Выселение ГОСТЯ
Администрирование отелей
Правильно проводить гостя после пребывания в отеле — это целое искусство.
Здесь важно проявить столько же внимания и вежливости, как при его заезде.
В этом уроке мы узнаем:
- Как правильно рассчитать гостя.?
- Как поддержать беседу?
- Какой алгоритм действий соблюдать?
Глоссарий
Для успешного освоения материала рекомендуем изучить понятия:
Счет - документ, предоставляемый отелем гостю и содержащий перечень товаров и услуг, их количество и цену
Информационный счет - счет, предоставляемый гостю для проверки корректности начислений до проведения оплаты
Фискальный чек - чек, который продавец формирует на онлайн-кассе для передачи покупателю или клиенту.
54-ФЗ обязывает продавцов выдавать покупателям и клиентам фискальные чеки
Слип-чек с электронного терминала - выдается гостям, которые в качестве средства оплаты используют банковские карты.
Этот платежный документ оформляет электронный терминал
АСУ (автоматическая система управления) - система, использующаяся для управления отелем.
При помощи данной системы владелец и его подчиненные могут оперативно управлять номерным фондом, осуществлять бронирование, а также контролировать загрузку
СПиР - служба приема и размещения отеля.
Может иметь в своем составе службы:
- консьерж (Bell Desk),
- бронирование,
- ресепшн,
- телефонные операторы,
- бизнес-центр и
- Guest Relation
Негарантированное бронирование - вид бронирования, при котором отель ожидает гостя до определенного часа, установленного отелем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется
Видеолекция – Русский – Английский… (см. видео)
Конспект
Алгоритм действия при выезде гостя из отеля
1. Поприветствовать гостя…
- Доброе утро, чем могу вам помочь?
2. Уточнить имя и номер комнаты…
- Ольга. Я из 503 – го номера
Попросить ключ от номера
Важно. Возвращенный ключ поможет правильно определить, из какого номера гость
4. Спросить гостя, как прошло его проживание в отеле, все ли его устроило…
- Ольга, скажите как прошло ваше проживание?
Важно. Выезд гостя — это последний шанс узнать, все ли ему понравилось.
Обратная связь, как положительная так и отрицательная, важна для отеля.
Она помогает сделать сервис еще лучше
Если гость пользовался мини-баром или другими услугами, не входящими в стоимость проживания, выписать информационный счет
Важно. Администратор должен уметь естественным образом поддерживать беседу с гостем в разных обстоятельствах.
Это помогает занять гостя во время ожидания, когда администратор готовит счет или делает распечатки
Попросить гостя проверить информационный счет, все ли в нем указано верно
Важно. Дополнительные услуги могут входить в счет за проживание, а могут быть в отдельном счете, в зависимости от пожеланий гостя
Предложить выбрать способ оплаты.
И при необходимости помочь совершить оплату картой
Важно. Хорошо, когда администратор предлагает гостю забронировать номер на следующее пребывание, если такое планируется.
Таким образом он поможет гостю не забыть заранее забронировать номер, а своему отелю — увеличить продажи
Выписать счет за проживание и дополнительные услуги.
Положить финансово-отчетные документы в конверт и отдать их гостю
- В Российской Федерации обязательными документами, подтверждающими оплату гостиничных услуг, являются:
· Фискальный чек
· Слип-чек с электронного терминала
· Счет с отметкой об оплате, который формирует АСУ (Автоматическая Система Управления), используемая отелем.
9. Спросить, нужна ли помощь с багажом и трансфер…
10. Попрощаться с гостем…
- Желаю вам счастливого пути. До свидания!
Важно. Теперь вы знаете, как правильно провести процедуру выписки гостя из отеля и какие нюансы учитывать при этом.
А сейчас закрепите полученные знания и пройдите небольшое задание.
Интерактивное задание… (см. видео)
Выселение ГОСТЯ
Администрирование отелей
Тест
Для закрепления полученных знаний пройдите тест
1. Должен ли гость оплачивать пользование мини баром в номере?
1. Да, во всех отелях это является платной дополнительной услугой
2. Нет, во всех отелях это является бесплатной дополнительной услугой
3. Нет, если использование мини бара входит в стоимость проживания согласно правилам, установленным в гостинице
4. Да, если гость проживает в номере категории «эконом»
Может ли администратор предложить гостю при выезде забронировать номер на будущую поездку?
1. Нет, это является навязыванием услуг отеля
2. Да, это одна из техник увеличения продаж отеля
3. Да, если гость является постоянным
4. Да, если гость является участником бонусной программы
3. Что из предложенного администратор обязательно должен предоставить гостю при оплате им услуг отеля?
1. Фискальный чек, счет за предоставленные услуг
2. Информационный счет, скидку на последующее проживание
3. Только слип-чек
4. Счет-фактуру