Лекция № 7
По предмету «Этика делового общения».
Тема: «Деловое общение, его структура».
Общение – это вид общественных отношений, духовный, интеллектуальный контакт двух или более индивидов, процесс коммуникации с целью передачи информации и т.п. Общение это процесс становления и развития контактов между людьми, включающий в себя обмен информацией, выработку стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека. Основным способом общения является речь как форма реализации языка посредством определённых знаков, поэтому есть речевое или вербальное общение. Речевое общение – это мотивированный процесс взаимодействия между участниками коммуникации, который направлен на реализацию конкретной, жизненной целевой установки, протекает на основе обратной связи в конкретных видах речевой деятельности, включая и другие виды деятельности человека (трудовую, общественную, познавательную и др.). Речевое общение имеет ряд признаков: осуществляется между многими, несколькими или двумя людьми, каждый из которых является носителем активности и предполагает её в своих собеседниках. Речевое общение сознательно и целенаправленно.
Виды общения по Галине Михайловне Андреевой. С точки зрения количества участников коммуникации различают межличностное, публичное и массовое общение. Межличностное общение связано с непосредственными контактами людей в группах или парах, постоянных по составу участников. Публичное общение определяется как вид устного общения, при котором информация в обстановке официальности передаётся значительному числу слушателей. Массовое общение – это множество непосредственных контактов незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными средствами массовой информации. С точки зрения ролевой идентификации выделяют межперсональное и ролевое общение. Межперсональное, когда участниками общения являются конкретные личности, обладающие индивидуальными качествами, которые раскрываются по ходу общения и организации совместных действий. Ролевая коммуникация, когда её участники выступают как носители определённых ролей (покупатель-продавец, учитель-ученик, начальник-подчинённый и т.п.). В ролевом общении человек лишается определённой спонтанности своего поведения, так как его действия диктуются исполняемой ролью, т.е. человек себя проявляет не как индивид, а как социальная единица, выполняющая определённые функции. Проявление речевого поведения между людьми может быть доверительным или конфликтным. Доверительность – существенный признак всех видов общения, без него нельзя осуществлять переговоры, решать личные, деликатные вопросы. Конфликтное общение характеризуется взаимным противостоянием людей, выражением недовольства и недоверия.
Различают личное и деловое общение. Личное общение – это обмен неофициальной информацией. Деловое общение – процесс взаимодействия людей, выполняющих совместные обязанности или включённых в одну и ту же деятельность. С точки зрения наличия или отсутствия посредника в общении, бывает общение прямое и опосредованное. Прямое (непосредственное) общение является исторически первой формой общения людей друг с другом. На его основе в более поздние периоды развития цивилизации возникают различные виды опосредованного общения. Опосредованное общение – это взаимодействие при помощи дополнительных средств (письма, аудио- и видеотехники).
Учёные выделяют, следующие виды общения (Л.Д. Столяренко, С.И. Самыгин):
1) «контакт масок» - формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т.п.). Сюда относят набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику;
2) примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект, если нужен, то активно вступают в контакт, если мешает – оттолкнут, порой используя агрессивные грубые реплики. Получив от собеседника желаемое, теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого;
3) формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения, вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли;
4) деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, однако при этом наиболее значим интерес дела, чем возможные личностные расхождения или доверительно общение;
5) духовное (доверительно-неформальное), это межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов, друг поймёт и по выражению лица, движениям вашим, интонации. Такое общение возможно, если каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, интересы, убеждения, отношение к тем или иным проблемам, и мы сможем предвидеть его реакцию на разные темы;
6) манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника через использование разных приёмов (лесть, запугивание, обман, «пускание пыли в глаза» и т.п.) в зависимости от особенностей личности собеседника;
7) светское общение заключается в беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях, это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникации.
Функции общения определяются как внешнее проявление свойств общения, т.е. роли и задачи, которые оно выполняет в процессе жизнедеятельности индивида в социуме. Известны различные подходы к классификации функций общения. Значительная часть исследователей выделяют функции общения, связанные с обменом информацией, взаимодействием и восприятием людьми друг друга.
Так, Борис Фёдорович Ломов выделяет в общении три функции: информационно-коммуникативную (заключается в любом обмене информацией), регулятивно-коммуникативную (регуляция поведения и регуляция совместной деятельности в процессе взаимодействия) и аффективно-коммуникативную (регуляция эмоциональной сферы человека).
Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определённого вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнёрства между руководителями и подчинёнными, между коллегами, создают условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнёрские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия. Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчинённость установленным правилам и ограничениями. Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед собеседниками. Эти правила определяются национальными, культурными традициями и общественными нормами поведения. Они фиксируются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения. Регламентированность предполагает соблюдение делового этикета – это правила приветствия и представления, поведения во время презентации, на приёме, за столом; предписания о том, как дарить и принимать сувениры, как пользоваться визитными карточками, вести деловую переписку и т.п.