, производство должно гарантировано соответствовать сервису. Под этим принципом подразумевается соответствие производительной мощности с возможностями сервиса.
Новые рыночные условия нашего общества поставили перед сферой сервиса ряд задач, от решения которых зависит успех предприятия сервиса в любой области жизнедеятельности человека. Итак, сервис должен предоставлять потенциальному потребителю консультацию перед приобретением какого-либо изделия, которая позволит потребителю совершить выбор. Задачей сервиса также является забота о безопасности клиента. В связи с этим клиенту должна предоставляться полная информация о правилах эксплуатации товара.
Сервис предполагает передачу технической документации клиенту, такой как инструкция по применению, которая обязательно должна быть русифицирована, паспорт, гарантийный талон и т.д.
Должна также, в рамках сервиса, производиться предпродажная подготовка изделия, во избежание отказа изделия во время демонстрации его потенциальному покупателю.
В задачи сервиса также входит доставка изделие на место эксплуатации, что позволит проконтролировать возможность повреждения изделия в дороге. После доставки, должно производиться приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и представление его потребителю в действии.
Потребитель при покупке должен получить набор запасных частей.
Предприятие сервиса должно выполнять сбор и систематизацию информации о том, как эксплуатируется товар потребителями (условия, продолжительность и т.д.) и какие при этом возникают жалобы и замечания. Результаты анализа этой информации участвуют в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий.
Последней, наиболее важной, задачей является формирование постоянной клиентуры. Наличие лояльных клиентов служит залогом стабильного существования предприятия сервиса.
Таким образом, вся деятельность предприятия сферы сервиса должна быть направлена на решение данных задач, на достижение целей удовлетворения потребностей населения в различного рода услугах и извлечения прибыли, для чего важно использовать современные принципы, методы и формы организации выполнения услуг, производства, работ и изготовления продукции по заказам потребителя.
Потребности человека
Любая сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей клиента, поэтому изучение потребностей необходимо для изучения роли сервиса в жизнедеятельности человека.
Потребности рассматриваются в рамках большого количества наук: философии, экономики, биологии, психологии, истории, юриспруденции. Их изучение занимает внимание специалистов инженерно-технической, научно-производственной, финансовой и политической сфер, а также искусства и культуры.
Воронкова трактует потребность как осмысленное состояние индивида, которое создается испытываемой нуждой. Социально-экономическая наука рассматривает категорию «потребности» более широко. Потребность здесь – это необходимость, нужда в чем-либо объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, человеческой деятельности, социальной группы, общества в целом [5, с 26].
Потребности историчны. Они меняются в соответствии с состоянием экономики, уровня развития культуры и науки, природно-климатических фактов и т.д.
Потребности являются внутренним двигателем активности. Но желание что-то делать приходит не сразу. Сначала возникает потребностное состояние, в котором нет четкого осознания потребности. Затем появляется мотив, который является побудительной причиной для деятельности. Действия могут сначала быть рассеянными, хаотичными, но с ростом осознанности потребности, становятся целенаправленнее. Мотив создает определенный образ предмета для удовлетворения потребности. В заключении формируется интерес. Именно он заставляет действовать конкретными способами. Это целенаправленная деятельность, связанная с поиском предмета для удовлетворения потребности.
По словам Песоцкой, потребность – динамичная категория. При удовлетворении одних потребностей возникают новые, более высокие. Это связано с участием личности в различных сферах и формах деятельности. Одним из законов личности является закон возвышения потребностей, который свидетельствует о ее развитии и совершенствовании. Общепринятой считают иерархическую теорию потребностей американского психолога Абрахама Маслоу (1908 – 1970), построенную в виде пирамиды. В основе пирамиды Маслоу лежат физиологические потребности, т.е. необходимые для физического существования. Это потребности в кислороде, воде, пищи, сексе, физическом комфорте и т.д. Это самые сильные из потребностей, без их удовлетворение не возможна актуализация потребностей более высокого уровня. После их удовлетворения на первый план выходит потребность в безопасности. Она представляет собой потребность в защите и стабильности. Эта потребность начинает доминировать лишь в критических, экстремальных ситуациях: войны, стихийные бедствия, социальные кризисы и вспышки преступности. В неопасное для существования время эта потребность проявляется в виде желания устроиться на солидную работу, в накоплении сбережений и т.п. Потребность в безопасности удовлетворяется не только благодаря собственной защите и профилактике поведения, но и через религию, подчинение власти или сильной личности и др.
На третьем уровне располагаются потребности в принадлежности и любви. Они касаются позиции в семье, среди родственников, принадлежности к соответствующей группе или организации. Их неудовлетворение выражается в чувстве одиночества, отсутствии близких, ностальгии. Они удовлетворяются, когда личность находится в безопасности. Их можно разделить на индивидуализированные и неиндивидуализированные. К индивидуализированным относятся потребности в принадлежности кому-либо, например, потребность в любви. Сущность любви определяется как потребность в принадлежности, так как предусматривает передачу и получение чувства. Неиндивидуализированные– это потребности в принадлежности к какой-либо группе. Примером таких потребностей могут служить потребность в принадлежности к нации, рабочему коллективу, идеологической группе и т.д.
На следующей ступени находится потребность в признании и уважении, как к самому себе, так и со стороны других. Удовлетворение этой потребности приносит личности уверенность в себе, чувство собственной силы, необходимости и полезности в мире.
До последнего уровня поднимаются немногие. Маслоу назвал его потребностью в самореализации. Эта потребность связана с достижением высшего уровня собственных возможностей. У разных людей она выражается по-разному. Кто-то стремится реализовать себя в роли идеального родителя, для кого-то важно достижение спортивных высот, а кто-то желает актуализации в науке или творчестве. Но ни у одного из людей эта потребность не возникает раньше того, как удовлетворены все нижележащие потребности.
Реан А. А. говорит о том, что в последствии Маслоу добавил к своей пятистадиальной модели еще две: потребность в познании и понимании, а также эстетические потребности. Эти две потребности он относил к фундаментальным. Потребность в познании и понимании связана со стремлением к истине, знанию, влечение к непознанному, таинственному. Помимо приобретения новой информации человек стремиться к пониманию, т.е. анализу и систематизации полученных фактов, выявлению их взаимосвязей, построению системы ценности.
Описание эстетической группы потребностей отличается наибольшей подвижностью и неопределенностью. Маслоу отмечал, что их четкое определение невозможно. Современные ученые соотносят эту группу потребностей со стремлением к гармонии и красоте. Именно актуализация этой потребности возбуждает желание посещения театра, кино и т.п.
Согласно модели Маслоу, люди в течение жизни постоянно двигаются вверх-вниз по этой лестнице. Даже в течение одного дня, испытывая разные потребности, люди передвигаются с одного уровня на другой. После перенасыщения не обязательно наступит переход на более высокий уровень, для этого необходимо осознание человеком своих возможностей, своего предназначения и целей в жизни.
Иерархическая модель Маслоу не раз подвергалась критике. Некоторые утверждали, что очень часто люди одновременно испытывают несколько потребностей. Этот подход распространен в психологии. Соответственно этому подходу Барышева А.В., Майерс Д., Федоров Ю.М. и другие авторы выделяют другую типологию потребностей:
· физиологические, предусматривающие удовлетворение потребностей организма как биологического вида;
· социальные позиционируются как потребность в принадлежности к какой-либо группе, классу, обществу в целом;
· символические побуждают потреблять товары как средство самовыражения. Продукт выражает представление человека о себе;
· гедонические представляют собой потребности в сенсорных удовольствиях: вкус, аромат;
· когнитивные – потребности в знании;
· эмпирическими являются потребности в удовлетворении какого-либо чувства: азарт, удовольствие от посещения театра, кино.
Человек при выборе той или иной продукции, считает, что руководствуется только своими потребностями и желаниями, но социологические исследования показывают, что мало кто способен понять, что действительно ему необходимо в данный момент. По этому поводу существует классификация, делящая потребности человека на объективные (потребности, которые действительно необходимы для существования и развития индивида) и субъективные (те, что сам индивид считает необходимым для своего существования и развития). Так для ученого потребность в научном исследовании кажется наиболее важной, меломан не мыслит жизни без музыки, а для актрисы привычна потребность в известности, признании.
Большое влияние на выбор клиента в современном мире так же оказывают мода, престижность, торговая марка и т.д. Все чаще мы потребляем товары (услуги) не за то, что они для нас делают, а за то, что они для нас значат. Существует несколько возможных значений продуктов для людей:
· Идентификация с концепцией личности. Люди склоны оценивать других по тому, что они потребляют. Приобретаемые товары (услуги) отождествляются с человеком.
· Ностальгические привязанности. Человеку присуще чувство сентиментальности и многие товары и услуги потребляются по причине связи их с приятными для человека воспоминаниями.
· Взаимозависимость. Товары и услуги являются неотъемлемой частью нашей личной жизни, они способны обустраивать ее или даже выстраивать ход нашей повседневной жизни.
· Любовь. Многие вещи способны вызывать в нас сильные эмоции и чувства, что делает потребление той или иной вещи жесткой необходимостью.
С учетом взаимосвязи субъективных и объективных потребностей, можно сформулировать определение потребности как состояния человека, которое складывается на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия [8, c 14].
По другой теории потребности человека делят на два больших пласта. Первый - это первичные потребности. Без их удовлетворения невозможно существование человека. Это потребность в пище, воде, жилье, одежде и т.д. Второй - социальные потребности, сформированные под влиянием системы ценностей человека. Эти потребности не передаются по наследству, а формируются в процессе воспитания, общения с другими людьми и во многом зависят от социальной среды и принятой в ней системы ценностей. Так потребности современного европейца отличны от потребностей буддийского монаха.
В современной европейской цивилизации большинство людей привыкли классифицировать потребности человека по их направленности. Так потребности, направленные на развитие личности, его способностей, являются разумными. К неразумным же относят потребности, связанные с саморазрушением личности. Это и алкоголизм, наркомания, и совершение преступлений и аморальных поступков. Таким образом, можно говорить о потребностях социально одобряемых, т.е. поддерживаемых обществом и государством, и социально неодобряемых, преследуемых по закону. У разных народов – разная система ценностей, поэтому и представления о разумных и неразумных, социально одобряемых и социально неодобряемых потребностях будут разными.
Научно-техническое развитие внесло большие изменения в систему потребностей. До сих пор идет преобладание в обществе простых потребностей, но характер их существенно изменился под влиянием новых технологий. Так, например, сейчас важно не только количество пищи, но и ее вкус, продукты питания, из которых она приготовлена. Появление новой техники и технологии сделало возможным производство по индивидуальным заказам.
Как часть социума человек нуждается в разнообразных условиях, их богатстве. По мере развития и роста потребностей человека усиливается его стремление к приобретению индивидуализированного стиля работы. Так, например, с ростом благосостояния населения растет потребность в комфорте. Особенно острой на современном этапе стала потребность в благоустроенном индивидуальном жилье [8, с 114]. Однако эти условия не существуют в готовом виде, они искусственно создаются. И это есть задача системы сервиса.
Роль сервиса в жизни человека