Методическое пособие
«Блокировки»
Для стажеров 1-ой линии
Центра Клиентского сервиса
Г.
СОДЕРЖАНИЕ
1. Блокировки. 3
2. Особенности блокировок. 3
2.1 Добровольная блокировка. 3
2.2 Первоначальная блокировка PAY.. 4
3. Установка добровольной блокировки. 5
4. Вопросы для самоподготовки. 6
Блокировки
СУЗ: Условия обслуживания \ Абонентское обслуживание \ Блокировки
Типы блокировок:
· Первоначальная – установлена на все комплекты при подготовке их к продаже, снимается после любого бесплатного действия клиента;
· Заключительная – устанавливается при закрытии контракта;
· Добровольная – устанавливается по желанию клиента в случае, если он планирует в течение какого-либо промежутка времени не пользоваться своим мобильным номером, а также в случае кражи или утере телефонного аппарата;
· Проверка – устанавливается принудительно в целях предотвращения фрода (мошенничества) со стороны клиентов;
· Финансовые: Частичная, Принудительная, Блокировка по неоплате счета. Устанавливаются автоматически по финансовому состоянию: если существует задолженность на лицевом счете\ при нулевом балансе\ при неоплате выставленного абоненту счета к оплате вовремя. Запрещено удалять/устанавливать вручную!
· Первоначальная блокировка PAY
СУЗ: Услуги и скидки \ Дополнительные и сетевые \ Первоначальная блокировка PAY.
При покупке комплекта в первоначальный пакет услуг включены услуги «Первоначальная блокировка PAY». Если сумма первоначального баланса меньше, чем сумма, необходимая для активации комплекта, необходимо пополнить счет до ХХХ руб. (сумма платежа указана в тарифном плане).
Счет может быть пополнен одним или несколькими платежами, любым удобным способом: наличными в салонах МТС и дилеров, через терминалы, с банковской карты, через активацию КО.
Корректировки, перенос ошибочного платежа, Обещанный платеж – не снимают блокировку.
Важно! Обязательно информировать клиента о внесении первого авансового платежа.
При нахождении в первоначальной блокировке (до момента активации комплекта) клиент имеет возможность:
- звонить в ЦКС;
- проверять баланс;
- звонить в Мобильный помощник 111.
Все действия, которые совершает клиент, не влияют на снятие первоначальной блокировки и активации ПО.
Важно! При обращении клиента с наличием на номере услуг «Первоначальная блокировка» и «Первоначальная блокировка PAY» необходимо проверить выполнение следующих условий:
1. баланс по номеру клиента (должен быть выше требуемого по условиям тарифа);
2. поступление на счет клиента платежа или платежей (обещанные платежи не учитываются).
Особенности блокировок
1.
2.
Добровольная блокировка
СУЗ: Условия обслуживания \ Абонентское обслуживание \ Блокировки
Устанавливается по желанию клиента в случае, если он планирует в течение какого-либо промежутка времени не пользоваться своим мобильным номером, а также в случае кражи или утере телефонного аппарата.
Тарифы-участники: все ТП
Стоимость «Добровольной блокировки»:
| Тарифный план | Стоимость подключения/отключения | Ежедневная плата в руб. | Срок действия | Списания в блокировках | ||
| первые 14 дней | последующие дни | для услуг с дискретным списанием | для услуг с периодическим списанием | |||
| Простые, контрактные и VIP ТП | 0,00 / 0,00 | 0,00 | 1.00 | бессрочно | нет | нет |
| Корпоративные ТП | 34,00 / 0,00 | 0,00 | 1,00 | бессрочно | нет | нет |
ТП, используемые национальными клиентами (с 11.12.14)
Список см. в СУЗ
 Список: Безлимитный национальный, Бизнес Федерация, Бизнес-класс, Единый (корп), Корпоративная группа (специальный), Корпоративный Индивидуальный, Корпоративный Национальный, Корпоративный специальный, Корпоративный Стандарт, Корпоративный локальный Корпоративный национальный экспресс Стратегический Корпорация Алмаз (КОРП) (только корпоративный) Корпорация III VIP Универсальный с 1 сек (корп) Универсальный (корп) Бизнес без границ (корп) Эксклюзив (корп) (все модификации, включая «Корпоративный эксклюзив (корп)»)
Параметрические ТП см. в СУЗ Параметрические ТП (с 11.12.14) Параметрические ТП (с 11.12.14) Стратегический Универсальный с 1 сек (корп) Универсальный (корп)
| 34,00 / 0,00 | 0,00 | 1,00 | бессрочно | нет | нет |
| Корпоративные телематические ТП (с 11.12.14)
Список ТП см. в СУЗ
Все модификации корпоративных ТП, содержащих в названии: Телематика, Онлайнер (включая Корпоративный Онлайнер (корп), Супер-онлайнер (корп)) Коннект (включая Федеральный коннект, Бизнес коннект, Бизнес коннект 1, Старт коннект, МТС Коннект 2 (корп), МТС Коннект Корпоративный (корп), МТС Коннект (корп), Бизнес Коннект ОНЛАЙН) Интернет формула, Бизнес Online, Навигационный
| 0,00 / 0,00 | первые 180 дней – 0,00 | 1,00 | бессрочно | нет | нет |
Важно! При обращении в ЦКС клиента с блокировкой «Добровольная»: подключать услуги нельзя, отключать можно, также можно менять тариф, если на номере достаточно средств.
Если отключить услугу не удается, то необходимо рекомендовать клиенту пополнить счет и после этого произвести удаление.
При установке блокировки не забываем информировать о сроках, в течение которых номер сохраняется за клиентом с момента попадания в Принудительную блокировку:
- простые ТП и ТП линейки МТС Коннект – 183 дня;
- контрактные, VIP, корпоративные ТП – 61 день.
С 11.09.15 на ТП линеек SMART, ULTRA, VIP, а также на всех корп. ТП (дата активации/ смены тарифного плана с 11.09.15г.) (за исключением тарифов, содержащей в названии «GS»; «NKA», «Специальный абонент», или «тестовый абонент», тарифов «Служебный», технологических тарифов (в том числе содержащих слова «8-800», «Автосекретарь», «@втосекретарь», «Навигационный», «Виртуальная АТС», «Конференц-центр», «Федеральный SMS номер», «SMS-трафик», «Технологический», «Тест», «Спец»), тарифы Смартс в Иваново, Уфе и Пензе) срок принудительной блокировки увеличен до 183 дней.
При выходе из блокировки «Добровольная» ежемесячная плата за дискретные услуги списывается в полном объеме:
- при ежесуточном списании – за последние расчетные сутки;
- при ежемесячном – за последний расчетный месяц.
При наличии на п/о услуг с пропорциональном списанием, при выходе из блокировки дополнительных списаний не происходит.
Первоначальная блокировка PAY
СУЗ: Услуги и скидки \ Дополнительные и сетевые \ Первоначальная блокировка PAY
При покупке комплекта в первоначальный пакет услуг включены услуги «Первоначальная блокировка PAY». Если сумма первоначального баланса меньше, чем сумма, необходимая для активации комплекта, необходимо пополнить счет до ХХХ руб. (сумма платежа указана в тарифном плане).
Счет может быть пополнен одним или несколькими платежами (на любую сумму от 1 рубля), любым удобным способом: наличными в салонах МТС и дилеров, через терминалы, с банковской карты, через активацию КО.
! Корректировки, перенос ошибочного платежа, Обещанный платеж – не снимают блокировку.
Важно! Обязательно информировать клиента о внесении первого платежа.
При нахождении в первоначальной блокировке (до момента активации комплекта) клиент имеет возможность:
- звонить в ЦКС;
- проверять баланс;
- звонить в Мобильный помощник 111.
Все действия, которые совершает клиент, не влияют на снятие первоначальной блокировки и активации ПО.
Важно! При обращении клиента с наличием на номере услуг «Первоначальная блокировка» и «Первоначальная блокировка PAY» необходимо проверить выполнение следующих условий:
1. баланс по номеру клиента (должен быть выше требуемого по условиям тарифа на любую сумму от 1 рубля;
2. поступление на счет клиента платежа или платежей (обещанные платежи не учитываются).