Гостиничный цикл охватывает период времени от того момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей до оплаты гостиничного счета (бронирование, предварительная оплата, открытие счета), переходит в события, связанные с заключением контракта на размещение (номер, питание и т.п.) и заканчивается расчетами с предприятием (выезд, уточнение суммы счета, закрытие файла по размещению данного гостя).
В процессе обслуживания гостей главная роль в гостиницах принадлежит службе приема и размещения (СПиР). В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание, ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда.
Гостиничные службы формируются исходя из технологического цикла отрасли. Технологический цикл обслуживания гостей в гостинице можно представить следующим образом (рис.1.)
Рис.1. Гостиничный цикл
Таким образом, минимальным набором служб, обеспечивающим предоставление основных гостиничных услуг, является: служба бронирования, обслуживания, служба приема и служба эксплуатации номерного фонда.
Традиционный гостиничный цикл (прибытие - размещение - выезд) разделен на три этапа:
) до заключения контракта на размещение;
) заключение контракта на размещение;
) после заключения контракта на размещение [50, с.171].
Исходя из гостиничного цикла, любая гостиница должна располагать следующими службами:
· Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);
· Служба общественного питания;
· Административная служба;
· Коммерческая служба;
· Инженерные (технические службы);
· Вспомогательные и дополнительные службы.
Этот же «гостиничный цикл» позволяет четко разделить все службы гостиницы на два уровня в зависимости от степени контакта с потребителем. Первый уровень - это службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем (контактные службы), второй уровень - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы) [31, с. 35-55].. Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания или служба размещения). Служба управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов:
* бронированием номеров;
* приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам;
* отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура;
* обеспечение обслуживания в номерах;
* поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;
* оказание бытовых услуг гостям.
Отдел обслуживания включает следующие подразделения:
. Директор или менеджер по эксплуатации номеров.
. Служба бронирования.
. Служба приема и размещения (служба главного администратора, служба портье).
. Служба эксплуатации номерного фонда (служба горничных; административно-хозяйственная служба; кастелянская служба).
. Сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные).
. Служба безопасности.
.Служба бронирования.
Возглавляется менеджером, подчиняющимся директору отдела обслуживания.
К функциям службы бронирования относятся:
Прием заявок и их обработка.
Составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
.Служба приема и размещения.
Данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам.
К важнейшим функциям службы приема относятся:
приветствие гостя;
выполнение необходимых формальностей при его размещении;
распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);
выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);
ведение карточки гостя[31, с. 35-55].
Работа службы, как правило, разбита на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15, ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.
.Служба эксплуатации номерного фонда.
Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах, исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и другие категории работников.
Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.
Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров.
В некоторых гостиницах имеется должность супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами.
В гостиницах высоких категорий обслуживания (люкс) имеются стюарды, которые начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида и т.п. Кроме того, в структуру данной службы могут также входить прачечная, химчистка, глажка белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. Создание данных служб зависит от размера, категории гостиничного предприятия и некоторых других факторов. Деятельность непосредственно руководителя данной службы в работе различных категорий и типов гостиничных предприятий различается. Например, роль главного кастеляна в корпоративных и независимых отелях может несколько отличаться, при закупке мебели и оборудования. Большой независимый отель всецело полагается на опыт и знания главного кастеляна, в то время как в гостиничной сети этим занимается корпоративный агент по покупкам. Главный кастелян ответственен за ведение значительного количества документации. Он не только составляет график работ и оценивает труд служащих отдела, он также отвечает за сохранность и надлежащий вид мебели в гостевых комнатах, залах и холлах, снабжение горничных запасами моющих и чистящих средств, учет и пополнение запасов постельного белья, снабжение номеров банными и санитарно-гигиеническими принадлежностями и т.п. [31, с. 35-55].
.Сервисная служба
В связи с важностью первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал, или униформистов. Возглавляет обслуживающий персонал менеджер. Ему подчиняются швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные. Первыми гостей на неофициальном уровне встречают служащие гаражного хозяйства. Дежурный данной службы приветствует подъезжающих гостей, открывает двери автомобиля, помогает с размещение багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства. В том случае, если гостинице невыгодно экономически, или затруднительно в организационном плане иметь гаражную службу, первым человеком, встречающим гостя, является швейцар. Он всегда одет в приметную форму и стоят у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси, дает им всевозможную информацию о работе гостинцы и о городе.
Главная функция коридорных - сопровождать гостей, доставлять в их комнаты багаж. Консьержи и консьержки - это тоже обслуживающий персонал. Они оказывают гостям множество услуг: достают билеты на культурные мероприятия, организуют столик в ресторанах, дают советы о местных ресторанах и пр.
.Служба безопасности.
Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности - важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице. Службе безопасности гостиницы приходится заниматься следующими проблемами:
разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;
повседневной безопасностью гостевых комнат;
контролем ключей;
предотвращением краж, контролем за замками;
контролем доступа в здание гостиницы;
системой охранной сигнализации;
контролем территории;
наружным освещением;
системой наблюдения с помощью телемониторов;
сейфами и несгораемыми шкафами;
сбором и хранением информации.
Как известно, профилактика - лучше лечения, и поэтому всякая программа, имеющая целью повышение безопасности, должна ориентироваться на предотвращение краж и причинения урона людям и их собственности. Служба безопасности обязана адекватно реагировать на чрезвычайные ситуации. В современном обществе с его высоким уровнем преступности - это очень важная функция. В гостиницах большинство преступлений совершается между шестью часами вечера и тремя часами ночи, когда на рабочих местах остается меньше служащих, особенно на этажах. Поэтому службе безопасности необходимо иметь разработанные процедуры для адекватного реагирования на каждую чрезвычайную ситуацию. В последние годы безопасность номерного фонда стала надежнее с введением электронных замков. Пластиковый ключ кодируется в офисе главного администратора и выдается гостю. Код этот действует только на время проживания в номере гостя и с его отъездом становится недействительным. Наблюдение с помощью телевизионных мониторов также помогает снизить количество краж в номерах и нападений на гостей в стенах гостиницы.