И все-таки над природой человек пока не властен...

Над природой человек не властен.

Здоровая молодежь может не придавать значения законам приро­ды или приуменьшать их роль.

В среднем возрасте от природы можно отделываться при помощи пилюль и апломба.

Но над природой человек не властен.

В старости, если только удалось до нее дожить, природу еще можно умиротворить при помощи снотворных и праведного образа жизни,

И все-таки над природой человек пока не властен...

Это чуть-чуть видоизмененное повторение как бы делает «за­рубку» в мозгу. В отличие от абсолютно точных повторений, между видоизмененными повторениями, как правило, имеет место разви­тие. Это делает их ненавязчивыми, вносит в изложение дополнительную ясность и уточнения.

Благодаря многократным повторениям в быту многие люди, не изучавшие предмет специально, имеют представление о витаминах, окислении, тепле, раке, бюрократах и даже об атомной энергии. Но бесцельные стихийные и непроизвольные повторения в беседе типа «значит», «так сказать», «понимаете» и другие, вставляемые говорящим к месту и не к месту, вредны. Обычно они вызывают нега­тивную реакцию и потому получили название «слова-паразиты». С ними нужно бороться. В конспекте такими паразитирующими эле­ментами могут оказаться целые предложения. Поэтому, если они просочились в тезисы, при работе над конспектом речи от них нужно постараться избавиться путем тщательного редактирования.

Как бы построена речь ни была — это всегда система отдельных частей, размещенных в определенном отношении друг к другу. Все методики написания тезисов информационной речи советуют пре­дусмотреть в ней логические переходы от одних частей к другим. Слушателю трудно уследить за переходами от одной части к другой, от одной темы к следующей, если их не выделять специально. Если рассказ продолжительный, для слушателя все начинает сливаться в одну длинную фразу. А если внимание собеседника нам дорого, этого допускать не следует.

Чаще всего переходы в тексте отмечаются:

Словами: ибо, в конце концов, впрочем, поэтому,

Выражениями:

с одной стороны,... в дополнение к сказанному...

Целыми предложениями:

Поскольку мы уже знаем, что это выгодно... Когда это уже сде­лано, остается...

Суждениями:

Вот какое значение это имело для наших космонавтов. А теперь я расскажу вам об одной мелочи...

Группой суждений:

О чем это свидетельствует? Не кажется ли вам, что факты го­ворят сами за себя. Я бы без сомнения пользовалась этой косметикой.

В устной речи слушателей можно предупреждать о переходе к другому аспекту темы или к другой теме: паузой, жестом, измене­нием позы или тона голоса. Восклицания, намеки, вопросы, под­черкивания тоже направляют внимание слушателя по нужному рус­лу. И если в вашей привычке пользоваться ими, хорошо бы в тексте эти дополнительные элементы в определенных местах как-то поме­тить. В целом, это и есть целенаправленное связывание идей ин­формационной речи между собой.

Убеждающая и внушающая речь. К убеждающим речам относятся агитационные и рекламные выступления, построенные на логике доводов и аргументов.

Убеждение — это предъявление информации сознанию человека с доказательствами, доводами и вескими аргументами.

Убедить — значит, логическими доводами и аргументами дока­зать или опровергнуть какое-либо положение и таким образом про-

вести информацию в сознание. Это преимущественно логическая задача, требующая больших затрат времени и труда на преодоление барьеров и фильтров сознания типа:

понятно — непонятно;

сомнительно — достоверно;

правильно — неправильно;

допустимо — недопустимо;

возможно — невозможно-;

приемлемо — неприемлемо;

законно — незаконно и т.п.

Внушение — это передача устной информации в подсознание человека без опоры на доводы и аргументы, то есть с ориентацией только на эмоциональные реакции организма и автоматизмы вос­приятия.

Внушить — значит, сэкономить время и энергию говорящего, необходимые ему при убеждении. Внушению в большей или мень­шей мере подвержены все люди, особенно дети и женщины. В быту примеры внушения встречаются чуть ли не на каждом шагу.

Только убеждающих или только внушающих речей в чистом ви­де практически не существует. Обычно это комбинации убеждаю­щих и внушающих элементов.

Такая речь стремится настроить слушающего на определенный образ мышления, на определенную форму согласия, но не пред­ставляет собой призыва к немедленному действию. Задача убеж­дения и внушения подготовительная — сделать слушателя своим единомышленником. Цель убеждающей и внушающей речи стен­диста — побудить слушателя согласиться с предложенным мнени­ем по спорному вопросу. Требования к организации такой речи следующие:

• она должна быть содержательной и актуальной по теме;

• в ней должен быть спорный вопрос;

• спорный вопрос должен быть разрешим хотя бы теоретически..

Готовясь убеждать и внушать, стендист берет за основу структу­ру конспекта информационной речи, и для обеспечения яркой об­разности, наглядности, привлекательности и повышения убеди­тельности в будущей беседе наполняет ее вспомогательным мате­риалом и приемами.

К вспомогательному материалу для конспекта можно отнести: определения, сравнения, примеры, ссылки на авторитеты, стати­стические данные, наглядные (иллюстративные и демонстрацион­ные) пособия. Убеждающее воздействие без них произвести гораздо труднее. Их назначение многообразно, но они полезны всегда. Изучение возможностей каждого из них позволяет стендисту профес­сионально использовать их в своих выступлениях.

Определения — это кратко сформулированные пояснения и уточнения смысла слов и выражений.

Определения нужны для слов, значения которых слушающие могут не знать, или для терминов, имеющих в применении стенди­ста особый смысл. Иногда уточняющие определения нужны, чтобы внести поправку в те или иные традиционные представления.

Определение-классификатор — из всех определений самое рас­пространенное. Такое определение указывает на род или вид, к ко­торому относится понятие. В качестве определения могут выступать синонимы и антонимы слов, например: «запачканный» имеет сино­ним «загрязненный» и антоним «очищенный».

Сравнение. Сравнение хорошо работает на убеждающее воздействие, особенно при объяснениях. Большинству людей, чтобы понять явление, вещь или процесс, обязательно нужно сравнить их с чем-нибудь.

Устное сравнение может выступать в виде уподобления, анало­гии или противопоставления и указывает на сходство или несхо­жесть вещей и явлений.

Уподобление вводится при помощи слов: «подобно», «словно как», «как что-то» и т.п., например:

«Рука робота раскрывается подобно цветку».

«От люстры Чижевского в помещении становится светло, как солнечным днем, и свежо, словно на морском берегу».

Аналогия — строится на умозаключении типа: «Если две вещи схожи в каком-нибудь плане, они схожи между собой». Различают аналогию в буквальном смысле и фигуральную аналогию.

Аналогия в буквальном смысле сравнивает совокупности предме­тов и явлений одной области, одного порядка:

«Наша стиральная машина внешне напоминает свою прародитель­ницу — машину «Хусварна», но значительно превосходит ее по качест­ву стирки и производительности».

Фигуральная аналогия сравнивает две совокупности из различ­ных областей или явления разного порядка, имеющие только сим­волическую связь между собой. Например:

«Листы текста — это гири, привешенные к языку лектора»

«Докладчик-чтец — это живой мертвец!»

Метафоры. Для украшения речи и придания ей особого звуча­ния стендист может использовать необычные сравнения — метафо­ры, то есть выражения, вызывающие образно-целостное представ­ление о предмете или явлении. Необычные сравнения приковывают внимание собеседника, стимулируют мысль слушателей, проясняют необычное, вызывают интерес к обычному.

Противопоставление. В отличие от уподобления и аналогии за­дача приема противопоставления — показать резкое отличие вещей и явлений, их несхожесть между собой, например:

«Жизненный путь человечества — не гоночный трек».

Разновидность противопоставления — контрастность. Созда­ние контраста в суждениях производит сильное впечатление. Вот как историк В.О. Ключевский использовал подобный прием при характеристике императрицы Елизаветы:

«Елизавета Петровна была набожная и веселая царица... Всю жизнь она мечтала о монашеской жизни и лучше всех танцевала мену­эт. Она оставила после себя 15 тысяч платьев и два сундука шелковых чулок, кучу неоплаченных счетов и недостроенный Зимний дворец...»

Особая форма противопоставления — парадокс. В нем искусствен­но совмещаются, казалось бы, несовместимые утверждения, например:

«Ныне известного всем философа и математика Пифагора в Гре­ции знали... как первоклассного кулачного бойца!»

Убеждение с элементами внушения. Убеждающая речь всегда строится на логике достоверных сведений, бесспорных примеров и соответствующих выводов, но для их подкрепления часто использу­ет приемы с элементами внушения, например, ссылки на авторите­ты. Существует три типа авторитетных утверждений:

а) базирующихся на авторитете самого стендиста;

б) на утверждениях авторитетных лиц;

в) на авторитете широкого общественного мнения. Использование собственного авторитета. Бывает уместным в скромных выражениях дать понять, что ты обладаешь особой квали­фикацией или имеешь особое право выступать по данному вопросу. В таком случае придется поработать над корректностью выражений, что­бы это не выглядело так: «Поверьте мне, я же честный и хороший!» Но если стендист будет ориентироваться только на свой авторитет, ему придется буквально завоевывать аудиторию хорошим знанием пробле­мы; личными качествами, внушающими доверие; искусством общения и словами о себе, подтверждающими эти качества. А это тяжелая ра­бота, особенно при подготовке тезисов конспекта будущей речи.

Использование авторитета специалистов или сведущих людей. Как бы не было значительно то, что сказано стендистом от себя, скептик и «зависимый покупатель» будут осторожничать и всячески «пытать» стендиста. Дело значительно упрощается, если им показать, что той же позиции придерживается признанный авторитет. А многие утвержде­ния воспринимаются и запоминаются только благодаря авторитету их автора, особенно когда стендист из-за недостатка времени не может позволить себе доказывать каждое положение, каждое свое утвержде­ние. Ссылка на авторитеты и авторитетные источники хорошо помогает в работе со скептиками, т.е. с людьми с изначально негативными реакциями на ваши утверждения. Эта реакция обычно выражается:

а) откровенным сарказмом к вашим предложениям:

б) в порицании способа показа преимуществ:

в) сомнениями:

Не бойтесь таких мнений. Просто к ним нужно быть готовым, а для этого в конспекте должно быть уделено место веским контрар­гументам против них.

Ссылка на мнение экспертов. Трудно бывает представлять про­дукцию за кого-нибудь, особенно, когда сам стендист плохо в ней разбирается. Вторгаясь в область чужих или сложных проблем, он должен обязательно познакомить слушателей с мнением специали­стов. Здесь очень помогает ссылка на заключения экспертов.

Данную миссию также хорошо исполняют уместные ссылки на авторитеты, цитаты и высказывания известных людей. Но пользо­ваться ими нужно умело. Основные противопоказания пользования авторитетными мнениями следующие:

— не ссылайтесь только на свой авторитет, вас мало кто знает;

— максимально ссылайтесь на широко известные авторитеты;

— ссылка на источник должна быть точной, ее легко проверить;

— избегайте неопределенных ссылок типа: «лучшие умы так счи­тают» или «это мнение одного очень известного и уважаемого лица»;

— не оттеняйте давности лет, к которым относится цитируемое. Цитата 5—10-летней давности может оказаться не актуальной сегодня;

— не ссылайтесь на авторитеты, вызывающие возможные пре­дубеждение, например: «История человечества — это история чело­века, преследующего свои цели... Карл Маркс».

Использование авторитета общественного мнения. Авторитет обще­ственного мнения включает все, начиная с официальных данных пе­реписей, мнений поддерживаемых СМИ, результатов опросов и анке­тирования и, кончая народной мудростью, выраженной поговорками, пословицами, обычаями. Подходят и соображения, основанные на здравом смысле, выражающие для слушателей очевидную истину и которые можно представить как «мнение всех здравомыслящих людей».

В некоторых случаях слушателю оказывается важнее знать мнение простых людей. А простым людям чаще важно знать мнение близких и друзей. Для особо недоверчивых людей стендист должен предусмот­реть в конспекте возможность сослаться на прецеденты, указать, что и где из предлагаемого уже опробовано, кем внедрено или закуплено.

Использование статистических данных. В рекламных и агитаци­онных выступлениях статистика как доказательство очень важна, поскольку обычно касается актуальных социальных и экономиче­ских проблем. При необходимости убеждать статистика дает стендисту два преимущества: точность высказываний и экономию изо­бразительных средств, особенно, когда она под рукой, прямо на стенде. Статистика удобна для использования не только в беседе, полемике и докладе, но и вответах на вопросы. Она универсальна. Статистические данные особенно доходчивы и убедительны, когда они приводятся с наглядными примерами.

Но статистика может быть объектом ошибочного применения.

Во-первых, велик соблазн, приводить данные, говорящие толь­ко в пользу поставленной цели. И получить упрек, что тем самым вы хотите что-то скрыть.

Во-вторых, большинство статистических данных допускает раз­личное толкование, и стендист может оказаться в затруднительном положении при непредусмотренном им вопросе посетителя.

Чаще всего расхождения в социологических данных объясняют­ся разной структурой опросов, различиями в величине выборки, сравнением несопоставимых объектов. Поэтому лучше придержи­ваться приведенных ниже советов:

■ Можно утверждать только то, что подтверждено совокупно­стью данных.

■ Не злоупотребляйте средними величинами, они легко подда­ются двусмысленному толкованию.

■ Избегайте статистических данных в неопределенных и много­значных выражениях, требующих дополнительных сведений, которыми вы не располагаете.

■ Прежде чем включить статистические данные в конспект, поста­райтесь проверить их с точки зрения компетентности и беспри­страстности источника или представительности выборки опроса.

Воодушевляющая речь. Это одна из разновидностей агитацион­ной речи, но ее задача не только убедить, но и воодушевить слуша­телей, вызвать у них активную внутреннюю реакцию. Цель такой речи — внести ясность в представления о той или иной проблеме, открыть человеку возможности и показать хорошую перспективу в случае принятия определенной точки зрения; снять сомнения, все­лить слушателю уверенность, оптимизм и надежду. В конечном счете, воодушевляющая речь формирует у человека определенное от­ношение к проблеме (по научному — установку). Воодушевляющая речь опирается преимущественно на эмоциональное воздействие и на внушение. Чаще всего она использует яркие примеры.

Примеры, как уже сказано выше, очень доходчивый прием. Достоин­ства хорошего примера — его конкретность, доступность для понимания и редкая убедительность. Пример обычно задевает не только рассудок, но и чувства слушателя, создавая у него хорошее настроение и воодушевляя его. Все множество воодушевляющих примеров подразделяют на приме­ры-иллюстрации, примеры-факты и примеры-предположения.

Отдельно выделяют примеры-шутки. Чаще всего это дружеский юмор, остроты, сатира и даже анекдоты. Юмор может быть ориги­нальным, если стендист — острослов, и заимствованным (цитаты, пословицы и поговорки).

Речь, призывающая к действию. Такая речь является самой актив­ной формой агитационно-рекламного словотворчества. В ней обяза­тельно призывают или к немедленному действию, или к поступку в определенное время. Как и предыдущие, этот вид речи ориентирует­ся на повышение психической восприимчивости и активизацию слушателей. Она должна приводить к согласию слушателей со стен­дистом, вызывать у них потребность и желание сделать то, к чему он призывает. Но такая речь будет иметь успех только в том случае, ес­ли она вызовет интерес и, если не слишком сильна оппозиционность слушателей, а так же если есть уверенность, что данные слушатели в принципе способны к ответным действиям на призывы.

Развлекательная речь. Она обычно имеет целью выиграть время или заполнить возникшую паузу. Занимательность — ее главная особенность. Может показаться странным, но на выставке и в таких методах бывает необходимость. Чаще всего это случается, когда по­сетитель настаивает на персональной встрече с кем-то из руково­дства, а они заняты или временно отсутствуют. С целью выиграть время и обеспечить полезный контакт стендист должен суметь за­нять посетителя интересной беседой, удержать его от намерения покинуть стенд до появления необходимых лиц.

 

17.3. Организация показа экспонатов

 

После составления конспекта выступления стендисту целесообразно сделать себе памятку, как вести показ объектов, включенных в рассказ. Эта памятка может быть написана на полях конспекта напротив тези­сов, с которыми можно связать подлежащие демонстрации элементы. Это может быть и отдельный документ — методическая разработка, представляющий собой перечень экспонатов и наглядных пособий, пе­речисленных в порядке очередности демонстрации и привязанных клю­чевыми словами к тезисам конспекта. Рядом перечисляются формы и приемы показа. Такая методическая разработка обеспечивает информа­ционную согласованность, логику рассказа и показа и, таким образом, содействует успеху в работе стендиста. В ней можно заранее продумать многовариантное соединение демонстрации с комментариями, особен­но для ситуаций, когда ясно, что простым информационным сообще­нием поставленной цели трудно добиться. Призыв или склонение к действию на стенде без предварительной «артподготовки» слушателя может иметь успех только в случаях, если собеседник уже был чем-то подготовлен к данному контакту: заданием, профессией, воспитанием, обычаями, общественным мнением, должностной инструкцией и т.п. Но если это маловероятно, тогда беседа на стенде комбинируется из нескольких, наиболее подходящих для конкретных случаев типов речи. Логически они как бы перетекают из одного вида в другой. И тогда конспект и памятка, являющиеся логическим остовом будущей речи, должны включать использование разных приемов в последовательности, наиболее удобной для конкретного случая. Фрагменты убеждения, вну­шения, склонения или прямой призыв к поступку подбирают с опорой на комплекс обязательной информации, на логику и последователь­ность показа. Подготовительная, информационно вводящая часть де­монстрации обязательна, ибо «голый призыв» изначально может проти­воречить настрою иди мнению собеседника. Для трудных случаев текст, сопровождающий показ, должен быть хорошо отредактирован с точки зрения ясности, конкретности и специфики вопроса.

Правильно составленная методическая разработка должна указы­вать стендисту пути наилучшего и наиболее полного раскрытия те­мы; вооружить стендиста наиболее действенными приемами расска­за, показа и демонстрации; объединить рассказ и показ в единое це­лое с помощью частных выводов по подтемам и логических перехо­дов между Ними. Еще одно достоинство такой методической разра­ботки состоит в том, что она устанавливает определенные соотноше­ния элементов рассказа и показа и тем самым выявляет лучший по­рядок работы стендиста с посетителями. Если стендист готовит кон­спекты выступлений для разных категорий посетителей, то и разра­ботки показа и демонстрации для них будут разными. В них должны найти отражение профессиональные, половозрастные и другие инте­ресы соответствующих групп и особенности их обслуживания.

Таким образом, методическая разработка показа и демонстра­ции помогает окончательно уточнить структуру конспекта рассказа.

К сожалению, в реальной практике выставочной работы такие ме­тодические разработки делаются крайне редко. Полагаясь на свой опыт ориентации по ходу общения, и пренебрегая предварительной методической проработкой действий на бумаге, стендист нередко пре­вращает свой рассказ в сплошные пояснения расставленных на стенде экспонатов с попытками связать их в стройное и последовательное повествование. Это как раз и породило такое нежелательное явление, как гидизм, которое в коммерческой и рекламной работе обычно дает мало толку, а иногда приносит и отрицательный результат.

Из-за отсутствия стержня повествования рассказ обычно пре­вращается в конгломерат фактов, событий и характеристик, связан­ных между собой чисто механически и потому распадающихся, как правило, на самостоятельные части. Увязать все объекты рассказа и показа в единое целое — задача трудная, но решать ее необходимо.

И еще одно важное условие для развития успеха в работе стен­диста. Необходимо постоянно пополнять материалы рассказа и по­каза свежими данными, фактами и событиями для обозначения тесной связи рассказчика с событиями текущего дня. Успех контак­та не в последнюю очередь определяется тем, что стендист в курсе последних событий; и его речь тесно увязана с ними; он знает и может прокомментировать, что произошло в отрасли, стране или за рубежом и насколько это касается конкретных экспонатов.

Таким образом, продуманная структура индивидуального вы­ступления, соподчиненность всех частей, ясное понимание того, как должны быть показаны экспонаты, вкрапление свежих ново­стей в рассказ — все это определяет информационно-рекламную направленность и эффективность работы стендиста, гарантирует ему получение желательных результатов.

17.4. Как отвечать на вопросы посетителей

 

Кроме монологического изложения информации, называемого рас­сказом, стендисту приходится очень много отвечать на вопросы. Иногда ответы на вопросы занимают до 60—70% его рабочего времени. Содер­жание, структура и направленность задаваемых вопросов зависят от ог­ромного числа факторов: от темы экспозиции, от уровня знаний, инте­ресов и потребностей посетителей, от того, были ли предварительные контакты с обслуживающим персоналом стенда, коммерческими спе­циалистами или представителями пресс-центра; прослушан ли рассказ стендиста или еще нет. Вопросы посетителей могут быть:

прямыми: Что это? Как работает? Сколько стоит?

косвенными: Вы утверждаете, что...? Но ведь это маловероятно?

с частицами «ли», «бы», «нибудь»: Так ли уж это важно? Вы са­ми предприняли бы такой шаг?Есть где-нибудь ссылка на приоритет?

инверсными: Не приведет ли это к результатам, которых вы бы не желали?

И множество других вариантов.

Ответы тоже могут быть самыми разными по содержанию, но по форме их три типа: развернутые, лаконичные и усеченные.

В развернутом ответе дается максимально полное описание пред­мета, явления, факта, принципа действия, качества и прочего, чтобы исчерпывающе удовлетворить интерес собеседника за один прием.

В лаконичном (сжатом) ответе дается информация только о самом главном и существенном в целях экономии времени и в расчете на то, что в случае необходимости, собеседник задаст уточняющий вопрос.

Усеченный ответ дается в тех случаях, когда ему предшествует развернутый вопрос, в котором уже содержится вариант ответа, и стендисту нужно только подтвердить его, согласиться или не согла­ситься с ним:

— да;

— нет;

— согласен с вами;

— ни в коей мере;

— нет, вы не правы и т.п.

Возможны и комбинации ответов. Например, на развернутый вопрос стендист сначала дает краткий ответ, а, обнаружив по выра­жению лица, движению глаз или другим приметам неудовлетворен­ность собеседника, вынужден в сжатой или развернутой форме до­полнить свой первоначальный ответ.

Ответы могут быть однозначно утвердительными или отрица­тельными, осторожно-уклончивыми, предупредительными или про­воцирующими, то есть побуждающими собеседника возразить, задать следующий вопрос, включиться в обсуждение, укрепить контакт.

Как же стендисту разобраться во всем этом многообразии си­туаций? Как организовать свои действия, чтобы они давали наи­высший результат? Чем руководствоваться, особенно, когда вопрос задан не к месту, не по делу или застает стендиста врасплох?

Для стендиста не должно быть неожиданностью:

• что многие вопросы с его точки зрения будут наивными, хотя их будут задавать взрослые и интеллигентные люди;

• что многие вопросы могут быть поставлены в противоречи­вой или двусмысленной форме;

• что некоторые вопросы могут выглядеть как провокационные. Его это не должно смущать. Ему необходимо просто научиться различать, где это делается с искренней любознательностью или по незнанию, а где — это способ досадить стендисту, помешать ему в работе. Независимо от первого впечатления, следует отвечать на каждую претензию вниманием и доброжелательностью.

Специфика ответов на вопросы индивидуального посетителя заклю­чается в том, что контакт с ним, чаще всего, начинается именно с его вопроса, а до того, как вопрос был задан, у стендиста не было воз­можности дать собеседнику хоть какую-то справку об экспозиции. Рекомендуемая методика ответов на вопросы посетителя-одиночки заключается в следующем: сначала стендист уточняет смысл вопроса и только потом дает ответ. При формулировании ответа на вопросы ин­дивидуального посетителя обычно пользуются следующими приемами:

Прием справки. Это самый распространенный тип ответа на любой из поставленных прямых, косвенных или многозначных вопросов. Он достаточно информативен, но предельно краток, точен и достоверен. Другое дело, что такой ответ не всех может удовлетворить, и к тому же, отвечая кратко, нужно быть предельно внимательным и правильно увязать ответ с сутью вопроса, чтобы он не прозвучал невпопад.

Прием сближения. Применяется в тех случаях, когда вопрос за­дается в эмоциональной или предвзятой форме, когда прямой и резкий ответ может вызвать негативную реакцию спрашивающего, способную прервать дальнейший контакт со стендистом, или зани­зить весомость доводов его объяснения. В такой ситуации нельзя игнорировать вопрос, но и нельзя устраивать перебранку.

Поскольку любое мнение содержит несколько аспектов или мо­ментов, первым делом нужно дать знать оппоненту, что вы его в какой-то части понимаете и поддерживаете. Затем следует быстро найти точку согласия, т.е. такую точку зрения, против которой оп­понент в принципе не возражает. И подчеркнув наличие по ней общего мнения, нужно постараться вместе с ним спокойно и в де­талях разобрать несколько аспектов его высказывания. Цель этого приема — дать человеку успокоиться. А когда разговор перейдет в деловой тон, ему можно показать, в чем он все-таки неправ.

Прием бумеранга. Он используется, когда в сути самого вопроса или в форме его высказывания стендист видит аргументы в свою пользу. Не многие люди умеют корректно формулировать вопрос. Воспользовавшись этим, стендист обращает слова и фразы собеседни­ка против высказанных им же умозаключений или предположений.

Прием эластичной защиты. Он используется в том случае, когда со­беседник находится под сильным впечатлением чего-нибудь виденного ранее или только что увиденного на соседних стендах. Даже если стен­дист хорошо знает то, что произвело такое впечатление на его оппонен­та, он просит его подробно рассказать об увиденном. По ходу расспро­сов стендист принимает его точку зрения там, где не имеет смысла спо­рить, где истина очевидна, где собеседник абсолютно прав. Но как только оппонент выговорится, нужно вместе с ним поэтапно рассмот­реть достоинства и преимущества своих экспонатов, их качество и удоб­ства, предоставляемые скидки или льготы, подыскивая убедительные обоснования для фактов и характеристик, которые оппоненту кажутся сомнительными, маловажными или поняты им ошибочно.

Прием отсрочки ответа. Не на все вопросы посетителей стендист может ответить. Главное правило в такой ситуации — он не доложен смущаться. И к тому же, если стендист заинтересован в собеседнике, он не отпустит его просто так. Независимо от причины (не знает отве­та или не имеет права сообщать сведения) он, извинившись, коррект­но говорит: «В настоящий момент я не имею возможности ответить на ваш вопрос» или «Сейчас я не могу дать вам точный ответ». В зависи­мости от ситуации он может препроводить посетителя к консультанту фирмы или к руководству, либо пообещать разобраться и попросить его подойти чуть позже. Даже можно пообещать позвонить ему по те­лефону. Только надо не забыть взять телефонный номер. В критиче­ской ситуации можно просто сказать: «Не знаю, как вам ответить».

Некоторые стендисты теряются в ситуациях, когда какой-нибудь посетитель в раздраженном состоянии забрасывает их враждебными обвинениями или предвзятыми вопросами. Не всегда это закорене­лый хулиган или «ненормальный». Чаще всего это человек, находя­щийся под воздействием каких-то событий или случайной ситуации на выставке, не имеющих к вам отношения. Это может оказаться даже благожелательно относящийся к вам лично и к вашей фирме человек, но проявляющий свое дружелюбие или свою любознатель­ность вот в такой необычной форме. По отношению к такому посе­тителю необходимо проявлять те же подходы, что изложены выше.

Особенности группового обслуживания на стенде. При обслужива­нии организованных групп деловых людей, почетных гостей, тури­стов и экскурсантов чаще всего вопросам предшествует краткое, ла­коничное, развернутое или специально акцентированное ознакомле­ние с содержанием экспозиции, назначением и особенностями де­монстрируемых экспонатов и целями их показа на выставке. С окон­чанием осмотра основные интересы членов группы, как правило, бывают удовлетворены, а возникающие вопросы обычно связывают­ся с необходимостью уточнения отдельных деталей рассказа и полу­чением дополнительных характеристик. Иногда они вызываются возникающими на стенде интересами, например, желанием закреп­ления контакта. Поэтому одна часть вопросов будет связана с моти­вами посещения выставки, а другая — с потребностями и мотивами, возникшими в результате ее осмотра и общения с персоналом.

Вопросы первого порядка формируются прошлым опытом, зна­ниями, актуальными интересами человека и фактически определя­ются целями и программой посещения выставки.

Вопросы второго порядка формируются рассказом, формами и по­следовательностью взаимодействия со средой экспозиции. Существен­ного значения для техники ответов это не имеет, хотя предопределяет тот факт, что вопросы второго порядка не могут быть сформулирова­ны еще до посещения выставки, как это бывает при дипломатических, торговых или юридических переговорах. Здесь задача стендиста — умело направлять вопросы посетителя в выгодное ему русло и не спровоцировать вопросов, отвечать на которые не в интересах дела.

Если, приступая к объяснению, стендист предупредит группу, что ответы на вопросы он даст после рассказа об экспозиции, это поможет ему уложиться в отмеренное время, логично и стройно довести рассказ до конца, убедительно изложить необходимые до­воды и аргументы; в наиболее выгодных условиях оказать на группу планируемое воздействие.

Предугадать конкретные вопросы заранее чрезвычайно трудно, но опытному стендисту их направленность становится очевидной сразу же после знакомства с целями посещения выставки группой и ее составом. Существенную помощь стендисту оказывает опыт его работы с аналогичными группами, его собранность и находчивость, умение ориентироваться в обстановке. Некоторые стендисты слиш­ком разговорчивы, забывая, что ответ на конкретный вопрос должен занимать у них как можно меньше времени, и ни в коем случае не должен быть по времени больше самого рассказа или осмотра.

Методика ответов на вопросы, задаваемые представителями об­служиваемой группы, остается, в принципе, той же, что и при кон­такте с индивидуальным посетителем. Некоторую особенность ей придает трудность работы в условиях многолюдья, разноголосицы и перебивания членами группы друг друга. Здесь стендист должен оговорить порядок, при котором он сможет отвечать на вопросы.

Если группа очень активна на вопросы, реплики и замечания, можно использовать специальные приемы, например:

Прием сжатия замечаний. Стендист дает объединенный ответ сразу на несколько близких по смыслу, родственных или дополняющих друг друга вопросов. Он не торопится ответить на первое же обращение к нему, а дает группе возможность обменяться мнениями (например, по­сле ознакомления с экспозицией) и внимательно выслушает высказы­вания нескольких человек. Возникающая после обмена мнениями пауза дает стендисту возможность спокойно оценить ситуацию, сориентиро­ваться в различных аспектах замечаний и выбрать правильную тактику ответа. Помимо полученного выигрыша во времени, которое потребова­лось бы для ответа на каждый вопрос, стендисту удается придать своему ответу наиболее выигрышный оттенок, интонацию или акцент.

 

17.5. Особенности приемов рассказа на стенде

 

Текст рассказа стендист обычно готовит для экскурсионных групп, групп почетных гостей и иностранных делегаций. Принимая на вы­ставке группу или почетного гостя, стендист обычно начинает беседу со знакомства с посетителями, выясняет их служебные и личные про­блемы, уточняет интересы и мотивы посещения, намечает или согла­совывает время, в которое он должен уложиться. В то же время он мысленно, на языке «внутренней речи» выбирает наиболее удобное начало для рассказа об экспозиции или о конкретных экспонатах, ин­тересующих собеседников.

Для полного соответствия с обстановкой, публичная речь стенди­ста должна обладать качествами хорошего собеседования с некоторыми поправками в отношении темы, голоса, жестов и манеры дер­жаться. Устный рассказ стендиста, как и конспект, имеет введение (здесь называемое вступлением), основную часть и заключение.

Вступление выполняет те же задачи, что и введение, но предва­ряется следующими двумя дополнительными частями:

— знакомство стендиста с группой и самопредставление ей (как правило, с инструктажем по безопасности, если экспонаты будут показаны в действии);

— краткое сообщение о маршруте движения по стенду или экс­позиции, о продолжительности встречи и месте ее окончания.

Основная часть рассказа выполняет свою целевую функцию и ре­шает задачу, поставленную стендисту руководством. После вступления стендист переходит к рассказу об экспозиции непосредственно.