Теоретический блок
Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке.
Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.
Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми в этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»).
В ситуации деловой беседы слушающим присущи практически те же недостатки, что и при прослушивании публичного выступления. Между тем одна из целей коммуникации состоит в том, чтобы узнать как можно больше о своем собеседнике: понять его психологию и ход мысли, оценить его деловые возможности, понять подтекст.
И. Атватер предлагает различать следующие типы слушателей, проявляющиеся в ситуации делового общения:
1) категоричный слушатель – судит о явлениях безапелляционно: «Это – хорошо» или «Это – плохо»;
2) рассудительный слушатель – думает примерно так: «Вы говорите это, чтобы я почувствовал себя виноватым» или «Теперь мне понятно, почему вы это сказали»;
3) сочувствующий слушатель – очень быстро соглашается (или выражает свое сочувствие говорящему), делая, к примеру, такие замечания: «Вы абсолютно правы» или «Я вам сочувствую»;
4) аналитический слушатель – наоборот, склонен задать вопрос: «Когда?» или сказать: «Приведите мне конкретный пример». Однако эти реакции называют «помехами» общения;
5) отзывчивый слушатель – умеет активно слушать, анализировать услышанное, сопереживать говорящему.
Очевидно, что наибольшего успеха в деловом общении может добиться именно отзывчивый слушатель.
Специалисты говорят также о разных уровнях умения слушать собеседника. Например, инструктор по управлению, кадровой политике и работе с клиентами М. Браунстин выделяет четыре уровня:
• пассивное слушание;
• избирательное слушание;
• внимательное слушание;
• активное слушание.
При пассивном слушании человек молчит и никак не реагирует на слова собеседника, поэтому часто говорящий не может понять, продолжать ли ему говорить или закончить разговор.
При избирательном слушании человек слышит то, что хочет услышать. Когда предмет разговора его не интересует, он практически игнорирует собеседника – глядит в сторону, посматривает на часы или «считает ворон». Иногда может рассеянно обронить «Да, неплохо…» С другой стороны, если что-то из услышанного ему не понравится, он вдруг прерывает собеседника критическими замечаниями и становится агрессивным. В любом случае, он не воспринимает всего смысла сообщения. В результате атмосфера накаляется, возникают разногласия.
При внимательном слушании человек поддерживает зрительный контакт с собеседником и с помощью вопросов пытается глубже понять смысл сказанного. Но он не всегда последователен, так как обращает внимание только на вербальную часть сообщения, игнорируя эмоциональную – интонации голоса, мимику и пантомимику. Поэтому внимательный слушатель может определить содержание сообщения, но в полной мере понять его смысл не в состоянии.
Активное слушание – это внимательное и уважительное выслушивание и принятие того, что говорит собеседник. Слушатель схватывает полностью все сообщение – факты и эмоции, вербальные и невербальные компоненты. Активное слушание (его также называют восприимчивым или отражающим слушанием) – это единственный вид слушания, который помогает выяснить смысл высказывания и точку зрения собеседника, не вынося при этом оценочных и критических суждений. Такой «высший пилотаж» в общении называется эмпатией (эмпатия – особый вид сопереживания, участия). Активный слушатель дает собеседнику вербальную обратную связь, разъясняя и подтверждая понимание сказанного.
М. Браунстин выделяет пять механизмов активного слушания:
• открытость;
• уточнение;
• отражение чувств собеседника;
• перефразирование;
• отражающее перефразирование.
Открытость – это демонстрация готовности к доброжелательной беседе. Она достигается с помощью невербальных и вербальных средств.
Невербальные средства выражения открытости:
• отложите все дела и повернитесь лицом к собеседнику;
• поддерживайте визуальный контакт с собеседником;
• демонстрируйте адекватный интерес и внимание;
• кивайте головой;
• придайте лицу выражение внимания и терпения;
• слегка наклонитесь в сторону собеседника.
Вербальные признаки выражения открытости:
«Да-да» или «Ну-ну»;
«Понимаю»;
«Да, я слушаю»;
«Правда?»;
«Конечно!»;
«Да»;
«Отлично!»
Уточнение поможет вызвать собеседника на откровенный разговор и глубже понять его идеи. Это достигается с помощью уточняющих вопросов, которые должны быть открытыми, т. е. требующими развернутого ответа. В результате можно получить более подробную информацию о предмете разговора.
Открытые вопросы обычно начинаются словами что, какой, как, расскажите, опишите и объясните:
Каковы главные выводы вашего исследования?
Как вы пришли к выводам, упомянутым в вашем докладе?
Расскажите подробнее о плане, который, по вашему мнению, поможет команде.
Приведите пример, подтверждающий вашу точку зрения.
Объясните, что вы думаете об этой рекомендации.
Задавая подобные вопросы (используя уточнение), вы вызываете собеседника на откровенный разговор. При уточнении надо стараться проявлять заинтересованность, а не вести допрос.
Отражение чувств собеседника предполагает отражение эмоций, которые слушатель получает из сообщения (обычно они выражаются невербально интонациями, тембром голоса и языком тела). При этом он действует как зеркало. Вы описываете воспринятую эмоцию и проверяете, насколько точно ее восприняли и поняли, например, с помощью таких фраз.
Вас, как я понимаю, обрадовало происходящее?
Похоже, ситуация была довольно печальной, не так ли?
Чувствую, вы начали беспокоиться. Это так?
Похоже, вы весело провели время. Правильно?
Ваше отражение построено в форме вопроса; вы просите собеседника подтвердить или уточнить то, что услышали. Это самый короткий путь к взаимопониманию. Отражение – это не допрос, поэтому фразы должны быть мягкими, спокойными и понятными.
Перефразирование сообщения – это пересказ основной идеи сообщения другими словами, чтобы проверить, насколько правильно оно понято. Как и отражение, перефразирование – это обычно одно предложение, которое завершается репликой «Правильно?» – таким образом вы просите собеседника подтвердить сказанное. Часто перефразирование начинается с вводных фраз, например, «Другими словами, вы говорите, что… важно для вас, правильно?» Вот несколько вариантов вводных фраз.
Значит, вы имеете в виду…
Другими словами…
Если я вас правильно понял…
Отражающее перефразирование – это комбинация двух вышеописанных механизмов активного слушания. Как видно из самого названия, оно объединяет отражение эмоции и перефразирование, когда смысловая нагрузка сообщения передается и словами, и эмоциями.
Отражающее перефразирование обычно выражается одним предложением, например:
Похоже, вы разочарованы тем, что… Я правильно понимаю?
Вы, я вижу, гордитесь тем, что… Правда?
К распространенным ошибкам, которые делают люди при овладении приемами активного слушания, М. Браунстин относит следующие:
критика: пока полностью не поймешь то, что говорит собеседник, не критикуй ни его, ни его идею. Удивительно, но когда человек хорошо понимает мысль собеседника, у него пропадает желание его критиковать;
защитная реакция. Чтобы быть активным слушателем, не обязательно соглашаться со всем, что вам говорят. Но если вы раздражаетесь или переходите в контратаку, как только слышите идею, с которой не согласны, то показываете, что не способны ни слушать, ни понимать;
полемика. Некоторые хотят доказать свое превосходство, подвергая сомнению и оспаривая каждую услышанную фразу. Если собеседнику постоянно приходится доказывать свое право на собственное мнение, то, скорее всего, вы никогда не поймете, что же он хочет сказать;
советы. Хотя все любят давать советы, лучше всего это делать только в том случае, когда вас об этом просят. Не всякая озвученная мысль – это проблема, требующая немедленного решения. Активные слушатели прежде всего пытаются понять сказанное и приступают к решению проблемы, только если она действительно существует;
концентрация внимания на самом себе. Если ваши ответы на чье-то сообщение переводят разговор на вас, ваше мнение и ваши интересы, значит, вы перестали слушать и стали доминировать в беседе. Вас поблагодарят за участие, но обращаться к вам перестанут.
Обобщая изложенное, можно сформулировать правила эффективного слушания, которые призваны привести к успеху в деловой беседе:
1) настройтесь на тему беседы, ощутите внутреннюю заинтересованность;
2) сядьте поудобнее, но не расслабляйтесь, так как расслабленность отрицательно действует на мозг, мешает внимательно слушать. Правильная поза помогает сосредоточиться;
3) во время беседы не смотрите на посторонние предметы – это отвлекает, нервирует собеседника. Отмечено, что женщины больше мужчин подвержены обратной связи, поэтому чаще смотрите в глаза женщине, слушая ее;
4) слушайте с интересом – это поможет создать атмосферу взаимной симпатии и уважения между вами и собеседником;
5) не прерывайте партнера в разговоре, дайте ему возможность высказать свою мысль до конца;
6) слушая, выделяйте главные мысли говорящего и постарайтесь правильно понять их;
7) быстро сопоставляйте полученную информацию с собственной и сразу мысленно возвращайтесь к основному содержанию разговора;
8) за время беседы постарайтесь два-три раза мысленно обобщить услышанное (во время пауз в разговоре);
9) по ходу беседы старайтесь прогнозировать то, что будет сказано дальше.
Это хороший метод запоминания главных положений беседы;
10) не спешите с оценкой результатов беседы. Выслушайте все полностью, а затем оценивайте.
Процесс эффективного слушания состоит из трех этапов.
Таблица 1
| Название этапа | Цель этапа | Способы поддержкисобеседника |
| 1. Информационный | Дать собеседнику высказать свою точку зрения | поддакивание, побуждение, невербальная поддержка |
| 2. Уяснение | Убедиться, что вы правильно его поняли | Выяснение, парафраз, отражение чувств |
| 3. Завершающий | Добиться совместного решения | Оценки, продолжение, резюмирование |
Дополнительную информацию вы можете посмотреть на видео.
https://www.youtube.com/watch?v=kvQ55SUYxsA&feature=emb_rel_end&ab_channel=%D0%A4%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%B5%D0%B2%D0%B0%D0%95%D0%BB%D0%B5%D0%BD%D0%B0-%D0%B4%D1%83%D1%85%D0%BE%D0%B2%D0%BD%D1%8B%D0%B9%D0%BF%D1%81%D0%B8%D1%85%D0%BE%D0%BB%D0%BE%D0%B3