Лекция
- Сущность возражений клиентов
- Этапы работы с возражениями
- Работа с возражением «дорого»
I. Сущность возражений клиента
Возражения клиента — это все сомнения и страхи, которые удерживают его от покупки.
Источники возражений: Возражения клиента формируются на сознательном и бессознательном уровне восприятия:
1. Бессознательные возражения – это реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент их произносит произвольно, почти не задумываясь. Любое не стандартное действие продавца способно помочь преодолеть подобные возражения. Если продавец сталкивается с большим количеством таких возражений, то ему нужно работать над своим поведением – скрипт продаж, правильное произношение фраз, невербальное поведение. Такие возражения не связаны с страхованием, они связаны с поведением продавца и восприятием клиента.
2. Сознательные возражения – это возражения по части предлагаемого продукта. То есть если клиента не устраивают конкретные характеристики и выгоды которые озвучил продавец. Такие возражения возникают всегда, так как клиент хочет получать больше за меньшие деньги.
 |  |
Виды возражений: Возражения делятся на истинные и ложные:
1. Истинные – это сознательное логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Обычно такие возражения от условий клиента, т.е, реальные факторы, которые не дают возможности клиенту купить, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения. Преодоление истинных возражений приводит к сделке. (нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями).
2. Ложные - формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного, преодоление ложных приводит к новым возражениям. (Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет)
II. Этапы работы с возражениями
Существует классическая модель отработки возражений.Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:
1 ЭТАП: Внимательно выслушать возражение. Не перебивать клиента, В конце фразы клиента, можно сказать – «я Вас услышал». На этом этапе надо использовать техники активного слушания:
а) вербальное слушание:
- Поддакивание (Слушая клиента, надо показывать, что его слышат: ага, угу, да, продолжайте… и т.п.)
- Уточняющие вопросы (После ответа на открытый вопрос надо задавать уточняющие вопросы, а особенно на те высказывания, которые клиент произносил наиболее эмоционально)
- Присоединение. (Надо соглашаться с заявлениями клиента: «я с вами согласен, это неприятно», «я так понял, вы от этого не в восторге» и т.п.)
- Резюмирование потребностей. (надо повторять информацию, которую рассказал клиент, желательно ту которая выгодна продавцу. Лучше повторить последние 2-3 слова клиента, как бы демонстрируя, что его услышали. Надо подчеркивать значимость сказанного клиентом)
б) невербальное слушание:
- Кивки головой
- Зрительный контакт
- Сосредоточенное выражение лица
2 ЭТАП: Согласиться с возражением – это психологическое присоединение, когда нужно показать, что продавец понимает клиента и согласен с тем, что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
3 ЭТАП: Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации.
В целом, первый и второй этап (слушание и присоединение) не так трудны, как третий этап - составить красивый аргументированный ответ. Прежде всего потому, что ответ зависит конкретно от предложения продавца, и в каждом случае оно уникально. Поэтому очень важна предварительная подготовка, возражения по поводу цены как правило одни и те же. Всё что нужно - это разработать шаблоны аргументированных ответов. Для это нужно знать:
§ Неценовые преимущества продукта. Они помогут сделать в глазах клиента страховой продукт более дорогим и тем самым оправдать высокую стоимость.
§ Владеть вилкой цен. Она поможет оправдать центу страховки за счет более дорогих аналогов или предложить более недорогой вариант, но с урезанным функционалом.
§ Ориентироваться в ценах конкурентов и знать выгоды страховки относительно конкурентов. В большинстве случаев, когда клиент говорит дорого, это значит - он с чем-то сравнивает, важно понять с чем и знать выгоды продаваемого страхового продукта. Чем лучше продавец знает конкурента, тем меньше у него проблем с отработкой возражений.
III. Работа с возражением «дорого»
С возражением «дорого» сталкивается каждый продавец и многие его спокойно преодолевают, поскольку справиться с ним не трудно.
Можно избежать возражения «дорого», если изначально не рассказывать клиенту про цену, но при этом сделать качественную презентацию, основанную на выявленных потребностях клиента.
Причины возражения «дорого»:
1. Ценность страхового продукта - клиент не оценил в обозначенную вами сумму. Это говорит о том, что презентация была слабая и не произвела впечатление на клиента. Важно понимать, что ценность товара формирует продавец, если она плохо сформирована, то это недоработка продавца. Нужно работать над презентацией продукта.
2. Экономия клиента - для клиента является ключевой потребностью. То есть при решении клиент опирается лишь на экономическую целесообразность покупки. Возможно продавец это не смог распознать, выявляя потребности и провел презентацию не по потребностям. Таким клиентам необходимо доказать, что он экономит, приобретая страховку. При этом важно понимать, что низкая стоимость не доказывает того, что он сэкономит. Особенно если рассматривать долгосрочную перспективу.
3. Клиент считает, что он ориентируется в ценах на данный страховой продукт и разбирается в страховании в целом. Важно показать, что продавец уважает мнение клиента (его знания), но надо объяснить клиенту, что продавец забыл проговорить важные моменты: после этого надо перечислять дополнительные выгоды.
4. Клиент хочет поторговаться. Некоторые клиенты имеют привычку торговаться в любых ситуациях, не стоит им отказывать в этом. После долгих дебатов следует подарить ему какую ни будь мелочь (подарок, скидку, рекламный буклет и др.) чтобы для продавца это ничего не стоило, а клиент бы почувствовал себя победителем.
5. У клиента просто нет таких денег. Такое нельзя исключать, но про кредит сейчас слышали все и часто клиенты соглашаются взять кредит на выгодных для него условиях.
Почти всегда клиент планирует бюджет своей будущей покупки. И когда цена страховой компании выше запланированной клиентом суммы, то у клиента возникает сопротивление. Причём часто клиент не говорит слово дорого, он просто отказывается от покупки и уходит. Далеко не все готовы признаться незнакомому человеку, в своей финансовой несостоятельности. Поэтому очень важно ещё на этапе презентации формировать ценность страховки и желательно вызывать у клиента доверие.
Профилактика возражений:
Идеальная сделка — в которой не прозвучало ни одного возражения. Если от клиентов много возражений «дорого», надо включить в презентацию аргументы, которые повысят ценность страхового продукта.
А) Надо говорить о надёжности, эксклюзиве, статусе, новизне, качестве и т.д.
Б) Надо показать клиенту финансовую логику. К примеру, его экономию на длинной дистанции от пользования страхованием. надо оправдать стоимость тем, что это не трата, а финансовая инвестиция.
В) Надо использовать дробление стоимости, подобные аналогии страховых продуктов и т.д.
Г) Надо приводить клиенту аргументы, подтверждающие «честность» цены. У клиента не должно быть сомнений, что в другом месте это будет стоить дешевле.