Курсовая работа
Управление конфликтами в сфере сервиса и туризма
Москва 2015
Оглавление
Введение
Глава 1. Общие положения управления конфликтами в сфере сервиса и туризма
1.1 Понятия о конфликтах в сфере сервиса и туризма
Структура конфликта, типы и виды конфликта, его основные стороны
Основные методы решения конфликтов в сфере сервиса и туризма
Глава 2. Управление конфликтами на примере детского тематического парка профессий "Мастерславль"
Вывод
Список использованной литературы
конфликт туризм сервис персонал
Введение
В последнее время в ритме современной жизни человека окружает огромное количество факторов, способствующих появлению стресса, и как следствие, возникновение конфликтов почти на пустом месте.
Актуальность данной работы в том, что если мы не будем эффективно решать конфликты во время их возникновения, они будут мешать нам эффективно работать, образуют стену между нами и близкими нам людьми, а так же скажутся на социальном взаимодействии между сотрудниками в организации.
Объект исследования - персонал тематического парка профессий.
Предмет исследования - виды конфликтов, возникающих в процессе работы в тематическом парке и методы разрешения конфликтов, подходящих для настоящей компании.
Цель данной работы - создание программы по управлению конфликтами в настоящей компании.
Глава 1. Общие положения управления конфликтами в сфере сервиса и туризма
Понятия о конфликтах в сфере сервиса и туризма
Туризм - временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания.
Реклама́ция - претензия покупателя или заказчика, предъявляемая продавцу или поставщику (подрядчику) по поводу ненадлежащего качества или количества поставляемого товара, требование об устранении недостатков, снижении цены, возмещении убытков (причинённого ущерба).
Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, мнений, позиций, интересов или взглядов людей. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели и средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний партнеров. Еще недавно конфликт считался всецело негативным явлением в системе взаимоотношений между людьми. В настоящее время психологи рассматривают конфликт как естественное возникновение назревших противоречий между людьми.
Туристическая сфера, как и любая другая сфера деятельности, неразрывно связана с возникновением социальных конфликтов. В зависимости от условий возникновения и протекания конфликты могут принимать вид дебатов, споров, соперничества, торгов, а также косвенного и прямого насилия.
Не смотря на то, что конфликтные ситуации в сфере сервиса и туризма могут портить отношения с клиентами, мешать эффективно работать, отнимать время и приводить к стрессам, они помогают компаниям выявить слабые точки и найти решение многих проблем.
Структура конфликта, типы и виды конфликта, его основные стороны
Стороны конфликта - это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих.
Предмет конфликта - это то, из-за чего возникает конфликт. Образ конфликтной ситуации - это отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия.
Мотивы конфликта - это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений).
Позиции конфликтующих сторон - это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе.
Типы конфликтов:
· - внутриличностный - столкновение противоположено направленных мотивов, интересов, потребностей и т.д. в голове одного человека. Часто возникает, когда человеку приходится "играть" несколько несовместимых ролей.
· - межличностный - столкновение людей, когда они либо преследуют несовместимые цели, либо стремятся к одной и той же цели, которая может быть достигнута только одной из сторон.
· - конфликт между личностью и группой - столкновение одного члена группы с остальными членами группы. Возникает тогда, когда ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, а так же, когда позиция, занимаемая отдельной частью, находится в противоречии с позицией группы.
· - межгрупповой конфликт - столкновение двух или более групп. Возникает в организациях, состоящих из множества формальных и неформальных групп. Носит под собой интенсивный характер и при неправильном управлении разрушающе действует на всю организацию в целом.
Различают следующие типы этой группы конфликтов:
конфликт между высшим и более низким уровнями управления
между неформальными группами внутри подразделения
между линейным и штабным персоналом
Причины конфликта:
Объективные причины, как правило, приводят к созданию предконфликтной обстановки. Иногда они могут быть реальными, а иногда мнимыми и в этом случае будут только поводом, искусственно придуманным человеком.
Субъективные причины начинают действовать тогда, когда предконфликтная обстановка перерастает в конфликт. Практически в любой предконфликтной ситуации у человека остается выбор конфликтного или одного из неконфликтных путей ее разрешения. Только, исходя из индивидуальных психологических. Одна и та же объективная предпосылка для одних людей конфликтогенна, для других - нет, поэтому и сами объективные причины во многом субъективны.
Организационно-управленческие причины конфликтов связаны с созданием и функционированием организаций, коллективов, групп. Структурно-организационные причины конфликтов заключаются в несоответствии структуры организации требованиям деятельности, которой она занимается. Структура организации должна определяться задачами, которые эта организация будет решать или решает, структура создается под задачи. Однако добиться идеального соответствия структуры организации решаемым задачам практически невозможно.
Функционально-организационные причины конфликтов вызваны неоптимальностью функциональных связей организации с внешней средой; между структурными элементами организации; между отдельными работниками.
Личностно-функциональные причины конфликтов связаны с неполным соответствием работника по профессиональным, нравственным и другим качествам требованиям занимаемой должности.
Ситуативно-управленческие причины конфликтов обусловлены ошибками, допускаемыми руководителями и подчиненными в процессе решения управленческих и других задач. Принятие ошибочного управленческого решения объективно создает возможность конфликтов между авторами решения и его исполнителями. Невыполнение работниками задач, поставленных руководством, также вызывает опасность конфликта по этому поводу.
Классификация конфликтов:
Типы конфликтный ситуаций:
Основные стороны конфликта:
Берн вводит понятие трансакции - единицы взаимодействия партнеров по общению, сопровождающейся заданием их позиций.
Выделяются три основных группы ролей:
ü Ребенок - проявляет чувства (обиды, страха, вины), подчиняется, шалит, проявляет беспомощность. Задает вопросы "Почему я?", "За что меня?", извиняется в ответ на замечания;
ü Родитель - требует, оценивает (осуждает и одобряет), учит, руководит, покровительствует;
ü Взрослый - работает с информацией, рассуждает, анализирует, уточняет ситуацию. Разговаривает на равных, апеллирует к разуму, логике.
Основные этапы конфликта:
1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация создается одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта.
2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта. Следствиями и внешними проявлениями подобного осознания и связанных с ним эмоциональных переживаний могут быть: изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противника, ограничение контактов с ним и т.д.
. Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап выражается в том, что один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям (в форме демарша, заявления, предупреждения и т.п.), направленным на нанесение ущерба "противнику". Другой участник при этом сознает, что данные действия направлены против него, и, в свою очередь, предпринимает активные ответные действия против инициатора конфликта.
. Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Вместе с тем они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта.
. Разрешение конфликта. В зависимости от содержания, разрешение конфликта может быть достигнуто двумя методами (средствами): педагогическими (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т.п.) и административными (перевод на другую работу, увольнение, решения комиссий, приказ руководителя, решение суда и т. п.).
Фазы конфликта непосредственно связаны с его этапами и отражают динамику конфликта прежде всего с точки зрения реальных возможностей его разрешения. Основными фазами конфликта являются: 1) начальная фаза; 2) фаза подъема; 3) пик конфликта; 4) фаза спада.
Соотношение фаз и этапов конфликта:
