Вопрос 1. Чем определяется конкурентоспособность товара?
Являясь важным инструментом, в борьбе за рынки сбыта качество обеспечивает конкурентоспособность товара.
Конкурентоспособность товара показывает степень его притягательности для реального потребителя, т.е. уровень предпочтения данного товара на конкретном рынке в определенный период времени.
Она складывается из технического уровня продукции и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства.
Конкурентоспособность товара определяется совокупностью его свойств (качественных и стоимостных особенностей товара), которые представляют интерес для покупателя и удовлетворяют его потребности, а также расходами на приобретение и потребление соответствующего товара.
Поскольку товары ориентированы на определенные сегменты покупателей, используют такие характеристики товара, которыми руководствуется большинство покупателей конкретного сегмента при совершении покупки.
Перечень значимых составляющих конкурентоспособности и степень их важности для разных покупателей могут различаться даже на одном рынке, поэтому в каждом конкретном случае необходимо выделять свои составляющие. Значение составляющих и отношение к ним потребителя в разные периоды времени могут меняться даже для одного и того же товара, поэтому определение набора составляющих конкурентоспособности является одним из ключевых моментов ее оценки.
Следовательно, под конкурентоспособностью следует понимать характеристику товара, которая отражает его отличие от товара-конкурента как по степени соответствия конкретной потребности, так и по затратам на ее удовлетворение. Показатели, выражающие такое различие, определяют конкурентоспособность анализируемой продукции в сравнении с товаром-конкурентом. Один из основных показателей — уровень конкурентоспособности.
Среди продукции аналогичного назначения большей конкурентоспособностью обладает та, которая обеспечивает наивысший полезный эффект по отношению к суммарным затратам потребителя. Безусловно, повышение качества сопряжено с затратами, однако они окупятся благодаря полученной прибыли. Занятие лидирующего положения на рынке невозможно без разработки и освоения новых товаров (модифицированных, улучшенных).
На практике конкурентоспособность оценивают чаще всего с помощью товара-образца, который уже пользуется спросом на рынке и близок к общественным потребностям. Таким образом, образец выступает как воплощенные требования, которым должен удовлетворять товар, пользующийся спросом. Параметры, участвующие в оценке, определяются на основе результатов изучения рынка и требований покупателей. При этом должны использоваться критерии, которыми оперирует потребитель при выборе товара. Степень важности каждого критерия может определяться с помощью экспертных и социологических методов.
Конкурентоспособность определяется по трем группам параметров: потребительным, экономическим, организационным (коммерческим):
Потребительные параметры характеризуют следующие свойства: параметры назначения, качества (в том числе с точки зрения потребителя), эргономические, эстетические и нормативные, имидж товара, его известность, торговую марку и т.п.
Параметры назначения связаны с областями применения продукции и функциями, которые она обязана выполнять. Эргономические параметры характеризуют соответствие продукции возможностям человеческого организма при выполнении трудовых операций или потреблении, т.е. показывают степень комфортности и удобства. Эстетические параметры характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, совершенство производственного исполнения и стабильность товарного вида. Нормативные параметры отражают свойства продукции, которые регламентируются обязательными нормами, стандартами и законодательством.
Экономические параметры формируют цену потребления, куда входит цена продажи.
Организационные (коммерческие) параметры включают систему скидок, условия платежа и поставок, послепродажное обслуживание, гарантии и т.д.
Вопрос 2. Что понимается под управлением качеством продукции?
Под качеством продукции понимается совокупность свойств этой продукции, определяющих степень ее пригодности удовлетворять потребности людей в соответствии с назначением этой продукции.
Сущность всякого управления заключается в выработке управленческих решений и последующей их реализации на определенном объекте управления. Управление качеством включает принятие решений, чему предшествуют контроль, учет, анализ.
Следовательно, под управлением качеством продукции понимаются действия, осуществляемые при создании, эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.
При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество продукции. Т.е. непосредственными объектами управления являются потребительские характеристики продукции, факторы и условия, влияющие на их уровень, а также процессы формирования качества продукции на разных стадиях ее жизненного цикла. Субъектами управления являются различные органы управления и отдельные лица, функционирующие на различных иерархических уровнях и реализующие функции управления качеством в соответствии с общепринятыми принципами и методами управления.
Механизм управления качеством продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, используемых принципов, методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством. Он должен обеспечивать эффективную реализацию основных функций управлениякачеством, в число которых входят прежде всего такие, как:
- прогнозирование потребностей рынка, технического уровня и качества продукции;
- планирование повышения качества продукции;
- нормирование требований к качеству продукции и стандартизация;
- разработка и постановка продукции на производство;
- технологическая подготовка производства;
- организация взаимоотношений по качеству продукции между поставщиками сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий, предприятиями-изготовителями и потребителями продукции;
- обеспечение стабильности запланированного уровня качества продукции на всех стадиях ее жизненного цикла;
- контроль качества и испытания продукции;
- профилактика брака в производстве;
- внутрипроизводственная аттестация продукции, технологических процессов, рабочих мест, исполнителей и др.;
- сертификация продукции, работ, услуг, систем качества и производств;
- стимулирование и ответственность за достигнутый уровень качества;
- внутрипроизводственный учет и отчетность по качеству продукции;
- технико-экономический анализ изменения качества продукции;
- правовое обеспечение управления качеством продукции;
- информационное обеспечение управления качеством продукции;
- материально-техническое обеспечение качества продукции;
- метрологическое обеспечение качества продукции;
- специальная подготовка и повышение квалификации кадров;
- организационное обеспечение управления качеством продукции;
- технологическое обеспечение управления качеством продукции;
- финансовое обеспечение управления качеством продукции.
Механизм управления качеством продукции показан на рис. 1.
Рис. 1. Управление качеством продукции
На рисунке 1 система управления качеством представлена в концентрированном виде. Здесь, прежде всего, выделены политика предприятия в области качества, собственно система качества, включающая обеспечение, управление и улучшение качества.
В современном менеджменте качества сформулированы десять основополагающих условий:
1. Отношение к потребителю как важнейшей составляющей данного процесса.
2. Принятие руководством долгосрочных обязательств по внедрению системы управления фирмой.
3. Вера в то, что нет предела совершенству.
4. Уверенность в том, что предотвратить проблему проще, чем решать ее, когда она возникнет.
5. Заинтересованность, ведущая роль и непосредственное участие руководства.
6. Стандарт работы, выражающийся в формулировке "ноль ошибок".
7. Участие работников фирмы, как коллективное, так и индивидуальное.
8. Уделение основного внимания совершенствованию процессов, а не людей.
9. Вера в то, что поставщики станут вашими партнерами, если будут понимать ваши задачи.
10. Признание заслуг.
Вопрос 3. К чему привело внедрение системы качества продукции КАНАРСПИ на ряде предприятий Горьковской области?
Система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий) впервые разработана и внедрена на машиностроительных предприятиях г. Горького (Нижнего Новгорода) в 1957 - 1958 гг.
Внедрение системы КАНАРСПИ на ряде предприятий Горьковской области позволило:
- сократить сроки доводки новых изделий до заданного уровня качества в 2 - 3 раза;
- повысить надежность выпускаемых изделий в 1,5 - 2 раза, увеличить ресурс в 2 раза;
- снизить трудоемкость и цикл монтажно-сборочных работ в 1,3- 2 раза.
В этой системе был сделан упор на повышение надежности изделий за счет укрепления технической подготовки работы КБ и технологов производства, на долю которых приходилось 60 - 85% дефектов, обнаруживаемых в эксплуатации. Создавались опытные образцы узлов, деталей, систем и изделия в целом и проводились их исследовательские испытания. Значительное развитие получило опытное производство, стандартизация и унификация, общетехнические системы стандартов, такие, как Единая система конструкторской документации (ЕСКД), Единая система технологической подготовки производства (ЕСТПП).
Характерным для системы КАНАРСПИ является то, что она выходит за рамки стадии изготовления продукции и охватывает многие виды работ на стадии исследования и проектирования и на стадии эксплуатации.
На стадии исследования и проектирования при изготовлении опытного образца большое внимание уделяется выявлению причин отказов и их устранению в допроизводственный период.
Решение этой задачи осуществляется за счет развития исследовательской и экспериментальной базы, повышения коэффициента унификации, широкого применения методов макетирования и моделирования, ускоренных испытаний, а также конструкторско-технологической отработки изделий в процессе технологической подготовки производства. Результаты эксплуатации изделий рассматриваются в системе как обратная связь и используются для совершенствования конструкции изделия и технологии его изготовления.
В КАНАРСПИ широко используются принципы бездефектного труда и бездефектного изготовления продукции.
Вопрос 4. Перечислите основные приемы (методы), используемые для всеобщего управления качеством.
Total Quality Management — философия всеобщего управления качеством, успешно стартовавшая много лет назад в Японии и США с практики присуждения наград компаниям, достигшим высшего качества производимой продукции.
Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации работы в компании, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование 3-х составляющих: качества продукции, качества организации процессов, уровня квалификации персонала — позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. Качество определяется следующими категориями: степень реализации требований клиентов; рост финансовых показателей компании; повышение удовлетворенности служащих компании своей работой.
Всеобщее управление качеством - концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей.
Всеобщее управление качеством реализуется на фирме благодаря применению определенного набора приемов и средств.
В табл. 1. приведен такой набор по четырем сферам управления:
- качеством,
- процессом,
- персоналом,
- ресурсами.
На процесс внедрения всеобщего управления качеством существенно влияет давление рынка. Оно вызывает у руководства фирмы готовность внедрять систему управления качеством.
Таблица 1
Приемы и средства, используемые для всеобщего управления качеством
| КАЧЕСТВО | ПРОЦЕСС | ПЕРСОНАЛ | РЕСУРСЫ |
| Управление качеством | Управление процессами | Управление персоналом | Управление ресурсами |
| Определение понятия качества | Устойчивость (стабильность) процесса | Команда управляющих | Программа расходов на качество |
| Политика качества | Статистические методы контроля | Всеобщее обучение качеству | Показатели для контроля исполнения |
| Всеобщее обучение качеству | Возможность процессов | Организация рабочих групп | Стоимостные показатели |
| Отношения с внутренними потребителями | Решение технологических проблем | Методы и средства мотивации | Консервация ресурсов |
| Системы качества | Совершенствование (улучшение) процесса | Связующие звенья | Улучшение окружающей среды |
| Кружки качества | Анализ характера и последствий отказов на стадии проекта (FMEA) | Теории интенсификации | Работа по принципу: «Точно в срок» (JIT или «канбан») |
| Методы Тагучи | То же на стадии производства | Повышение квалификации |
Качество зависит от многочисленных и разнообразных факторов технического, экономического, социально-психологического характера. Фирмы, ведущие целенаправленную, продуманную политику повышения качества своей продукции и услуг, используют для достижения поставленных целей большой арсенал методов, инструментов и средств.
Условно они могут быть сгруппированы в три блока: методы обеспечения качества; методы стимулирования качества; методы контроля результатов работы по качеству (рис.2).
К методам обеспечения качества относятся, прежде всего, инженерно-математические методы, используемые для анализа и регулирования процессов на всех стадиях жизненного цикла продукции (разработка, изготовление, испытания, эксплуатация и т.д.), а также для отработки характеристик (планирование эксперимента, обеспечение надежности, анализ отказов).
Рис.2. Методы работы по качеству
К методам стимулирования относятся как обычные методы мотивации, так и специально разработанные для улучшения качества (проводимые в странах и во всемирном масштабе кампании качества, национальные премии по качеству и т.д.).
К методам контроля относятся методы оценки качества продукции, например, через анализ экономических показателей, через проверку документации как на продукцию, так и на систему качества.
Отдельные методы одновременно относятся к разным блокам. Так, статистические методы являются одновременно и методами контроля, и методами обеспечения качества.
Такой метод работы, как кружки качества, одновременно позволяет решать проблемы качества и является великолепным средством стимулирования творческой активности всех сотрудников фирмы. А получившие широкое распространение в последние годы методы самоконтроля и самооценки могут быть отнесены с равным основанием ко всем трем блокам.
Вопрос 5. Что является заключительным этапом внедрения принципов самоконтроля?
Самоконтроль как главнаяформа оценки качества продукции. Этот принцип был впервые сформулирован и реализован в нашей стране в 1955 г. в Саратовской системе бездефектного изготовления продукции. Суть его заключается в том, что сами рабочие, изготовляющие продукцию, контролируют ее качество и предъявляют на проверку работникам ОТК только те изделия, которые считают годными. Если при проверке партии продукции работники ОТК обнаруживают дефектное изделие, вся партия возвращается рабочему, предъявившему ее к сдаче.
При таком подходе рабочий стремится вести технологический процесс так, чтобы предотвратить появление дефектных изделий. Квалифицированный работник, как показал опыт применения Саратовской системы на многих предприятиях страны, может годами работать, не допуская ни одного случая предъявления на контроль бракованной продукции.
Последовательность операций контроля качества, содержательность компетенции персонала фирмы в вопросах контроля качества представлены на рис. 3.
На первом этапе рядовым исполнителем на фирме (рабочим или оператором) освоены первые четыре задачи: текущий контроль технологического процесса, как без регистрации, так и с регистрацией данных о качестве, заполнение сопроводительной документации при заданном качестве исполнения порученной операции и принятие решения на проведение дальнейших операций.
Целями следующего этапа являются освоение исполнителем в режиме самоконтроля таких задач, как решение о доработке операции, исправлении обнаруженных дефектов и недостатков выполненной операции с административным оформлением всей работы.
Рис.3. Внедрение принципа самоконтроля на предприятии
Заключительным этапом внедрения принципов самоконтроля является проведение исследований и анализа технологического процесса силами исполнителей и окончательный выходной контроль продукции.
После внедрения самоконтроля в полном объеме функцией службы качества фирмы остается лишь проведение испытаний образцов и общий контроль за соблюдением требований нормативно-технической документации.
Вопрос 6. Что понимается под планом статистического контроля качества продукции?
Статистический приемочный контроль - это выборочный контроль качества продукции, основанный на применении методов математической статистики, для проверки ее соответствия установленным образцам. Статистический приемочный контроль позволяет очень тщательно проверить свойства небольшого количества отобранных для контроля изделий и по результатам проверки дать научно обоснованное заключение о качестве всей партии. Вероятность ошибки, т. е. вероятность попадания дефектных изделий в принятые партии, заранее оговаривается нормативными документами. Статистический приемочный контроль применим не только для проверки готовой продукции, но и на промежуточных стадиях как межоперационный контроль.
Под планом статистического контроля понимается система правил, указывающих методы отбора изделий для проверки, и условия, при которых партию следует принять, забраковать или продолжать контроль. Различают следующие виды планов статистического контроля партии продукции по альтернативному признаку:
Одноступенчатые планы, согласно которым, если среди п случайно отобранных изделий число дефектных т окажется не больше приемочного числа с (т £ с), то партия принимается; в противном случае партия бракуется.
Двухступенчатые планы, согласно которым, если среди п1 случайно отобранных изделий число дефектных т1 окажется не больше приемочного числа с1 {т1 £ с1), то партия принимается;
если т1£ d1, где d1 — браковочное число, то партия бракуется. Если же c1< m1< d1, то принимается решение о взятии второй выборки объемом n2. Тогда если суммарное число дефектных изделий в двух выборках (т1 + т2)£ c 2, то партия принимается, в противном случае партия бракуется по данным двух выборок.
Многоступенчатые планы являются логическим продолжением двухступенчатых. Первоначально берется выборка объемом п1 и определяется число дефектных изделий т1. Если т1<с1, то партия принимается. Если с1 < т1 < d1 (d1 > с1 +1), то партия бракуется. Если с1 < т1 < d1, то принимается решение о взятии второй выборки объемом п2. Пусть среди п1 + n2 изделий имеется m2 дефектных. Тогда если т2£ с2 — второе приемочное число, то партия принимается; если m2³ d2 (d2 > с2 +1), то партия бракуется. При c2 < m2 < d2 принимается решение о взятии третьей выборки. В дальнейшем контроль производится по аналогичной схеме, за исключением последнего k-го шага.
Если на k-м шаге среди ∑nj j=1 проконтролированных изделий выборки оказалось тk дефектных и тk £ сk, то партия принимается; если же тk > сk, то партия бракуется. В многоступенчатых планах число шагов k заранее задается. Обычно принимается, что п1 = п2 =... пk.
Последовательный контроль, при котором решение о контролируемой партии принимается после оценки качества ряда выборок, общее число которых заранее не установлено и определяется в процессе контроля по результатам предыдущих выборок.
Одноступенчатые планы наиболее просты в смысле организации контроля на производстве. Однако двухступенчатые, многоступенчатые и последовательные планы контроля обеспечивают при том же объеме выборки большую точность принимаемых решений, но они более сложные в организации и требуют значительных вычислений.
Вопрос 7. Каким документом регламентируется порядок проведения государственного контроля и надзора за соблюдением обязательных требований государственных стандартов?
Осуществление государственного контроля и надзора (в дальнейшем — государственный надзор) за соблюдением обязательных требований государственных стандартов регулируется «Порядком проведения Госстандартом России государственного контроля и надзора за соблюдением обязательных требований государственных стандартов, правил обязательной сертификации и за сертифицированной продукцией (работами, услугами) », утвержденным приказом Госстандарта России от 30.12.93 № 239. Порядок регламентирует специфику проведения государственного надзора, включая проверку состояния измерительного хозяйства, методику отбора образцов (проб) для проведения испытаний и др.
Вопрос 8. Что входит в обязанности Госстандарта РФ в области обязательной сертификации?
Сертификация является формой подтверждения соответствия продукции, услуг, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, работ или иных объектов техническим регламентам, стандартам и условиям договоров.
В соответствии с законом о техническом регулировании в Российской Федерации возможны два вида подтверждения соответствия: добровольное подтверждение соответствия и обязательное подтверждение соответствия.
Если добровольное подтверждение соответствия осуществляется только в форме добровольной сертификации, то обязательное подтверждение соответствия осуществляется в двух формах: принятия декларации о соответствии (декларирования соответствия) и обязательной сертификации.
Объектами обязательной сертификации может быть только продукция, выпускаемая в обращение на территории Российской Федерации (п.1 статья 23 ФЗ от 27.12.2002 N 184-ФЗ «О техническом регулировании»).
Обязательная сертификация осуществляется органом по сертификации на основании договора с заявителем. Виды продукции, подлежащей обязательной сертификации, схемы сертификации, применяемые для сертификации определенных видов продукции, и сроки действия сертификатов устанавливаются соответствующими техническими регламентами, а соответствие продукции требованиям технических регламентов подтверждается сертификатом соответствия, выдаваемым заявителю органом по сертификации.
Организация и проведение работ по обязательной сертификации возложены на Госстандарт России. Им разработана Система сертификации ГОСТ РФ. Применительно к ней сформулирована номенклатура продукции, работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации. Привязанная к классификаторам ОКП и товарной номенклатуре внешнеэкономической деятельности (ТН ВЭД), данная номенклатура однозначно устанавливает необходимые для проведения сертификации государственные стандарты (в том числе принятые в РФ межгосударственные и международные стандарты), санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила, нормы по безопасности, а также другие документы, которые в соответствии с законодательством РФ содержат обязательные требования к продукции.
Номенклатура постоянно пополняется и периодически пересматривается по мере введения обязательной сертификации в соответствии с законодательными актами. Среди них законы: об оружии; об информации, информатизации и защите информации; об охране труда; о космической технике; о связи; о пожарной безопасности; о безопасности дорожного движения; о ветеринарии; о санитарно-эпидемиологическом благополучии; о государственном регулировании производства и оборота этилового спирта и алкогольной продукции; о железнодорожном транспорте; об энергоресурсосбережении; о государственном регулировании в области добычи и использовании угля; о государственном регулировании в области генно-инженерной деятельности; о погребении и похоронном деле.
В настоящее время предусмотрено, что в целях осуществления государственного регулирования сертификации в стране общий перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации, утверждается Правительством Российской Федерации.
Перечень продукции подлежащей обязательной сертификации регламентирован Постановлением правительства от 01.12.2009 N 982 «Об утверждении единого перечня продукции, подлежащей обязательной сертификации, и единого перечня продукции, подтверждение соответствия которой осуществляется в форме принятия декларации о соответствии».
Вопрос 9. Перечислите основные этапы процесса аккредитации организаций, осуществляющих деятельность органов по сертификации, испытательных и измерительных лабораторий.
Аккредитация органов по сертификации и испытательных лабораторий (центров) осуществляется органами по аккредитации, руководимыми Федеральным органом исполнительной власти по техническому регулированию в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 24.02.2009 N 163 «Об аккредитации органов по сертификации и испытательных лабораторий (центров), выполняющих работы по подтверждению соответствия».
Работа по аккредитации включает следующие этапы:
-представление заявителем заявки на аккредитацию, ее предварительное рассмотрение аккредитующим органом и принятие решения по заявке (представление заявки на аккредитацию);
- экспертизу документов по аккредитации;
- аттестацию заявителя;
- анализ всех материалов и принятие по результатам экспертизы и аттестации решения об аккредитации или об отказе в аккредитации;
- оформление, регистрацию и выдачу аттестата аккредитации;
-проведение последующего инспекционного контроля аккредитованной организации.
Каждый последующий этап проводится при положительном результате предыдущего.
Вопрос 10. Что является результатом типичных внутренних нематериальных потерь низкого качества производимой продукции?
В международных стандартах на системы качества отмечается большое значение оценки эффективности системы качества с финансовой (внешней) точки зрения. Они дают рекомендации только по некоторым методам калькуляции затрат на качество для внешней (финансовой) отчетности о деятельности изготовителя (производителя) в рамках системы качества.
При использовании метода определения потерь вследствие низкого качества основное внимание уделяется внутренним и внешним потерям вследствие низкого качества и определению материальных и нематериальных потерь.
Типичные внутренние нематериальные потери являются результатом снижения производительности труда из-за переделок, неудовлетворительной эргономики, неиспользованных возможностей и т.п.
Список литературы
Нормативная литература
1. «Порядок проведения Госстандартом России государственного контроля и надзора за соблюдением обязательных требований государственных стандартов, правил обязательной сертификации и за сертифицированной продукцией (работами, услугами)», утвержденным приказом Госстандарта России от 30.12.93 № 239.
2. Постановление Правительства Российской Федерации от 24 февраля 2009 г. N 163 «Об аккредитации органов по сертификации и испытательных лабораторий (центров), выполняющих работы по подтверждению соответствия» (в ред. Постановлений Правительства РФ от 17.06.2010 N 455, от 17.10.2011 N 845)
3. Федеральный Закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ «О техническом регулировании»
Учебная литература
4. Аристов О. В. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. -М: ИНФРА-М, 2006. - 240 с.
5. Горбашко Е. А. Управление качеством: Учебное пособие. — СПб.: Питер, 2008. — 384 с.
6 Кане М. М., Иванов Б. В., Корешков В. Н., Схиртладзе А. Г. Системы, методы и инструменты менеджмента качества: Учебное пособие. — СПб.: Питер, 2008. — 560 с.
7. Минько Э. В., Минько А. Э., Смирнов В. П. Качество и конкурентоспособность продукции и процессов: Учеб. пособие/ СПбГУАП. СПб., 2005.- 240 с.
8. Мишин В.М. Управление качеством: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» (061100)/ В.М. Мишин — 2-е изд. перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 463 с.
9. Ребрин Ю.И. Управление качеством. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. -174с.
10. Скрипко Л.Е. Управление качеством и конкурентоспособностью: Учебное пособие.– СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2010.– 127 с.
11. Управление качеством: Учебник для вузов по экон. спец. /под ред. Ильенковой С. Д. – М: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2000. – 199 с.
12.Чернявский, Д. И. Управление качеством: учеб. пособие / Д. И. Чернявский, Л. В. Минкевич, Д. В. Рудаков. – Омск: Изд-во ОмГТУ, 2010. – 84 с.