Эмпатия означает понимание любого чувства — гнева, печали, радости, — переживаемого другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств.
Эмпатию следует отличать от апатии и симпатии (Симпатия — сочувствие. Апатия — отсутствие чувств /Примеч. перев./). Апатия чаще всего имеет место, когда мы не заинтересованы чем-то или когда это что-то нас совершенно не касается. (Для сохранения себя как личности под постоянным мощным воздействием средств массовой информации, вероятно, оправдана определенная и избирательная апатия.) И все же апатия является помехой общению.
Сочувствие, симпатия, переживание за других являются прямой противоположностью апатии. Сочувствие мы выражаем чаще всего тому, с кем у нас сложились тесные контакты: друзьям, членам семьи, соседям, коллегам. Иногда сочувствие перерождается в чрезмерное отождествление себя с другими и приводит к некритичному их одобрению. Так, слабовольные и чрезмерно чуткие родители, как правило, портят своих детей.
Эмпатия, или сопереживание, означает понимание чувств другого человека, выражает понимание этих чувств в соответствии с его внутренними переживаниями. Чтобы лучше понять человека, мы стремимся определить, какое для него значение имеют эти чувства. Мы переживаем чувства других, как если бы они были нашими собственными. Это «как если бы» и является ключом к эмпатии. Эмпатия — это чуткость к другим.
Эмпатия прямо противоположна эгоцентрическому равнодушию, так распространенному в наши дни. Любой человек склонен отдавать предпочтение своим потребностям.
Эмпатия помогает сочетать собственные интересы с заботами о других. Она и делает наше поведение социальным. Те, кто патологически лишен чувства эмпатии, как, например, психопаты, всегда заняты неотложным удовлетворением только своих потребностей и равнодушны к нуждам и переживаниям других. С другой стороны, люди, обладающие чрезмерной эмпатией, рискуют поставить под угрозу свое бытие, беря на себя непосильное бремя забот других людей. Большинство из нас находятся где-то между этими полюсами.
Эмпатическое слушание.
Как видно из самого названия, эмпатическое слушание состоит в передаче слушающим говорящему чувства эмпатии к нему.
Для этого применяются приемы рефлексивного слушания, т. е. уточнение, перефразирование и резюмирование.
Эмпатическое слушание отличается от активного, рефлексивного слушания установкой, а не приемами. Оба вида слушания означают одно и то же: внимание и отражение чувств. Разница заключается в цели или намерениях. Цель активного, рефлексивного слушания — осознать как можно точнее сообщение говорящего, т. е. значение его идей, или понять переживаемые чувства. Цель эмпатического слушания — уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для другого человека, проникнуть в систему его внутренних ценностей и понять, что истинно означает высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывает собеседник. Эмпатическое слушание — это более интимный вид общения, чем активное слушание, оно является прямой противоположностью категоричного, критического восприятия.
Подумайте, к примеру, как могли бы Вы ответить на такое заявление: «Каждый раз, когда я предлагаю новую идею, ее заваливают! Поэтому зачем пытаться?»
Равнодушный или нечуткий собеседник может ответить примерно так: «Действительно, почему бы и не прекратить попыток?» или «Я бы не беспокоился об этом, пока у тебя есть эта работа». Более отзывчивый собеседник мог бы ответить так: «Ты просто устал». А еще более чуткий (эмпатический) собеседник сказал бы примерно следующее: «Когда все идеи отвергают, опускаются руки» или «У тебя настолько отбили охоту, что ты готов сдаться. Но сама мысль об этом тебе не дает покоя».
Легко понять, что положительным будет ответ лишь при эмпатическом общении. Пренебрежение или категоричность со стороны собеседника (как в первом ответе) не воодушевит его на дальнейшее выражение чувств. Как говорит Карл Роджерс, «когда меня глубоко понимают и разделяют мои чувства, не проявляя при этом желания анализировать мое поведение или судить меня, это создает условия для самовыражения и становления как личности» (Rogers Carl R. and Stevens Barry. Person to Person. Lafayette, 1971. P. 90.)
Эмпатическое слушание труднее, чем активное, поскольку требует придерживаться техники рефлексивного слушания. Эмпатия означает искреннее желание понять другого человека, несмотря на риск услышать в ответ критику или требование изменить поведение в связи с услышанным. Эмпатическое слушание необходимо в ситуациях с высоким эмоциональным напряжением, как, например, при разрешении конфликтов между людьми, решении проблем или проведении переговоров.
Давно известно, что женщины — более эмпатические слушатели, чем мужчины.
Многое зависит от того, какой аспект эмпатии имеется в виду. Что касается чуткости в общении или понимании чувств других, находящих свое выражение в мимике, то мужчины и женщины обладают равными способностями. Но в эффективности выражения чувств или сопереживании, несмотря на одинаковое понимание, женщины, как правило, превосходят мужчин. Поскольку эмпатия имеет большое значение для говорящего, мы легко можем понять, что слушающие женщины часто кажутся более эмпатичными, чем мужчины. Этот факт был выявлен при изучении стиля управления мужчин и женщин. По сравнению с мужчинами женщины-руководители оказались более заботливыми и внимательными, более осведомленными о работе своих подразделений, более восприимчивыми к идеям своих подчиненных и более эффективно поощряли усилия своих подчиненных.
Объяснение более высоких эмпатических способностей женщин лежит в различии социальных ролей мужчин и женщин. Мужчины стремятся активно совершенствовать свое окружение, контролировать свои чувства. Женщины придают особое значение воспитательным отношениям. Они также умеют представлять себя на месте другого человека и поэтому эффективнее могут передавать в общении свои ответные реакции. Более высокие способности эмпатического общения женщин являются в основном результатом обучения.
Многие, прошедшие соответствующие курсы, улучшили свои способности восприятия и эмпатического выражения чувств. Мужчины, занятые работой с людьми: психиатры, психологи, преподаватели и т. п., — также обладают высокими способностями выражения эмпатии, что дополнительно подтверждает возможность обучения эмпатии.
Эмпатия стала ключевым фактором успеха в таких видах деятельности, эффективность которых в большой степени зависит от общения и межличностных отношений, как, например, обучение, торговля и управление. Более того, даже простое желание выразить эмпатию полезно, поскольку желание понять кого-либо уже ценно само по себе.
Эмпатическое слушание особенно ценно при устранении разногласий и урегулировании конфликтов. Наша готовность понимать доводы тех, с кем мы не согласны, может помочь продолжению общения. Например, если кто-нибудь докладывает или отчитывается о своей работе и Вам надо возразить, сначала выслушайте его доводы, а затем уж высказывайте свои возражения или мнение. Повторение своими словами точки зрения собеседника перед тем, как высказывать свое мнение, снижает риск того, что Ваше мнение может быть воспринято как личный выпад. Масса недоразумений происходит в жизни именно потому, что мы не умеем слушать других и не пытаемся понять переживаемые ими чувства и их точку зрения. Эмпатия является, вероятно, единственной и самой важной установкой для совершенствования нашего умения слушать и улучшения деловых отношений.
И. Атватер. Нерефлексивное слушание //Психология влияния.
Хрестоматия по психологии /Сост. А.В. Морозов.- СПб.: Питер,2001.-С.314-319
Иствуд Атватер. Я вас слушаю. Советы руководителю,
как правильно слушать собеседника. М., Экономика, 1988. С. 30-36.
НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ
До сих пор в процессе слушания выделялись такие черты, как активность, что означает заинтересованность слушающего, его умственное и физическое внимание. Однако, оценивая, уточняя или анализируя то, что нам говорят другие, мы, как правило, все же уделяем больше внимания своим делам, чем тому, что нам говорят. Более того, мы, случается, перебиваем собеседника. Все это не только искажает сообщение, но — хуже — нарушает процесс общения.
Простым методом сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения является метод нерефлексивного слушания.