Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
«Русско-британский институт управления»
(НОУ ВПО РБИУ)
Факультет очного обучения
Кафедра дизайна
Направление графический дизайн
Реферат
На тему: «Деловое общение»
Студент группы Д-146
Проверил
кандидат педагогических наук
Л.С. Кошкарова
Челябинск 2011
Содержание
Введение. 3
1. Понятие о деловом общении. 6
2. Виды делового общения. 6
2.1 Беседа. 7
2.1.1 Кадровые беседы. 8
2.1.2 Проблемные беседы. 8
2.1.3 Организационные беседы. 9
2.1.4 Творческие беседы. 9
2.2 Переговоры.. 9
2.3 Деловой спор. 13
2.3.1 Определение спора. 13
2.3.4 Классификация споров. 15
2.4 Телефонный деловой разговор. 16
Заключение. 19
Библиографический список. 20
Введение
Жизнь людей связана с общением непосредственно. Что представляет собой человек в процессе движения? Могут ли люди жить и находиться вместе? Действительно ли, взаимодействуя, они только колют друг друга, подобно обнимающимся дикобразам, как считал А. Шопенгауэр, и истребляют сами себя, обмениваясь в общении вдыхаемым азотом, как это серьезно и озабоченно утверждал П. Чаадаев? Или, как считал Д. Лихачев, общаясь, люди создают, формируют друг друга. Кто же он, человек? Демон или ангел, триумф и венец или закат и трагедия природы?
Вопросы эти звучат не одно столетие, ответить на них пытаются многие энтузиасты, а дело если и движется, то по кругу. Не зря психологи и утверждают, что процесс общения наиболее сложный из всех, и человеку часто довольно трудно определиться со своим поведением в различных ситуациях.
Общение можно рассматривать в разных аспектах. Первый и важнейший аспект – человек в мире информации. Вопросы, связанные с этим, касаются теории и практики коммуникации, социальных институтов коммуникации, особенностей коммуникации в социальной деятельности.
Другой аспект общения – его структура, виды, типы. И здесь необходимо различать переговоры и беседу, полемику и спор, конфликт и разнообразные виды обсуждений. Все они имеют свою «драматургию» и свои сюжеты.
В процессе общения обычно преследуется определенные цели, поэтому надо различать стратегию и тактику их достижения. А это формирует стиль делового общения, его принципы и правила.
Общение сегодня – это часто и разрешение конфликта, поэтому необходимо понимать природу конфликтов и знать способы их разрешения.
Деловое общение – это и обмен эмоциями, и взаимодействие, психологический контакт. Поэтому его необходимо рассматривать с точки зрения социокоммуникативной совместимости, учитывать при этом достижения практической психологии.
Чтобы добиться успеха в общении с деловым партнером, нужно понять, в чем состоят его интересы, и это вполне возможно, даже при условии, что партнер пытается их скрыть. Другой вариант: если же партнер груб или стремится оказать давление, есть способы, с помощью которых его можно остановить.
На первый взгляд, кажется, что общение нельзя отнести к сложному и тем более слабо изученному процессу коммуникации. Все мы без особых затруднений общаемся между собой, влияем друг на друга, как правильно, отлично владеем речевой деятельностью как главным средством общения. И тем не менее многоплановый характер общения, включающий многообразие функций и сторон, вербальную и невербальную коммуникации, является серьезным предметом научных исследований ученых разных направлений.
Для деловых людей искусство общения является важной профессиональной чертой, ибо главным средством реализации задач выступает коммуникация. И, следовательно, от уровня развития у них коммуникативных способностей во многом зависит эффективность их деятельности. В современных условиях, когда демократизация пронизывает все стороны нашей жизни, требования деловому общению возрастают. Деловое общение, как объясняет С. И. Ожегов, - это «общение, относящееся к общественной, служебной деятельности, к работе».
Пришло время отказаться от авторитарного общения. Оно, как известно, легче, чем демократическое, ибо основано на слепом подчинении и не требует особых доказательств для принятия управленческого воздействия. Такой тип общения своими корнями уходит в административно-командную систему и сейчас стал серьезным тормозом для экономического и политического развития в целом. Демократическое общение труднее и сложение, так как предполагает реализацию установок через приятие реципиентами целей коммуникации.
Во многих странах миру курсы «Речь», «Деловое общение», «Корпоративная культура» входят в учебные программы университетов и колледжей. У нас же эти предметы только-только пробивают себе дорогу, хотя для делового человека низкая культура делового общения должна бы считаться таким же неприличием, как не уметь читать и писать.
Понятие о деловом общении
Деловые отношения – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в социальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Обязательным условием в процессе деловых отношений является общение людей, будет рассмотрена этика деловых отношений на примере общения, взаимоотношения, т.к. при грамотном общении, умении расположить собеседника к себе зависит и конечный результат
Деловые отношения тесно связаны с общением, взаимодействие с производственной деятельности – это самый массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-правовых, экономико-правовых и дипломатических отношений.
Деловое отношение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального облика.
По характеру и содержанию отношения бывают формальные (деловые) и неформальные. Деловые отношения – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.
Виды делового общения
Деловая беседа
Наиболее распространенной формой общения считается беседа.
1. Беседа – разговор (обычно продолжительный); обмен мнениями. Официальный разговор с кем-либо.
2. Беседа – собеседование на политические, научные и т.п. темы, рассчитанное на обмен мнениями между присутствующими, выяснение каких-либо вопросов.
Оба определения подчеркивают диалогический характер беседы, обязательное участие в общении двух сторон.
По сфере использования беседы (разговоры) условно делят на бытовые и деловые. Бытовые беседы связаны с повседневной жизнью, с обиходом, с решением домашних, хозяйственных вопросов. Не только дома, в кругу семьи, но и на улице, в городском транспорте, на работе, мы вступаем в контакт с окружающими, чтобы о чем-то спросить, что-то узнать, посоветоваться, рассказать или просто скоротать время.
Деловые беседы ассоциируются с общением на работе, с исполнением служебных обязанностей, с решением производственных задач, коммерческих проблем и т.д.
Под деловой беседой понимается межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы.
По характеру обстановки деловые беседы бывают официальные и неофициальные. Деловые беседы могут проводиться в кабинете, на рабочем месте, в столовой, в ресторане, во время прогулки и т.д.
По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространенными считаются следующие виды деловых бесед:
- кадровые (прием на работу, увольнение с работы, перемещения по должности)
- дисциплинарные (связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполнения служебных обязанностей и т.п.)
- организационные, определяющие технологию выполнения задания
- творческие, посвященные выработке концепции того или иного проекта, задания и др.
2.1.1 Кадровые беседы.
Рассмотрим подробнее такой вид деловой беседы, как кадровая беседа. Особое значение кадровая беседа приобретает при приеме на работу.
Чтобы собеседование проходило эффективно, руководитель должен иметь под рукой описание рабочего места, должностную инструкцию с указанием требований, предъявляемых к данной должности.
Рекомендуется также составлять «словестный портрет» требующегося на определенное место сотрудника, содержащий перечень основных характеристик: пол. Возраст, образование, семейное положение, стаж работы, опыт работы в данной области и т.д.
Перед собеседованием претенденту можно предложить написать письменное заявление-анкету.
Успех собеседования во многом зависит от соблюдения его участниками определенных этических правил поведения. Назовем некоторые из них:
- Собеседование должно начаться в строго обозначенное время.
- Пришедший на собеседование должен иметь возможность привести себя в порядок.
- Хозяин кабинета должен подняться на встречу вошедшему, приветливо улыбнуться, протянуть руку для рукопожатия, предложит сесть. Можно сделать следующим образом: руководитель может оставаться за своим рабочим столом, сесть напротив претендента за отдельным столом, сесть рядом с ним и т.д.
2.1.2 Проблемные беседы.
Проблемными беседами условно можно назвать беседы, вызванные необходимостью решения различных конфликтных ситуаций, возникающих в организации. Следует запомнить, что важнейшей особенностью проблемной беседы является глубокий и всесторонний анализ конфликта, выяснение причин и обстоятельств его возникновения, рассмотрение социальной практики снятие подобных конфликтов, поиск взвешенного и обоснованного решения.
2.1.3 Организационные беседы.
Так называются беседы, в ходе которых обсуждается технология выполнения того или иного производственного задания, анализируются полученные результаты, высказываются критические соображения по поводу решения поставленных задач.
2.1.4 Творческие беседы.
Все большее значение в деловом общении приобретают творческие беседы, предполагающие выработку общей концепции работы организации, обсуждение принципов в выполнении различных программ, проектов, заданий.
Залогом успешного проведения деловой беседы любого вида является тщательная подготовка к ней.
В процессе подготовки к беседе целесообразно наметить план будущего разговора:
1. Начало беседы (установление контакта, создание благоприятного для беседы «климата»).
2. Изложение своей позиции и обоснование ее.
3. Выяснение позиции собеседника.
4. Совместный анализ проблемы (устранение сомнений собеседника, опровержение его замечаний, поиск вариантов решения и т.п.).
5. Принятие решений.
Деловые переговоры
Следует отметить, что во многих цивилизованных странах культуре переговоров предается очень важное значение. Издается большое количество литературы по данному вопросу, организуются многочисленные курсы и проводятся семинары, разрабатываются компьютерные обучающие программы и т.п. В современной России многие деловые люди не имеют опыта ведения переговоров, никогда и нигде не обучались этому искусству. Поэтому проблема овладения навыками и умениями ведения переговорного процесса становится в настоящее время чрезвычайно актуально.
Переговоры это обсуждение с целью заключения согласия между кем-либо по какому-либо вопросу. В беседе партнеры обмениваются взглядами, точками зрения, информацией. А в процессе переговоров его участники обычно добиваются соглашение по обсуждаемой проблеме.
В зависимости от сферы деятельности, в которой ведутся переговоры, они могут быть дипломатическими, политическими, экономическими, военными, производственно-техническими, торговыми, административными и др.
Переговоры различают по цели, которую ставят перед собой их участники.
Классифицируют переговоры и по характеру взаимоотношений между сторонами (партнерские, конкурентные, конфронтационные).
Переговоры являются эффективным средством разрешения конфликтов, спорных вопросов, установления доброжелательных отношений и налаживание сотрудничества.
В переговорах главным является не анализ позиции оппонентов, хотя это важно и необходимо, а учеб интересов сторон. Основной вопрос состоит в том, как разрешить противоречия интересов и в наиболее полном объеме реализовать их совпадения.
Залогом успешного проведения переговоров является хорошая подготовка к ним. В процессе организации переговоров необходимо решить, кто будет принимать в них участие, кто возглавит делегацию, как распределить обязанности между членами делегации. Нужно определить место, время встречи, составить программу переговоров, уточнить регламент работы, подготовить помещение, оборудовать рабочие места и т.д.
В большинстве случаев переговоры ведутся командой, которая добивается положительных результатов благодаря тому, что, во-первых, в команде используются люди различных специальностей; во-вторых, появляется возможность взвешивания и согласования мнений; в-третьих, можно выставить другой стороне более широкую оппозицию.
Для участников переговоров далеко не безразлично, где проводятся переговоры – в собственном офисе или на территории оппонентов.
Самое эффективное орудие, самое ценное достояние в любых переговорах – информация. Поэтому начинать переговоры рекомендуется только в том случае, когда есть уверенность, что вы знаете по данному вопросу больше своего оппонента. Для успешных переговоров также очень важно хорошо изучить и самого оппонента.
Практика и опыт проведения самых разнообразных переговоров как в нашей стране, так и за рубежом, позволили отработать более оптимальную модель процесса переговоров. Назовем ее основные структурные элементы:
1. Приветствие участников, представление сторон друг другу.
2. Изложение проблем и целей переговоров.
3. Диалог участников, включающий в себя уточнение, обсуждение и согласование позиций, выявление взаимных интересов.
4. Подтверждение итогов принятия решений.
5. Завершение переговоров.
Выделяются три типа совместных решений участников переговоров:
- компромиссное («серединное» решение);
- ассиметричное решение (относительный компромисс);
- принципиально новое решение («снятие» основных противоречий).
В процессе ведения переговоров рекомендуется использовать разнообразные тактические приемы:
I. Приемы, имеющие широкое применение на всех этапах:
1. Уход. Например, оппонент просит отложить рассмотрение вопроса, перенести его на другую встречу.
2. Затяжка. Одна из сторон по различным соображениям пытается затянуть переговоры по времени.
3. Выжидание. Участники стараются сначала выслушать оппонента, а затем уже формулировать собственную позицию.
4. Выражение согласия. Оппонент стремится подчеркнуть общность с уже высказанным мнением партнера.
5. Выражение несогласия. Оппонент дистанцируется от высказывания партнера.
6. Салями. Суть – медленно приоткрывание собственной позиции с целью затянуть переговоры, получить как можно больше информации от другой стороны.
II. Приемы, относящиеся ко всем этапам, но имеющие свою специфику в применении на каждом из них:
1. Пакетирование. Когда несколько вопросов предлагается к рассмотрению в виде «пакета», т.е. обсуждаются не отдельные вопросы, а их комплекс. В «пакете» могут быть увязаны привлекательные и непривлекательные для оппонента предложения.
2. Выдвижение требований в последнюю минуту. Когда один из участников выдвигает новые требования в самом конце переговоров, когда все вопросы уже решены. Если другая сторона стремится сохранить достигнутое, то она в этом случае согласится пойти на уступки.
3. Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов. Начинать переговоры рекомендуется с более легких вопросов.
4. Разделение проблемы на отдельные составляющие. Здесь предполагается отказ от попыток решения проблемы сразу целиком.
III. Тактические приемы, применяемые на определенных этапах переговоров.
Этап уточнения позиций:
1. Завышение требований
2. Расстановка ложных акцентов в собственной позиции
3. Отмалчивание
4. Блеф
5. Открытие позиций
Этап обсуждения позиции:
1. Возражение партнеру
2. Упреждающая аргументация
3. Искажение позиции оппонента
4. Угрозы и давление на оппонента
5. Поиск общей зоны решения
Этап согласования позиции:
1. Принятие предложений
2. Принятие части предложения оппонента
3. Отклонение предложений оппонента
4. Внесение явно неприемлемых для оппонента предложений
5. Выдвижение требований по возрастающей
6. Вымогательство
7. Ультиматум или последнее слово
8. Возвращение предложений на доработку
9. Возвращение к дискуссии
10. Двойное толкование
Деловой спор
2.3.1 Определение спора
В «Словаре современного русского литературного языка» определены основные значения слова «спор»:
1. Словестное состязание, обсуждение чего-либо между двумя или несколькими лицами, при котором каждая из сторон отстаивает свое мнение, свою правоту.
2. Взаимное притязание на владение, обладание чем-либо, разрешаемое судом.
3. Поединок, битва, единоборство; состязание, соперничество.
Общим для всех определений термина «спор» является наличие разногласий, отсутствие единого мнения.
В русском языке есть и другие термины для обозначения данного явления:
- дискуссия (публичный спор, целью которого является выяснение и сопоставление разных точек зрения, поиск, выявление истинного мнения, нахождение правильного решения спорного вопроса)
- диспут (публичный спор на научную и общественно важную проблему)
- полемика (спор, при котором имеется конфронтация, противостояние, противоборство сторон, идей и речей); полемика – это наука убеждать
- дебаты (прения, обмен мнениями по каким-либо вопросам, споры)
- прения (обсуждение какого-либо вопроса, публичный спор по каким-либо вопросам)
Довольно часто они употребляются как синонимы термину «спор». В научных исследованиях, в публицистических и художественных произведениях это слова нередко служат и наименованиями отдельными разновидностями спора.
Цели ведения спора могут быть разделены на две группы: конструктивные и деструктивные.
Конструктивные цели ведения дискуссии, спора:
- обсудить все возможные варианты решения проблемы;
- выработать коллективное мнение, коллективную позицию по какому-либо вопросу;
- привлечь внимание к проблеме как можно больше заинтересованных и компетентных лиц;
- опровергнуть ненаучный, некомпетентный подход к решению проблемы, разоблачить ложные слухи;
- привлечь на свою сторону как можно больше лиц, готовых к сотрудничеству;
- оценить возможных единомышленников и противников.
Деструктивные цели, которые могут быть целями отдельных групп и участников спора:
- расколоть участников спора на две непримиримые группы;
- завести решение проблемы в тупик;
- превратить дискуссию в схоластический спор;
- использовать заведомо ложную информацию, повести спор по ложному пути;
- разгромить инакомыслящих, дискредитировать оппозицию.
2.3.4 Классификация споров
В научной и методической литературе делаются попытки систематизировать виды споров. В качестве оснований берутся самые различные признаки. Однако единая классификация споров отсутствует.
К основным факторам, влияющим на характер спора и его особенности, относятся: цель спора, социальная значимость предмета спора (актуальность проблемы), количество участников, форма проведения спора.
Рассмотрим, какие виды споров можно выделить в зависимости от этих факторов.
Цель спора. Оппоненты, вступая в спор, преследуют далеко не одинаковые цели, руководствуются разными мотивами.
По цели различают следующие виды споров: из-за истины, для убеждения кого-либо, для победы, ради спора.
Спор может служить средством поиска для истины, для проверки какой-либо мысли, идеи, для ее обоснования. Чтобы найти правильное решение, полемисты сопоставляют самые разные точки зрения на ту или иную проблему.
В таком споре тщательно подбираются и анализируются доводы, взвешенно оцениваются позиции и взгляды противоположной стороны, т.е. ведется совместное расследование истины. Конечно, такой спор возможен только между компетентными людьми, знающими данную проблему.
Одной из задач спора может стать не проверка истины, а убеждение оппонента. Спорящий обычно убеждает противника в том, в чем сам глубоко убежден.
Целью спора бывает не исследование, не убеждение, а победа. Одни убеждены в своей правоте и до конца остаются на принципиальных позициях. Другим победа нужна для самоутверждения. Поэтому им очень важны успех в споре, высокая оценка окружающих, признание своих интеллектуальных способностей, ораторских данных, слава непобедимого полемиста. Третьи просто любят побеждать.
Нередко встречается и спор ради спора. Для таких оппонентов безразлично, о чем спорить, с кем спорить, зачем спорить.