Таблица 3. Основные мимические “коды” эмоциональных состояний
Несколько слов о направлении взгляда. Когда человек только формулирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону ("в пространство"), когда мысль полностью готова, - на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается - больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера - только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше глядит в сторону говорящего и "посылает" ему сигналы обратной связи.
Имеет значение и то, куда направлен взгляд собеседника. Этот аспект влияет на ход общения и обычно совершенно точно истолковывается собеседниками. Существует несколько разновидностей взглядов. Так, при деловом взгляде глаза собеседника обычно сосредоточиваются на треугольнике, образуемом тремя точками: центры глаз и середина лба. Направляя свой взгляд на этот треугольник, мы создаем серьезную атмосферу управленческого общения. Мало того, этот взгляд передает нашему собеседнику деловой настрой, статусный характер общения.
Если наш взгляд не опускается ниже уровня глаз собеседника, то мы можем контролировать ход общения. При социальном взгляде наши глаза направлены на треугольник, образуемый центрами глаз и серединой рта. При этом создается атмосфера непринужденного, межличностного общения не просто собеседников, а приятных собеседников. Таким образом, направляя наш взгляд на тот или иной треугольник, мы можем передавать свое настроение и сам характер нашего разговора с тем или иным собеседником.
Важным подспорьем в управленческом общении является использование открытия, сделанного "отцом" нейролингвистического программирования М.Эриксоном: движения глазных яблок связаны с типом мышления, - точнее, с основным способом обработки внутреннего опыта.
На основе фактов, подтвержденных рядом экспериментов, была выявлена взаимосвязь между положением глаз субъекта и сенсорными процессами, отвечающими за прием и переработку поступающей информации. Поскольку наблюдение за движениями глаз позволяет узнать многое о внутреннем мире человека, их стали называть "глазными сигналами доступа" (ГСД).
Было установлено, что когда человек (если только он не левша) смотрит вверх и налево, он обращается к визуальной (зрительной) памяти; когда глаза направлены вверх и направо, то это свидетельствует о возникновении нового зрительного представления, конструировании нового образа; если глаза находятся, по преимуществу, в горизонтальном положении - значит, происходит аудиальный (слуховой) контролирующий процесс; перемещение глаз вниз и налево означает, что процесс кинестетического (чувственного) ввода информации является ведущим; наконец, движение глаз вниз и направо сигнализируют о внутреннем диалоге и, как следствии, контроле речи человеке.
На основе этих данных возникла гипотеза, в соответствии с которой знание ведущего в данный момент сенсорного способа визуального поведения человека позволяет гармонизировать процесс общения с ним. Так, если руководителю нужно переубедить подчиненного, который является, преимущественно, визуалистом, то апеллировать к нему следует не только логической аргументацией, но и рисуя словесные образы. С другой стороны, если у подчиненного ведущий сенсорный канал кинестетический, то наилучшим способом общения с ним будет включение его в ситуацию, в конкретную деятельность, воздействие на его чувственную сферу. Схема глазных сигналов доступа представлена ниже. Ее можно широко применять, поскольку лишь 10% людей - левши. У левши воспоминания и конструкции зеркально поменяются местами, а общая закономерность распределения зрительного, слухового и кинестетического опыта по этажам останется той же.
Разделение внутреннего опыта на три категории (зрение, слух, ощущения) называется разделением соответственно на визуальныную, аудиальную и кинестетическую модальности внутреннего опыта. Человек, у которого преобладают в мышлении зрительные образы, который "специализируется" на зрительном внутреннем опыте, будет называться визуалистом; специализирующийся на слуховом опыте - аудиалистом; специализирующийся в ощущениях - кинестетиком.
О ведущей модальности можно получить сведения не только по ГСД подчиненного, но и по часто употребляемым словам. Дело в том, что выбор слов также связан у человека с его ведущей модальностью. Если подчиненный говорит о "блестящем будущем, об ярких перспективах, о точке зрения", то он выбирает визуальные слова, соответствующие его ведущей визуальной модальности. Аудиальной модальности соответствуют слова и выражения: "монотонный, приглушенный, говорите громче, давайте обговорим" и др. Слова "трогать, касаться, мягко, грубо, тепло, холодно, давит" являются наиболее употребимыми для представителей кинестетической модальности.
Есть и такие слова, которые не относятся ни к одной модальности: "знать", "понимать", "думать". Однозначен вывод: для различных ситуаций управленческого общения: для большей убедительности и повышения эффективности общения, необходимо формировать свои сообщения, используя слова, характерные для модальности подчиненного. Если руководитель научится говорить с подчиненным так, чтобы тому было удобно слушать руководителя, то у подчиненного формируется бессознательное доверие к руководителю, значительно повышается эффективность управленческого общения.
Внутренний мир человека и его внешиние проявления. Учеными установлено: существует реальная возможность получать достоверную информацию о состоянии внутреннего мира человека по его внешним проявлениям. Дело в том, что взаимодействие психики и тела человека строится на принципе “психофизического параллелизма”. Он заключается в том, что психическое отражается в физическом и, наоборот, физические изменения влекут за собой психические.
Любое переживание человека так или иначе проявляется в его внешнем облике, мимике, жестах, позах, интонациях голоса и др. Результаты ряда исследований свидетельствуют о том, что в процессе общения люди более 65% информации о партнерах получают посредством наблюдения за ними. Если слова человека – чаще всего плод его сознания, результат оценки и прогнозирования ситуации общения, работа “внутренней цензуры”, то жесты – реакция подсознательных процессов. Вот почему нужно обратить самое пристальное внимание на рассогласовании между словами и жестами.
Почему же происходит рассогласование между вербальными и невербальными системами? Дело в том, что речью и негативными переживаниями управляют разные полушария коры головного мозга человека. Поэтому в кризисных ситуациях могут проявляться сбои в их синхронном функционировании. Правое полушарие, участвуя в управлении негативными эмоциями, одновременно координирует деятельность левой половины человеческого тела.
Знание этого факта позволило специалистам сформировать правило “левой стороны”. Согласно ему, то, что человек хочет показать окружающим, отражается на правой половине его тела, а то, что он реально переживает, - на левой.
Испытывая волнение или проявляя неискренность человек чаще всего допускает рассогласование между речевой (вербальной) и неречевой (невербальной) системами коммуникации. Явными признаками такого рассогласования могут быть
· едва заметные микродвижения мимической мускулатуры лица;
· учащенное мигание и дыхание;
· покраснение и побледнение кожных покровов;
· сужение зрачков;
· нарушение симметричности мимики;
· глотательные движения (свидетельствующие о пересыхании во рту);
· повышенное потоотделение;
· закрытая позиция (скрещивание, сжимание, перехватывание рук, перекрещивание ног и др.).
По мнению С.К.Деликатного, Ж. Ю. Половниковой и П.Я.Прыгунова (1998), при неискреннем поведении человек может играть ряд типичных ролей:
“Авторитетный”: неискренность поведения маскрируется демонстрацией доминирования его позиции в ситуации контакта, высокой социальной значимости его личности, особых отношений с –авторитетными людьми, вышестоящим руководством.
“Угодливый”: маскировка истинных намерений осуществляется за счет демонстрации услужливости, застенчивости, малой образованности, слабой памяти, просьб о помощи и др.
“Славный парень”: демонстрируется показная заботливость о жизненных трудностях и проблемах руководителя, окружающих, понимание сложности профессиональной деятельности и др.
“Артист”: в зависимости от развития ситуации контакта и ответных реакций руководителя демонстрируются разнообразные формы поведения (то “авторитетного”, то “угодливого”, то “славного парня”.
Для диагностики неискреннего поведения рекомендуется применять технику контрольных вопросов:
1. Постановка нескольких контрольных вопросов, на которые высока вероятность получения ответа “да”, затем контрольных вопросов, на которые высока вероятность получения ответа “нет”. При этом оценивается соответствие отмеченных выше невербальных характеристик содержания ответов.
2. Уточнение и детализация обстоятельств, условий, свойств, действий, в изложении которых подозревается неточность.
3. Постановка неожиданных, провокационных по сути вопросов, которые направлены на выяснение предположительно скрываемой или искажаемой объектом информации. Вопросы могут задаваться как невзначай, так и напрямую.
4. Требование многократного повторения событий, сведений, которые вызывают подозрение. В ходе последующего анализа обращается внимание на согласование одного и того же в разных рассказах.
Кое-что о жестах и позах общения. Важной характеристикой перцептивной стороны общения являются используемые партнерами по общению жесты и позы. Руководителю любого уровня важно знать потенциально возможную информацию, которую жесты и позы могут передать.
Остановимся подробнее на основных группах жестов и поз.
1). Жесты и позы открытости:
· развернутые навстречу собеседнику руки, демонстрация раскрытых ладоней. Часто сопровождается поднятием плеч;
· расстегнутый пиджак (куртка).
2). Жесты и позы закрытости:
· скрещенные на груди руки либо попытка как-то закрыть корпус тела руками. Закрытость усиливается, если пальцы сжаты в кулаки;
· посадка на стул, при которой спинка является как бы щитом;
· скрещенные ноги.
3). Оценочные жесты и позы:
· жест "рука у щеки" означает, что человек над чем-то задумался, о чем-то размышляет;
· подбородок опирается о ладонь, указательный палец вытянут вдоль щеки, остальные сведены вместе и расположены над подбородком. Этот жест свидетельствует о критической оценке;
· если это же сопровождается наклоном корпуса в сторону от собеседника, то оценка, скорее всего, негативная;
· наклон головы набок - заинтересованность;
· почесывание, поглаживание подбородка - жест размышления и оценки, идет процесс принятия решения.
4). Жесты и позы подозрительности, скрытности и отрицания:
· сложенные руки, отклоненный назад корпус, скрещенные ноги, голова наклонена вперед, взгляд исподлобья;
· ступни и корпус тела повернуты по направлению к выходу;
· касание носа или легкое его протирание (обычно указательным пальцем) - человек хочет закончить разговор и уйти;
· касание мочки уха или почесывание глаз.
5). Жесты и позы уверенности:
· гордая прямая поза;
· пальцы соединены наподобие купола. Означает доверительность отношений, но также и некоторое самодовольство, уверенность в своей непогрешимости, эгоистичность или гордость;
· руки соединены теснее, чем купол;
· руки соединены за спиной, подбородок поднят вверх - поза абсолютного превосходства.
6). Жесты и позы нервозности:
· покашливание, прочищение горла;
· курение сигарет. Сигарету зажигают лишь тогда, когда напряжение спадает;
· рука прикрывает рот (этот жест передает эмоции, варьирующиеся от сомнения в себе до явной лжи);
· локти ставятся на стол, образуя пирамиду, вершина которой (кисти рук) расположена прямо перед ртом.
7). Жесты и позы готовности:
· руки на бедрах, стоя или сидя;
· человек сидит на краю стула;
· опора на стол широко расставленными руками. Это сильный призыв слушать, так как у этого человека есть что сказать.
8). Жесты и позы неуверенности:
· переплетенные пальцы рук, при этом большие пальцы нервно двигаются;
· человек грызет или сосет конец авторучки, карандаша;
· пощипывание, потирание ладоней.
9). Жесты и позы напряженности:
· короткое дыхание, частые вскрики и неясные звуки - звуковой фон напряженности;
· крепко сцепленные руки. Кроме того, это еще жест подозрения и недоверия;
· защитное поглаживание шеи ладонью;
· отворачивание лица в сторону. Означает также недовольство, отрицание. В общении с людьми, демонстрирующими такие жесты, перед началом разговора надо снять напряженность: склониться к человеку, сесть с ним рядом и др.
10). Жесты самоконтроля:
· руки сведены за спину, и там одна сильно сжимает другую;
· скрещенные лодыжки ног;
· руки, вцепившиеся в подлокотники кресла.
11). Жесты скуки:
· постукивание по столу рукой или по полу ногой, пощелкивание колпачком ручки;
· голова лежит на раскрытой ладони, глаза полуприкрыты;
· отсутствующий взгляд;
· машинальное рисование на бумаге.
12). Жесты расположения:
· руки, прикладываемые к груди;
· приближение к другому человеку. Надо только вовремя замечать, когда партнер начинает отодвигаться.
То, как человек сидит при разговоре, показывает его отношение к другому, так же как и к теме разговора. Люди обычно подаются вперед, когда они эмоционально вовлечены или заинтересованы. Они, как правило, отклоняются назад или отодвигаются, когда этого нет. Сидение на кончике стула и наклон вперед указывают на готовность к движению и установку на кооперацию, принятие, признание, указывают на физическое приближение к собеседнику. Сидение прямо, но без напряжения, указывает на доверие; сутулая поза предполагает внутреннюю установку на самозащиту; когда человек отворачивается от собеседника и склоняет голову вперед, то, скорее всего он испытывает подозрения.
4.3. Общение руководителя с подчиненными как обмен информацией
Коммуникативная сторона общения. Анализируя процесс общения, мы на каждом шагу убеждаемся, что общение - это коммуникация, то есть обмен мнениями, переживаниями, соображениями, настроениями, желаниями и др. Другими словами под этой стороной общения понимается, как правило, процесс обмена информацией. Но такой подход будет несколько упрощенным, так как мы акцентируем внимание лишь на формальной стороне проблемы. На самом деле информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается.
Что наиболее характерно для второй стороны общения? Во-первых, содержание конкретной коммуникации может быть чрезвычайно разнообразным: от разговора 3-х летних малышей до беседы ученых на научном симпозиуме.
Во-вторых, эффективность общения связывается, прежде всего, с этой функцией.
В-третьих, коммуникация в общении всегда значима для его участников, потому что обмен информацией происходит не "просто так", а ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребностей.
В-четвертых, коммуникация в общении - это, прежде всего влияние, в случае успеха коммуникации происходит изменение в представлениях о мире того, кому она адресована.
К основным видам коммуникации обычно относят вербальную и невербальную. О невербальной коммуникации мы подробно говорили в рамках предыдущего раздела. Поговорим подробнее о вербальной коммуникации.
Разнообразны формы межличностного общения. К ним можно отнести и мимолетный разговор накоротке, и обстоятельная беседа "по душам", и разъяснение своих требований, и спор по ряду вопросов, и попытка добиться согласия по какой-либо проблеме. Однако в процессе общения нередко возникают затруднения, непонимание. Причиной их могут быть коммуникативные барьеры, возникающие в процессе управленческого общения.
Основные коммуникативные барьеры в общении. Речь, любого рода информация всегда была и является способом внушения чего-либо, или суггестии. Однако часто мы являемся свидетелями и встречной психологической активности называемой противовнушением, то есть человек как бы защищается от неумолимого действия речи другого человека. Механизм противовнушения воздвигает на пути речи, информации многочисленные коммуникативные барьеры. Таким образом, коммуникативный барьер - это психологическое препятствие на пути адекватной информации между партнерами по общению. Какие же это барьеры и как их преодолевать?
По мнению Ю.С.Крижанской и В.П.Третьякова (1998) в процессе делового общения возможно возникновение, по крайней мере, трех коммуникативных барьеров и их различных модификаций: барьеры "авторитет", "избегание" и "непонимание". Первые два обеспечивают защиту от источника информации, последний барьер - защиту от самого сообщения.
Барьер "авторитет". Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые слабо прислушиваются к советам молодых.
Отнесение человека к авторитетным зависит от:
· социального положения (статуса), от принадлежности к реальной "авторитетной" группе. Психолог П.Уилсон показывал студентам разных классов колледжа одного и того же мужчину. В одном классе психолог представлял этого мужчину как студента, во втором – как лаборанта, в третьем – как преподавателя, в четвертом – как доцента, в последнем – как профессора. После того, как гость уходил, просили максимально точно определить его рост и рост самого экспериментатора. Оказалось, что рост незнакомца неуклонно увеличивался по мере увеличения его социального статуса в то время, как рост психолога не менялся. Интересно, что разрыв в росте незнакомца от первого до последнего класса составлял 14-15 см;
· привлекательного внешнего вида (аккуратная прическа, расчесан ли, выглажен ли, силуэт, цветовая гамма, застегнут ли на все пуговицы, как выбрит и др.);
· доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.);
· компетентности;
· искренности. Причем, если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.
Барьер "избегание". Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (не внимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но определенных ситуаций (например, стремление закрыть глаза при просмотре "страшных мест" из фильмов ужасов).
Как же преодолевать этот барьер?
Чаще всего барьер избегания предстает в той или иной степени невнимания. Поэтому, только управляя вниманием собеседника, аудиторией можно преодолеть этот барьер. Главное при этом разрешить две взаимосвязанные проблемы:
· привлечь внимание и
· удержать внимание.
На наше внимание больше всего влияют следующие факторы: актуальность и важность информации, новизна информации, нестандартность подачи, неожиданность, интенсивность передачи информации, звучность голоса и его модуляция.
Как же привлечь внимание? Это позволяют сделать три основных приема:
· прием "нейтральной фразы". В начале выступления беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-либо причинам имеющая смысл, значение, ценность для собеседника или для всех присутствующих (откуда родом, последний просмотренный фильм, передача, прочитанная книга, увлечения и др.);
· прием "завлечения". Говорящий произносит нечто трудно воспринимаемым образом, например, очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять. Эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий как бы "завлекает" слушающего в свои "сети". Другими словами, говорящий провоцирует слушателя самого применить способы концентрации внимания, а потом их использует;
· прием "зрительного контакта". Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, фиксирует взглядом несколько человек в аудитории и кивает им и т.д.
Не менее важна проблема поддержания внимания. Она решается рядом приемов:
· прием "изоляции" (когда отводят собеседника в сторону, уединяются, закрывают двери и окна в лекционных аудиториях, делают замечания говорящим. Вот почему говорящий больше мешает лектору, чем спящий).
· прием "навязывания ритма" (постоянное изменение характеристик голоса и речи, то есть говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительно, "с нажимом", то скороговоркой, нейтрально, говорящий как бы навязывает собеседнику свою последовательность переключения внимания). Этим приемом ликвидируется монотонность звучания.
· прием "акцентировки" (употребление различных служебных фраз, призванных привлечь внимание, типа "Прошу обратить внимание", "Важно отметить, что...", "Необходимо подчеркнуть, что..." и др.).
Барьер "непонимание". Зачастую источник информации заслуживает доверия, "авторитетен, однако информация "не доходит" (не слышим, не видим, не понимаем). Почему это происходит и как можно эти проблемы решить? Обычно выделяют четыре барьера непонимания: фонетический (фонема - звук), семантический (семантика - смысловое значение слов), стилистический (стилистика - стиль изложения, соответствие формы и содержания), логический.
Фонетический барьер непонимания возникает, когда
ü говорят на иностранном языке;
ü используют много иностранных слов или специальную терминологию;
ü говорят быстро, невнятно и с акцентом.
Преодолеть фонетический барьер возможно при:
· внятной, разборчивой и достаточно громкой речи, без скороговорки
· учете аудитории и индивидуальных особенностей людей (чем хуже знает человек предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужны разъяснения; люди разных национальностей говорят с различной скоростью: на севере и в средней полосе - медленнее, на юге - быстрее, маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь и др.)
· наличии обратной связи с собеседником, с аудиторией.
Семантический барьер непонимания возникает, когда фонетически язык "наш", но по передаваемому смыслу "чужой". Почему? Во-первых, потому что любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений, во-вторых, "смысловые" поля у разных людей разные, наконец, в-третьих, зачастую используются жаргонные слова, тайные языки, часто употребляемые в какой-группе образы, примеры. Например, смысл слов "перо", "капуста" и др. на воровском жаргоне существенно отличается от истинного значения.
Барьер чаще всего возникает, потому что мы обычно исходим из того, что "все понимают, как я", а между тем правильнее было бы сказать обратное - "все понимают по-своему".
Для преодоления этого барьера необходимо
· говорить максимально просто;
· заранее договариваться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов, понятий и др., если надо разъяснить их в начале разговора.
В противном случае может возникнуть трагикомическая ситуация. Бригадиру строителей надо было поправить покривившуюся балконную стойку на самом видном месте. Он влез туда вместе с новичком, поддел стойку ломом и приказал:
- Бей по ребру!
Парень удивился и спросил:
- Ты что, с ума сошел?!
- Бей по ребру, так тебя!.. - закричал бригадир и добавил несколько "разъясняющих" слов. Тогда парень размахнулся и ударил бригадира кувалдой по ребрам. Бригадир птицей полетел с третьего этажа, к счастью, в сугроб.
Суд новичка оправдал, а в частном определении указал: "Прежде чем отдавать команды, надо объяснить, что они означают".
Стилистический барьер непонимания. Человек обязан понять и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, стилевое усложнение возникает стилистический барьер. Другими словами, если стиль изложения неуместный, слишком тяжелый, излишне легковесный, в общем, не соответствует содержанию, то слушающий его не понимает или отказывается, не хочет понимать.
С определенными оговорками можно признать, что стиль - это отношение формы сообщения к его содержанию. Поэтому главное при преодолении этого барьера - правильно структурировать передаваемую информацию.
Существуют два основных правила структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи
Правило рамки основывается на действии психологического закона работы памяти, открытом немецким психологом Г.Эббингаузом (этот закон часто называют еще "фактором ряда"). Суть его в том, что начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина.
Рамку в общении создает начало и конец разговора. Для эффективности общения, предстоящего разговора, беседы целесообразно в начале указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения, а в конце разговора - подвести итоги, показать ретроспективу и отметить степень достижения целей. Причем, в первичном общении наиболее важной частью является начало, а при неоднократном деловом общении - конец разговора. Во втором случае людей не так интересует, как проходили переговоры, беседа, как то, чем они закончились.
Правило цепи основано на том предположении, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким то образом выстроено, соединено в цепь. Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две задачи: во-первых, она позволяет улучшить запоминание, и, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника.
Варианты перечисления:
· простое перечисление - "во-первых, во-вторых, в-третьих..."
· ранжирование информации - "сначала о главном, теперь о составных элементах, наконец, менее существенное..."
· логическая цепь - "если это - то, тогда можно предположить, что..., а, следовательно...". Логическое построение сообщения должно вести собеседника от привлечения внимания к интересу от интереса к основным положениям, от основных положений к возражениям и вопросам, от возражений и вопросов к заключению, а от заключения к призыву действовать.
Логический барьер непонимания. Если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики, то мы его не только отказываемся понимать, но и эмоционально воспринимаем его отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна - правильная, то есть наша. Однако ни для кого не секрет, что существуют разные логики: женская, детская, возрастная и т.д. Каждый человек думает, живет и действует по своей логике, но вот в общении, если только эти логики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, то возникает барьер логического непонимания.
Преодоление логического барьера возможно при:
· учете логики и жизненной позиции собеседника. Для этого необходимо примерно представлять себе позицию партнера, собеседника (кто он, с чем пришел, на каких позициях стоит и др.), а также индивидуальные и социально-ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности.
· правильной аргументации. Существуют различные виды аргументации: возрастающая (когда сила аргументов к концу общения возрастает. К ней целесообразно обращаться при высокой заинтересованности в разговоре собеседника и при его высоком образовательном уровне) и убывающая (когда сила аргументов к концу сообщения ослабевает. К ней целесообразно обращаться при необходимости пробудить внимание и интерес и при низком образовательном уровне).
Кроме того, существует односторонняя аргументация, когда следуют аргументы только положительные или только отрицательные. К ней целесообразно обращаться, когда надо укрепить уже имеющиеся у людей взгляды, представления, когда позиции сторон сходны, когда у объекта воздействия низкий образовательный уровень.
Возможна и двухсторонняя аргументация, когда используются различные - как положительные, так и отрицательные, аргументы. К ней целесообразно обращаться, когда слушатель, собеседник безразлично или негативно настроены на восприятие данной информации, то есть когда аргументы противоречат их сложившимся представлениям, установкам; когда у собеседника высокий образовательный уровень.
Таким образом, барьеры в общении не являются результатом сознательно, произвольной и направленной защиты от воздействия информации. Их действие противоречиво. Система барьеров есть своего рода автоматизированная охрана - при своеобразном срабатывании охранной сигнализации автоматически перекрываются подступы к человеку. В противном случае мозг и психика человека просто не выдержали бы обвала информации. Однако иногда барьеры играют и отрицательную роль. Например, тяжело изложенная, но нужная информация, не воспринимается, или воспринимается с искажениями, неполно. Человек, знающий решение, но не имеющий авторитета, может быть не услышан. Разрешить это противоречие позволяет знание социально-психологических особенностей этих барьеров и способов их преодоления.
4.4. Условия эффективного взаимодействия в управленческом общении
Психологическая сущность взаимодействия. В ходе общения его участники не только воспринимают и понимают друг друга, не только обмениваются информацией, но и осуществляют взаимодействие, то есть планируют общую деятельность, обмениваются действиями, вырабатывают формы и нормы совместных действий. Таким образом, действие - главное содержание интерактивной стороны общения. Описывая те или иные ситуации общения, мы чаще всего используем термины действий. Например, "мы пришли к единому мнению", " он на меня давил, но я не поддался", "мы топтались на месте" и т.д. Между тем речь идет об общении, а не о борьбе. То, что оно передается такими фразами, обычно не приукрашивание, а главный смысл, который увидели партнеры в общении.
Итак, взаимодействие в общении - это система взаимно обусловленных действий партнеров по общению, направленных на взаимные изменения их поведения, деятельности, отношений, установок и др. с целью обеспечения результативности общения и выработки единой стратегии.
Характерные черты взаимодействия:
· взаимодействие необходимый и обязательный элемент совместной деятельности, без него проблематично говорить и о результативной выраженности социальной активности человека;
· основу взаимодействия составляет многообразие межличностных контактов и действий: непосредственных и опосредованных, случайных и преднамеренных, частных и публичных, длительных и кратковременных, вербальных и невербальных;
· для взаимодействия характерна циклическая причинная зависимость действий партнеров, когда поведение каждого выступает одновременно и стимулом, и реакцией на поведение остальных, то есть между партнерами проявляется взаимная связь, взаимное воздействие, взаимные изменения и др.
Структурными компонентами процесса взаимодействия в общении выступают субъекты взаимодействия, взаимная связь (на основе формальных и неформальных отношений), взаимные воздействия, взаимные изменения субъектов взаимодействия (на основе изменения точек зрения, взглядов, представлений, отношений, поведения, деятельности и др.).
В процессе взаимодействия каждый стремится ориентироваться на свои цели и цели партнера. В зависимости от степени учета во взаимодействии этих целей различают следующие стратегии поведения:
1). Сотрудничество, предполагающее максимальное достижение участниками взаимодействия своих целей;
2). Противодействие, предполагающее ориентацию лишь на свои цели без учета целей партнера;
3). Компромисс, предполагающий частное, промежуточное (зачастую, временное) достижение целей партнеров ради сохранения условного равенства и сохранения отношений;
4). Уступчивость, предполагающая принесение в жертву собственных потребностей для достижения целей партнера;
5). Избегание (уклонение), предполагающее уход от контакта, отказ от стремления к достижению своих целей для исключения выигрыша другого.
Подчеркнем, что среди изложенных стратегий нет плохих или хороших. Все зависит от конкретной ситуации общения, от целей, которые ставят перед собой партнеры и ряда других факторов.
Содержательные компоненты процесса взаимодействия. Эффективность взаимодействия зависит от реализации ряда условий и правил. Говоря об условиях эффективного взаимодействия в управленческом общении, необходимо, прежде всего, раскрыть содержательные компоненты процесса взаимодействия. К основным из них необходимо отнести дистанцию и позицию в общении. Большое значение имеют также время, место, ситуацию, стиль и тон общения и др.
Дистанция в общении. До недавнего времени мы много говорили о том, как животные устанавливают свою сферу обитания и охраняют ее. Но оказалось, что и у человека есть свои охранные зоны и территории. Если мы их будем знать, то сможем обогатить наши представления о своем поведении и поведении других; сможем прогнозировать реакцию нашего подчиненного в процессе управленческого общения. На основе многочисленных исследований психологи пришли к ряду важных выводов:
1) Физическое тело не только большинства животных, но и человека окружено определенной пространственной зоной, которую они считают своей собственной личной территорией.
2) Размеры личной пространственной территории социально и национально обусловлены (у южных народов и в городских условиях эта территория меньше, у народностей средней и северной полосы и в сельской местности она больше).
3) Личная пространственная территория человека имеет ряд зон, в которых и осуществляется общение в зависимости от характера данного акта общения:
а) интимная зона (от 15 до 45 см от тела человека). Из всех зон эта самая главная. Разрешается в нее проникать только тем, с кем человек находи