Стандарты обслуживания компании «RK-Tel»
Уважаемый сотрудник!
Добро пожаловать в нашу большую компанию!
«RK-Tel» - лидер по продаже гаджетов, девайсов и аксессуаров к ним, а также предоставляет полный спектр услуг операторов сотовой связи по Атырауской области.
Компания начала работу в 2004 году и за более чем 10 лет успешной работы, приобрела богатый опыт продаж и сервиса, а также доверие и преданность клиента.
Вы можете гордиться тем, что вас отобрали из огромного количества кандидатов. Мы надеемся, что вы оправдаете наше доверие, так как считаем вас способным, коммуникабельным, ответственным человеком.
Настоящий Стандарт обслуживания клиентов (далее Стандарт) применяется Компанией «RK-Tel» (далее компания).
Стандарт устанавливает общие требования к клиентскому обслуживанию, включая правила обслуживания, и определяет специфику работы с потребителями при осуществлении разных видов деятельности. Стандарт состоит из 8 ступеней (пунктов)
1.Приветствие:
Встречать и провожать каждого покупателя как дорогого гостя у себя дома.
Доброжелательность, уважение и внимание к каждому покупателю во взгляде, улыбке, жесте, голосе - залог нашей успешной работы!
В приветствие клиентов допускаются только установленные фразы. (приложение №1)
2.Вступление в контакт:
Первые 30 секунд после того, как клиент вас увидел или услышал, он активно формирует о вас свое первое впечатление. Это происходит совершенно автоматически. Что делать: "наводить мосты" или "строить оборонительные сооружения"?
Ответ на этот вопрос определяет дальнейшую стратегию поведения клиента. При установлении контакта с клиентом нет репетиций. вам надо понравиться клиенту с первого взгляда - и это тоже часть вашей профессии. Все то, что делается на этом этапе, условно можно назвать "наведением мостов" взаимоотношений.
|
|
За фасадом официального представителя компании, клиент должен увидеть в вас профессионала, которому можно доверять и который уважает его интересы. Клиенты хотят большего, чем просто продукт или услуга: они хотят, чтобы к ним хорошо относились.
Уверенность, позитивный настрой, энтузиазм и главное открытая улыбка - все это помогает при вступлении в контакт.
Прежде чем встретиться со своим клиентом, позаботься о своем хорошем настроении.
Успешная встреча с клиентом начинается и будет успешной в одном случае, если у вас к началу встречи будет хорошее настроение.
Улыбка — это основа, доброжелательности в отношениях.
Необходимо соблюдать этапы вступления в контакт. (приложение №2)
3.Выявление потребностей:
Помните:
1. Кто задает вопросы, тот управляет беседой. Не бойтесь задавать вопросы. Если нужно, спросите: «Можно, я задам вам не сколько вопросов, чтобы лучше определиться с выбором?»
2.Задавайте по одному вопросу! После каждого вопроса делайте паузу. Дайте покупателю возможность ответить на вопрос. Не пытайтесь ответить на вопрос за него.
3.Выслушайте покупателя до конца. Не думайте, что вы все поняли уже на середине его ответа. Обязательно уточните сказанное.
4.Задавайте вопросы спокойно. Это не допрос, это ваш интерес к покупателю. Старайтесь задавать их настолько быстро и на столько громко, как говорит сам покупатель.
|
|
5.Подводите промежуточные итоги. Положительно подкрепляйте (кивком головы, улыбкой, словами). Используйте установленные фразы для выявления потребностей (приложение №3)
4.Презентация товара:
Презентация – это убедительное и тщательно спланированное представление товара.
Цель продавца во время презентации – привлечь внимание, заинтересовать, убедить, принять или пересмотреть позицию, или мнение. Он должен показать, как товар может решить проблему клиента.
При презентации товара, необходимо предоставить клиенту полную, красочную характеристику товара, делая акцент на преимущество товара, на пользу (выгоду) которую получит клиент, приобретая данный продукт.
После выявления потребностей, необходимо сделать первичную презентацию 5-6 моделей, подходящих под нужды (потребностей) клиента, и более подробную презентацию 2-3 модели.
Обратите внимание клиента на качество предлагаемого товара, на срок гарантийного обслуживания. Делайте акцент на то, что у нас оптимальное соотношение цены и качества, (приложение №4)
v Необходимо продемонстрировать товар
v Рассказать краткие характеристики
v Озвучить стоимость товара.
v Преимущества товара.
v Комплимент в правильности выбора.
v Уточняющие вопросы (убедитесь, что клиент понял предоставленную информацию)
v Обязательно предложите альтернативу, расскажите о сравнительных характеристиках.
Если клиент не решается приобрести покупку, необходимо подтолкнуть клиента, используя метод «выбор без выбора» (приложение №5)
Если клиент интересуется моделями, которые уже сняты с производства, устаревшие бренды. А также моделями, бывшими в употреблении (б/у) (приложение № 6)
|
|
5.Работа с возражениями:
Мы общаемся с покупателем, поддерживаем диалог, а это означает, что и с его стороны последуют какие-то фразы. Покупатель может задать вопрос, выразить сомнение, сделать попытку прекратить разговор или выразить недовольство.
Правила работы с реакциями покупателя и заранее продуманные ответы на них помогут вам грамотно закончить продажу, чтобы и покупатель, и вы сами остались довольны результатом.
Если покупатель задает вопрос — радуйтесь! Вы на правильном пути. Четкий ответ на вопрос приближает вас к окончанию продажи. Помните: вы — эксперт по товару и никто, кроме вас, не сможет помочь покупателю сделать выбор.
Как правильно отвечать на вопросы покупателя
1. Один вопрос — один ответ. Не следует выдавать покупателю больше информации, чем ему требуется. Разговор может уйти в сторону.
2. Вы не умоляете покупателя совершить покупку, а сообщаете дополнительные сведения о заинтересовавшем его товаре.
3. После своей утвердительной фразы обязательно задайте вопрос покупателю, чтобы вновь контролировать беседу. (приложения №7)
ВАЖНО: правильно ответить на вопрос покупателя вовсе не означает, что вы можете выдать ему заведомо ложную информацию о товаре. Никогда не обманывайте покупателя, не приукрашивайте товар несуществующими свойствами и не отвечайте по принципу «я точно не знаю, но, скорее всего, это так». Если вы
затрудняетесь с ответом на вопрос, скажите: «Я сейчас это выясню» и выясните нужную информацию у кого-то из коллег.
6.Предложение сопутствующего товара:
При продаже телефона, необходимо выявить потребности на дополнительную покупку. В сетях компании РК-тел, для каждого телефона, можно подобрать, дополнительный аксессуар (чехол, защитную пленку, авто и зарядные устройства и т.д. (приложения №8)
7. Завершение сделки и прощание с клиентом:
Если покупатель решил сейчас не покупать, постройте свой разговор с ним так, чтобы дать ему возможность обдумать свое решение и вернуться в магазин.
Например, скажите:
— Конечно, нужно время подумать. Мы всегда рады будем видеть Вас в нашем магазине.
— Срок акции на этот телефон заканчивается через 2 дня, подумайте и приходите, будем Вас ждать.
Не обижайтесь на покупателя. Никогда демонстративно не отворачивайтесь от него с видом «ходят тут всякие, отвлекают от дела».
Не воспринимайте отказ как личную обиду, рассматривайте это общение с покупателем как возможность попрактиковаться в своем мастерстве, отработать какие-либо навыки.
Судите о своей работе по количеству успехов, а не неудач.
Помните: те, кто проявляют инициативу и работают с большим количеством людей, чаще рискуют получить отказ. Но они же и совершают большее количество продаж.
В случае если клиент решил купить телефон:
Сверьте IMEI код на телефоне и на коробке телефона. Они должны совпадать (сверка имей кода по телефону *#06# и на коробке)
Предоставьте клиенту гарантийный талон на ознакомление, устно обратите внимание клиента на условия гарантии (срок гарантии на телефон-1 год, гарантия на зарядное устройство и гарнитуру не распространяется). Удостоверьте клиента в наличии: инструкции, батареек, комплектации (проверьте работоспособность комплектующих аксессуаров при клиенте). Проверьте память телефона, размер и состояние флэш карты.
Поставьте дату, срок гарантии, IMEI код, модель, впишите фамилию клиента, место реализации, стоимость, свою подпись и фамилию, поставьте печать. Самое главное - не забудьте - подпись клиента на гарантийном талоне.
Гарантийные талоны не меняются между телефонами.
Объясните условия первой зарядки телефона.
-Если телефон заряжен, дождитесь того чтобы он полностью разрядился, а потом поставьте до полной зарядки.
Прощание — очень важный момент в процессе продажи: покупатель получает последнее впечатление о магазине и о персонале и решает, возвращаться сюда или нет.
Не надо забывать про покупателя, как только он принял решение о покупке. И ни в коем случае нельзя обсуждать покупателя после его выхода из торгового зала.
Профессионал активной продажи всегда помнит о том, что просто продать — недостаточно. Важно продать так, чтобы покупатель остался доволен процессом продажи и обслуживания в данном магазине, захотел вернуться еще раз и рекомендовал ваш магазин своим друзьям и знакомым.
Прощание с покупателем происходит по следующей схеме:
• Посмотрите покупателю в глаза открытым, приветливым взглядом.
• Передайте покупателю упакованную покупку: отдайте пакет в руки покупателю так, чтобы ему было удобно его взять.
• Не торопясь, скажите: «Спасибо за покупку. До свидания!» —размеренно, уверенно, четко.
• Улыбнитесь покупателю, демонстрируя, что вы были рады общению с ним и будете рады видеть его снова. (приложение №10)
ПРАВИЛА РАБОТЫ
Продавец должен повышать свою деловую квалификацию, постоянно изучать и совершенствовать способы обслуживания покупателей, вносить предложения администрации магазина по повышению качества работы и обслуживания покупателей.
v Соблюдайте правила работы: (приложение №13)
v Старайтесь следить за своим внешним видом - вы лицо компании.
v Категорически запрещается набавлять сумму на стоимость товара, то есть продавать товары строго по указанным ценам, не ниже и не выше.
v Категорически запрещается продавать товары, не принадлежащие нашей компании.
v Не вступайте в конфликт с хозяевами арендуемых помещений. Если вам что-то сказали, передайте это старшему менеджеру или руководству.
v Категорически запрещается отдавать товар сотрудникам компании без разрешения менеджера по сотовым телефонам и менеджера по аксессуарам. Надо позвонить и спросить согласие менеджеров.
v Если на торговую точку подходит человек от имени руководителя или менеджера компании, вам необходимо позвонить со своего телефона менеджеру Муханову Думану (в случае его отсутствии к руководителю Хайрулину Н.) и получить разрешение.
v Если на торговую точку подходит человек и приносит денежные средства (долг) для менеджера Муханова Думана или для руководителя, необходимо направить его в офис в кассу, объяснив местоположение и режим работы офиса. Обязательно предупредите и кассира, и менеджера Муханова Д. (принимать деньги в данном случае – запрещено)
v Если руководитель или менеджер компании забирает с торговой точки товар, необходимо фиксировать передачу в тетради и заверить подписью.
v На работе никакой самодеятельности: не уверен, позвони, спроси (чтобы потом не было такого, как «Я думала???»)
v Бережно относитесь к имуществу компании (детектор, столы, кресла, прилавки и т. д.) В случае если имущество было разрушено сотрудником умышленно, то компания вправе удержать стоимость с вас.
v При передаче инкассированной денежной суммы инкассатору необходимо удостовериться, что данный человек сотрудник службы инкассации. Попросите показать служебное удостоверение, если он впервые инкассирует вашу точку. Фамилия и имя данного человека должна быть указана в списке инкассаторов, предоставленной службой инкассации.
v Постоянно держать под контролем остаток товара на рабочем месте, своевременно делать необходимые заказы, подавать заявки.
v Проданный товар подлежит обмену только после заключения сервис-центра «Мастерфон» и при наличии соответствующего талона (приложение №13)
v Необходимо соблюдать, правила работы при приеме товара (приложение №14)
v В случае не соблюдение привил, со стороны службы доставки, необходимо сообщить менеджеру отдел кадров
v Если к вам пришли с проверкой с органов (налоговые органы, органы финансовой полиции, КНБ, ДВД, акимат и др.) (приложение №15)
v Соблюдайте инструкцию по оформлению онлайн кредитов (приложение №16)
v В коллективе соблюдайте правила субординации и деловой этики
v Все сотрудники компании должны соблюдать инструкцию по технике безопасности и пожарной безопасности
v Не разглашать коммерческую тайну (приложение № 17)
v Не осуществлять продажу несовершеннолетним лицам. (приложение № 18)