Тема: Сервис в логистике
1.Понятие логистического сервиса.
2.Уровень логистического сервиса.
В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.
Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом.
Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.
Понятие логистического сервиса
Объектом логистческого сервиса является различные потребители материального потока. Осуществляется логистческией сервис либо самим поставщикам, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.
Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:
· Предпродажные, т.е. работы по формированию системы логистического сервиса;
· Работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;
· Послепродажный логистический сервис.
До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя, в основном, определения политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование.
В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:
|
|
· Наличие товарных запасов на складе;
· Исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;
· Обеспечение надежности доставки;
· Предоставление информации о прохождении грузов.
Послепродажные услуги - это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.
Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.
Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.
Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса (табл.).
Таблица. Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса на фирме.
| Сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребителя. |
| ↓ |
| Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах. |
| ↓ |
| Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка. |
| ↓ |
| Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании. |
| ↓ |
| Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателя. |
|
|
Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому, по фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные спросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий.
Ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг.
Уровень логистического сервиса.
Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса.
Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле:
где η – уровень логистического сервиса;
M - количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;
m- количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.
Для оценки уровня логистического сервиса выбирается наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание – с существенными потерями на рынке.
|
|
Уровень сервиса можно оценить также и сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. Расчет выполняют по следующей формуле:
,
Где N - количество услуг, которое теоретически может быть оказана;
n - фактическое количество оказываемых услуг;
t - время на выполнение i -ой услуги.
Таким образом 
-суммарное время, фактически затрачиваемое на оказание услуг, а 
- время, которое теоретически может быть затрачено на выполнение всего комплекса возможных услуг.
Для оценки качества логистического сервиса применяют следующие критерии:
· Надежность поставки;
· Полное время от получения заказа до поставки партии товаров;
· Гибкость поставки;
· Наличие запасов на складе поставщика;
· Возможность предоставления кредитов, а также ряд других.
Охарактеризуем первые их трех названных критериев.
Надежность поставки. В общем случае под надежностью понимают комплексное свойство системы, заключающееся в ее способности выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах.
Надежность поставки – это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах. Надежность поставки определяется надежностью соблюдения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включает в себя процесс поставки.
Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки.
Полное время от получения заказа до поставки партии товаров, которое включает в себя:
· Время оформления заказа;
· Время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанные товары сначала должны быть еще и изготовлены);
· Время упаковки;
· Время отгрузки:
· Время доставки.
Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока. Например, может случиться, что полученный заказ будет лежать без движения. Могут не соблюдаться запланированные сроки изготовления товара или заявленные экспедитором сроки транспортировки.
Гибкость поставки - означает способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов. Сюда относят:
· Возможность изменения формы заказа;
· Возможность изменения способа передачи заказа;
· Возможность изменения вида тары и упаковки;
· Возможность отзыва заявки на поставку;
· Возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа;
· Отношение к жалобам при некомплектных поставках.
Соотношение значимостей отдельных показателей может меняться. Например, в условиях дефицита платежных средств в Российской Федерации высокое значение имеет предоставление кредитов. В то же время в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.