В октябре 2013 года был проведен социологический опрос в форме интервьюирования персонала туристской фирмы ООО «Илона-тур».
Целью интервьюирования было:
Выявление внутрифирменных конфликтов и их влияние;
Определение конфликтов с клиентами.
В ходе опроса персонала и руководства выбранной фирмы, были заданны следующие вопросы:
- Зависит ли рост числа конфликтов от роста численности персонала туристской фирмы и квалификации работников?
- Часто ли возникают стрессовые ситуации внутри фирмы?
- Проводятся ли ежегодные курсы или семинары по повышению квалификации персонала?
- Какие меры осуществляются руководством туристской фирмы по предотвращению конфликтов?
- Изменилось ли число конфликтов с начальной стадии развития турфирмы и по сей день?
Проведя анализ было выявлено процентное соотношение факторов, оказывающие наибольшее влияние на взаимоотношения сотрудников и эффективность их труда, это:
- Психологический климат в фирме - 85,7%
- Поощрения руководства - 42,9%
- Стимулирование роста производительности труда за счет повышения ЗП - 85,7%
- Получение морального удовлетворения от результатов работы - 14,3%
- Условия труда - 42,9%
- Возможность профессионального роста - 28,6%
- Контактность руководства фирмы с персоналом - 28,6%
- Профессионализм - 43%
В ходе проведенного опроса было выявлено, что большая часть конфликтов и стрессов приходится на так называемый «мертвый» сезон. Главной причиной явилось понижение уровня дохода работников.
Условно конфликты, переживаемые в туристических фирмах, можно разделить на:
. конфликты, одной из сторон которых является турист или группа туристов;
. конфликты с поставщиками туристических услуг - партнерами туроператора;
. внутрифирменные конфликты, сторонами которых являются сами работники туроператора.
Конфликты, возникающие с клиентами туристической фирмы.
Конфликты с туристами всегда крайне негативно сказываются на деятельности туроператора поскольку:
. Наличие конфликтов всегда подрывает положительную репутацию и имидж туристического оператора на рынке. Туристический рынок любого региона, представляют собой довольно замкнутый и ограниченный круг фирм, работники которых знакомы друг с другом. Следовательно, региональный туристический рынок - благоприятная почва для распространения информации о возникших в работе какого-либо туроператора конфликтах. Учитывая коммуникабельность работников турбизнеса, а также людскую способность к коррекции поступающей и передаваемой далее информации, невозможно даже представить, какими последствиями для имиджа туроператора в регионе обернется даже несущественный его конфликт с туристом;
. В основном конфликты между туристическим оператором и клиентом возникают во время тура, когда невольными свидетелями конфликта становятся не только посторонние люди, но и работники поставщиков-партнеров туроператора. Следовательно, конфликт с туристом может «подмочить» репутацию не только на рынке туроператора, но и вынести его далеко за пределы родного города или даже страны, посвятив в подробности конфликтной ситуации иностранных партнеров;
. Информация о возникших конфликтных ситуациях с туристами моментально становится достоянием конкурентов, которые обязательно воспользуются этой информацией, как очередным собственным конкурентным преимуществом.
Наиболее опасны конфликты с туристами, путешествующими в группе. Появление хотя бы одного путешествующего (причем независимо от количества людей в группе), недовольного поездкой и явно настроенного на перетекании конфликта в инцидент, способно привести к появлению еще большего количества недовольных, вынужденных контактировать с возмутителем спокойствия в группе. Даже если изначально попутчики были довольны условиями тура и качество предлагаемых в турпакете услуг, эффект толпы, увещевания и доводы конфликтующей стороны способны вызвать неадекватную реакцию и у них. Конфликты в группах туристов негативно сказываются на работе сопровождающего (он становится более нервным, невнимательным), могут испортить или полностью сорвать групповые экскурсионные или анимационные программы.
Вторым типом конфликтов, являются конфликты между туроператором и его деловыми партнерами (чаще всего, поставщиками) и агентами.
Причинами таких конфликтов чаще всего выступают:
- денежные взаимоотношения (экономическая природа конфликтов);
- недолжное качество работы обеих сторон, приведшее к возникновению конфликтных ситуаций с туристами (например, из-за некачественного выполнения туроператором возложенных на себя обязательств, вспыхнул конфликт между агентством и туристом, или между туристом и работниками отеля).
Как показывает практика, большинство конфликтных ситуаций между партнерами, агентствами и туроператором возникают вследствие:
- недопонимания между сторонами (работник туристического агентства неправильно понял менеджера туроператора и потому донес до туриста недостоверную информацию, что и привело к появлению конфликта), которое чаще всего возникает в силу некачественных систем коммуникации между фирмами;
- недобросовестности или непрофессионализма сторон.
Внутрифирменные конфликты
Основным отличием внутрифирменного конфликта является то, что конфликтующими сторонами выступают работники одной и той же организации, в нашем случае, туроператора.
Внутрифирменные конфликты можно разделить на четыре основных типа: внутри личностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт.
Основные конфликтные ситуации в туристических фирмах:
. Между турфирмой и туристами. Как правило, малейшее неудовлетворение от ожидаемых услуг приводит к конфликту. Так, в наших турфирмах конфликт в большинстве случаев возникает по возвращении туриста с турпоездки. Он выражает своё недовольство предложенными услугами будь то на самолете, в отеле, или в ресторане. Ему обещали пятизвёздочный отель, но в итоге в связи с непредвиденными обстоятельствами его поселили в четырех- или трехзвездочный отели. В этом случае, конечно, если он попросит компенсации, турфирма ее просто не предоставит. Так как она потеряет прибыль. И таким образом, она потеряет клиента. Так как, турист больше не придет в эту турфирму и вдобавок никому не посоветует.
. Между туроператором и турагентом. Турагент по приближении сезонности приобретает многое количество турпутевок у туроператора. Но по стечению по стихийным бедствиям того региона куда он приобрел продукт, спрос падает. И он реализовывает только ј часть приобретенного продукта. Чтобы хоть как-нибудь покрыть постоянные затраты, фирма продает путевки по сниженным ценам. Что привело к нехватке выплаты денежных средств туроператору. На запрос о возвращении части не реализованных путевок обратно оператору и отсрочке выплаты денежных средств, фирма получила отказ. Фирме приходится поднимать цены на другие направления, что привело к потери клиентов. Все эти события стали причиной конфликта между турагентом и туроператором.
. Внутриличностный конфликт. Конфликт между руководством и подчиненным возникает во всех организациях. Злоупотребление должностными обязанностями руководителя или подчиненного, ослушание подчиненного, невыполнение должностных обязанностей и правил, несвоевременный приход и уход, долгий перерыв на обед ведет к конфликту.
Межличностный конфликт.
. Между рядовыми сотрудниками. Стремление показать себя, выделиться среди толпы любым способом, тем самым, пренебрегая коллегами ведет к конфликту. Нанесение друг на друга, зависть, присвоение чужих идей, взваливание своей работы на других, конечно, не единичные случаи, а самые основные.
. Межгрупповой. Фирма получает крупный заказ на реализацию нового продукта. На совещание директор фирмы поручает функциональным отделам разработать рекламную компанию и подумать над названием проекта. Победителя сообщает директор, ждет хорошая прибавка к жалованию. Спустя некоторое время, сотрудники фирмы стали замечать, что между отделом рекламы и отделом разработки не однократно возникают конфликтные ситуации. Из-за этого страдает работоспособность всей фирмы. Занимаясь одним проектам, отделы забыли о других направлениях, что привело к потери постоянных клиентов.