Телефон – это то, что может сделать человека всесильным или совсем лишить его власти.
Телефонные разговоры значительное место в деловой жизни. По подсчетам специалистов, на них тратится до 27% рабочего времени. А сколько деловых разговоров приходится вести по телефону и дома, а порой и находясь на отдыхе! И если человек не владеет культурой телефонного общения, не знает элементарных правил его поведения или пренебрегает ими, то это может существенно подорвать его авторитет, испортить карьеру, снизить эффективность его деятельности.
Профессиональное умение вести разговор по телефону производит благоприятное впечатление на собеседника, повышает репутацию говорящего, способствует успеху его дела, позволяет решать поставленные задачи.
С помощью телефонных разговоров деловые люди обмениваются необходимой информацией, консультируются по различным вопросам, наводят необходимые справки.
По телефону можно выразить просьбу, отдать приказ или распоряжение, проконтролировать чью-то деятельность, поздравить в связи с достигнутыми успехами, праздниками и т.д.
Телефон дает возможность установить и поддерживать контакты с нужными людьми. Одним словом, телефон сегодня становится незаменимым средством в работе. Однако, активно используя телефон в деловой жизни, не следует забывать об очень важном условии: время, затраченное на звонок, должно соответствовать степени сложности решаемой проблемы. В противном случае телефон может превратиться в чудовище, поглощающее у вас массу полезного времени.
Ведение телефонного разговора – это своего рода искусство, овладение секретами которого необходимо деловому человеку.
Телефонный разговор, как правило, строится по определенному образцу, имеет свою структуру.
Вот основные элементы композиции разговора по телефону:
1. Взаимные представления (20 секунд)
2. Введение собеседника в курс дела (20 секунд)
3. Обсуждение ситуации (2 минуты). Необходимо иметь тщательно продуманный перечень главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа.
4. Заключительное слово (20 секунд).
Как и при непосредственной встрече, в разговоре по телефону очень важно первое впечатление о собеседнике, поэтому далеко не безразлично, какие слова в начале разговора прозвучат в трубке, каким тоном они будут произнесены.
Разговаривая по телефону, необходимо вести себя достойно, т.е. общаться с собеседником вежливо и корректно, внимательно слушать его, не перебивать, не обрывать на полуслове, не грубить, не давать волю эмоциям.
Нужно следить за своей речью, тщательно подбирать слова, характеризующие вашу организацию и людей, которые в ней работают. Недопустимо в телефонном диалоге использовать разговорные слова типа «пока», «привет», как бы естественно они не звучали, фамильярные и неформальные обращения («котенок», «душечка» и т.д.), которые могут обидеть адресата или быть неправильно поняты им.
- Сформулируем основные требования, предъявляемые к разговору по телефону:
- лаконичность;
- логичность;
- отсутствие повторных и длиннот;
- дружелюбный тон;
- четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел;
- средний темп речи;
- обычная громкость голоса.
Заключение
Итак, деловое общение – это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, управленческой и т.д.
В этом определении подчеркивается цель делового общения – организация плодотворного сотрудничества, а также отмечается, что оно неразрывно связано с самыми различными сферами деятельности людей. Ведь постоянно приходится обсуждать вопросы, связанные с организацией производства, с жизнью трудового коллектива, выполнением должностных и служебных обязанностей, заключением различного рода сделок, договоров, принятием решений, оформлением документов и т.д. Участники делового общения – это, как правило, официальные должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности.
Деловое общение занимает значительное место в жизни многих людей. Оно играет важную роль в различных видах профессиональной деятельности, определяет их успех.
Библиографический список
1. Азбука делового общения М., 1991;
2. Баева, О.Л. Ораторское искусство и деловое общение. Минск, 2000;
3. Блинов, А.О., Василевская, О.В. Искусство управления персоналом: Учебное пособие для экономических колледжей и вузов. М., 2001;
4. 1000 способов расположить к себе собеседника. Минск, 2009.