Разработка диагноза определяет профессиональную среду деятельности социального работника, связанную с практической постановкой социального диагноза. Для того чтобы провести социальный диагноз в технологии социальной диагностики, выделяют ряд процедурных этапов:
- ознакомление с клиентом;
- постановка задач;
- выделение состава диагностируемых ситуаций, параметров ситуации;
- выбор основных показателей или критериев;
- измерение и анализ показателей;
- формулирование и оформление выводов, заключений по диагнозу.
Уровни социальной диагностики можно разделить в соответствии как с решаемыми на этих уровнях задачами, используемыми средствами и методами, так и с организационно-управленческой структурой страны.
Так, обще-социальный уровень социальной диагностики эквивалентен в России федеральному уровню государственной власти; на этом уровне изучается состояние всего общества или его больших социально-демографических групп: детей, пожилых людей, женщин, мужчин, молодёжи. Этим занимаются как государственные, так и негосударственные, независимые научно-исследовательские учреждения академической и прикладной направленности; институты, фонды, научные центры, которые могут решать как чисто научные, так и прикладные задачи.
Кроме этого, существует так называемая ведомственная научно-исследовательская система – специальные подразделения, аналитические службы при аппарате Президента, Правительства РФ, в соответствующих министерствах. Инструментарий таких исследований преимущественно социологический, экономический, демографический.
Могут использоваться весьма масштабные методы (всеобщие переписи населения, всероссийские моʜᴎᴛоринги социально-экономического положения семьи). Надо признать, что процедуры такого сбора информации довольно дорогостоящи и режим реального времени в них соблюсти невозможно.
Можно отметить также региональный уровень организации социальной диагностики, которая проводится как силами научных подразделений в субъектах Федерации, так и соответствующими службами при администрациях субъектов Федерации. Если организации федерального уровня подробно исследуют какой-либо конкретный регион, имеется совмещение методов и задач двух уровней. При социальной диагностике регионального уровня используют результаты всероссийских исследований применительно к соответствующей территории. Подобный анализ необходим на региональном уровне не только для того, чтобы знать состояние и динамику процессов социального функционирования в том или ином регионе и на её основе рекомендовать различные изменения, но и для практических организационных мер.
Адресная социальная помощь малоимущим слоям населения основана на конкретных социальных показателях стоимости жизни, прожиточного минимума, средней заработной платы, средней пенсии, которые значительно различаются на разных территориях. Известные различия характера и насыщенности территориальных социальных исследований могут быть объяснены различными причинами.
Во-первых, невысокий интерес к ним можно объяснить тем, что социальное самочувствие населения территории не является социальной проблемой, т.е. не вызывает беспокойства у общественности и органов, принимающих решения.
Во-вторых, наличие или отсутствие в регионе научных или учебных заведений, имеющих кадры квалифицированных социологов, социальных психологов, экономистов, статистов, демографов, в значительной степени влияет на уровень развитости прикладных социальных исследований.
Полученная информация не просто принимается к сведению, а служит основой для принятия мер, направленных на полное или частичное устранение существующей трудности.
Наконец, наиболее тесное взаимодействие с клиентами, наиболее всестороннее изучение социального функционирования на локальном и индивидуальном уровне предполагает проведение социальной диагностики, осуществляемой непосредственно специалистами в учреждениях социального обслуживания населения. На уровне непосредственной социальной работы с клиентом функции социальной диагностики несколько изменяются. Главной ее целью становится определение социальной проблемы клиента и нахождение правильных средств для ее разрешения.
Обеспечение социальной политики на местном, региональном или, тем более, федеральном уровне также входит в компетенцию социального работника, однако отнюдь не в первую очередь. На более высоких уровнях социальная диагностика может быть отдельной отраслью деятельности, осуществляемой специальными сотрудниками, которые интерпретируют собранные ими данные.
По итогам этой работы могут быть предприняты какие-либо действия, но не обязательно.
Социальная диагностика – необходимая стадия технологического процесса, начало работы в любой сфере обслуживания, с любой категорией клиентов и любым типом социальных проблем. Она ни личностно, ни организационно не отделена от других этапов социального вмешательства. Ни один социальный работник не занимается только социальной диагностикой, но каждый социальный работник наряду с другими обязанностями должен выполнять функции социального диагноста.
Далее мы разберем понятия (методы) беседа, оценочный анализ, ведение записей, которые успешно применяются в социальной диагностике.
Беседа с клиентом наиболее точно может быть определена как коммуникация или взаимодействие. Это искусство и наука. Начинающим работникам, сталкивающимся с этой формой деятельности, необходимо обладать знанием и пониманием явных и тайных причин того или иного поведения человека. Знание этого способствует эффективности работы и терпимости к людям. Только внимательное выслушивание и наблюдение за тем, как люди ищут помощи, сможет превратить объективные факты и субъективные чувства в часть межличностного общения, включающего открытые и закрытые послания, их расшифровку и реакцию на различные уровни общения.
К основным навыкам, необходимым для ведения беседы, относятся такие десять принципов:
- информировать клиента о продолжительности беседы;
- начинать беседу после того как клиент понял ситуацию;
- стараться быть доброжелательным, чтобы создать свободную непринужденную атмосферу;
- постараться увидеть ситуацию глазами клиента;
- осознать опасность вынесения суждений, а не принятия человека таким, как он есть;
- развивать навыки социального общения, к примеру, улыбнуться, чтобы помочь общению;
- вначале избегать вопросов, на которые можно ответить «да» или «нет»;
- не говорить, не домысливать за клиента;
- не слишком торопиться, не суетиться;
- научиться справляться с паузами и молчанием клиента.
Каждая беседа обычно фиксируется на какой-то основной проблеме например, исследование финансовых проблем клиента, его болезней, обид, взаимоотношений. Каждая беседа – знакомство должна иметь четкую схему, т.е. начало, середину, конец. Каждая последующая беседа – встреча с клиентом должна как-то базироваться на содержании предыдущей, при этом должны быть использованы письменные или видеозаписи.
В процессе беседы обращения к одним и тем же трудностям может дать социальному работнику какой-то «ключ». Надо обращать внимание на несоответствия и умолчания. К примеру, подвергшийся насилию человек может и не хотеть вмешательства из вне.
Беседа-интервью социального работника отличается от повседневных бесед тем, что они имеют тему, направленную на достижение конкретной цели, временные рамки обычно бывают определены, предполагается положительное или отрицательное развитие взаимоотношений.
Первая встреча социального работника и клиента, помимо чисто информативной функции, имеет, по меньшей мере, три цели:
- стремление заключить союз с клиентом относительно методов лечения, т.е. социальный работник старается понять чувства и мысли клиента;
- старание вселить в клиента чувство надежды, что он справится с ситуацией;
- демонстрация методов и форм работы.
Удачные беседы не зависят только от содержания разговора, важно, если к работнику после этого интервью относятся как к человеку, способному понять чувства клиента, их мысли по поводу их трудностей, и как социальный работник реагирует на субъективные чувства клиента и использует их в рабочих отношениях.
Интервью считается успешным, если работник попытается устранить барьеры общения, приводящие к непониманию. Социальному работнику при социальной диагностике клиента важно уметь правильно задавать вопросы. Так, социальный работник, задающий вопросы в подозрительной или обвинительной манере, и не заинтересованным или недружелюбным тоном, вызовет у клиента чувство страха и недоверия. Задавание большого количества вопросов выглядит как допрос, а слишком мало вопросов может помешать выявить важные моменты.
Другим барьером может служить слишком частое задавание вопроса «почему», так как оно подразумевает, что клиент должен объяснять свое поведение, это приводит к заниманию им оборонительной позиции. Предпочтительнее начинать вопрос со слова «что», так как он может выявить информацию, важную для обоих участников разговора.
Умелое использование вопросов – это нечто мало изученное в практике социальной работы. Оно очень важно, так как это не только сбор информации, но и один из путей начала процесса изменения. Исследование большого объёма литературы свидетельствует о том, что независимо от школы, социальные работники должны уметь слушать, наблюдать и реагировать. Обретение навыков посещения клиентов, понимания специфики их жизни, навыки задавания вопросов, решения проблем планирования действий – все это далеко не просто. Чтобы стать опытным консультантом, мало быть заботливым и понимающим, надо еще умело применять на практике многочисленные приемы и методы работы.
Хороший специалист по социальной работе обладает следующими шестью качествами:
- симпатия или понимание – попытка видеть мир глазами другого человека;
- уважение, реагирование на проблему клиента таким образом, чтобы передать уверенность в том, что он сможет ее решить;
- конкретность, четкость, чтобы тот, кого консультируют, максимально чётко понимал проблему;
- искренность, умение вести себя естественно во взаимоотношениях с клиентом;
- знание самого себя, оказание другим помощи в познании себя;
- сиюминутность, иметь дело именно с тем, что происходит в настоящий момент встречи.
Важной чертой в работе с отдельными клиентами, в частности с пожилыми людьми, является оценочный анализ. Оценочный анализ – это продолжительный процесс, целью которого является понимание людей во взаимосвязи с окружающей их действительностью: это основа планирования того, что необходимо сделать, чтобы сохранить, улучшить или изменить состояние человека и окружающей его обстановки. Навык проведения оценочного анализа, получения результатов, зависит от таланта и профессионализма социального работника, в совокупности с человеческими взаимоотношениями.
Стоит отметить, что для такой работы нужен человек, умеющий организовывать, систематизировать и проанализировать полученную информацию, при этом он должен тонко чувствовать обстановку и быть способным понять уникальность каждой конкретной ситуации. Традиционно оценочный анализ в социальной работе стремится следовать по пути, ведущему к источникам (ресурсам), а не по пути потребностей, т.е. должны разрабатываться модели, разделяющие цели и средства.
Хорошие практические результаты вытекают из широкого, всеобъемлющего оценочного анализа, а не узкого, ориентированного лишь на социальные услуги. Разумеется, анализ такого рода в отношении пожилых людей может побудить к усовершенствованию услуг: клиенты смогут дольше жить независимо, качество их жизни и тех, кто за ними ухаживает, улучшится.
В реальности, конечно, следование принципу удовлетворения потребностей невозможно, если не хватает ресурсов. В социальной работе мы всегда находимся в ситуации, когда потребности превышают средства, поэтому многие службы при оказании помощи придерживаются принципа приоритета. Исследования, касающиеся того, что было выявлено в процессе оценочного анализа, показывают, что в зависимости от конкретных обстоятельств данного клиента собирается большой объем информации социального, психологического, экономического, политического и духовного плана, характеризующей сущность индивида. Оценочный анализ предполагает возможность ошибки или предубежденного отношения социального работника.
Чтобы избежать этого, следует проводить перекрестные проверки данных, а кроме того:
- развивать в себе самоконтроль, чтобы почувствовать, когда вы пытаетесь нормализовать, слишком оптимистично или рационально рассматривать полученные данные;
- быть способным противостоять обладающим более высоким статусом или властью и выступать против их мнения, если это необходимо;
- рассматривать все оценки как рабочие гипотезы, которые должны наполняться содержанием по мере поступления информации и знаний. необходимо заметить, что для создания целостной картины ситуации клиента важно работать в команде, состоящей из представителей разных дисциплин.
Роль социального работника в такой команде и навыки, которыми он должен обладать, будут включать в себя:
- партнерство, способность работать с коллегами, распределять задания;
- умение вести переговоры, представлять, какой результат желаем лично для социального работника и для других, умение идти на компромисс и конфронтацию;
- работа в сети, сбор и отбор нужной информации, установление связей между людьми и создание групп взаимной поддержки;
- коммуникация (общение), написание эффективных отчетов;
- изменение рамок проблемы (предложение более широких подходов, обсуждение альтернативных путей её решения);
- гибкость (умение учиться у коллег);
- руководство и оценка, измерение результатов и изменение методов и целей в связи с этим.
Ведение записей, ранее считавшееся рутинной обязанностью, начинает признаваться как основное умение, причем в ведении записей, где возможно, принимают участие и клиенты. В записях фиксируются вводные факты, свидетельства, чувства, решения, предпринятые и планировавшиеся действия, мониторинг, обзор, оценочный анализ и другая значимая информация. Они могут принимать форму детального отчета, обстоятельного обобщения каждого факта и контакта, форму для записей, в которой записывается закодированная информация, или могут включить в себя длинные социальные истории, программы индивидуальных планов.
Главной целью ведения записей является улучшение качества услуг, но их также можно использовать как:
- материал для преподавания и обучения;
- для административных целей;
- исследования и оценки;
- для иллюстрации недостатков или отсутствия услуг;
- для сохранения преемственности в случае замены работников;
- как помощь в планировании и принятии решений;
- для управления развитием; для облегчения участия клиента в решении проблемы.
Как минимум в записях должны содержаться:
- суть проблемы или ситуации;
- доступные и необходимые источники и ресурсы;
- краткосрочные, средне – и долгосрочные цели;
- план действия и точка зрения клиента.
Систематические записи ведутся по четырем отдельным разделам:
- документ оценки;
- карта моʜᴎᴛоринга;
- формы для периодических записей;
- информация о расходах.
Документ оценки может быть создан для сохранения баланса между структурной, заранее закодированной информацией, и для создания записей личных характеристик каждого клиента. Его шесть секций охватывают такие основные записи как: возраст, адрес, формальные и неформальные контакты, жилищные и финансовые условия и т.д.
Карта мониторинга состоит из одного листа, на котором изображена матрица – 7 дней недели. По вертикали – дни недели, по горизонтали – критические периоды дня, такие как приём пищи, время сна. Формы для периодических записей, используемые каждые три месяца для проверки процесса оказания помощи, считаются наиболее ценными в период кризиса и перемен. Информация о расходах – это запись израсходованных социальным работником средств на оплату помощникам.