Подробно разберем, как доставить товар: покупателю, на другой склад или торговую точку. Процесс доставки делится на 2 основных этапа:
· Получение товара на складе.
· Доставка по адресу получателю.
Доставка может осуществляться своими силами, т.е. с привлечением собственного транспорта и сотрудников компании, а может быть передана сторонней курьерской организации. В зависимости от выбранного варианта значительно отличается документооборот, распределение ответственности и т.д.
Остановимся на варианте доставки своими силами, так как в этом случае компания может на 100% самостоятельно формировать бизнес-процесс.
| Получение товара на складе. | § Основание для получения товара на складе — договоренность с покупателем о перечне товаров, оплате, времени и месте получения товара. В процессе продажи продавец уточняет все вопросы, и только после этого заказ добавляется в план доставки. § Перед загрузкой товара и выездом многие компании делают повторный контрольный звонок клиенту. Это помогает избежать безрезультатных поездок в случае каких-то накладок у клиента и очень важно в случае продажи товаров с малым сроком хранения. Например: Если хлебозавод отправит автомобиль со свежим хлебом, а покупатель его не примет, помимо транспортных расходов, компания понесет убытки на списании или уценке товара. Автомобиль обычно идет по определенному маршруту, поставляет товары многим клиентам. И назад хлеб может вернуться уже к вечеру, т.е. потеряет свежесть, что для такой товарной группы критически важно. |
| Документальное оформление доставки. | Для покупателей готовятся расходные и бухгалтерские документы: накладные, чеки и другие, в зависимости от формы продажи и договоренностей. § «Расход со склада» — это единый служебный внутренний документ компании для удобной и быстрой отгрузки необходимого товара со склада. Также используется в качестве основания ответственному складскому работнику для выдачи товаров. Формируется на основе всех заявок, вошедших в маршрут. § В некоторых случаях отгрузка производится на основании расходных накладных для клиента. Обычно так строится работа небольших компаний или при использовании курьерской доставки (заказы отправляются небольшими количествами по мере поступления). § Маршрутный лист — формируется на основе заявок с учетом адреса доставки и грузоподъемности автомобиля/возможностей курьера. |
| Маршрутные листы и автоматизация. | § Формирование маршрутных листов выполняется одним из двух способов: ü Распределение заявок на основе сформированных ранее стандартных маршрутов. ü Использование электронной карты и автоматизированного формирования маршрута с учетом адресов доставки и параметров груза (общий вес товаров, объем или количество «мест», когда это важно). В первом случае автоматизация считается частичной, а во втором — полной. § Сотрудники компании получают автоматически сформированный пакет документов, включая составленный маршрут. ü Все, что должно быть в бумажном виде, отправляется на печать. ü Карта маршрута, данные об адресах и телефонах заказчиков и другая служебная информация передается на электронное мобильное устройство (планшет или смартфон). |
| Проверка товара. | § После получения всех необходимых документов ответственное лицо доставки — водитель, курьер или экспедитор — получает на складе товар: проверяет его наличие и состояние, после чего обязательно ставит подпись на расходных складских документах. После этого товар считается отгруженным со склада, и ответственным за этот товар становится тот человек, который его принял. § Не забывайте при составлении бизнес-процесса для конкретной компании указывать, кто именно будет ответственным лицом при доставке. |
| Доставка получателю. | Этот этап плохо поддается автоматизации. Маршрут уже составлен, товар готов к отправке. Но все же есть нюансы, о которых стоит помнить при организации работы: § Звонок перед выездом - крайне важен. Даже если Вы доставляете товар длительного хранения, любая поездка, которая не завершится результатом, принесет Вам дополнительные расходы (потому что доставлять товар придется еще как минимум один раз). Поэтому имеет смысл обязать ответственных лиц сделать перед выездом контрольный звонок. Это намного дешевле, чем оплачивать расходы на транспорт и зарплату персоналу за бессмысленную поездку. § Наличие у ответственного сотрудника всех контактов клиента: адрес доставки, контактный телефон, имя контактного лица. В дороге возможны накладки: курьер может попасть в «пробку», клиент с курьером не смогут друг друга опознать без звонка, курьер приехал вовремя, а клиент отлучился, возможно, на несколько минут. Все эти проблемы и несовпадения можно решить «на месте» при наличии контактных данных. § Мобильный терминал для приема средств. С точки зрения организации доставки, важно продумать, будет ли сотрудник получать от клиента деньги на месте, понадобится ли ему для этого оборудование (чтобы принять оплату картой, выписать чек и т.д.). На этом этап доставки завершен. |
Ø Несколько важных советов по организации доставки:
1. Уделяйте максимум внимания подготовке документов, ошибка в адресе или несогласованное время доставки завершаются финансовыми потерями для компании. Даже если доставка бесплатная для покупателя, компания-отправитель все равно несет определенные расходы. Да и при платной доставке Ваши ошибки исправлять придется за Ваш счет.
2. Обязательно перед отправкой проверьте и перепроверьте все этапы будущей поездки. Это повысит эффективность продаж и положительно отразится на репутации компании.
3. При организации работы определитесь, как Вам выгоднее составлять маршрутный лист.
· Заложите заранее в бюджет средства на автоматизацию, а также на оснащение сотрудников служебными мобильными устройствами, т.к. в рознице и при часто меняющихся маршрутах, скорее всего, без электронных карт не обойтись.
4. Продумайте надежную связь с сотрудниками, находящимися на маршруте. Не забывайте, что они тоже будут звонить клиентам. А потому оптимальная цена и качество корпоративной мобильной связи в этом случае также важны.
Вывод: С точки зрения организации работы, доставка — этап достаточно простой. Главное — правильное оформление документов и максимальная внимательность сотрудников. А снизить влияние человеческого фактора помогут автоматизация оформления документов и напоминания о важных этапах — звонках клиентам и дополнительных проверках.